某企業集團客服部職能及崗位職責

　　一、總則

　　客服部基本任務是：做好各項培訓、管理工作，協調公司各部門之間的工作，為企業所擁有的客戶提供優質服務，努力維護好公司的形象和信譽。本制度適用于**發展投資企業集團客服部全體員工。

　　二、客服部職能

　　1、受理客戶的訂單

　　2、受理客戶投訴

　　3、收集客戶信息

　　4、建立客戶檔案

　　5、受理客戶咨詢服務

　　6、維護好與客戶之間的關系

　　7、完成公司交給的其他工作

　　三、各部門人員職能

　　(一)客服部經理職責

　　1、協助人力資源部做好客服部的員工招聘、培訓、績效管理和薪酬管理工作

　　2、制定客服部各項工作制度、工作標準和工作規范，規范員工行為

　　3、統計分析客戶資源，抓好客戶信息管理、客戶價值管理工作

　　4、按照分級管理規定，定期對服務的客戶進行回訪

　　5、維護與大客戶的長期溝通合作關系，負責大客戶接洽工作

　　6、及時反饋客戶對產品或服務的投訴與意見處理結果

　　7、努力提高服務質量，加強對客戶代表的職業道德和形象教育

　　8、組織實施服務補救工作，建立客戶提案制度

　　9、協助其他部門工作，完成上級領導交辦的其他相關工作

　　(二)客服部副經理職責

　　1、協助客戶服務部部長制定客服部的各項規章制度，并組織實施

　　2、定期制定客戶服務實施計劃，并監督進行落實，為企業決策提供支持

　　3、指導監督接待員和檔案管理員，完善客戶資料、規范檔案管理

　　4、指導客戶服務部接待員，對客戶日常投訴的接待和處理，協助部長處理重大投訴事件

　　5、協助客戶服務部長組織安排部門會議，并將會議紀要呈報客戶服務部部長審核

　　6、關注客戶需求，為提高產品或服務提出建議

　　7、維護所服務客戶的關系，積累經驗和技巧

　　10、完成客服部部長交辦的其他工作

　　(三)客服中心主任職責

　　1、指導客戶服務專員按照工作標準完成各項服務工作

　　2、負責本部門員工的排班及考勤監督

　　3、建立呼叫中心管理制度，及時、全面地為客戶提供服務、了解客戶需求和意見

　　4、做好與其他部門的溝通協調工作

　　5、完善本部門的相關管理工作制度

　　6、完成客服部副部長交辦的其他工作

　　(四)VIP客戶中心職責

　　1、負責運營、維護集團VIP會員的定期管理、更新VIP客戶信息

　　2、負責VIP會員相關服務標準的達標工作，報表數據的統計、上報和分析

　　3、負責VIP客服部的管理規范和相關規則制定，組織實施、監督檢查和考核

　　4、根據公司的運營戰略，負責VIP會員的發展規劃的編制，建立交流渠道

　　5、完成上級領導交代的相關VIP客戶的其他任務

　　(五)客服辦公室職責

　　1、負責籌備部門會議、活動的協調工作并及時整理會議記錄，做好傳達

　　2、參加公司辦公室會議，及時傳達高層領導指示、決策并組織檢查落實，協調本部完成各階段的中心工作

　　3、負責組織本部對外文件的起草、送審，負責組織公司對內文件的起草、送審、簽發、發放，負責對外文件的收集登錄、傳閱和歸檔

　　4、積極接待上級領導來公司檢查，指導工作及外來客人參觀、訪問

　　5、負責本部有關資料的打印、復印、發放、登記和上報工作

　　6、負責本部門辦公用品的申報和發放

　　7、完成部門領導交代辦的其他相關工作

篇2：客服部工作職責和服務職能

　　客服部工作職責和服務職能

　　1、本部門主要工作職責

　　客服部具有協調、溝通、公關、服務等職能，是物業公司對客戶服務的執行與反饋并提供多種直接服務的部門。物業公司的主要對客服務是通過客服部的工作流程和服務環節來完成的，它是物業服務公司與業主（用戶）之間的橋梁，是物業服務公司的窗口。客服部的管理體系、工作流程，及其員工的服務意識、職業道德、服務質量、操作技能、應變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對物業服務公司的形象和聲譽會產生很大影響。

　　為保證客戶有一個舒適、優雅、整潔、安全的環境，維護及樹立企業形象，每位客服工作人員都應把自身形象與企業形象融為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：

　　（1）服務態度：文明禮貌；

　　（2）服務行為：合理規范；

　　（3）服務效率：及時快捷；

　　（4）服務效果：完好滿意；

　　2、客服部服務職能

　　部門名稱:物業客服部直屬上級:物業經理

　　外聯單位:供水公司/供電公司/煤氣公司/燃氣公司/社區居委

　　內聯部門:公司總部/工程項目部/安管部/工程部/環境部/

　　職能概述:建立高效的物業管理服務體制與有效的投訴處理機制。

　　部門管理權限:決定制定各種工作計劃，安排員工的日常工作，對員工進行培訓。

　　督辦:項目部遺留工程問題的處理,物業公司其它部門完成日常巡檢時所發現的問題的整改。

　　建議:為客戶提供更優質完善的服務建議。

　　職能模塊職能細則:

　　前臺接待:

　　受理業主（用戶）的投訴；

　　受理業主（用戶）入住手續；

　　辦理業主（用戶）遷離手續；

　　辦理業主（用戶）室內裝修及裝修驗收的申請手續；

　　辦理業主（用戶）裝修加班手續；

　　辦理物業項目出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；

　　辦理汽車、摩托車、自行車停放手續；

　　辦理業主（用戶）破/換門鎖手續；

　　辦理業主（用戶）大門臨時封閉手續；

　　辦理、保存、補充業主（用戶）資料信息；

　　負責與業主（用戶）溝通，接待業主（用戶）投訴，受理業主（用戶）服務要求，做好業主（用戶）的回訪工作；

　　負責為業主（業主（用戶））分發投遞郵件和征訂報刊。

　　現場管理:

　　負責為業主（用戶）分發投遞郵件和征訂報刊；

　　負責做好項目的業主（用戶）滿意度測量工作；

　　配合各部門做好突發事件及特殊天氣的應急處理。

　　負責新業主收樓入伙驗樓工作;

　　負責在裝修單元的裝修巡檢工作;

　　負責物業小區的現場巡檢工作。

篇3：房地產集團營銷中心客服部部門職責

　　房地產開發(集團)公司營銷中心客服部部門職責

　　第一條 從客服部的角度向公司提供整體發展的建議。

　　第二條 參與營銷中心發展策略的制定與實施。

　　第三條 根據營銷中心發展計劃制定本部門的發展和各階段工作計劃并分解實施。

　　第四條 配合銷售部 客服部及其他部門的工作開展。

　　第五條 協助銷售部催收款工作。

　　第六條 負責銷售合同 網簽的簽訂。

　　第七條 負責收集客戶資料，辦理按揭 辦證及入伙等手續。

　　第八條 與各銀行保持密切關系，負責促進銀行及時放貸。

　　第九條 配合財務跟蹤各個貸款到款情況。

　　第十條 做好市場動態信息庫，針對國家及相關單位出臺政策進行調查分析。

　　第十一條 按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理。

　　第十二條 負責與市房管局聯系辦理個人產權及相關手續。

　　第十三條 負責協調物業公司和工程部之間的關系，并對物業公司處理客戶投訴的過程進行監督。

　　第十四條 負責銷售資料和客戶資料的檔案管理并做好保密工作，定期將相關客戶資料移交至行政人事部保管。

　　第十五條 定期召開部門工作例會，落實工作計劃的完成情況。

　　審 核批 準

　　日 期日 期