業戶咨詢服務規范

　　1.目的確保業戶咨詢的內容能及時、準確、合理地得到答復與跟進。

　　2.適用范圍適用于本公司轄下樓盤管理處在服務范圍內對業戶的咨詢服務。

　　3.職責

　　3.1 物業中心的客服組負責對業戶咨詢的歸口管理;

　　3.2 樓盤物業部轄下各部門協助客服組作好答復業戶咨詢工作;

　　3.3 樓盤物業部負責人負責總體協調、監督、檢查咨詢的效果,并根據本樓盤需要組織安排不定期的其它咨詢活動。

　　4.工作程序

　　4.1 工作要求

　　4.1.1被咨詢人要抱著真誠、友善的態度,熱情接待咨詢業戶,耐心、細致、正確地解答業戶咨詢的問題;

　　4.1.2客服組人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤動力工程部、安全管理部、租賃部、會所和財務室的日常運作情況,并且注意收集與業戶有關的信息(如:電視、通信、電腦網絡故障報修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時滿足業戶咨詢的需要;

　　4.1.3業戶咨詢的問題,客服組不能及時答復的,必須按雙方協定的時間給予業戶答復;

　　4.1.4咨詢服務的過程均要按《客服前臺臺帳》的要求做出記錄。

　　4.2咨詢服務操作流程

　　4.2.1接待人員將業戶要咨詢的內容記錄在《客服前臺臺帳》上,檢索信息檔案,能即時答復的即時做出答復,不能即時答復的,與咨詢業戶協定答復時間,重要的咨詢事情立即向客服組負責人匯報,需要轉其它部門答復的在《客服前臺臺帳》備注欄上注明,并及時知會相關部門跟進與答復。

　　4.2.2咨詢屬于安全服務專業性、動力工程服務技術性或租賃方面的問題,由客服組與相關部門溝通,協同做出答復,若溝通出現不暢時,由物業中心負責人協調解決。

　　4.2.3屬于非本樓盤所能答復的問題(如:房產證發放,電話管線費等),客服組須請示物業部負責人后,方能做出答復或指引。

　　4.2.4客服組負責人每天查看《客服前臺臺帳》記錄,做出跟進安排,重要的咨詢事情立即向管理處負責人匯報。

　　4.2.5物業部負責人每周不少于一次查看《客服前臺臺帳》,檢查咨詢的效果,并對咨詢工作提出指導性意見,重要的咨詢事情立即向公司領導匯報。

　　4.2.6政府部門、其它服務單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動,須得到公司領導批準,由物業部負責人安排提供協助。

　　4.3驗收標準4.3.1 無與咨詢業戶發生爭吵;

　　4.3.2 完全在雙方協定時間內答復業戶;

　　5.相關文件及記錄表格

　　5.1 《客服前臺臺帳》

篇2：小區業戶咨詢服務規范

　　1.目的

　　確保業戶咨詢的內容能及時、準確、合理地得到答復與跟進。

　　2.適用范圍

　　適用于本公司轄下樓盤管理處在服務范圍內對業戶的咨詢服務。

　　3.職責

　　3.1 物業中心的客服組負責對業戶咨詢的歸口管理;

　　3.2 樓盤物業部轄下各部門協助客服組作好答復業戶咨詢工作;

　　3.3 樓盤物業部負責人負責總體協調、監督、檢查咨詢的效果,并根據本樓盤需要組織安排不定期的其它咨詢活動。

　　4.工作程序

　　4.1 工作要求

　　4.1.1被咨詢人要抱著真誠、友善的態度,熱情接待咨詢業戶,耐心、細致、正確地解答業戶咨詢的問題;

　　4.1.2客服組人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤動力工程部、安全管理部、租賃部、會所和財務室的日常運作情況,并且注意收集與業戶有關的信息(如:電視、通信、電腦網絡故障報修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時滿足業戶咨詢的需要;

　　4.1.3業戶咨詢的問題,客服組不能及時答復的,必須按雙方協定的時間給予業戶答復;

　　4.1.4咨詢服務的過程均要按《客服前臺臺帳》的要求做出記錄。

　　4.2咨詢服務操作流程

　　4.2.1接待人員將業戶要咨詢的內容記錄在《客服前臺臺帳》上,檢索信息檔案,能即時答復的即時做出答復,不能即時答復的,與咨詢業戶協定答復時間,重要的咨詢事情立即向客服組負責人匯報,需要轉其它部門答復的在《客服前臺臺帳》備注欄上注明,并及時知會相關部門跟進與答復。

　　4.2.2咨詢屬于安全服務專業性、動力工程服務技術性或租賃方面的問題,由客服組與相關部門溝通,協同做出答復,若溝通出現不暢時,由物業中心負責人協調解決。

　　4.2.3屬于非本樓盤所能答復的問題(如:房產證發放,電話管線費等),客服組須請示物業部負責人后,方能做出答復或指引。

　　4.2.4客服組負責人每天查看《客服前臺臺帳》記錄,做出跟進安排,重要的咨詢事情立即向管理處負責人匯報。

　　4.2.5物業部負責人每周不少于一次查看《客服前臺臺帳》,檢查咨詢的效果,并對咨詢工作提出指導性意見,重要的咨詢事情立即向公司領導匯報。

　　4.2.6政府部門、其它服務單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動,須得到公司領導批準,由物業部負責人安排提供協助。

　　4.3驗收標準

　　4.3.1 無與咨詢業戶發生爭吵;

　　4.3.2 完全在雙方協定時間內答復業戶;

　　5.相關文件及記錄表格

　　5.1 《客服前臺臺帳》

篇3：新世界物業咨詢服務規范

　　新世界物業咨詢服務規范

　　1.目的

　　確保業戶咨詢的內容能及時、準確、合理地得到答復與跟進。

　　2 .適用范圍

　　適用于本公司轄下樓盤物業中心在服務范圍內對業戶的咨詢服務。

　　3 .職責

　　3.1 物業中心的客服組負責對業戶咨詢的歸口管理；

　　3.2 樓盤物業中心轄下各部門協助客服組作好答復業戶咨詢工作；

　　3.3 樓盤物業中心負責人負責總體協調、監督、檢查咨詢的效果，并根據本樓盤需要組織安排不定期的其它咨詢活動。

　　4 工作程序

　　4.1 工作要求

　　4.1.1被咨詢人要抱著真誠、友善的態度，熱情接待咨詢業戶，耐心、細致、正確地解答業戶咨詢的問題；

　　4.1.2客服組人員除熟悉本職工作外，還需了解本樓盤工程組、保安組、會所和財務的日常運作情況，并且注意收集與業戶有關的信息（如：電視、通信、電腦網絡故障報修電話，所在地派出所電話等），建立信息檔案，力求做到及時滿足業戶咨詢的需要；

　　4.1.3業戶咨詢的問題，客服組不能及時答復的，必須按雙方協定的時間給予業戶答復；

　　4.1.4咨詢服務的過程要在《客服前臺臺帳》做出記錄。

　　4.2咨詢服務操作流程

　　4.2.1接待人員將業戶要咨詢的內容記錄在《客服前臺臺帳》上，檢索信息檔案，能即時答復的即時做出答復，不能即時答復的，與咨詢業戶協定答復時間，重要的咨詢事情立即向客服組負責人匯報，需要轉其它部門答復的在《客服前臺臺帳》備注欄上注明，并及時知會相關部門跟進與答復。

　　4.2.2咨詢屬于安全服務專業性、工程服務技術性或租賃方面的問題，由客服組與相關部門溝通，協同做出答復，若溝通出現不暢時，由物業部經理協調解決。

　　4.2.3屬于非本樓盤所能答復的問題（如：房產證發放，電話管線費等），客服組須請示物業部經理后，方能做出答復或指引。

　　4.2.4客服組主任每天查看《客服前臺臺帳》記錄，做出跟進安排，重要的咨詢事情立即向物業部經理匯報。

　　4.2.5物業部經理每周不少于一次查看《客服前臺臺帳》，檢查咨詢的效果，并對咨詢工作提出指導性意見，重要的咨詢事情立即向公司領導匯報。

　　4.2.6政府部門、其它服務單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動，須得到公司領導批準，由物業部經理安排提供協助。

　　4.3咨詢標準

　　4.3.1 不能與咨詢業戶發生爭吵；

　　4.3.2 完全在雙方協定時間內答復業戶；

　　5 相關文件及記錄表格

　　5.1 《客服前臺臺帳》WI-**Z-AL.KF-06-01