客戶服務(wù)部對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、熱情接待客戶來(lái)訪，電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，隨時(shí)保持客戶與物業(yè)公司的聯(lián)系通暢；

　　2、積極主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)，不斷提高改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；

　　3、及時(shí)準(zhǔn)確為客戶辦理各種手續(xù)；

　　4、堅(jiān)持巡視制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，為客戶提供良好的社區(qū)環(huán)境；

　　5、按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定及用戶手冊(cè)收取各項(xiàng)費(fèi)用，保證物業(yè)公司經(jīng)費(fèi)來(lái)源；

　　6、接到客戶報(bào)修應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)；

　　7、所有投訴在當(dāng)日轉(zhuǎn)至有關(guān)部門(mén)并跟進(jìn)處理；

　　8、出現(xiàn)緊急情況，盡快向客戶說(shuō)明，并在事件處理過(guò)程中，及時(shí)告知客戶；

　　9、每日巡查所管轄區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備是否完好，清潔是否達(dá)標(biāo)，安全設(shè)施是否完好，各種標(biāo)識(shí)是否齊全；

　　10、設(shè)立接待咨詢服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確解答來(lái)客提出的問(wèn)題；

篇2：客戶服務(wù)部經(jīng)理績(jī)效測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶服務(wù)部經(jīng)理績(jī)效測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

　　被測(cè)評(píng)人：測(cè) 評(píng) 人：

　　測(cè)評(píng)日期：測(cè)評(píng)時(shí)段：

　　＊ 業(yè)務(wù)工作

　　1. 定期對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，了解客戶意見(jiàn)。

　　2. 緊急處理客戶投訴，做到讓客戶滿意。

　　3. 編制客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表和客戶投訴案件登記追蹤表。

　　4. 建立客戶投訴案件資料。

　　5. 合理調(diào)配內(nèi)部人員，形成一個(gè)科學(xué)的有層次的人員結(jié)構(gòu)。

　　6. 制定部門(mén)員工教育、培訓(xùn)計(jì)劃，培養(yǎng)、訓(xùn)練管理人員，為企業(yè)發(fā)展儲(chǔ)備人才。

　　7. 編制部門(mén)年度預(yù)算計(jì)劃，并督促有效的執(zhí)行。

　　＊ 管理監(jiān)督

　　1. 追蹤投訴案件的處理。

　　2. 監(jiān)督客戶意見(jiàn)調(diào)查實(shí)施。

　　3. 用人上發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)，調(diào)動(dòng)各類人員的積極性，形成集體合力。

　　4. 有效地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理工作，共同有效地完成各項(xiàng)任務(wù)。

　　5. 監(jiān)督管理部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)管理制度、細(xì)則、計(jì)劃等的執(zhí)行。

　　6. 主持制定、完善管理制度，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲措施，并監(jiān)督執(zhí)行。

　　7. 善于放手讓下屬去工作，鼓勵(lì)他們相互協(xié)作的精神。

　　8. 正確授予下屬與其所承擔(dān)的工作任務(wù)相應(yīng)的責(zé)任與權(quán)力。

　　9. 正確教育下屬，使其能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)高效率的工作。

　　＊ 指導(dǎo)協(xié)調(diào)

　　1. 正確協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的利益關(guān)系，做到企業(yè)不虧，客戶滿意。

　　2. 協(xié)調(diào)流通與配送工作，使客戶能快速滿意得到所需商品。

　　3. 提高服務(wù)速度，建立客戶對(duì)服務(wù)的信賴。

　　4. 保證客戶意見(jiàn)和信息渠道流暢，以便更好的為客戶服務(wù)和上級(jí)了解客戶服務(wù)信息。

　　5. 以組織一員的身份與上級(jí)、下屬和同事及其他有關(guān)人員建立協(xié)調(diào)、和諧的工作環(huán)境。

　　6. 正確、及時(shí)使用物質(zhì)刺激和精神鼓勵(lì)兩種手段，調(diào)動(dòng)部下的工作積極性。

　　7. 客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績(jī)效。

　　8. 積極訓(xùn)練、教育下屬，提高他們的工作技能和素質(zhì)。

　　9. 教育下屬了解企業(yè)各方面的政策和規(guī)章。

　　10. 及時(shí)指出下屬工作中的失誤，并提出正確的改正方案。

　　11. 致力維持良好的內(nèi)外部人際關(guān)系，使工作順利進(jìn)行。

　　＊ 審查報(bào)告

　　1. 提出客戶服務(wù)計(jì)劃性報(bào)告。

　　2. 提出客戶需求意見(jiàn)報(bào)告。

　　3. 審查客戶服務(wù)工作報(bào)告。

　　4. 審核客戶服務(wù)意外事故報(bào)告。

　　5. 審核部門(mén)服務(wù)經(jīng)費(fèi)控制報(bào)告。

　　6. 審查客戶服務(wù)檔案文件編制報(bào)告。

　　7. 工作總結(jié)報(bào)告及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)。

　　8. 細(xì)心聽(tīng)取有關(guān)人員關(guān)于工作情況的報(bào)告，并予以相應(yīng)的指示。

　　9. 審核工作成績(jī)是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或計(jì)劃的要求。

　　10. 審查下屬是否正確認(rèn)識(shí)工作的意義，是否努力取得最佳業(yè)績(jī)。

篇3：客戶服務(wù)人員工作績(jī)效測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶服務(wù)人員工作績(jī)效測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

　　被測(cè)評(píng)人：測(cè) 評(píng) 人：

　　測(cè)評(píng)日期：測(cè)評(píng)時(shí)段：

　　＊ 受命準(zhǔn)備

　　1. 正確掌握客戶服務(wù)的內(nèi)容，并制定相應(yīng)的工作計(jì)劃。

　　2. 正確安排客戶咨詢的工作步驟，快速準(zhǔn)備工作。

　　3. 迅速、恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舴?wù)中遇到的困難，以客戶為工作的中心。

　　4. 正確理解工作會(huì)議精神與目的，為達(dá)到工作目的有效地運(yùn)用各種方法。

　　5. 當(dāng)接到客戶服務(wù)請(qǐng)求任務(wù)后，能很快的分析其整體情況與結(jié)構(gòu)，制定切實(shí)可行的計(jì)劃。

　　6. 能在進(jìn)行客戶服務(wù)之前擬定階段性進(jìn)展報(bào)告，聯(lián)絡(luò)、協(xié)商重點(diǎn)。

　　7. 著重考慮達(dá)到客戶服務(wù)目標(biāo)的手段、方法，然后再行動(dòng)。

　　8. 進(jìn)行客戶服務(wù)前檢查和確認(rèn)工作內(nèi)容和方法是否對(duì)路。

　　9. 保持良好的態(tài)度并積極為客戶服務(wù)。

　　10. 注意自身形象并在與客戶溝通時(shí)維護(hù)公司和產(chǎn)品形象。

　　＊ 業(yè)務(wù)活動(dòng)

　　1. 建立客戶服務(wù)系統(tǒng)。

　　2. 制定并實(shí)施客戶服務(wù)政策及規(guī)范。

　　3. 建立完善服務(wù)項(xiàng)目和方法。

　　4. 持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。

　　5. 傾聽(tīng)客戶對(duì)公司的產(chǎn)品意見(jiàn)并反饋到高層。

　　6. 跟蹤、分析、總結(jié)不合格產(chǎn)品，并進(jìn)行糾正活動(dòng)。

　　＊ 成果

　　1. 采購(gòu)工作成果、成效達(dá)到預(yù)期的目的或計(jì)劃要求。

　　2. 及時(shí)整理采購(gòu)工作中的心得體會(huì)，為以后工作創(chuàng)造良好條件。

　　3. 采購(gòu)工作總結(jié)報(bào)告及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)。

　　4. 通過(guò)工作，大大提高了采購(gòu)熟練度和技能。

　　5. 確定出合理的談判價(jià)格、付款方式、交貨日期。

　　6. 處理好退貨及索賠案件。