御院15座2,3梯收樓工作安排
一.收樓時(shí)間是20**年5月13,14日,共244戶(hù),
1、收樓現(xiàn)場(chǎng)在*銷(xiāo)售中心,接待客戶(hù)的位置處設(shè)在大堂左側(cè),并備有桌椅、小吃等物品,方便業(yè)主填寫(xiě)資料。在銷(xiāo)售中心右側(cè)辦公室內(nèi),配有復(fù)印機(jī),方便為業(yè)主進(jìn)行證件的復(fù)印工作。收樓地點(diǎn)需有入伙流程圖擺放在顯眼的位置;辦公臺(tái)面有工作組標(biāo)識(shí);根據(jù)實(shí)際工作場(chǎng)地,將場(chǎng)地隔離,財(cái)務(wù)收費(fèi)處單獨(dú)隔離,保證安全。所有的細(xì)心和精致,目的只有一個(gè),就是盡量減少業(yè)主的麻煩,使收樓工作順利進(jìn)行。
2、業(yè)主憑《收樓通知書(shū)》在銷(xiāo)售中心前臺(tái)辦理完相關(guān)手續(xù)后,由發(fā)展商開(kāi)具"收樓確認(rèn)書(shū)"。物業(yè)公司憑"收樓確認(rèn)書(shū)"進(jìn)行辦理。"收樓確認(rèn)書(shū)"作為發(fā)展商工作結(jié)束的憑證,也是物業(yè)公司認(rèn)可的唯一證據(jù)。沒(méi)有該確認(rèn)書(shū)的開(kāi)具,物業(yè)公司不得辦理收樓流程。
3、業(yè)主在進(jìn)入物業(yè)公司入伙接待處、由接待人員核對(duì)身份后,在《業(yè)主簽到表》登記,并領(lǐng)取資料袋和小禮物。資料中裝有需業(yè)主知悉及簽署的種種文件和表格,如:收樓資料簽收表;居民登記表;裝修資料;住宅交付驗(yàn)收表等。(::請(qǐng)業(yè)主簽到的目的是為了第一次業(yè)主資料備案和核對(duì)當(dāng)日入伙人數(shù)。如有業(yè)主部分資料未帶齊,應(yīng)保證在可追溯的前提下讓業(yè)主保持心情愉快。為業(yè)主發(fā)放小禮品也是為了物業(yè)公司與業(yè)主間的合作有一個(gè)良好的開(kāi)端。 物業(yè)公司事前將需要提供給業(yè)主的資料放在檔案袋中,可效避免因現(xiàn)場(chǎng)忙亂而發(fā)生個(gè)別失誤現(xiàn)象)。
4、簽到后,業(yè)主直接面對(duì)接待組,由接待組完成文件簽約、財(cái)務(wù)收費(fèi)、咨詢(xún)講解等工作。在業(yè)主簽署文件時(shí),物業(yè)公司負(fù)責(zé)復(fù)印、收集業(yè)主的有效證件復(fù)印件。根據(jù)業(yè)主房產(chǎn)資料,財(cái)務(wù)組已準(zhǔn)備每戶(hù)在入伙時(shí)應(yīng)繳納的費(fèi)用清單,方便入伙時(shí)接待組根據(jù)清單直接告之。只要一切為業(yè)主著想,以業(yè)主為中心開(kāi)展各項(xiàng)工作,就能夠做到使收樓工作有條不紊,并最大程度地減少各種紕漏的發(fā)生。
5、業(yè)主如有疑問(wèn)者,將被帶領(lǐng)到單獨(dú)辦公場(chǎng)地,避免因此造成對(duì)其他業(yè)主的影響。如有異議者,接待人員無(wú)法讓其信服,則由物業(yè)公司客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)接待。對(duì)極個(gè)別拒絕簽署文件者,則由公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和解釋,公司視其原因情況給予具體的處理方法。 接待流程完畢。如業(yè)主有問(wèn)題,必須及時(shí)給予解答,并禮貌接待。這也是業(yè)主與物業(yè)公司第一次打交道,第一印象至關(guān)重要,如果因一點(diǎn)點(diǎn)小小的失誤引起業(yè)主的不滿,繼而把這種不愉快帶到以后長(zhǎng)期的物業(yè)管理過(guò)程中,就是因小失大,得不償失了。而這種不快將是物業(yè)公司付出巨大的努力也可能彌補(bǔ)不了的。既然如此,就一定要開(kāi)個(gè)好頭。
6、收樓工作人員在核對(duì)客戶(hù)簽收表后,領(lǐng)取鑰匙。然后由接待人員引領(lǐng)業(yè)主收樓。
7、到達(dá)住戶(hù)家時(shí),由收樓人員將鑰匙給業(yè)主,由業(yè)主檢驗(yàn)信箱鑰匙,并由業(yè)主親自打開(kāi)入戶(hù)門(mén)。進(jìn)門(mén)后,收樓人員簡(jiǎn)明介紹三表安裝位置及管線走向等房屋水電基本情況,帶領(lǐng)業(yè)主確認(rèn)水、電表,并在《住宅交付驗(yàn)收表》上登記水、電表底數(shù)和有關(guān)業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量、房屋設(shè)備的意見(jiàn)。既是業(yè)主收樓,就應(yīng)體現(xiàn)業(yè)主的主體地位,收樓人員應(yīng)明確自己的服務(wù)地位。此外,在陪同業(yè)主收樓過(guò)程中應(yīng)注意語(yǔ)言的分寸,不得隨便作出評(píng)論性語(yǔ)言,尤其是房屋質(zhì)量存在問(wèn)題,更不可妄加評(píng)論,因?yàn)樵蚩赡苁嵌喾矫娴?而且是專(zhuān)業(yè)性的。陪同人員應(yīng)體現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)、禮貌和耐心,并切實(shí)作好相關(guān)記錄,以避免以后出現(xiàn)矛盾時(shí)利于區(qū)分責(zé)任。
8、收樓人員根據(jù)實(shí)際情況,填寫(xiě)《住宅交付驗(yàn)收表》后,將所有資料交回收樓組。至此,收樓流程結(jié)束。
如業(yè)主不同意收樓,拒絕簽字,應(yīng)與業(yè)主協(xié)商后向物業(yè)公司代為

篇2：業(yè)主收樓前水電表底數(shù)費(fèi)用返還處理的請(qǐng)示

　　物業(yè)服務(wù)有限公司文件

　　z物業(yè)-【20**】第003號(hào)

　　業(yè)主收樓前水電表底數(shù)費(fèi)用返還處理的請(qǐng)示

　　公司領(lǐng)導(dǎo)：

　　z一期單元于20**年3月28日起交付使用，由于前期施工及返修整改的原因，水電表產(chǎn)生了一定的用水、用電量(該部分水電費(fèi)應(yīng)由房產(chǎn)公司承擔(dān)),在業(yè)主收樓時(shí)已現(xiàn)場(chǎng)抄表及簽名確認(rèn)底數(shù)。

　　現(xiàn)自來(lái)水公司、供電局已開(kāi)始首次抄表及費(fèi)用繳納工作，由于首次水費(fèi)、電費(fèi)繳納均是從零度起計(jì)，故導(dǎo)致供水、供電公司一并向業(yè)主收取了收樓表底數(shù)前產(chǎn)生的水電費(fèi)用，業(yè)主要求物業(yè)公司返還該部分費(fèi)用的情況。根據(jù)此種情況，建議以如下方式處理：

　　物業(yè)公司根據(jù)《房屋交接確認(rèn)表》每季度匯總已收樓業(yè)主的水電表底數(shù)及金額（詳見(jiàn)附件），物業(yè)財(cái)務(wù)根據(jù)匯總金額至房產(chǎn)公司借退款備用金,業(yè)主憑供水、供電公司的繳費(fèi)單據(jù)到物業(yè)財(cái)務(wù)申請(qǐng)退款，物業(yè)財(cái)務(wù)核對(duì)匯總表及業(yè)主已繳費(fèi)單據(jù)無(wú)誤后代房產(chǎn)公司退款,并登記在《收樓前水電費(fèi)退還確認(rèn)表》上，物業(yè)財(cái)務(wù)憑《收樓前水電費(fèi)退還確認(rèn)表》至房產(chǎn)公司財(cái)務(wù)統(tǒng)一結(jié)算。

　　妥否？請(qǐng)批示。

　　附件1:《業(yè)主收樓水電表底數(shù)匯總表》

　　附件2: 《收樓前水電費(fèi)退還確認(rèn)表》

　　年 月 日

　　主題詞：收樓前 水電表 底數(shù) 費(fèi)用 返還 請(qǐng)示

　　抄送：z。

　　抄報(bào)：z（老板）、z（z總）、z（z總）

　　擬稿人：z審核：審批：

　　物業(yè)服務(wù)有限公司年 月 日印發(fā)（共印1份）

篇3：物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：業(yè)主入伙收樓

　　物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：業(yè)主入伙收樓

　　第一節(jié) 入伙儀式

　　根據(jù)開(kāi)發(fā)商的意愿是否舉辦，因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)樓盤(pán)入伙時(shí)只做歡快喜慶的現(xiàn)場(chǎng)布置，順利、平靜地辦理入住手續(xù)而不再舉行入伙儀式。

　　一、入伙儀式的策劃

　　1.制定入伙儀式方案，主要包括以下類(lèi)項(xiàng)：

　　(1)入伙儀式目的；

　　(2)參加入伙儀式人員；

　　(3)入伙儀式開(kāi)展的形式；

　　(4)入伙儀式所需物資及成本概算；

　　(5)具體儀式安排步驟及管理辦法。

　　2.審核、確定入伙儀式方案

　　入伙儀式方案的可行性及具體實(shí)施細(xì)節(jié)尚未與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行協(xié)商并確定最終的入伙儀式方案，近期將與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行溝通。如開(kāi)發(fā)商進(jìn)行儀式，則準(zhǔn)備工作如下。

　　二、入伙儀式策劃如下：

　　1.物資采購(gòu)，包括：

　　(1)烘托入伙儀式氣氛的裝飾物資；

　　(2)入伙儀式過(guò)程的接待物資；

　　(3)司儀、禮儀小姐及表演隊(duì)伍的邀請(qǐng)；

　　(4)現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)設(shè)施；

　　(5)紀(jì)念品、獎(jiǎng)品、宣傳品。

　　2.節(jié)目排練

　　編制節(jié)目單并按入伙儀式方案確定的節(jié)目?jī)?nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)排練。

　　3.場(chǎng)地布置

　　(1)接待物品的擺設(shè)；

　　(2)現(xiàn)場(chǎng)的裝飾、布置；

　　(3)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)志、指示牌的設(shè)置；

　　(4)現(xiàn)場(chǎng)功能區(qū)域及通道的劃分；

　　(5)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)崗位(如保安、接待、保潔等)的設(shè)置；

　　(6)宣傳展示牌(品)的擺設(shè)。

　　三、入伙儀式的組織

　　1.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

　　(1)做好來(lái)賓接待、服務(wù)；

　　(2)做好現(xiàn)場(chǎng)清潔、保潔；

　　(3)客服咨詢(xún)服務(wù)；

　　(4)來(lái)賓、業(yè)主停車(chē)服務(wù)管理。

　　2.儀式主持

　　由司儀按節(jié)目單安排順序進(jìn)行。

　　3.現(xiàn)場(chǎng)秩序維持

　　(1)搞好現(xiàn)場(chǎng)人車(chē)分流、引導(dǎo)、控制；

　　(2)按功能區(qū)域和現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行專(zhuān)用路線劃分(如貴賓、演員、工作人員通道)；

　　(3)準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)治安及突發(fā)事件的處理預(yù)案；

　　(4)擺放和利用現(xiàn)場(chǎng)技防設(shè)備、設(shè)施(如滅火器、監(jiān)控器、背景廣播等)。

　　4.儀式后現(xiàn)場(chǎng)清理

　　(1)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)物資進(jìn)行整理、清點(diǎn)、核對(duì)、入庫(kù)；

　　(2)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)閑雜人清場(chǎng)；

　　(3)及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)清掃、保潔。

　　第二節(jié) 業(yè)主入伙與收樓

　　一、入伙現(xiàn)場(chǎng)布置

　　1.入伙辦理大廳布置

　　(1)入伙辦理分為接待引導(dǎo)資格審核組、簽約組、收費(fèi)組、驗(yàn)房交付鑰匙組、資料收集與鑰匙保管組、客戶(hù)問(wèn)題處理與協(xié)調(diào)組，其中資格審核組、簽約組、收費(fèi)組、驗(yàn)房交付鑰匙組在入伙大廳按此順序擺放接待臺(tái)和標(biāo)識(shí)牌流水服務(wù)業(yè)主入伙；

　　(2)放置各類(lèi)入伙物資(如資料、保險(xiǎn)柜、鑰匙牌、飲水機(jī)等)；

　　(3)安排入伙辦理現(xiàn)場(chǎng)保潔；

　　(4)其他現(xiàn)場(chǎng)裝飾的布置。

　　2.安全保護(hù)措施

　　(1)設(shè)置安保設(shè)施(如：貴賓欄、警戒帶、路錐筒、應(yīng)急燈)；

　　(2)劃分現(xiàn)場(chǎng)功能區(qū)域(如：接待區(qū)、手續(xù)辦理區(qū)、休息區(qū)等)；

　　(3)充分利用現(xiàn)場(chǎng)技防設(shè)備設(shè)施協(xié)助進(jìn)行安全防范。

　　3.現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)、引導(dǎo)牌設(shè)置

　　各功能區(qū)域、道路、配套設(shè)施等設(shè)置有效的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，做到按圖索驥。

　　4.入住宣傳、展示布置

　　(1)入住辦理工作流程圖；

　　(2)公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)；

　　(3)公司及樓盤(pán)情況介紹；

　　(4)圖片宣傳；

　　(5)管理標(biāo)準(zhǔn)及承諾；

　　(6)在樓盤(pán)入口等合適位置懸掛入伙祝賀語(yǔ)、橫幅；

　　(7)竣工驗(yàn)收證明(復(fù)印件、備查)。

　　二、入伙流程的提前演練

　　在入伙前一至二天，再一次按照入伙收樓流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。

　　三、入伙手續(xù)的辦理

　　1.業(yè)主接待(入伙接待組)

　　(1)負(fù)責(zé)入伙業(yè)主接待、引導(dǎo)；

　　(2)休息區(qū)茶水招待。

　　2.業(yè)主資料收集(資格審查組)

　　(1)業(yè)主收樓資格審查，并收取《入伙通知書(shū)》原件、《房屋買(mǎi)賣(mài)合同》復(fù)印件或《房產(chǎn)權(quán)證》復(fù)印件、業(yè)主身份證復(fù)印件和《業(yè)主情況登記表》(貼上照片)。

　　(2)屬公司購(gòu)買(mǎi)的還應(yīng)核查營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本原件，收取營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、法人授權(quán)委托書(shū)及法人代表和辦理人的身份證復(fù)印件；

　　(3)業(yè)主不能親自前來(lái)，委托他人辦理時(shí)還應(yīng)收取：

　　1)業(yè)主的授權(quán)委托書(shū)；

　　2)驗(yàn)業(yè)主的身份證原件收復(fù)印件或驗(yàn)護(hù)照原件收復(fù)印件(若業(yè)主為境外人士)；

　　3)驗(yàn)代理人身份證原件收復(fù)印件或驗(yàn)護(hù)照原件收復(fù)印件(若代理人為境外人士)。

　　(4)發(fā)放入伙資料袋(內(nèi)含各類(lèi)入伙資料)。

　　3.文件簽署(簽約組)

　　(1)指導(dǎo)業(yè)主簽約：《業(yè)主(臨時(shí))公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《區(qū)域防火責(zé)任書(shū)》、《居民精神文明公約》、《委托銀行代扣款協(xié)議書(shū)》。

　　4.費(fèi)用收取(收費(fèi)組)

　　(1)預(yù)收一年的管理費(fèi)；

　　(2)其它代收代繳費(fèi)用。

　　5.交驗(yàn)房屋(驗(yàn)房交付鑰匙組)

　　(1)驗(yàn)房：

　　1)戶(hù)內(nèi)水、電、氣及配套設(shè)施的使用是否正常；

　　2)戶(hù)內(nèi)智能化、通訊設(shè)施的使用是否正常；

　　3)戶(hù)內(nèi)各類(lèi)產(chǎn)品的安裝是否規(guī)范、安全；

　　4)戶(hù)內(nèi)建筑工程是否有遺留問(wèn)題或項(xiàng)目。

　　(2)抄取水電表讀數(shù)。

　　(3)簽署《收樓書(shū)》發(fā)放鑰匙：

　　1)《收樓書(shū)》由業(yè)主簽署、確認(rèn)；

　　2)不存在須整改項(xiàng)目的，由業(yè)主簽署《收樓書(shū)》書(shū)面確認(rèn)后發(fā)放；

　　3)存在須整改項(xiàng)目的，由業(yè)主簽署《收樓書(shū)》書(shū)面同意確認(rèn)后，可暫時(shí)留存，整改完成后予以歸還。

　　6.資料收集與鑰匙保管(資料收集與鑰匙保管組)

　　1)每天入伙結(jié)束后應(yīng)對(duì)各入伙大廳各組的入伙資料進(jìn)行歸集；

　　2)每天入伙結(jié)束后應(yīng)對(duì)鑰匙進(jìn)行清理核對(duì)。

　　7.業(yè)主疑難解答(領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)組)

　　1)業(yè)主所提問(wèn)題類(lèi)型主要有法規(guī)類(lèi)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)、管理服務(wù)類(lèi)、開(kāi)發(fā)規(guī)劃配套類(lèi)；

　　2)一般問(wèn)題由各組工作人員現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)解答，疑難問(wèn)題由管理處經(jīng)理、客戶(hù)主管針對(duì)以上問(wèn)題進(jìn)行研究，做好充分準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)業(yè)主疑難問(wèn)題進(jìn)行解答，并對(duì)入伙相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

　　四、遺留問(wèn)題的處理和跟蹤(客戶(hù)問(wèn)題處理與協(xié)調(diào)組)

　　1.驗(yàn)樓時(shí)問(wèn)題的記錄

　　為保證遺留問(wèn)題得到及時(shí)、快速的整改，驗(yàn)房記錄人員應(yīng)盡量將戶(hù)內(nèi)各項(xiàng)問(wèn)題記錄準(zhǔn)確、清楚，主要有以下幾點(diǎn)：

　　1)問(wèn)題類(lèi)型；

　　2)問(wèn)題存在的位置；

　　3)存在問(wèn)題的數(shù)量。

　　2.一般問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理

　　一般問(wèn)題由驗(yàn)房人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，能現(xiàn)場(chǎng)處理的一般問(wèn)題類(lèi)型有：

　　1)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品安裝問(wèn)題；

　　2)戶(hù)內(nèi)衛(wèi)生、清潔問(wèn)題；

　　3)普通產(chǎn)品耗材的更換。

　　3.嚴(yán)重房屋質(zhì)量問(wèn)題的處理方式

　　由客戶(hù)問(wèn)題處理與協(xié)調(diào)組及時(shí)反饋給開(kāi)發(fā)商處理并負(fù)責(zé)跟蹤、落實(shí)、協(xié)調(diào)。

　　4.處理后的再驗(yàn)收、記錄

　　1)由客戶(hù)問(wèn)題處理與協(xié)調(diào)組通知業(yè)主本人到場(chǎng)進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，并與驗(yàn)房記錄進(jìn)行對(duì)比、核對(duì)；

　　2)業(yè)主簽字確認(rèn)整改完成；

　　3)業(yè)主對(duì)整改結(jié)果提出異議的，重新填寫(xiě)遺留問(wèn)題《整改項(xiàng)目報(bào)告》，由業(yè)主簽名確認(rèn)后反饋開(kāi)發(fā)商京工地產(chǎn)處理并進(jìn)行跟蹤協(xié)調(diào)整改工作的進(jìn)行。