行政辦事中心及會(huì)議大廈會(huì)務(wù)服務(wù)管理要點(diǎn)

　　l、專業(yè)化酒店式服務(wù)

　　在行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)服務(wù)中心成立專職會(huì)務(wù)服務(wù)組，專業(yè)提供會(huì)務(wù)服務(wù)。會(huì)務(wù)服務(wù)組服務(wù)人員由公司具有豐富會(huì)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士負(fù)責(zé)進(jìn)行，會(huì)務(wù)服務(wù)人員須通過符合zzBI行為規(guī)范的服務(wù)技能、服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧等內(nèi)容的專業(yè)培訓(xùn)及考核，選派骨干力量接受星級(jí)酒店的培訓(xùn)，在引導(dǎo)接待、禮儀迎賓、會(huì)場(chǎng)服務(wù)等方面始終保持較高的專業(yè)水準(zhǔn)。同時(shí)我司將在和甲方充分溝通的基礎(chǔ)上建立一套嚴(yán)格而規(guī)范的會(huì)務(wù)服務(wù)操作細(xì)則，指導(dǎo)服務(wù)人員的操作行為，以確保行政辦事中心及會(huì)議大廈的會(huì)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

　　2、個(gè)性化全天候服務(wù)

　　在會(huì)務(wù)服務(wù)中，無形和靈動(dòng)是我們追求的境界，幕后工作講究的是細(xì)節(jié)和周全，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，個(gè)性化服務(wù)是保證機(jī)關(guān)會(huì)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

　　我們的會(huì)務(wù)眼務(wù)人員能根據(jù)會(huì)議的性質(zhì)、會(huì)場(chǎng)的條件因地制宜的布鬣會(huì)場(chǎng)．人到主席臺(tái)的布置、桌椅的擺放及數(shù)量、與會(huì)人員的就座方位、衛(wèi)生間及吸煙處的應(yīng)急處理，小到水果、茶葉、水、紙盒的要求．以及對(duì)燈光音響的細(xì)致入微的觀察．都是我們作為專業(yè)服務(wù)人員必須具備的技能技巧。會(huì)議主調(diào)是嚴(yán)肅還是輕松，是工作布置還是聯(lián)誼交流，會(huì)務(wù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確把握并努力營(yíng)造相適應(yīng)的氛圍。同時(shí)，會(huì)務(wù)服務(wù)人員在長(zhǎng)期的實(shí)

　　踐中·通過專業(yè)培訓(xùn)，能具備識(shí)別領(lǐng)導(dǎo)身份和來賓身份的基本判斷能力和技巧。掌握與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人習(xí)慣、基本的性格愛好及工作要求，能使我們的服務(wù)更加得體、舒適，進(jìn)退有余。在無形中創(chuàng)造一個(gè)舒適、寬松、方便的會(huì)議環(huán)境。

　　在長(zhǎng)期的政府物業(yè)服務(wù)時(shí)間中，我們能理解和適應(yīng)機(jī)關(guān)工作的緊湊性、突發(fā)性和隨機(jī)性，在不規(guī)律的服務(wù)要求中尋找服務(wù)的規(guī)律，以此適應(yīng)和提供相應(yīng)的配套服務(wù)。全天候立體式作業(yè)就是一個(gè)基本要求，所有會(huì)務(wù)服務(wù)人員和其他服務(wù)人員。我們要求象一只訓(xùn)練有素的紀(jì)律部隊(duì)，各專業(yè)互相配合．招之即來，來之能戰(zhàn)，時(shí)刻準(zhǔn)備著。

　　3、保密教育

　　由于機(jī)關(guān)會(huì)議具有保密性質(zhì)，物業(yè)工作人員特別是會(huì)務(wù)服務(wù)人員除了具備良好的操作技能外。還必須具備良好的職業(yè)道德和保密意識(shí)。基于此，我們?cè)诠芾碇袑?shí)行"授權(quán)和保密管理"制度。

　　zz物業(yè)在人員招聘時(shí)，即實(shí)行了基本的從業(yè)資格和過往工作經(jīng)歷的基本調(diào)查，同時(shí)對(duì)重要崗位實(shí)行擔(dān)保制度，并須由員工戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具"無犯罪記錄證明"文件，確保員工的素質(zhì)能符合要求。對(duì)交接人員，我司將同樣加強(qiáng)這方面的管理。同時(shí)對(duì)能接觸一定政府機(jī)密信息的會(huì)務(wù)服務(wù)人員，實(shí)行"授權(quán)上崗和保密教育"制度，我司將與會(huì)議舉辦方和機(jī)關(guān)事務(wù)管理局保持溝通，了解對(duì)會(huì)議要求的各項(xiàng)信息并堅(jiān)決執(zhí)行。

　　4、三級(jí)檢查及確認(rèn)制度

　　由于會(huì)務(wù)服務(wù)的重要性，必須確保會(huì)議進(jìn)行的順暢。因此，我們將在會(huì)務(wù)服務(wù)前實(shí)行三級(jí)會(huì)務(wù)檢查與確認(rèn)。會(huì)務(wù)服務(wù)組長(zhǎng)提前二小時(shí)進(jìn)行一級(jí)檢查與確認(rèn)(確認(rèn)會(huì)議安排是否調(diào)整)，環(huán)境主管提前一小時(shí)進(jìn)行二級(jí)檢查與確認(rèn)(對(duì)一級(jí)確認(rèn)、工作安排及準(zhǔn)備情況進(jìn)行確認(rèn))，服務(wù)熱線提前半小時(shí)進(jìn)行檢查確認(rèn)(核實(shí)前兩級(jí)確認(rèn)，并對(duì)相關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合情況進(jìn)行確認(rèn))。實(shí)行三級(jí)會(huì)務(wù)檢查與確認(rèn)制度，可有效杜絕漏洞和疏忽，確保會(huì)務(wù)服務(wù)取得良好的效果。

篇2：會(huì)務(wù)服務(wù)安排不滿意案例

　　溝通不暢引誤會(huì),客戶不平討說法

　　案例描述:

　　某日,某公司在某大廈租其會(huì)議室召開會(huì)議,會(huì)議召開當(dāng)天下午,服務(wù)中心的客戶服務(wù)熱線接到該公司主持會(huì)議職員的電話,她對(duì)今天的會(huì)務(wù)服務(wù)安排很不滿意,說公司花了很多錢,服務(wù)處卻沒能提供相應(yīng)的服務(wù),要求給個(gè)說法。經(jīng)過服務(wù)處的進(jìn)一步了解,才知道這位小姐指的是她讓服務(wù)代購(gòu)的一些水果,但會(huì)議進(jìn)行一半時(shí),她去現(xiàn)場(chǎng)查看,發(fā)現(xiàn)水果不夠多,所以很生氣。

　　處理過程:

　　服務(wù)處客服人員首先向這位小姐表示歉意,并承諾一定會(huì)查清這件事情的原因.

　　經(jīng)調(diào)查,發(fā)現(xiàn)所采購(gòu)的水果并不少,但由于在開會(huì)前工作繁忙,沒能讓支持會(huì)議的那位職員確認(rèn);由于這次會(huì)議只要求在休息時(shí)間提供水果,為保持水果新鮮,會(huì)務(wù)服務(wù)員就沒在現(xiàn)場(chǎng)擺放太多水果;如實(shí)向主持這次會(huì)議的職員進(jìn)行了反映,并安排會(huì)務(wù)服務(wù)員及時(shí)更新會(huì)場(chǎng)的水果,對(duì)于因自身工作不到位而引起的誤會(huì)向這位職員道歉,取得了對(duì)方的諒解。

　　出現(xiàn)這樣的問題是由于我們與顧客的溝通不夠及時(shí)引起的。

　　客戶委托事務(wù),完成后應(yīng)及時(shí)求得客戶確認(rèn)或知會(huì)客戶,增加工作的透明度。及時(shí)反饋既能體現(xiàn)我們工作的責(zé)任心,又能方便客戶對(duì)工作進(jìn)展情況的了解。

篇3：物業(yè)公司會(huì)務(wù)接待工作流程服務(wù)細(xì)則

　　物業(yè)公司會(huì)務(wù)接待工作流程及服務(wù)細(xì)則

　　禮儀接待組負(fù)責(zé)局總部辦公區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)和四公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生日常保潔和7樓、6樓、4樓、3樓會(huì)議室及多功能廳會(huì)務(wù)接待工作。接待工作中主要有儀容儀表儀態(tài)、工作時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生清潔、接待會(huì)議以及隨機(jī)性事務(wù)處理五方面：

　?。ㄒ唬﹥x容儀表儀態(tài)注意事項(xiàng)

　　1．儀表：工作時(shí)必須著工裝上班，配戴統(tǒng)一配置（絲巾、工牌）。

　　2．儀容：保持面部干凈，化淡妝。工作中耳部和手部不可配戴飾品（手表除外）。

　　3．儀態(tài)：微笑式服務(wù)，笑容自然親切。言談舉止得體大方。

　?。ǘ┕ぷ鲿r(shí)間注意事項(xiàng)

　　1．正常工作時(shí)間每天早8：40--8：45分打開七樓禮儀接待組辦公室門（在9：10分之前要保持辦公室門敞開，以示我們工作人員已經(jīng)到崗）。

　　2．不論有無會(huì)議，每天先備兩壺?zé)崴?，為臨時(shí)通知會(huì)議急用。無會(huì)議通知就在辦公室坐班。

　　3．從當(dāng)天開展工作的第一刻起，對(duì)于每一件事都要做好工作筆記，以便查詢。

　　4．前一天在下班之后清潔領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生時(shí)，如有取回已批閱的文件，要在次日9：30之前交于總經(jīng)理辦公室主管文件的工作人員，并做好記錄，其中包括批閱文件的標(biāo)題、哪位領(lǐng)導(dǎo)已批閱、文件字號(hào)等，以防文件丟失我們有據(jù)可查，便于查詢。

　　5．到收發(fā)室取回各領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)天的報(bào)紙，并按照《局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)年報(bào)刊訂閱表》開始逐一分類和分配。盡量在上午10：30--11：00送入各領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

　　6．中午11：40到二層小餐廳接待領(lǐng)導(dǎo)用餐，必須提前做到五件事：1〉打開小餐廳門；2〉檢查小餐廳衛(wèi)生；3〉核對(duì)消毒柜領(lǐng)導(dǎo)用餐碗具姓名與編號(hào)相符；4〉熟知當(dāng)天午餐飯菜花樣；5〉將飯菜花樣告知用餐領(lǐng)導(dǎo)，征詢并按個(gè)人要求確保無誤送到。

　　7．下午一點(diǎn)上班，有會(huì)議接待會(huì)議，無會(huì)議就在辦公室等待處理總經(jīng)辦或其他領(lǐng)導(dǎo)以及各部門（各公司）隨時(shí)交辦的其它工作任務(wù)。

　　8．及時(shí)了解哪位領(lǐng)導(dǎo)不在辦公室，可在下午4：30之后有計(jì)劃安排清理各層領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生。

　　9．清潔完各領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生，在離開辦公室之前，記得查看當(dāng)天的工作記錄，次日有無重要事情以及會(huì)議安排，力爭(zhēng)做到第二天的工作順利開展。

　?。ㄈ╊I(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生清潔

　　1．禮儀式敲門：握緊拳頭用中指輕輕敲動(dòng)，每次連續(xù)三下（1、2、3），連續(xù)三次，每次中間間隔兩秒，等無人應(yīng)答時(shí)，再用鑰匙開門，開門后先稱要進(jìn)入房間的稱謂，**總：您好！如無反應(yīng)，才方可進(jìn)入。

　　2．1〉進(jìn)入主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室清潔工作流程依次是：茶杯--煙灰缸--垃圾筐--桌面、茶座、書架--窗臺(tái)--花盆--洗手間（整體浴室、整體面池、馬桶、地面）。2〉進(jìn)入其余局領(lǐng)導(dǎo)及四公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室工作流程依次是：茶杯--煙灰缸--垃圾筐--桌面、茶座、書架--窗臺(tái)--花盆--洗臉盆。

　　3．檢查事項(xiàng)：1〉有無要帶回的批閱件；2〉抽紙是否還需配備；3〉瓶裝純凈水是否需要再備；4〉飲水機(jī)是否還要續(xù)水。注明：每次另需檢查主要領(lǐng)導(dǎo)洗手間配置生活用品（衛(wèi)生紙、香皂、毛巾）等。

　　4．收拾完畢，出辦公室切記鎖好房門。

　?。ㄋ模┙哟龝?huì)議

　　1．會(huì)前籌備：1〉確定會(huì)議地點(diǎn)；2〉確定會(huì)議名稱和參會(huì)人數(shù)；3〉清潔會(huì)議室衛(wèi)生并將桌椅擺放整齊；4〉和總經(jīng)辦做好溝通，確保會(huì)議要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；5〉根據(jù)季節(jié)性掌握續(xù)水標(biāo)準(zhǔn)要求。6〉提前半小時(shí)將會(huì)議室門、燈打開，并備好茶葉、水和抽紙。

　　2．會(huì)中服務(wù)：〈1〉續(xù)水：1〉等會(huì)議開始，領(lǐng)導(dǎo)就坐，從本次參會(huì)的最高領(lǐng)導(dǎo)（或主賓）處依次加水；2〉夏季第一次續(xù)水10--15分鐘，依次是15--20分鐘，第三次以后每25--30分鐘續(xù)水。冬季第一次續(xù)水15--20分鐘，第二次續(xù)水20--25分鐘，第三次以后每25--30分鐘續(xù)水?！?〉解決隨機(jī)問題：1〉指引不了解會(huì)場(chǎng)周圍環(huán)境的入會(huì)人員上洗手間；2〉傳遞文件〈3〉休會(huì)期間：大型會(huì)議在休會(huì)期間為領(lǐng)導(dǎo)更換茶杯?！?〉接待會(huì)議途中，要確保業(yè)務(wù)聯(lián)系暢通，在辦公室無人情況下，桌面必須有留言條，告知來人去向，并留下本人移動(dòng)電話號(hào)碼。移動(dòng)電話隨時(shí)隨地帶于身上，設(shè)置為振動(dòng)模式，以便及時(shí)聯(lián)系。

　　3．會(huì)后服務(wù)：〈1〉會(huì)議結(jié)束提醒參會(huì)人員帶好自己物品；〈2〉待人員走完，檢查有無遺忘物品；〈3〉清潔會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生。

　　（五）隨機(jī)性事務(wù)處理

　　1〉領(lǐng)悟清楚各位領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜；2〉做好相關(guān)記錄；3〉以及時(shí)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方式處理并完成。