物業集團作業文件文件

　　物業管理服務調查統計、分析辦法

　　一、數據統計：

　　1. 根據從被調查業主/用戶收回的《物業管理服務調查表》對調查項目中"服務態度"一欄"總體評價""很滿意、滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意"統計出來的數據，將前三項評價相加的戶數和后二項評價相加的戶數，計算出所占的百分數，得出服務態度滿意率。

　　2. 由于各小區提供的服務項目不同，《物業管理服務調查表》發放到被調查業主/用戶手中，被調查業主/用戶往往分不清服務情況，會在沒有服務的項目上打"√"。所以在統計時，要將沒有提供的服務項目的評價結果剔除，不再進行統計。

　　二、服務態度滿意率計算公式：戶數÷調查總戶數×100＝百分比

　　三、服務態度滿意率結果：

　　服務態度一欄中被調查業主/用戶對"很滿意、滿意、一般滿意"認同占發調查表總戶數80％以上的 ，"不滿意、很不滿意"認同占發調查表總戶數20％以下的，視為服務態度滿意率為80％以上。

　　四、數據分析：

　　1. 將各小區統計出來的服務態度滿意率匯總，可反映出各小區顧客對物業管理服務態度的滿意程度。

　　2. 根據各小區享受同一服務、"很滿意、滿意、一般滿意"和"不滿意、很不滿意"的人數分別算出的百分比，再相加取其平均值，分析出公司在某一服務項目上的總體管理水平。

　　3. 將反映各小區服務項目的滿意率分為五個檔次列表，為19.9％以下、20～39.9％、40～59.9％、60～79.9％、80％以上。并分別列出在各檔次中的服務項目。根據列表情況，分析出服務中存在的差距，并提出努力方向及整改要求。

篇2：小區物業服務調查統計、分析辦法

　　一、數據統計:

　　1. 根據從被調查業主/用戶收回的《物業管理服務調查表》對調查項目中"服務態度"一欄"總體評價""很滿意、滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意"統計出來的數據,將前三項評價相加的戶數和后二項評價相加的戶數,計算出所占的百分數,得出服務態度滿意率。

　　2. 由于各小區提供的服務項目不同,《物業管理服務調查表》發放到被調查業主/用戶手中,被調查業主/用戶往往分不清服務情況,會在沒有服務的項目上打"√"。所以在統計時,要將沒有提供的服務項目的評價結果剔除,不再進行統計。

　　二、服務態度滿意率計算公式:戶數÷調查總戶數×100=百分比

　　三、服務態度滿意率結果:

　　服務態度一欄中被調查業主/用戶對"很滿意、滿意、一般滿意"認同占發調查表總戶數80%以上的 ,"不滿意、很不滿意"認同占發調查表總戶數20%以下的,視為服務態度滿意率為80%以上。

　　四、數據分析:

　　1.將各小區統計出來的服務態度滿意率匯總,可反映出各小區顧客對物業管理服務態度的滿意程度。

　　2.根據各小區享受同一服務、"很滿意、滿意、一般滿意"和"不滿意、很不滿意"的人數分別算出的百分比,再相加取其平均值,分析出公司在某一服務項目上的總體管理水平。

　　3.將反映各小區服務項目的滿意率分為五個檔次列表,為19.9%以下、20~39.9%、40~59.9%、60~79.9%、80%以上。::并分別列出在各檔次中的服務項目。根據列表情況,分析出服務中存在的差距,并提出努力方向及整改要求。