服務(wù)中心客戶助理(文員)服務(wù)禮儀規(guī)范:

　　1目的：規(guī)范客戶助理(文員)的服務(wù)禮儀，確保接待質(zhì)量，樹(shù)立良好的公司公眾形象。

　　2范圍：客戶服務(wù)中心。

　　3內(nèi)容：

　　一儀容儀表

　　1、制服

　?。?）上班時(shí)間除特殊規(guī)定以外必須穿著制服；

　?。?）制服必須整潔、平整，按制服設(shè)計(jì)要求系上鈕扣，掛上掛鉤。無(wú)松脫和掉扣現(xiàn)象；

　?。?）愛(ài)護(hù)制服，使之干凈無(wú)污跡無(wú)破損及補(bǔ)??；

　　（4）在工作場(chǎng)所，工作期間應(yīng)將潔凈的工牌端正地佩戴在胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整；

　　（5）在公司或管理中心的工作范圍內(nèi)應(yīng)按規(guī)定穿鞋，特殊情況需穿著非工作鞋時(shí)，應(yīng)穿和制服顏色相稱(chēng)的皮鞋；不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。

　　2、發(fā)型

　　（1）頭發(fā)必須常洗并保持整潔，頭發(fā)的顏色必須是自然色，不準(zhǔn)染成其它顏色，不準(zhǔn)戴假發(fā)；

　?。?）發(fā)式應(yīng)樸素大方，不得梳理特短或其它怪異發(fā)型；

　　（3）女員工留長(zhǎng)發(fā)的，超過(guò)衣領(lǐng)的長(zhǎng)發(fā)應(yīng)整齊地梳成發(fā)髻，或以黑色發(fā)卡或樣式簡(jiǎn)單的頭飾束發(fā)；留短發(fā)的，肩膀以上的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊、不得遮住臉；必要時(shí)，可用灰黑色發(fā)箍及發(fā)帶束發(fā)；

　?。?）女員工的流海必須整潔，長(zhǎng)不可蓋過(guò)眉毛；

　?。?）男員工頭發(fā)的發(fā)梢不得超過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不允許蓋過(guò)耳朵，不得留大鬢角，不得留胡須。

　　3、化妝

　?。?）女員工上班必須化淡妝（包括腮紅、眼影、眉毛、口紅以及個(gè)人使用的粉底），不得濃妝艷抹；

　?。?）保持干凈、清爽、不油膩的臉；

　?。?）在指甲上只允許使用無(wú)色的指甲油；

　?。?）男員工除特殊要求外不得化妝；

　?。?）使用香水時(shí)，不準(zhǔn)擦刺鼻或香味濃烈的香水。

　　4、首飾

　?。?）可戴一塊手表，但顏色必須樸素大方，不可過(guò)于鮮艷；

　?。?）可戴一枚戒指；

　?。?）可戴一對(duì)耳環(huán)，式樣顏色不可夸張；

　?。?）可以戴項(xiàng)鏈，但不得顯露出來(lái)；

　　5、個(gè)人衛(wèi)生

　?。?）每天洗澡，保持身體清潔衛(wèi)生無(wú)異味；

　?。?）每天刷牙，飯后漱口，保持口氣清新，牙齒潔白無(wú)雜物，上班前，不吃蒜頭、韭菜等氣味濃烈的食品；

　?。?）每天洗腳，常剪腳指甲而且襪子要經(jīng)常換洗，以免產(chǎn)生異味；

　　（4）常剪手指甲，避免過(guò)長(zhǎng)；不得留長(zhǎng)指甲；

　?。?）常洗頭避免頭發(fā)油膩和產(chǎn)生頭皮屑；

　?。?）保持整潔、干凈、典雅及職業(yè)化的外表；

　　二舉止儀態(tài)

　　1、站姿（1）在服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)，應(yīng)保持身體自然站立，身體的重心放在兩腳之間；不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰，駝背，聳肩；

　?。?）站立時(shí)，雙手自然下垂；不得叉腰、交叉在胸前、插入衣褲或隨便亂放，不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品；

　　2、坐姿在辦公區(qū)域內(nèi)，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上；

　　3、行走行要迅速，但不得奔跑，不得兩人并肩而行、搭膊挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從兩人中間穿行；請(qǐng)客人讓路時(shí)要講對(duì)不起，以提醒客人；不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮；

　　4、舉止

　?。?）為客人指示方向一定要用右手，示意這邊或那邊；不得用手指或用手拿著筆等物品為客人指示方向，不得用手指或用筆等物品指向客人；

　?。?）注意舉止形象，上班時(shí)間不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得大聲說(shuō)話、喊叫，亂丟亂碰物品、發(fā)出不必要的聲響，不得隨地吐痰，亂扔雜物；

　?。?）整理個(gè)人衣物應(yīng)到洗手間或是專(zhuān)用的指定區(qū)域，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物或化妝；咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起；不得當(dāng)眾剔牙，確實(shí)需要時(shí)，應(yīng)背轉(zhuǎn)身用一只手遮住口腔再進(jìn)行；

　　（4）關(guān)注客人，及時(shí)和到來(lái)的客人打招呼，承認(rèn)他的到來(lái)，以表示對(duì)客人的尊重；員工在工作、打電話或與人交談時(shí)，如有其它的客人走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意，不準(zhǔn)毫無(wú)表示或裝作沒(méi)看見(jiàn)；

　?。?）不要當(dāng)著客人的面經(jīng)?？词直怼?/P>

　　三表情

　　（1）微笑：露齒的微笑是起碼應(yīng)有的表情；

　?。?）面對(duì)客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，需要時(shí)還要有同情的表情；做到精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢；

　?。?）和客人交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼不時(shí)注視對(duì)方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱(chēng)是，不得東張西望、心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼；有條件的時(shí)候應(yīng)做隨手記錄，讓客人感覺(jué)到你在認(rèn)真的和他溝通。

　　四言談及常用語(yǔ)言

　　1、言談

　　（1）聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)；

　　（2）聲調(diào)要有高有低，適合交談內(nèi)容的需要，不得讓人感受到冷漠和不在意；

　?。?）聲量不要過(guò)高或過(guò)低，以參與交談的人都能聽(tīng)得清楚為準(zhǔn)；

　?。?）交談時(shí)，如有三人或三人以上對(duì)話，要使用相互都能聽(tīng)得懂的語(yǔ)言；

　?。?）不準(zhǔn)講粗言，不得使用蔑視和污辱性的言語(yǔ)，不得模仿他人的語(yǔ)言聲調(diào)和談話；

　　（6）不講過(guò)分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。

　　2、常用語(yǔ)言

　　（1）盡量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要稱(chēng)呼“先生”或“小姐”；指向第三者時(shí)，不能講“他”，應(yīng)說(shuō)“那位先生”或“那位小姐”；在溝通的合適時(shí)機(jī)要講“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”然后開(kāi)始使用客人姓氏“×先生……”并記住客人的姓氏。

　?。?）客人到來(lái)時(shí)：“您好（早上好、中午好……），×先生”；“有什么事我可以幫到您嗎？”任何時(shí)候不可以講“喂……”；

　?。?）中途有事要離開(kāi)正在面對(duì)的客人時(shí)，要講“請(qǐng)稍候，我去處理一下，馬上就過(guò)來(lái)……”離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)或接待等候的客人時(shí)要講：“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)；

　　（4）從客人手上接過(guò)任何物品要講“謝謝”；客人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝（不用客氣、應(yīng)該的、這是我應(yīng)該做的、您滿意是我們最大的心愿……）；

　?。?）碰到自己確實(shí)不能處理的問(wèn)題時(shí)，不能講“不知道、我不清楚、這不是我的事……”要講“請(qǐng)讓我

請(qǐng)示我們經(jīng)理，看是否能幫您解決（我會(huì)把您的意見(jiàn)及時(shí)完整地向經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)您留下電話或手機(jī)號(hào)碼，以便有機(jī)會(huì)把結(jié)果及時(shí)告訴您……）；

　?。?）當(dāng)我們的服務(wù)讓客人感受到不方便時(shí)，處理完畢后要講“請(qǐng)?jiān)?，給您添麻煩了”；

　?。?）客人離去時(shí)要講：“再次謝謝您提的意見(jiàn)（再次謝謝您的電話、再次謝謝您的到訪……），再見(jiàn)（希望有機(jī)會(huì)再見(jiàn)到您、歡迎您再來(lái)）”；

　?。?）經(jīng)常性使用服務(wù)用語(yǔ)“您好、謝謝、請(qǐng)……、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、再?jiàn)”。

篇2：房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃部客戶助理崗位工作職責(zé)

　　房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃部客戶助理的崗位職責(zé)

　　職位名稱(chēng)：客戶助理

　?。ㄒ唬┗舅刭|(zhì)要求：

　　1）勤奮、敬業(yè)、親和力強(qiáng)；

　　2）熟悉了解項(xiàng)目的概況、對(duì)產(chǎn)品有深刻的認(rèn)知；

　　3）了解房地產(chǎn)相關(guān)物業(yè)建筑知識(shí)；

　　4）能較熟悉的掌握使用計(jì)算機(jī)；

　?。ǘ┞氊?zé)描述：

　　1、遵守法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；高度認(rèn)同公司的價(jià)值體系，忠誠(chéng)于公司的事業(yè)。

　　2、熟悉房地產(chǎn)的銷(xiāo)售流程及相關(guān)資料的準(zhǔn)備。

　　3、熟悉了解企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)及項(xiàng)目的建筑規(guī)劃、戶型、景觀、配套等方面優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，能掌握運(yùn)用相關(guān)的統(tǒng)一說(shuō)詞。

　　4、具備相當(dāng)?shù)慕浑H公關(guān)能力，注重儀表禮儀，具備電話接聽(tīng)、產(chǎn)品推介方面的技巧，做好客戶的購(gòu)房參謀。

　　5、能維護(hù)公司形象，不透露公司重大商業(yè)策略和秘密。

　　6、做好信息反饋及客戶檔案的管理工作。

　　7、協(xié)助部門(mén)分階段舉辦消費(fèi)者座談會(huì)，并擬訂相應(yīng)計(jì)劃。

　　8、協(xié)調(diào)配合部門(mén)經(jīng)理做好其他方面的工作。

篇3：物業(yè)管理公司客戶助理崗位職責(zé)

　　物業(yè)管理公司客戶助理崗位職責(zé)

　　一、目的

　　為了更好地開(kāi)展**物業(yè)管理公司的物業(yè)管理服務(wù)工作，提高服務(wù)效能，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，逐步營(yíng)造“**”物業(yè)管理的品牌，特制定本職責(zé)。

　　二、崗位要求

　　1、熟悉管理公司的各項(xiàng)管理制度。

　　2、熟悉小區(qū)周邊環(huán)境，小區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)，樓座的排列、單元戶數(shù)，業(yè)主(住戶)的入住情況及各類(lèi)設(shè)備、器材情況。

　　3、負(fù)責(zé)業(yè)主(住戶)的裝修審查。

　　4、對(duì)小區(qū)空置房，公共場(chǎng)地、場(chǎng)所進(jìn)行監(jiān)管。

　　5、應(yīng)及時(shí)反饋業(yè)主(主戶)的投訴。

　　6、堅(jiān)持每天上下午巡邏制度，到轄區(qū)內(nèi)樓宇進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不正常情況及時(shí)處理并做好記錄，把各類(lèi)事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

　　7、保安、衛(wèi)生、綠化等各崗位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做好記錄，并通知當(dāng)班領(lǐng)班及當(dāng)事人改正。

　　三、禮儀要求

　　1、態(tài)度：上班時(shí)須保持飽滿的精神，對(duì)待客戶要熱情、大方、友好，語(yǔ)言要文明。

　　2、著裝： 上班時(shí)必須穿規(guī)定的工作制服，且須保持整潔、整齊，衣領(lǐng)、袖口保持清潔，工衣要勤洗勤換，不得有異味。

　　3、儀容：男同事上崗時(shí)須系領(lǐng)帶，不得留長(zhǎng)發(fā)、胡子，女同事上崗前要化合適的淡妝，在崗時(shí)不得打鬧、說(shuō)笑、吹口哨、吃零食等影響儀態(tài)的行為。

　　四、客戶服務(wù)的準(zhǔn)則

　　“真心、真意、真品質(zhì)”這是**物業(yè)管理有限公司的座右銘，是小區(qū)物業(yè)管理人員的從業(yè)準(zhǔn)則。讓每一位住戶感到無(wú)微不至。盡善盡美的服務(wù)，是物業(yè)管理客戶服務(wù)的宗旨。

　　因此，物業(yè)管理人員除了須具備高素質(zhì)和高水準(zhǔn)的服務(wù)技能，樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，急業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，有一顆真誠(chéng)對(duì)待的心，通過(guò)不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量和不斷開(kāi)拓完善服務(wù)范圍和方式，使小區(qū)客戶真正感受到安全和舒適，享受到溫馨和便利，

　　1、與客人交談時(shí)必須注意：

　　1)集中注意力，避免東張西望，保持眼睛與對(duì)方接觸。

　　2)注意保持微笑，臉上保持活躍和感興趣，友好或同情的表情，不時(shí)點(diǎn)頭微笑表示贊同，無(wú)論任何情況都不能出現(xiàn)厭倦和冷漠的表情。

　　3)讓客人把話說(shuō)完，切勿打斷客人的話題。

　　4)把客人當(dāng)作朋友，即使客人是在投訴、抱怨，記住用眼神去微笑，甚至通話時(shí)也要把微笑納入聲音中去。

　　5)切勿與住戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　　2、不要在客人及服務(wù)臺(tái)上有以下舉動(dòng)：

　　1)挖鼻孔，剪指甲。

　　2)打呵欠，伸懶腰。

　　3)抽煙。

　　4)一邊說(shuō)話，一邊看手表。

　　5)在客人家里、公共場(chǎng)所和客人視線范圍內(nèi)吃東西和嘴口香糖。

　　6)在客人視線范圍內(nèi)唱歌，吹口哨。

　　7)咬手指甲，抓癢。

　　3、在崗前嚴(yán)禁喝酒、吃大蒜等帶口氣的事物，要保持口氣清新。

　　五、客戶服務(wù)技巧

　　好的服務(wù)需要有好的服務(wù)態(tài)度。真誠(chéng)的笑容就像是最好的化妝品，不費(fèi)分文，卻使客戶倍感親切。微笑時(shí)不只是展露唇齒，而應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心，傳之于眼神。

　　1、禮貌服務(wù)

　　(1)住戶咨詢(xún)或要求服務(wù)時(shí)，必須熱情接待，及時(shí)給住戶幫助和服務(wù)。

　　(2)主動(dòng)與住戶打招呼，并盡量能做到稱(chēng)呼客人的姓氏，如：您好，“早上好，*先生/小姐好”等，因?yàn)楫?dāng)人們聽(tīng)到對(duì)方稱(chēng)呼自己名字時(shí)，會(huì)感到很開(kāi)心。打招呼時(shí)應(yīng)微笑地望著對(duì)方。

　　(3)優(yōu)良的服務(wù)并不止于只做到客人的要求而已，須常為住戶著想，主動(dòng)征詢(xún)客人是否需額外的幫助。

　　(4)如果需要上門(mén)服務(wù)，客戶助理須預(yù)先與住戶預(yù)約時(shí)間，不能沒(méi)有預(yù)約直接上門(mén)。

　　(5)如果遇到客人態(tài)度粗魯，須保持冷靜，不能與住戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，同時(shí)通知有關(guān)部門(mén)迅速解決問(wèn)題。

　　(6)如住戶的要求超出了能力范圍之外，應(yīng)委婉的向住戶表示歉意，并提供可以讓住戶得到幫助的信息。不可簡(jiǎn)單地加以回絕。

　　(7)如屬能力范圍內(nèi)的服務(wù)，一旦承諾，就應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)服務(wù)，在保證質(zhì)量的前提下盡快完成。

　　(8)處理投訴時(shí)應(yīng)注意：

　　1)遇到住戶投訴與指責(zé)時(shí)，不要急著為自己辯護(hù)，不要變得煩躁，怒氣沖沖。

　　2)住戶投訴時(shí)，試著把自己放在住戶的角度，即使認(rèn)為您是對(duì)的，也應(yīng)對(duì)住戶的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行動(dòng)補(bǔ)救，不要尋找籍口為自己開(kāi)脫或把責(zé)任推到別人身上。也不要一味承認(rèn)錯(cuò)誤。

　　3)耐心聽(tīng)住戶述說(shuō)，不帶任何評(píng)價(jià)。

　　4)保持眼睛與住戶對(duì)視，表明在專(zhuān)心聽(tīng)講，以示尊重。

　　5)為掌握最準(zhǔn)確的事實(shí)，可以用委婉的方式向住戶提問(wèn)，給客人解釋的機(jī)會(huì)。

　　6)客戶投訴為我們收集服務(wù)產(chǎn)生變異的信息提供較好的途徑，客戶助理必須堅(jiān)持以顧客為中心的理念。

　　7)處理客戶投訴時(shí)，態(tài)度應(yīng)友好誠(chéng)懇，最好向客戶表示歉意。