新世界物業咨詢服務規范
1.目的
確保業戶咨詢的內容能及時、準確、合理地得到答復與跟進。
2 .適用范圍
適用于本公司轄下樓盤物業中心在服務范圍內對業戶的咨詢服務。
3 .職責
3.1 物業中心的客服組負責對業戶咨詢的歸口管理；
3.2 樓盤物業中心轄下各部門協助客服組作好答復業戶咨詢工作；
3.3 樓盤物業中心負責人負責總體協調、監督、檢查咨詢的效果，并根據本樓盤需要組織安排不定期的其它咨詢活動。
4 工作程序
4.1 工作要求
4.1.1被咨詢人要抱著真誠、友善的態度，熱情接待咨詢業戶，耐心、細致、正確地解答業戶咨詢的問題；
4.1.2客服組人員除熟悉本職工作外，還需了解本樓盤工程組、保安組、會所和財務的日常運作情況，并且注意收集與業戶有關的信息（如：電視、通信、電腦網絡故障報修電話，所在地派出所電話等），建立信息檔案，力求做到及時滿足業戶咨詢的需要；
4.1.3業戶咨詢的問題，客服組不能及時答復的，必須按雙方協定的時間給予業戶答復；
4.1.4咨詢服務的過程要在《客服前臺臺帳》做出記錄。
4.2咨詢服務操作流程
4.2.1接待人員將業戶要咨詢的內容記錄在《客服前臺臺帳》上，檢索信息檔案，能即時答復的即時做出答復，不能即時答復的，與咨詢業戶協定答復時間，重要的咨詢事情立即向客服組負責人匯報，需要轉其它部門答復的在《客服前臺臺帳》備注欄上注明，并及時知會相關部門跟進與答復。
4.2.2咨詢屬于安全服務專業性、工程服務技術性或租賃方面的問題，由客服組與相關部門溝通，協同做出答復，若溝通出現不暢時，由物業部經理協調解決。
4.2.3屬于非本樓盤所能答復的問題（如：房產證發放，電話管線費等），客服組須請示物業部經理后，方能做出答復或指引。
4.2.4客服組主任每天查看《客服前臺臺帳》記錄，做出跟進安排，重要的咨詢事情立即向物業部經理匯報。
4.2.5物業部經理每周不少于一次查看《客服前臺臺帳》，檢查咨詢的效果，并對咨詢工作提出指導性意見，重要的咨詢事情立即向公司領導匯報。
4.2.6政府部門、其它服務單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動，須得到公司領導批準，由物業部經理安排提供協助。
4.3咨詢標準
4.3.1 不能與咨詢業戶發生爭吵；
4.3.2 完全在雙方協定時間內答復業戶；
5 相關文件及記錄表格
5.1 《客服前臺臺帳》WI-**Z-AL.KF-06-01
篇2：小區業戶咨詢服務規范
1.目的
確保業戶咨詢的內容能及時、準確、合理地得到答復與跟進。
2.適用范圍
適用于本公司轄下樓盤管理處在服務范圍內對業戶的咨詢服務。
3.職責
3.1 物業中心的客服組負責對業戶咨詢的歸口管理;
3.2 樓盤物業部轄下各部門協助客服組作好答復業戶咨詢工作;
3.3 樓盤物業部負責人負責總體協調、監督、檢查咨詢的效果,并根據本樓盤需要組織安排不定期的其它咨詢活動。
4.工作程序
4.1 工作要求
4.1.1被咨詢人要抱著真誠、友善的態度,熱情接待咨詢業戶,耐心、細致、正確地解答業戶咨詢的問題;
4.1.2客服組人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤動力工程部、安全管理部、租賃部、會所和財務室的日常運作情況,并且注意收集與業戶有關的信息(如:電視、通信、電腦網絡故障報修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時滿足業戶咨詢的需要;
4.1.3業戶咨詢的問題,客服組不能及時答復的,必須按雙方協定的時間給予業戶答復;
4.1.4咨詢服務的過程均要按《客服前臺臺帳》的要求做出記錄。
4.2咨詢服務操作流程
4.2.1接待人員將業戶要咨詢的內容記錄在《客服前臺臺帳》上,檢索信息檔案,能即時答復的即時做出答復,不能即時答復的,與咨詢業戶協定答復時間,重要的咨詢事情立即向客服組負責人匯報,需要轉其它部門答復的在《客服前臺臺帳》備注欄上注明,并及時知會相關部門跟進與答復。
4.2.2咨詢屬于安全服務專業性、動力工程服務技術性或租賃方面的問題,由客服組與相關部門溝通,協同做出答復,若溝通出現不暢時,由物業中心負責人協調解決。
4.2.3屬于非本樓盤所能答復的問題(如:房產證發放,電話管線費等),客服組須請示物業部負責人后,方能做出答復或指引。
4.2.4客服組負責人每天查看《客服前臺臺帳》記錄,做出跟進安排,重要的咨詢事情立即向管理處負責人匯報。
4.2.5物業部負責人每周不少于一次查看《客服前臺臺帳》,檢查咨詢的效果,并對咨詢工作提出指導性意見,重要的咨詢事情立即向公司領導匯報。
4.2.6政府部門、其它服務單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動,須得到公司領導批準,由物業部負責人安排提供協助。
4.3驗收標準
4.3.1 無與咨詢業戶發生爭吵;
4.3.2 完全在雙方協定時間內答復業戶;
5.相關文件及記錄表格
5.1 《客服前臺臺帳》