客戶(hù)服務(wù)部員工規(guī)則

　　以人為本，以客為本是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓，也是我公司生存發(fā)展的保障。

　　員工服務(wù)工作要領(lǐng)

　　A、守時(shí)-----遵守時(shí)間，講究個(gè)人信譽(yù)；

　　B、高效----考慮要周密，做事要準(zhǔn)確，服務(wù)要得體；

　　C、禮貌----待人接物要溫文有理，不卑不亢，和顏悅色，談吐可信；

　　D、儀表----上崗要著裝整潔，儀表端莊，落落大方；

　　E、清潔----保持清潔的工作環(huán)境，使客戶(hù)心情愉快；

　　F、公德----遵紀(jì)守法，愛(ài)護(hù)公物，助人為樂(lè)；

　　G、合作----服從領(lǐng)導(dǎo)相互配合，精誠(chéng)合作；

　　H、技能----精通專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟練應(yīng)用工作技巧；

　　I、責(zé)任----兢兢業(yè)業(yè)，恪盡職守；

　　J、勤勉----勤奮工作，努力創(chuàng)新；

　　員工的基本素質(zhì)要求

　　A、具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力；

　　B、具有良好的儀容儀表，內(nèi)在氣質(zhì)和文化修養(yǎng)；

　　C、具有基本的服從意識(shí)；

　　D、具有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力；

　　E、具有一定的體察、判斷心理活動(dòng)的能力；

　　F、具有全新實(shí)用的服務(wù)意識(shí)和技能；

　　員工服務(wù)工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

　　A、上崗前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩戴胸卡；

　　B、儀容儀表自然大方，發(fā)型規(guī)范，梳理整齊；

　　C、講究個(gè)人衛(wèi)生，洗澡換衣，清除異味

　　工作標(biāo)準(zhǔn)

　　A、站姿----兩腳并攏，足尖向前分開(kāi)，男45度，女15度，兩腿直立，收腹挺胸，兩肩要平下顎微收，雙手自然下垂，頭正頸直，保持面部微笑；

　　B、遇見(jiàn)來(lái)訪(fǎng)客人，應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)

　　----你好，歡迎光臨

　　-----我能為您做什么嗎

　　-----請(qǐng)你稍候

　　----對(duì)不起，讓您久等

　　-----歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)

　　C、接待客人或客戶(hù)時(shí)要精神集中，舉止大方，語(yǔ)言文雅，真情熱誠(chéng)，體察對(duì)方心理，以便提供更完善的服務(wù)；

　　D、因客人有失禮或過(guò)激行為，因設(shè)法回避并盡快上報(bào)；

　　E、工作臺(tái)面禁止擺放私人物品。

　　工作紀(jì)律

　　----不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙

　　----不得在工作場(chǎng)所吃零食

　　----不得大聲喧嘩，追逐打鬧，聊天；

　　----不得看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志；

　　----不得遲到早退，臨時(shí)有事，向上級(jí)請(qǐng)假；

　　----不得抱胸，挖耳口鼻；

篇2：地產(chǎn)售樓部客戶(hù)服務(wù)管理制度

　　一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理:

　　1、客戶(hù)服務(wù)部接收銷(xiāo)售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。

　　2、客戶(hù)服務(wù)部每天要對(duì)當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。

　　3、應(yīng)上報(bào)公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢(xún)。

　　4、客戶(hù)文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后,必須嚴(yán)格保管,其他人員如需借閱必須經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售總監(jiān)簽批。

　　5、如需辦理按揭,客戶(hù)服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的客戶(hù)文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。

　　6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的《北京市外銷(xiāo)售商品房預(yù)售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記。

　　7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷(xiāo)售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。

　　8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部,客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門(mén)。

　　9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過(guò)戶(hù)等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單,監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān)。

　　10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件,銷(xiāo)售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。

　　11、客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷(xiāo)商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成(包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章)后方能移交銷(xiāo)售內(nèi)勤。

　　12、客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開(kāi)發(fā)商方面的印花稅。

　　13、客服部未能及時(shí)完成工作,銷(xiāo)售總監(jiān)視情況給予20-50元處罰。

　　二、處理客戶(hù)投訴的管理

　　1、客戶(hù)投訴須填寫(xiě)《客戶(hù)投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。

　　2、由于投訴涉及多個(gè)部門(mén),客服人員當(dāng)天無(wú)法協(xié)調(diào)解決,必須及時(shí)通知客戶(hù)(當(dāng)天),確定解決時(shí)間。(來(lái)自:m.dewk.cn)客戶(hù)服務(wù)部未及時(shí)解決客戶(hù)投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件,銷(xiāo)售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

　　3、客戶(hù)部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問(wèn)題不得私自作主必須逐級(jí)上報(bào)。

　　4、客服部須將客戶(hù)投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門(mén)簽字認(rèn)可。

　　三、協(xié)助完成各項(xiàng)公關(guān)、促銷(xiāo)活動(dòng)及其他事宜

　　協(xié)助其他部門(mén)完成各種促銷(xiāo)活動(dòng)、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)容,客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作,否則給予相應(yīng)處罰,扣除工資100元/件,銷(xiāo)售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

　　北京**房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司

　　20**年10月30日

篇3：房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)管理程序

　　房地產(chǎn)公司客戶(hù)服務(wù)管理程序

　　1目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹(shù)立全員的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，本著"迅速、果斷、徹底、誠(chéng)懇"的精神提供客戶(hù)服務(wù)，為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶(hù)群體，提升品牌、促進(jìn)發(fā)展。

　　2職責(zé)

　　2.1總經(jīng)理和總經(jīng)理室

　　2.1.1總經(jīng)理室負(fù)責(zé)促進(jìn)集團(tuán)公司客戶(hù)資源平臺(tái)的建立，協(xié)調(diào)全公司對(duì)客戶(hù)信息的有效利用;

　　2.1.2對(duì)客戶(hù)服務(wù)部、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部報(bào)告的無(wú)法處理的，對(duì)公司的利益可能造成極大損害的重大投訴，由副總經(jīng)理和總經(jīng)理及時(shí)擬定處理措施，指導(dǎo)公司相關(guān)部門(mén)立刻處理;

　　2.1.3法律事務(wù)中心協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部處理客戶(hù)服務(wù)中的法律事務(wù);

　　2.1.4負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的副總工程師配合客戶(hù)服務(wù)部對(duì)維修工程作價(jià)格和技術(shù)認(rèn)定;

　　2.2客戶(hù)服務(wù)部是公司客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)設(shè)機(jī)構(gòu),協(xié)調(diào)公司各部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng);處理解決公司與客戶(hù)之間的各種糾紛;為公司分析客戶(hù)群體信息，為公司的進(jìn)一步發(fā)展提供服務(wù)保障。

　　2.2.1介入公司項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總策劃及合同評(píng)審過(guò)程，針對(duì)客戶(hù)服務(wù)提出相關(guān)意見(jiàn)，以避免設(shè)計(jì)失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn);

　　2.2.2統(tǒng)一受理公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目在驗(yàn)樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶(hù)投訴問(wèn)題，對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)一分類(lèi)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時(shí)解決;

　　2.2.3收集分析客戶(hù)服務(wù)投訴信息及投訴處理情況，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)及滿(mǎn)意度調(diào)查，同時(shí)向公司提交工作情況分析報(bào)告、合理化建議，運(yùn)用于項(xiàng)目的前期工作中;

　　2.2.4整合公司各部門(mén)和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶(hù)開(kāi)展的社區(qū)活動(dòng)，避免重復(fù)舉辦;

　　2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客戶(hù)信息，形成公司統(tǒng)一完整的客戶(hù)信息資源;

　　2.2.6開(kāi)展對(duì)客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)，為客戶(hù)解決各種問(wèn)題，在客戶(hù)投訴之前盡量將問(wèn)題解決;

　　2.2.7對(duì)客戶(hù)服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行管理和監(jiān)督。

　　2.3經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)售前和售中的客戶(hù)服務(wù)工作;配合客戶(hù)服務(wù)部開(kāi)展售后服務(wù)工作。

　　2.4設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)配合客戶(hù)服務(wù)部開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，協(xié)助解決因設(shè)計(jì)原因引發(fā)的客戶(hù)投訴問(wèn)題。

　　2.5工程材料部負(fù)責(zé)配合客戶(hù)服務(wù)部開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，協(xié)助解決因施工質(zhì)量原因引發(fā)的客戶(hù)投訴問(wèn)題。。

　　2.6財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)撥付客戶(hù)服務(wù)部用于客戶(hù)服務(wù)維修、維保的專(zhuān)款;支付經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部和總工程師審核的維修費(fèi)用，并負(fù)責(zé)從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣回相應(yīng)的維修費(fèi)用。在銷(xiāo)售過(guò)程中協(xié)助經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部做好對(duì)客戶(hù)的服務(wù)工作(如收款等工作)，避免客戶(hù)產(chǎn)生投訴。

　　2.7審計(jì)核算部負(fù)責(zé)審核客戶(hù)服務(wù)部在維修過(guò)程產(chǎn)生的2萬(wàn)元以上的維修費(fèi)用，以及從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除此維修費(fèi)用的審核工作。

　　2.8人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)公司員工進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，由客戶(hù)服務(wù)部配合。

　　3客戶(hù)服務(wù)管理程序

　　3.1客戶(hù)服務(wù)部協(xié)助人力資源部在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)。

　　3.2客戶(hù)服務(wù)部介入項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總策劃工作。客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)以往開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)工作，提出項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中必須注意的事項(xiàng)和設(shè)計(jì)要求，避免設(shè)計(jì)失誤的重復(fù)出現(xiàn)。

　　3.3客戶(hù)服務(wù)部介入各新開(kāi)發(fā)樓盤(pán)的合同評(píng)審工作。客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)以往的項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)工作，提出關(guān)于合同中有關(guān)客戶(hù)服務(wù)可能會(huì)產(chǎn)生的合同糾紛的審核意見(jiàn)，避免關(guān)于合同糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)。

　　3.4客戶(hù)投訴處理是客戶(hù)服務(wù)部的工作重點(diǎn)，為客戶(hù)解決問(wèn)題，為公司解決糾紛。

　　3.4.1客戶(hù)投訴信息由客戶(hù)服務(wù)部(含設(shè)立在各小區(qū)的客戶(hù)服務(wù)處)、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部和物業(yè)公司等部門(mén)和機(jī)構(gòu)收集，統(tǒng)一交由客戶(hù)服務(wù)部受理;

　　3.4.2客戶(hù)服務(wù)部對(duì)投訴信息統(tǒng)一分類(lèi)，分析責(zé)任部門(mén)，派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時(shí)解決;轉(zhuǎn)至各相關(guān)責(zé)任部門(mén)，并派專(zhuān)人負(fù)責(zé)全程跟蹤，督促及時(shí)解決;

　　3.4.2.1各相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)指定專(zhuān)門(mén)人員處理投訴;

　　3.4.2.2各相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)在接受投訴信息后的3個(gè)工作日內(nèi)，向客戶(hù)服務(wù)部反饋投訴處理信息;

　　3.4.3客戶(hù)服務(wù)部與客戶(hù)服務(wù)處設(shè)有資料員，負(fù)責(zé)接聽(tīng)投訴熱線(xiàn)電話(huà)，并將各渠道匯總來(lái)的客戶(hù)投訴信息填寫(xiě)入《來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)登記表》，同時(shí)進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，將《來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)登記表》傳遞到各服務(wù)處及公司責(zé)任部門(mén);

　　3.4.4客戶(hù)服務(wù)處必須在一周內(nèi)將處理結(jié)果以周報(bào)形式上報(bào)客戶(hù)服務(wù)部，對(duì)于未能處理的問(wèn)題，必須在《來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)登記表》注明處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤處理;

　　3.4.5應(yīng)設(shè)定投訴處理時(shí)限：對(duì)于維修工程，由客戶(hù)服務(wù)部人員、工程材料部人員(或物業(yè)公司人員)、客戶(hù)服務(wù)維修隊(duì)長(zhǎng)、施工單位(500元以下工程，施工單位無(wú)須到場(chǎng))在1個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)勘察，填寫(xiě)《現(xiàn)場(chǎng)勘察會(huì)簽表》，分析甄別維修工程任務(wù)的責(zé)任方;維修工程為單工種維

　　修的在3個(gè)工作日內(nèi)完成，多工種維修的在7個(gè)工作日內(nèi)完成;特別復(fù)雜的維修任務(wù)可以適當(dāng)延長(zhǎng)維修時(shí)間，但必須事先取得客戶(hù)的認(rèn)可;其他投訴事件的處理時(shí)間宜在一周內(nèi)解決;

　　3.4.6公司開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的保修及維修任務(wù)根據(jù)與施工單位簽定的售后維修補(bǔ)充協(xié)議交由公司客戶(hù)服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行維修，由客戶(hù)服務(wù)部、工程材料部(或物業(yè)公司)、維修隊(duì)長(zhǎng)驗(yàn)收;對(duì)于客戶(hù)服務(wù)維修隊(duì)無(wú)法處理的維修任務(wù)，由工程材料部督促施工單位進(jìn)行維修，維修期限參照3.4.5;

　　3.4.7對(duì)于重大的客戶(hù)投訴必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理擬訂處理措施，指導(dǎo)公司相關(guān)部門(mén)立刻處理。

　　3.5客戶(hù)服務(wù)維修隊(duì)是公司設(shè)立在融僑物業(yè)公司下的專(zhuān)業(yè)維修隊(duì)伍，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的保修任務(wù)和應(yīng)由公司承擔(dān)的維修工程任務(wù)，維修隊(duì)長(zhǎng)由客戶(hù)服務(wù)部派出，維修隊(duì)的保修維修工作由客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)管。

　　3.5.1客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)客戶(hù)投訴向客戶(hù)服務(wù)維修隊(duì)發(fā)出《工程派工單》，《工程派工單》分A、B兩類(lèi)，A類(lèi)為保修任務(wù)，B類(lèi)為保修期外應(yīng)由公司承擔(dān)的維修任務(wù);

　　3.5.2客戶(hù)服務(wù)維修隊(duì)根據(jù)《工程派工單》派工進(jìn)行維修，根據(jù)維修處理時(shí)限完工;

　　3.5.3由客戶(hù)服務(wù)人員(或物業(yè)人員)、維修隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行竣工檢查，由客戶(hù)進(jìn)行簽認(rèn);

　　3.5.4由客戶(hù)服務(wù)部(處)資料員電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)滿(mǎn)意程度(完工后一個(gè)工作日內(nèi));

　　3.5.5由維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)編制《維修工程決算書(shū)》上報(bào)客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行審核;

　　3.5.6客戶(hù)服務(wù)部對(duì)于2萬(wàn)元以下的維修費(fèi)用進(jìn)行審核，2萬(wàn)元以上的維修費(fèi)用交由審計(jì)部審核。根據(jù)審核結(jié)果編寫(xiě)《維修工程結(jié)算書(shū)》;

　　3.5.7A類(lèi)《工程派工單》的審核結(jié)果由審計(jì)核算部通知施工單位予以確認(rèn);

　　3.5.8對(duì)于施工單位確認(rèn)后的A類(lèi)《維修工程結(jié)算書(shū)》和B類(lèi)《維修工程結(jié)算書(shū)》由負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師予以認(rèn)定，并傳遞財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部;

　　3.5.9財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部根據(jù)《維修工程結(jié)算書(shū)》向融僑物業(yè)公司撥付客戶(hù)服務(wù)維修隊(duì)的維修工程款，無(wú)須其余部門(mén)再行審核，并負(fù)責(zé)將A類(lèi)維修工程費(fèi)用從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除;

　　3.5.10客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)維修單上客戶(hù)簽署的維修意見(jiàn)和客戶(hù)服務(wù)部人員回訪(fǎng)意見(jiàn)，對(duì)維修工人和管理人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，在季度末或年末核定服務(wù)激勵(lì)獎(jiǎng)金。

　　3.6財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部向客戶(hù)服務(wù)部撥付用于客戶(hù)服務(wù)的周轉(zhuǎn)金10萬(wàn)元，向物業(yè)公司支付經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部和負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師審核的維修隊(duì)維修費(fèi)用;和客戶(hù)服務(wù)維修隊(duì)工程周轉(zhuǎn)金10萬(wàn)元，監(jiān)督物業(yè)公司對(duì)工程周轉(zhuǎn)金的使用。

　　3.6.1單項(xiàng)維修款在1000元以?xún)?nèi)由客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理審批;1000元到1萬(wàn)元內(nèi)由公司分管工程質(zhì)量的副總工程師審核，由副總經(jīng)理批準(zhǔn)，即可進(jìn)行維修;超過(guò)1萬(wàn)元的工程維修費(fèi)用應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批;

　　3.6.2對(duì)于支付施工單位的工程質(zhì)量保證金，客戶(hù)服務(wù)部必須根據(jù)工程保修期的工程質(zhì)量情況和保修配合狀況，綜合考慮工程尾款支付意見(jiàn)。

　　3.7客戶(hù)服務(wù)部必須對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行處理，負(fù)責(zé)對(duì)接樓后所獲得的客戶(hù)信息(投訴要求、客戶(hù)建議、回訪(fǎng)結(jié)果等)進(jìn)行處理。向公司提供下階段發(fā)展所需的信息支持。

　　3.7.1客戶(hù)服務(wù)部在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部和物業(yè)公司的配合下協(xié)助總經(jīng)理室建立集團(tuán)公司客戶(hù)資源統(tǒng)一信息平臺(tái)，收集、錄入和更新客戶(hù)信息，強(qiáng)化公司對(duì)客戶(hù)信息的利用;

　　3.7.2對(duì)客戶(hù)投訴和工作中收集的客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作分析報(bào)告，提出合理化建議，提供給公司各相關(guān)部門(mén)作為下階段工作參考依據(jù)，避免公司在下階段工作出現(xiàn)重復(fù)失誤，從而提高公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;

　　3.7.3由客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)物業(yè)公司向小區(qū)物業(yè)處收集小區(qū)設(shè)備運(yùn)行滿(mǎn)一年的使用情況,并要求物業(yè)公司填寫(xiě)《產(chǎn)品使用情況表》,負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)交工程材料部;

　　3.7.4客戶(hù)服務(wù)部在工作中必須注意客戶(hù)投訴傾向，力爭(zhēng)在客戶(hù)產(chǎn)生投訴前將問(wèn)題解決，對(duì)于可能出現(xiàn)的重大投訴事件，必須及時(shí)提出預(yù)警信息;

　　3.7.5客戶(hù)服務(wù)部在小區(qū)客戶(hù)入住50%后，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)工作，了解新入住客戶(hù)的意見(jiàn)，統(tǒng)計(jì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，了解公司下階段工作的改進(jìn)方向。

　　3.7.5.1在新小區(qū)第一次的客戶(hù)回訪(fǎng)工作中，客戶(hù)回訪(fǎng)戶(hù)數(shù)不應(yīng)少于已入住戶(hù)數(shù)的90%，宜采用入戶(hù)回訪(fǎng)方式;

　　3.7.5.2每個(gè)小區(qū)宜每年進(jìn)行一次客戶(hù)回訪(fǎng)工作，可以采用抽取10~25%的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)(第一次回訪(fǎng)除外)，回訪(fǎng)戶(hù)數(shù)不少于總?cè)胱?hù)數(shù)的10%;

　　3.7.5.3經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部、物業(yè)公司應(yīng)全力配合客戶(hù)服務(wù)部回訪(fǎng)工作;

　　3.7.5.4對(duì)專(zhuān)項(xiàng)事件回訪(fǎng)工作，可以由客戶(hù)服務(wù)部組織或配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行;

　　3.7.5.5進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)時(shí)采用《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》，調(diào)查內(nèi)容根據(jù)不同階段或不同工作對(duì)內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整;

　　3.7.5.6對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)的調(diào)查結(jié)果，應(yīng)采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析，使調(diào)查結(jié)果公正、有效，具有可用性、可借鑒性，作為公司下階段工作改進(jìn)的信息輸入;

　　3.7.5.7回訪(fǎng)后對(duì)客戶(hù)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴要及時(shí)整理分析，妥善處理，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決，回訪(fǎng)處理率達(dá)100%;

　　3.7.5.8客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理每年抽查一次《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》的整改和采納情況;

　　3.7.5.9客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理對(duì)于在回訪(fǎng)中對(duì)公司嚴(yán)重不滿(mǎn)意的客戶(hù)，必須全數(shù)參與再回訪(fǎng)工作，對(duì)于《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》上的"不滿(mǎn)意"項(xiàng)集中的問(wèn)題做專(zhuān)題調(diào)查，負(fù)責(zé)跟蹤處理;

　　3.8驗(yàn)樓、接樓工作是公司將產(chǎn)品交付客戶(hù)的重要階段，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)全力配合經(jīng)營(yíng)部、工程部、物業(yè)公司做好向客戶(hù)移交產(chǎn)品的接驗(yàn)樓工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，及時(shí)處理客戶(hù)投訴糾紛，做好在交樓時(shí)對(duì)客戶(hù)的各種配套服務(wù)。

　　3.9客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)該積極開(kāi)展對(duì)客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)，預(yù)先解決客戶(hù)的困難，增加客戶(hù)對(duì)公司的認(rèn)同感，提高公司品牌美譽(yù)度和客戶(hù)滿(mǎn)意率。

　　3.9.1客戶(hù)服務(wù)部在公司開(kāi)發(fā)樓盤(pán)的不同階段，分別開(kāi)展不同的針對(duì)客戶(hù)的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，盡可能的引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)理念，減少客戶(hù)的投訴;

　　3.9.2客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)介入由公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)部、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部、人力資源部操作進(jìn)行的服務(wù)社區(qū)客戶(hù)的工作和活動(dòng)，全方面考慮客戶(hù)意見(jiàn)，統(tǒng)籌制訂對(duì)社區(qū)客戶(hù)影響最小的解決方案;

　　3.9.3整合公司各部門(mén)和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶(hù)開(kāi)展的社區(qū)活動(dòng)，避免重復(fù)舉辦;

　　3.10會(huì)議及報(bào)告

　　制度

　　3.10.1在新開(kāi)發(fā)樓盤(pán)竣工交付后一年內(nèi)各小區(qū)客戶(hù)服務(wù)處每周應(yīng)召開(kāi)一次投訴協(xié)調(diào)例會(huì)，由客戶(hù)服務(wù)部、物業(yè)公司(處)、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部、工程材料部派員參加，協(xié)調(diào)解決本周內(nèi)產(chǎn)生的和遺留的客戶(hù)投訴問(wèn)題;

　　3.10.2客戶(hù)服務(wù)部每周召開(kāi)一次各服務(wù)處的主任例會(huì)，總結(jié)本周的投訴問(wèn)題，計(jì)劃投訴解決方案;

　　3.10.3各客戶(hù)服務(wù)處每周向客戶(hù)服務(wù)部提交《客戶(hù)服務(wù)部投訴處理周報(bào)》匯報(bào)本周投訴解決情況;

　　3.10.4各服務(wù)處每季、年制作報(bào)表向客戶(hù)服務(wù)部提交，客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行匯總后向公司總經(jīng)理室提交;

　　3.10.5對(duì)于重大投訴，由客戶(hù)服務(wù)部召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，并形成專(zhuān)題會(huì)議紀(jì)要;

　　3.10.6對(duì)于重大投訴或處理困難的投訴事件，由客戶(hù)服務(wù)部向公司提供專(zhuān)題報(bào)告。

　　4相關(guān)文件：

　　4.1《項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總策劃程序》

　　4.2《設(shè)計(jì)過(guò)程管理程序》

　　4.3《施工管理程序》

　　4.4《工程造價(jià)管理程序》

　　4.5《銷(xiāo)售過(guò)程管理程序》

　　4.6《財(cái)務(wù)管理制度》

　　4.7《合同管理制度》

　　4.8《文件管理程序》

　　4.9《工作改進(jìn)管理程序》

　　5相關(guān)表單：

　　5.1客戶(hù)服務(wù)部投訴處理周報(bào)

　　5.2客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表

　　5.3來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)登記表

　　5.4維修工程結(jié)算書(shū)

　　5.5現(xiàn)場(chǎng)勘察會(huì)簽表