物業(yè)公司大廳接待工作標(biāo)準(zhǔn)及工作流程
?。ㄒ唬﹥x容儀表及素質(zhì)要求：
(1)儀表、儀態(tài)
上班時(shí)須穿職業(yè)裝，并保持清潔衛(wèi)生整齊，不得穿牛仔褲、T恤、露肩裝、吊帶、拖鞋或類(lèi)似拖鞋的皮涼鞋等非正規(guī)衣服上班，裙裝下擺不得低于膝下三公分。不得穿著"三截腿"；
常剪指甲，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不能涂指甲油，不使用濃味香水等。
不得在前臺(tái)化妝。保持口氣清新自然無(wú)異味。上班期間應(yīng)化淡妝，除戒指外不得佩戴飾物。
保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)須挺胸收腹沉肩。坐時(shí)不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時(shí)保持站的基礎(chǔ)上，水平向前，平穩(wěn)適中，無(wú)緊急情況，不得在辦公區(qū)奔跑。
面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人， 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。
(2)語(yǔ)言前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。不詢問(wèn)客人的年齡，特別是女賓。不要詢問(wèn)客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對(duì)奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對(duì)殘疾或身體有缺陷人士不歧視。
(3)行為舉止站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方，熱情幫助，服務(wù)周到。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門(mén)叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。做到：迎賓有問(wèn)候聲、說(shuō)話有稱(chēng)呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。不得有對(duì)來(lái)客有過(guò)分隨便、過(guò)分親熱的舉動(dòng)，不得勾肩搭背、不得嘲笑來(lái)客不小心的現(xiàn)象，不得對(duì)來(lái)客指指點(diǎn)點(diǎn)。
與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見(jiàn)客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來(lái)握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。
與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽(tīng)客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。
(4)業(yè)務(wù)操作技能 必須能夠熟練、準(zhǔn)確、快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤地按程序完成本職工作。
(5)應(yīng)變能力應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)，沉著冷靜、妥善靈活處理好特殊事件或問(wèn)題。
（二）崗位職責(zé)
1、前臺(tái)包括整個(gè)前臺(tái)及附屬三張辦公椅必須保持整潔、干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。
2、除公司宣傳單、個(gè)人茶杯、臺(tái)歷、盆花外，不得放置任何物品，不得堆放食物、雜物，不得在前臺(tái)吃東西。
3、前臺(tái)只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入前臺(tái)就座。公司人員不得聚在前臺(tái)閑聊，如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺(tái)，但不得超過(guò)十分鐘。需超過(guò)十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公地點(diǎn)進(jìn)行。
4、上班時(shí)間必須在崗。即早上8:30--12:00、下午1:00--5:00。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺(tái)接待人員，必須保證前臺(tái)無(wú)空崗。如無(wú)法安排人員，前臺(tái)接待人員不得外出。私事不得離崗。
5、協(xié)助保潔員做好前臺(tái)及周?chē)那鍧嵐ぷ鳌?/P>
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1、接待來(lái)訪工作流程
?。?）為公司來(lái)客設(shè)立登記本，所有來(lái)公司人員均須登記，登記本上注明來(lái)訪人姓名、人數(shù)、來(lái)訪事由、出入時(shí)間。
（2）公司有來(lái)訪客人，來(lái)客行至前臺(tái)一米以內(nèi)，前臺(tái)接待必須起身微笑相迎，說(shuō)禮貌用語(yǔ)，招呼客人就座。客人坐下后，前臺(tái)接待方可就座。
?。?）來(lái)客提出個(gè)人要求時(shí)，前臺(tái)接待必須認(rèn)真聆聽(tīng)，有必要時(shí)做好筆記，如遇無(wú)法處理的投訴，則請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)客戶服務(wù)部經(jīng)理出面解決。
（4）來(lái)客提出要找公司領(lǐng)導(dǎo)或員工時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)先問(wèn)有無(wú)預(yù)約。并請(qǐng)來(lái)客做好登記，再打電話致電要找的員工，策略詢問(wèn)是否帶進(jìn)。如回答需要馬上帶進(jìn)，則應(yīng)告知樓層及辦公室房號(hào)，需要時(shí)幫助送至電梯口，幫助按下樓層按鈕；如需遲些才帶進(jìn)，請(qǐng)客人在接待室就坐，為客人倒水（七分滿），請(qǐng)客人稍待。
（5）如來(lái)客不聽(tīng)要求，想要硬闖辦公室，呼叫秩序維護(hù)員協(xié)助攔截。如事態(tài)緊急，可報(bào)告上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。
?。?）客人離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)客人再登記，并微笑致意。
2、接聽(tīng)電話工作流程：
（1）接聽(tīng)電話時(shí)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，如超過(guò)三聲后接起電話，則應(yīng)說(shuō)"不好意思，剛才有事走開(kāi)了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？"
?。?）接聽(tīng)電話時(shí)用規(guī)范的語(yǔ)氣說(shuō)："您好，**公司！"或"您好，**！"
?。?）來(lái)電人提出要求，須記錄的必須及時(shí)記下。如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人姓名、事由、相關(guān)事項(xiàng)。
（4）接電話時(shí)必須注意禮儀，語(yǔ)速平和，保持自然、得體、大方的形象，話機(jī)與臉龐成45度角，身體不得傾斜，不得嘴里吃東西，不得前仰后合。說(shuō)話時(shí)控制音調(diào)，不得過(guò)于吵鬧。
?。?）接電話盡量長(zhǎng)話短說(shuō)，如遇客人投訴電話，需安撫客人情緒的，應(yīng)耐心安撫。私人電話不要超過(guò)三分鐘。
?。?）接電話不得先于來(lái)電人掛機(jī)（私人電話除外）。
（四）違反規(guī)定的處罰條款：
前臺(tái)接待的各項(xiàng)工作依據(jù)工作流程內(nèi)容和要求執(zhí)行，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重根據(jù)公司相關(guān)制度予以處理。
篇2：運(yùn)管政務(wù)大廳所長(zhǎng)接待日制度
運(yùn)管政務(wù)大廳所長(zhǎng)接待日制度
為進(jìn)一步拓寬運(yùn)管部門(mén)與廣大企業(yè)的聯(lián)系渠道，完善運(yùn)管信訪工作的機(jī)制，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高辦事效率，切切實(shí)實(shí)為群眾辦實(shí)事、解難事，建立所長(zhǎng)接待日制度。
一、接待時(shí)間：每月二十五日（如遇到節(jié)假日往后順延至正常工作日第一天）。
二、接待地點(diǎn)：郊區(qū)運(yùn)管所政務(wù)大廳
三、接待人員：
接待工作由所辦公室統(tǒng)一安排，原則上由分管信訪工作的所領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)接待，客運(yùn)、站場(chǎng)、貨運(yùn)、維修、駕校、稽查等科室負(fù)責(zé)人參加。
四、接待事項(xiàng)：
1、對(duì)運(yùn)管工作提出建設(shè)性意見(jiàn)、建議的；
2、對(duì)運(yùn)管工作人員的職務(wù)行為提出異議，或者反應(yīng)其有關(guān)情況，提出意見(jiàn)、建議的；
3、涉及來(lái)訪者合法權(quán)益受到嚴(yán)重侵害的事項(xiàng)；
4、接受廣大經(jīng)營(yíng)業(yè)戶對(duì)違反法律、法規(guī)案件舉報(bào)。
五、接待要求：
1、對(duì)來(lái)訪群眾提出的要求和問(wèn)題，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)解決的應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)解決；按法定程序不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，由接待所長(zhǎng)批轉(zhuǎn)下發(fā)督辦卡，限時(shí)辦理；
2、各相關(guān)科室要積極配合參加，接待人員要熱情接待來(lái)訪者，耐心宣傳法律、法規(guī)及相關(guān)政策，及時(shí)答復(fù)，并做好來(lái)訪人員的思想工作，努力讓來(lái)訪辦事的人員滿意而歸；
3、接待完結(jié)后，所辦公室將接待情況匯總報(bào)所領(lǐng)導(dǎo)。
篇3：行政大廳物業(yè)接待服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)
行政大廳物業(yè)接待服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)
1．崗位名稱(chēng)：接待服務(wù)員
2．崗位系列：服務(wù)員
3．崗位概述：**行政樓大廳的問(wèn)詢接待服務(wù)工作
4．工作任務(wù)：
負(fù)責(zé)行政樓總臺(tái)問(wèn)詢接待服務(wù)；
負(fù)責(zé)行政樓來(lái)訪人員的接待；
負(fù)責(zé)行政樓大廳接待服務(wù)區(qū)域的整潔；
負(fù)責(zé)配合行政樓領(lǐng)班大廳地毯的鋪放；
負(fù)責(zé)提供便民服務(wù)，如：借筆、便簽、陰雨天雨傘的擺放等；
負(fù)責(zé)行政樓相關(guān)部門(mén)的工作，如：在指定的位置張貼通知、布告等。
5．承擔(dān)責(zé)任：對(duì)崗位的問(wèn)詢接待工作負(fù)責(zé)
6．崗位關(guān)系：在領(lǐng)班的直接領(lǐng)導(dǎo)下，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
7．上崗的條件
學(xué)歷：高中及中專(zhuān)以上學(xué)歷；
能力：責(zé)任心強(qiáng)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，具有一定的分析和協(xié)調(diào)能力；
身體：身體健康,外貌端正，口齒清晰；
閱歷：具有二年以上工作經(jīng)歷；
培訓(xùn)：接受物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)；接受接待員崗位的應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)。
5．崗位要求
儀表整潔、文明禮貌；
熱情接待，細(xì)致周到；
積極工作，服從領(lǐng)導(dǎo)。
6．應(yīng)知應(yīng)會(huì)
工作任務(wù)；
崗位要求；
崗位標(biāo)準(zhǔn)；
崗位關(guān)系；
科室分布；
電話號(hào)碼。
10．附件
規(guī)范用語(yǔ)：
電話：**物業(yè)，請(qǐng)講！
接待：先生/小姐、老師/同志，早/中/下午好！
幫助：請(qǐng)問(wèn)有什么事？是否需要幫助？
離開(kāi)：先生/小姐、老師/同志，再見(jiàn)！