大廈客戶入住程序（十）

　　為了使物業部各級員工熟知客戶入住程序流程，能迅速地辦理客戶入住手續，特擬定如下入住程序：

　　A 、業主在接到發展商發出之入伙通知的15天內，到發展商售樓處辦理與發展商相關之入伙手續。

　　B 、發展商客戶服務部的人員在審核業主相關入伙手續合格后，開具出辦理入伙之《交付入住手續書》至物業管理處，并蓋章確認。

　　C 、如發展商承諾業主相關物業管理費用之減免或特殊之承諾，則應該具備有書面材料，并且有相關負責人簽署并加蓋財務章。

　　D 、物業管理處之工作人員在接到發展商開出的《交付入住手續書》后應首先確認該手續書之有效合法性（手續書之內容是否填齊，是否有發展商之有效公章等）。

　　E 、核實手續書的有效性后，物業部人員、銷售人員、工程部人員陪同業主驗收房間及配套設備、設施，并做好水、電二表的抄表工作，填寫《裝修檢查表》，此表一式四份，第一聯業主留存，以備復查。第二聯轉至發展商工程部，由發展商工程部協調施工方跟進維修之相關事務。第三聯留存在管理處之工程部以備跟進檢查，第四聯本由物業部存檔，并跟催相關維修工作。物業部每日早晨到發展商工程部取前三天轉送的《裝修檢查表》、《追加維修單》，并將修復情況回復業主，未修之內容繼續跟進。

　　F 、業主在發展商財務、律師樓辦理完手續后到物業公司財務辦理交費手續，然后物業部根據《交付入住手續書》為業主辦理收樓手續。物業管理處之工作人員核實業主身份，向業主發出《住戶服務指南》、《裝修指南》、《住宅質量保證書》、《房屋使用說明書》，《物業管理公約》、相關電器的《使用說明書》。

　　G 、物業管理處工作人員協助業主簽署《物業管理公約》中的《承諾書》，填寫《業主/住戶資料表》、《單元接收檢查表》、《治安消防安全責任書》、《家政人員出入證申請表》（BSPF-PRO-FC10-04-AO-a），如業主愿托管鑰匙以便使用，填寫一式兩份的《鑰匙托管表》。

　　H 、物業管理處人員復印業主有效證件（身份證、護照等）的復印件，向業主收取一寸近照三張/人，以備管理處制作《住戶卡》和《確認卡》。家政人員需提供有效證件復印件及3寸近照一張，以備管理處制作《出入卡》和《確認卡》，并復印存檔。

　　I 、業主簽署《單位接收確認書》、《收樓確認書》。

　　J、物業管理處工作人員在所有手續完成后，填寫《入住通知單》（BSPF-PRO-FC16-04-AO-a）分發相關部門，以便其他部門開展相關工作。

　　K 、所有前期辦理入伙手續之業主的通知均由發展商之客戶服務部發出，但需要客戶服務部于發出入伙通知日期起至少七天內提前知會物業管理處，以便物業管理處及時安排單元保潔及準備相關入伙文件。

篇2：客戶入住服務規程

　　1.1 制度內容

　　對客戶入住過程中包括辦理手續等各項服務進行管理

　　1.2 適用范圍

　　對客戶入住過程提供的服務工作的管理

　　1.3 管理標準

　　1. 入伙通知書注目的時間、地點、所需客戶攜帶的證明材料名稱詳細、準確

　　2. 在協助客戶收樓過程中主動、熱情

　　3. 如客戶的證明材料未帶齊全,應備有替代的辦法或能夠主動向客戶提出變更收樓時間的建議

　　1.4 工作流程

　　為了使客戶服務助理熟知客戶入伙程序流程,能迅速地辦理客戶入伙手續,特擬定如下入伙程序流程如下:

　　1. 銷售部發出入伙通知書及客戶移交單,按時帶齊各類資料到物業管理處辦理各類事項。

　　2. 到客戶服務部辦理手續。

　　客戶應出示證明:

　　1] 本人身份證明的復印件。

　　2] 公司營業執照復印件。

　　若客戶本人未能親臨,委托他人辦理,被委托人應出示的印件:

　　1] 由客戶本人簽署的委托書原件,并加蓋公章。

　　2] 被委托人身份證明復印件;客戶本人身份證明 復印件。

　　客戶服務助理應辦事項:

　　1] 驗明來客身份證明。

　　2] 將上述客戶資料復印件存檔。

　　3] 向客戶發放“大廈質量保證書”、“大廈使用手冊”、“用戶手冊”。

　　4] 協助客戶填寫“客戶檔案登記表”、“租戶聯絡人”表格、“水牌制作申請單”并存檔。

　　5] 客戶服務部以物業管理處的名義和客戶簽署“防火安全責任書”、“管理公約”、“停車場租賃合同”(如又需要)。

　　3. 客戶服務部與工程部同客戶對其單元進行驗收

　　1] 客戶服務助理攜帶單元鎖匙協同工程部與客戶前往單元。

　　2] 工程部電工協助客戶確認租用單元電表底數,并填寫電表底數確認單,由三方簽字確認。

　　3] 客戶服務部和客戶簽字確認“單元設備核對表”、“用電量確認單”、“單元鑰匙簽收表”。

　　4] 若單元內出現工程質量問題,填寫“遺漏缺陷工程申報表”,由客服部移交至工程部跟進處理。

篇3：VK上海項目入住后客戶換、退房、賠償處理程序

　　1.目的

　　規范入住后客戶換、退房、賠償顧客投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。

　　2.適用范圍

　　適用于公司所有的入住后客戶換、退房、賠償的處理。

　　3.術語和定義

　　3.1.客戶換、退房、賠償的由頭是公司有過錯責任引致的客戶發生損失而引致換、退房、賠償。

　　4.職責

　　4.1.客戶服務中心

　　4.1.1.處理客戶換、退房、賠償的歸口部門。

　　4.2.公司各相關部門

　　4.2.1提供有關證據材料。

　　4.2.2核算賠償數額。

　　4.2.3提供質量鑒定依據。

　　5. 工作程序

　　5.1 賠償問題的處理

　　a)當顧客提出索賠要求時，客戶服務中心應做好取證工作，對于客戶的投訴要求及處理意見及時填寫書面的《投訴處理單》，根據事態的發展情況提出建議，報請分管副總經理決定是否賠償。

　　b)當判定賠償責任屬公司承包商的責任時，應取得承包商的書面簽字認可，拒絕簽字的應有監理單位認可。費用在2萬元以下(含2萬元)的由客戶服務中心經理審批，2萬元以上的經客戶服務中心經理審核后報分管副總經理審批。

　　c)判定賠償責任中需由公司承擔的部分，費用在1萬元以下(含1萬元)由客戶服務中心經理審批，1萬元以上的經客戶服務中心經理審核后報分管副總經理審批。

　　5.2退(換)房的處理

　　a) 須經上海市工程質量監督檢驗總站確認，并出具書面意見或證明符合國家有關法律法規退房標準的，由市場營銷部與客戶服務中心共同辦理退房手續。

　　b) 符合維修范疇但并不具備退房條件的、而業主有強烈愿望的，盡可能采取維修、給予適當的經濟補償或以委托代售的方式予以處理。

　　6.相關記錄

　　6.1《投訴處理單》