新世界物業(yè)咨詢服務(wù)規(guī)范

　　1.目的

　　確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。

　　2 .適用范圍

　　適用于本公司轄下樓盤(pán)物業(yè)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶的咨詢服務(wù)。

　　3 .職責(zé)

　　3.1 物業(yè)中心的客服組負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶咨詢的歸口管理；

　　3.2 樓盤(pán)物業(yè)中心轄下各部門(mén)協(xié)助客服組作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作；

　　3.3 樓盤(pán)物業(yè)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果，并根據(jù)本樓盤(pán)需要組織安排不定期的其它咨詢活動(dòng)。

　　4 工作程序

　　4.1 工作要求

　　4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\(chéng)、友善的態(tài)度，熱情接待咨詢業(yè)戶，耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問(wèn)題；

　　4.1.2客服組人員除熟悉本職工作外，還需了解本樓盤(pán)工程組、保安組、會(huì)所和財(cái)務(wù)的日常運(yùn)作情況，并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息（如：電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修電話，所在地派出所電話等），建立信息檔案，力求做到及時(shí)滿足業(yè)戶咨詢的需要；

　　4.1.3業(yè)戶咨詢的問(wèn)題，客服組不能及時(shí)答復(fù)的，必須按雙方協(xié)定的時(shí)間給予業(yè)戶答復(fù)；

　　4.1.4咨詢服務(wù)的過(guò)程要在《客服前臺(tái)臺(tái)帳》做出記錄。

　　4.2咨詢服務(wù)操作流程

　　4.2.1接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺(tái)臺(tái)帳》上，檢索信息檔案，能即時(shí)答復(fù)的即時(shí)做出答復(fù)，不能即時(shí)答復(fù)的，與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時(shí)間，重要的咨詢事情立即向客服組負(fù)責(zé)人匯報(bào)，需要轉(zhuǎn)其它部門(mén)答復(fù)的在《客服前臺(tái)臺(tái)帳》備注欄上注明，并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)與答復(fù)。

　　4.2.2咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問(wèn)題，由客服組與相關(guān)部門(mén)溝通，協(xié)同做出答復(fù)，若溝通出現(xiàn)不暢時(shí)，由物業(yè)部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

　　4.2.3屬于非本樓盤(pán)所能答復(fù)的問(wèn)題（如：房產(chǎn)證發(fā)放，電話管線費(fèi)等），客服組須請(qǐng)示物業(yè)部經(jīng)理后，方能做出答復(fù)或指引。

　　4.2.4客服組主任每天查看《客服前臺(tái)臺(tái)帳》記錄，做出跟進(jìn)安排，重要的咨詢事情立即向物業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)。

　　4.2.5物業(yè)部經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺(tái)臺(tái)帳》，檢查咨詢的效果，并對(duì)咨詢工作提出指導(dǎo)性意見(jiàn)，重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　4.2.6政府部門(mén)、其它服務(wù)單位等到樓盤(pán)舉辦臨時(shí)性咨詢活動(dòng)，須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由物業(yè)部經(jīng)理安排提供協(xié)助。

　　4.3咨詢標(biāo)準(zhǔn)

　　4.3.1 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵；

　　4.3.2 完全在雙方協(xié)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶；

　　5 相關(guān)文件及記錄表格

　　5.1 《客服前臺(tái)臺(tái)帳》WI-**Z-AL.KF-06-01

篇2：小區(qū)業(yè)戶咨詢服務(wù)規(guī)范

　　1.目的

　　確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。

　　2.適用范圍

　　適用于本公司轄下樓盤(pán)管理處在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶的咨詢服務(wù)。

　　3.職責(zé)

　　3.1 物業(yè)中心的客服組負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶咨詢的歸口管理;

　　3.2 樓盤(pán)物業(yè)部轄下各部門(mén)協(xié)助客服組作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作;

　　3.3 樓盤(pán)物業(yè)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)本樓盤(pán)需要組織安排不定期的其它咨詢活動(dòng)。

　　4.工作程序

　　4.1 工作要求

　　4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\(chéng)、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問(wèn)題;

　　4.1.2客服組人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤(pán)動(dòng)力工程部、安全管理部、租賃部、會(huì)所和財(cái)務(wù)室的日常運(yùn)作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時(shí)滿足業(yè)戶咨詢的需要;

　　4.1.3業(yè)戶咨詢的問(wèn)題,客服組不能及時(shí)答復(fù)的,必須按雙方協(xié)定的時(shí)間給予業(yè)戶答復(fù);

　　4.1.4咨詢服務(wù)的過(guò)程均要按《客服前臺(tái)臺(tái)帳》的要求做出記錄。

　　4.2咨詢服務(wù)操作流程

　　4.2.1接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺(tái)臺(tái)帳》上,檢索信息檔案,能即時(shí)答復(fù)的即時(shí)做出答復(fù),不能即時(shí)答復(fù)的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時(shí)間,重要的咨詢事情立即向客服組負(fù)責(zé)人匯報(bào),需要轉(zhuǎn)其它部門(mén)答復(fù)的在《客服前臺(tái)臺(tái)帳》備注欄上注明,并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)與答復(fù)。

　　4.2.2咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、動(dòng)力工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問(wèn)題,由客服組與相關(guān)部門(mén)溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時(shí),由物業(yè)中心負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決。

　　4.2.3屬于非本樓盤(pán)所能答復(fù)的問(wèn)題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費(fèi)等),客服組須請(qǐng)示物業(yè)部負(fù)責(zé)人后,方能做出答復(fù)或指引。

　　4.2.4客服組負(fù)責(zé)人每天查看《客服前臺(tái)臺(tái)帳》記錄,做出跟進(jìn)安排,重要的咨詢事情立即向管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

　　4.2.5物業(yè)部負(fù)責(zé)人每周不少于一次查看《客服前臺(tái)臺(tái)帳》,檢查咨詢的效果,并對(duì)咨詢工作提出指導(dǎo)性意見(jiàn),重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　4.2.6政府部門(mén)、其它服務(wù)單位等到樓盤(pán)舉辦臨時(shí)性咨詢活動(dòng),須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),由物業(yè)部負(fù)責(zé)人安排提供協(xié)助。

　　4.3驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

　　4.3.1 無(wú)與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵;

　　4.3.2 完全在雙方協(xié)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶;

　　5.相關(guān)文件及記錄表格

　　5.1 《客服前臺(tái)臺(tái)帳》