業(yè)主收樓及返修管理作業(yè)規(guī)程
1、目的
為了規(guī)范金鑰匙服務(wù)中心對業(yè)主收樓及返修問題的處理，保證業(yè)主家的收樓及返修問題得到及時的解決，建立好與業(yè)主和諧的關(guān)系。
2、適用范圍
適用于小區(qū)業(yè)主的收樓及返修工作。
3、職責(zé)
3.1、金鑰匙服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)主收樓的具體安排與統(tǒng)籌工作。
3.2、金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理負(fù)責(zé)業(yè)主收樓的陪同和指引工作及返修工程的跟進(jìn)工作。
3.3、工程服務(wù)中心工程師和金鑰匙服務(wù)助理一起陪同業(yè)主去驗收樓宇。
4、程序要點(diǎn)
4.1、收樓流程說明
4.1.1、業(yè)主收樓工作需要由銷售經(jīng)理陪同業(yè)主來金鑰匙服務(wù)中心簽署收樓資料，并且需要攜帶收款確認(rèn)書和身份證復(fù)印件兩份。
4.1.2、由金鑰匙服務(wù)助理引導(dǎo)業(yè)主簽署相關(guān)的收樓資料，如《業(yè)戶登記表》、《房屋交接備忘錄》、《區(qū)域防火責(zé)任承諾書》等。
4.1.3、服務(wù)助理聯(lián)系現(xiàn)場工程服務(wù)中心工程師，一同前往業(yè)主單元驗收樓宇。
4.1.4、如無工程問題，業(yè)主簽收單元鑰匙，并抄錄水電表讀數(shù)。
4.1.5、如有工程問題，服務(wù)助理和現(xiàn)場工程師認(rèn)真填寫《返修意見書》。具體見工程部《業(yè)主返修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。業(yè)主也可以辦理鑰匙托管，由工程服務(wù)中心負(fù)責(zé)整改。完成后再次通知業(yè)主驗收及簽收鑰匙，并抄錄水電表讀數(shù)。
4.1.6、服務(wù)助理向業(yè)主發(fā)放禮品及樓宇內(nèi)設(shè)備設(shè)施使用說明書。
4.1.7、服務(wù)助理將業(yè)主簽署的收樓文件交檔案室存檔。
4.2、收樓流程圖
業(yè)主收樓流程圖
4.3、返修流程詳見返修流程圖
業(yè)主返修流程圖
5、記錄
5.1、《業(yè)戶登記表》
5.2、《房屋交接備忘錄》
5.3、《區(qū)域防火責(zé)任承諾書》
6、相關(guān)文件
6.1、工程部《業(yè)主返修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》（附后）
篇2：小區(qū)裝修返修管理崗(兼)崗位工作職責(zé)
小區(qū)裝修、返修管理崗（兼）崗位職責(zé)
裝修返修管理崗在客戶服務(wù)中心經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下及工程技術(shù)主管指導(dǎo)，負(fù)責(zé)小區(qū)裝修申請的審批和裝修管理工作。其主要職責(zé)如下：
1．熟悉國家家庭居室裝修管理規(guī)定的內(nèi)容及相關(guān)消防條例、法規(guī)。
2．熟悉小區(qū)房屋結(jié)構(gòu)、管線走向情況。
3．負(fù)責(zé)裝修申請表、裝修設(shè)計方案的審核并嚴(yán)格按照裝修申請項目進(jìn)行驗收。
4．每天按照公司要求對裝修戶進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為開具通知單，并跟蹤處理結(jié)果。
5．根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，不定期向商戶宣傳裝修小常識及裝修驗收法規(guī)常識。
6．加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，遵守公 司規(guī)定和職業(yè)道德，在同客戶接洽過程中，注意儀態(tài)、方式，維護(hù)公司形象。
7．負(fù)責(zé)小區(qū)工程遺留問題（如：公共設(shè)施、環(huán)境配套的返修工作、安排施工單位整改，并負(fù)責(zé)檢查驗收）。
8．對返修工作人員行為監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不良行為及時糾正。
9．負(fù)責(zé)空置房的管理，并確保空置房內(nèi)各設(shè)施完好。
10．負(fù)責(zé)返修人員對空置單位的返修工作，及時跟蹤返修鑰匙的發(fā)出、收回。
11．接到報修及時通知施工單位責(zé)任人，對已完成的返修工程，需前往現(xiàn)場查實(shí)確認(rèn)工作完畢，并由施工方負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
12．服從公司安排的節(jié)假日及其他時間的值班工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
篇3：業(yè)戶返修工作管理規(guī)定
業(yè)戶返修工作管理規(guī)定
1.目的
規(guī)范對業(yè)戶的返修工作管理，確保整個返修工作能夠及時、有效地完成。
2.業(yè)務(wù)范圍
接待業(yè)戶的返修及對返修工作進(jìn)行跟進(jìn)與完成的確認(rèn)。
3.職責(zé)
3.1客服組負(fù)責(zé)對業(yè)戶返修工作進(jìn)行總體協(xié)調(diào)、跟進(jìn)與管理和與業(yè)戶的溝通工作。
3.2工程組負(fù)責(zé)工程返修工作、監(jiān)管和跟進(jìn)開發(fā)商（或施工單位）返修工作進(jìn)度、質(zhì)量等。
4.工作程序
4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求：
（1）所有業(yè)戶的返修問題有明確書面記錄、跟進(jìn)過程和處理結(jié)果記錄。
（2）返修單應(yīng)及時統(tǒng)計、匯總、單獨(dú)存檔。
（3）重大返修/發(fā)展商遺留問題要有詳細(xì)書面說明、雙方（多方）備忘、影像資料的存檔。
4.2返修工作主控部門（以下簡稱"主控部門"）接到業(yè)戶提出的房屋返修工作后，應(yīng)先確認(rèn)其是否屬于有效范圍內(nèi)的返修工作。如屬于返修范圍內(nèi)的應(yīng)及時以書面形式（《房屋驗收報告》或《返修單》）提交發(fā)展商或施工方，各項目根據(jù)實(shí)際情況自行處理）。
4.3主控部門可將業(yè)戶的《房屋驗收報告》復(fù)印一份轉(zhuǎn)發(fā)展商或施工方作為返修工作的依據(jù)，需由對方簽收，也可開具《返修單》。
4.4使用《返修單》的，由主控部門進(jìn)行統(tǒng)一編號，經(jīng)發(fā)展商或施工方簽字確認(rèn)后由返修主控部門負(fù)責(zé)存檔，并將其中一聯(lián)交對方。
4.5《返修單》發(fā)放時，主控部門應(yīng)及時將返修工作內(nèi)容進(jìn)行匯總登記，對應(yīng)《返修單》填寫《返修問題匯總跟進(jìn)表》，復(fù)印件同時提交施工單位，留存原件以便隨時跟進(jìn)返修工作進(jìn)度及返修效果。
4.6返修工作的過程中，負(fù)責(zé)返修的部門應(yīng)及時與發(fā)展商或施工方進(jìn)行溝通，并形成有效的書面記錄，經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后的書面文件進(jìn)行存檔，明確責(zé)任。對重點(diǎn)問題、糾紛問題、遲遲不能解決或重復(fù)發(fā)生的返修問題應(yīng)及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，并跟進(jìn)解決時限、效果。
4.7返修過程中如有需要可將問題現(xiàn)場、返修工作進(jìn)程或過程進(jìn)行拍照存檔，并附詳細(xì)說明資料，該資料由主控部門轉(zhuǎn)客服組進(jìn)行存檔。
4.8在返修過程中主控部門應(yīng)注意與業(yè)戶的及時溝通，以便業(yè)戶及時了解返修工作的進(jìn)度。
4.9主控部門應(yīng)對已完成的返修工作進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)，將處理結(jié)果進(jìn)行書面記錄，及時與發(fā)展商或施工方、業(yè)戶進(jìn)行溝通、確認(rèn)，必要時形成備忘。
4.10業(yè)戶的返修工作完成后，主控部門應(yīng)與業(yè)戶進(jìn)行書面確認(rèn)，對確認(rèn)后的文件進(jìn)行存檔。
4.11注意事項：
（1）主控部門在接到返修工作后應(yīng)與業(yè)戶、發(fā)展商或施工方進(jìn)行書面確認(rèn)，以免日后產(chǎn)生糾紛。
（2）在返修工作的過程中，主控部門應(yīng)隨時對返修進(jìn)度進(jìn)行記錄，并將重點(diǎn)問題或不屬于物業(yè)管理范圍內(nèi)的但有可能在日后產(chǎn)生糾紛的問題進(jìn)行拍照，并附詳細(xì)的說明資料，由主控部門進(jìn)行存檔，并轉(zhuǎn)客服組備份存檔。
（3）如返修過程中的問題較多時，主控部門需及時與發(fā)展商或施工方進(jìn)行書面溝通，并將雙方往來函件進(jìn)行書面確認(rèn)、存檔，如重大問題項目部無法解決時，須及時上報，避免日后產(chǎn)生糾紛。
（4）返修時主控部門需及時將返修進(jìn)度與業(yè)戶溝通，返修結(jié)束后需與業(yè)戶進(jìn)行書面確認(rèn)并存檔。
（5）《返修單》和《返修匯總記錄》由項目根據(jù)實(shí)際情況自行編制，但是應(yīng)明確返修部位、時間要求、返修結(jié)果驗證、各方簽字確認(rèn)等事項。
5.記錄
5.1《返修單》
5.2《返修匯總記錄》