物業(yè)客服部的工作標(biāo)準(zhǔn)

　　（一）來(lái)訪(fǎng)接待工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1、服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼，熱情接待來(lái)訪(fǎng)業(yè)主或客戶(hù)。

　　2、業(yè)主或客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。

　　3、禮貌詢(xún)問(wèn)業(yè)主或客戶(hù)的姓名、住處，請(qǐng)業(yè)主或客戶(hù)入座并雙手端上茶水。

　　4、仔細(xì)、耐心地聽(tīng)取業(yè)主或客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)原因，做好來(lái)訪(fǎng)記錄，能處理的事件當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的事件當(dāng)天交部門(mén)負(fù)責(zé)人，由部門(mén)負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在《業(yè)主來(lái)訪(fǎng)來(lái)電咨詢(xún)投訴記錄表》上填寫(xiě)處理情況。

　　5、客服人員日常標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

　　（1）問(wèn)候語(yǔ)：您好！早上好！

　　（2）祝賀語(yǔ)：節(jié)日好！節(jié)日快樂(lè)！一路順風(fēng)！

　　（3）歡迎語(yǔ)：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！

　　（4）見(jiàn)面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶！

　　（5）致歉語(yǔ)：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)彛≌?qǐng)諒解！

　　（6）祁請(qǐng)語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照！請(qǐng)指正！請(qǐng)稍候！請(qǐng)稍等！請(qǐng)留步！

　　（7）致謝語(yǔ)：謝謝！多些關(guān)照！多謝指正！

　　（8）辭別語(yǔ)：再見(jiàn)！晚安！

　　（二）來(lái)電接待工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1、應(yīng)保證熱線(xiàn)電話(huà)暢通。

　　2、在電話(huà)鈴響3次前，應(yīng)立即接聽(tīng)電話(huà)。

　　3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，講話(huà)聲音要清晰悅耳，講話(huà)速度要適當(dāng)。

　　4、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ?您好"；其次告知對(duì)方本公司本部門(mén)名稱(chēng)，如"康橋物業(yè)服務(wù)中心"同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備。

　　5、做好來(lái)電接待記錄。

　　6、如來(lái)電業(yè)主或客戶(hù)要找的服務(wù)人員不在，接聽(tīng)人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。

　　（三）業(yè)戶(hù)回訪(fǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1、根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪(fǎng)業(yè)主或客戶(hù)。客服主任每半年對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)住戶(hù)全面走訪(fǎng)一次，走訪(fǎng)率達(dá)98%以上。

　　2、走訪(fǎng)面談時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)取業(yè)主或客戶(hù)的意見(jiàn)并細(xì)致解答業(yè)主或客戶(hù)的問(wèn)題，并做好《回訪(fǎng)記錄表》。

　　3、對(duì)住戶(hù)反饋的意見(jiàn)和建議，走訪(fǎng)后要及時(shí)逐條整理、綜合，并研究妥善解決辦法，對(duì)住戶(hù)反映的問(wèn)題，做到件件有落實(shí)，事事有回音。走訪(fǎng)處理率達(dá)100%。

　　（四）業(yè)戶(hù)投訴接待工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1、本著對(duì)業(yè)主或客戶(hù)負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)。

　　2、對(duì)于所在客戶(hù)服務(wù)部管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題，本部門(mén)處理的，應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排，解決問(wèn)題。

　　3、客戶(hù)服務(wù)部處理不了的問(wèn)題，要及時(shí)上報(bào)有關(guān)責(zé)任人迅速解決。

　　4、要做到讓業(yè)主或客戶(hù)滿(mǎn)意為止，并在事后與業(yè)主或客戶(hù)保持聯(lián)系，及時(shí)溝通。

　　5、根據(jù)每日投訴情況匯總填寫(xiě)《住戶(hù)投訴處理意見(jiàn)表》，報(bào)主管審核。

篇2：房地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)中心客服部部門(mén)職責(zé)

　　房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)(集團(tuán))公司營(yíng)銷(xiāo)中心客服部部門(mén)職責(zé)

　　第一條 從客服部的角度向公司提供整體發(fā)展的建議。

　　第二條 參與營(yíng)銷(xiāo)中心發(fā)展策略的制定與實(shí)施。

　　第三條 根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)中心發(fā)展計(jì)劃制定本部門(mén)的發(fā)展和各階段工作計(jì)劃并分解實(shí)施。

　　第四條 配合銷(xiāo)售部 客服部及其他部門(mén)的工作開(kāi)展。

　　第五條 協(xié)助銷(xiāo)售部催收款工作。

　　第六條 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售合同 網(wǎng)簽的簽訂。

　　第七條 負(fù)責(zé)收集客戶(hù)資料，辦理按揭 辦證及入伙等手續(xù)。

　　第八條 與各銀行保持密切關(guān)系，負(fù)責(zé)促進(jìn)銀行及時(shí)放貸。

　　第九條 配合財(cái)務(wù)跟蹤各個(gè)貸款到款情況。

　　第十條 做好市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息庫(kù)，針對(duì)國(guó)家及相關(guān)單位出臺(tái)政策進(jìn)行調(diào)查分析。

　　第十一條 按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理。

　　第十二條 負(fù)責(zé)與市房管局聯(lián)系辦理個(gè)人產(chǎn)權(quán)及相關(guān)手續(xù)。

　　第十三條 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)公司和工程部之間的關(guān)系，并對(duì)物業(yè)公司處理客戶(hù)投訴的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。

　　第十四條 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售資料和客戶(hù)資料的檔案管理并做好保密工作，定期將相關(guān)客戶(hù)資料移交至行政人事部保管。

　　第十五條 定期召開(kāi)部門(mén)工作例會(huì)，落實(shí)工作計(jì)劃的完成情況。

　　審 核批 準(zhǔn)

　　日 期日 期

篇3：房地產(chǎn)公司客服部工作內(nèi)容(2)

　　房地產(chǎn)公司客服部的工作內(nèi)容（2）

　　客服部工作內(nèi)容：

　　一、合同的收發(fā)、記錄及審核。

　　按時(shí)完成銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表的填寫(xiě)，幫助記錄銷(xiāo)控、及時(shí)與財(cái)務(wù)做好房款的核實(shí)工作。

　　二、做好客戶(hù)與銀行之間的溝通協(xié)調(diào)工作。

　　有效準(zhǔn)確及時(shí)的為客戶(hù)辦理銀行按揭手續(xù)，準(zhǔn)時(shí)發(fā)放客戶(hù)的貸款資料，并對(duì)逾期客戶(hù)進(jìn)行追繳。

　　三、入住工作前的準(zhǔn)備工作。

　　督促工程進(jìn)度，依據(jù)合同內(nèi)容參與并協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)商工程部與物業(yè)公司的準(zhǔn)備工作。定期對(duì)工程進(jìn)度、入住工作中可預(yù)見(jiàn)性問(wèn)題做出工作匯報(bào)。按合同約定日期發(fā)放入住通知書(shū)。

　　四、入住工作的人員及工作流程的安排。

　　相關(guān)稅費(fèi)例如公共維修基金、契稅等的核算收取；房屋產(chǎn)權(quán)登記資料的填寫(xiě)；客戶(hù)疑問(wèn)的解答，收房中所出現(xiàn)的賠償問(wèn)題的解決例如延期賠付。

　　五、成批量產(chǎn)權(quán)資料的整理及申報(bào)。

　　聯(lián)系地稅、銀行及房管局，根據(jù)固定格式制作填寫(xiě)相關(guān)表格，資料的審核等。