服務(wù)中心客戶助理(文員)服務(wù)禮儀規(guī)范:
1目的：規(guī)范客戶助理(文員)的服務(wù)禮儀，確保接待質(zhì)量，樹立良好的公司公眾形象。
2范圍：客戶服務(wù)中心。
3內(nèi)容：
一儀容儀表
1、制服
?。?）上班時間除特殊規(guī)定以外必須穿著制服；
（2）制服必須整潔、平整，按制服設(shè)計要求系上鈕扣，掛上掛鉤。無松脫和掉扣現(xiàn)象；
（3）愛護制服，使之干凈無污跡無破損及補丁；
?。?）在工作場所，工作期間應(yīng)將潔凈的工牌端正地佩戴在胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整；
?。?）在公司或管理中心的工作范圍內(nèi)應(yīng)按規(guī)定穿鞋，特殊情況需穿著非工作鞋時，應(yīng)穿和制服顏色相稱的皮鞋；不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。
2、發(fā)型
?。?）頭發(fā)必須常洗并保持整潔，頭發(fā)的顏色必須是自然色，不準(zhǔn)染成其它顏色，不準(zhǔn)戴假發(fā)；
?。?）發(fā)式應(yīng)樸素大方，不得梳理特短或其它怪異發(fā)型；
（3）女員工留長發(fā)的，超過衣領(lǐng)的長發(fā)應(yīng)整齊地梳成發(fā)髻，或以黑色發(fā)卡或樣式簡單的頭飾束發(fā)；留短發(fā)的，肩膀以上的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊、不得遮住臉；必要時，可用灰黑色發(fā)箍及發(fā)帶束發(fā)；
?。?）女員工的流海必須整潔，長不可蓋過眉毛；
?。?）男員工頭發(fā)的發(fā)梢不得超過衣領(lǐng)，鬢角不允許蓋過耳朵，不得留大鬢角，不得留胡須。
3、化妝
（1）女員工上班必須化淡妝（包括腮紅、眼影、眉毛、口紅以及個人使用的粉底），不得濃妝艷抹；
（2）保持干凈、清爽、不油膩的臉；
?。?）在指甲上只允許使用無色的指甲油；
（4）男員工除特殊要求外不得化妝；
（5）使用香水時，不準(zhǔn)擦刺鼻或香味濃烈的香水。
4、首飾
?。?）可戴一塊手表，但顏色必須樸素大方，不可過于鮮艷；
（2）可戴一枚戒指；
?。?）可戴一對耳環(huán)，式樣顏色不可夸張；
?。?）可以戴項鏈，但不得顯露出來；
5、個人衛(wèi)生
（1）每天洗澡，保持身體清潔衛(wèi)生無異味；
?。?）每天刷牙，飯后漱口，保持口氣清新，牙齒潔白無雜物，上班前，不吃蒜頭、韭菜等氣味濃烈的食品；
?。?）每天洗腳，常剪腳指甲而且襪子要經(jīng)常換洗，以免產(chǎn)生異味；
（4）常剪手指甲，避免過長；不得留長指甲；
?。?）常洗頭避免頭發(fā)油膩和產(chǎn)生頭皮屑；
（6）保持整潔、干凈、典雅及職業(yè)化的外表；
二舉止儀態(tài)
1、站姿（1）在服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)，應(yīng)保持身體自然站立，身體的重心放在兩腳之間；不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰，駝背，聳肩；
?。?）站立時，雙手自然下垂；不得叉腰、交叉在胸前、插入衣褲或隨便亂放，不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品；
2、坐姿在辦公區(qū)域內(nèi)，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上；
3、行走行要迅速，但不得奔跑，不得兩人并肩而行、搭膊挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從兩人中間穿行；請客人讓路時要講對不起，以提醒客人；不得橫沖直撞，粗俗無禮；
4、舉止
（1）為客人指示方向一定要用右手，示意這邊或那邊；不得用手指或用手拿著筆等物品為客人指示方向，不得用手指或用筆等物品指向客人；
?。?）注意舉止形象，上班時間不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得大聲說話、喊叫，亂丟亂碰物品、發(fā)出不必要的聲響，不得隨地吐痰，亂扔雜物；
?。?）整理個人衣物應(yīng)到洗手間或是專用的指定區(qū)域，不得當(dāng)眾整理個人衣物或化妝；咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起；不得當(dāng)眾剔牙，確實需要時，應(yīng)背轉(zhuǎn)身用一只手遮住口腔再進行；
（4）關(guān)注客人，及時和到來的客人打招呼，承認(rèn)他的到來，以表示對客人的尊重；員工在工作、打電話或與人交談時，如有其它的客人走近，應(yīng)立即打招呼或點頭示意，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見；
?。?）不要當(dāng)著客人的面經(jīng)常看手表。
三表情
?。?）微笑：露齒的微笑是起碼應(yīng)有的表情；
?。?）面對客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，需要時還要有同情的表情；做到精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢；
（3）和客人交談時應(yīng)全神貫注，雙眼不時注視對方，適當(dāng)?shù)攸c頭稱是，不得東張西望、心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼；有條件的時候應(yīng)做隨手記錄，讓客人感覺到你在認(rèn)真的和他溝通。
四言談及常用語言
1、言談
?。?）聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢；
?。?）聲調(diào)要有高有低，適合交談內(nèi)容的需要，不得讓人感受到冷漠和不在意；
?。?）聲量不要過高或過低，以參與交談的人都能聽得清楚為準(zhǔn)；
?。?）交談時，如有三人或三人以上對話，要使用相互都能聽得懂的語言；
?。?）不準(zhǔn)講粗言，不得使用蔑視和污辱性的言語，不得模仿他人的語言聲調(diào)和談話；
?。?）不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。
2、常用語言
?。?）盡量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要稱呼“先生”或“小姐”；指向第三者時，不能講“他”，應(yīng)說“那位先生”或“那位小姐”；在溝通的合適時機要講“請問您貴姓？”然后開始使用客人姓氏“×先生……”并記住客人的姓氏。
?。?）客人到來時：“您好（早上好、中午好……），×先生”；“有什么事我可以幫到您嗎？”任何時候不可以講“喂……”；
?。?）中途有事要離開正在面對的客人時，要講“請稍候，我去處理一下，馬上就過來……”離開時間較長或接待等候的客人時要講：“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；
?。?）從客人手上接過任何物品要講“謝謝”；客人講“謝謝”時，要回答“不用謝（不用客氣、應(yīng)該的、這是我應(yīng)該做的、您滿意是我們最大的心愿……）；
（5）碰到自己確實不能處理的問題時，不能講“不知道、我不清楚、這不是我的事……”要講“請讓我
請示我們經(jīng)理，看是否能幫您解決（我會把您的意見及時完整地向經(jīng)理匯報，請您留下電話或手機號碼，以便有機會把結(jié)果及時告訴您……）；?。?）當(dāng)我們的服務(wù)讓客人感受到不方便時，處理完畢后要講“請原諒，給您添麻煩了”；
（7）客人離去時要講：“再次謝謝您提的意見（再次謝謝您的電話、再次謝謝您的到訪……），再見（希望有機會再見到您、歡迎您再來）”；
（8）經(jīng)常性使用服務(wù)用語“您好、謝謝、請……、對不起、請原諒、再見”。
篇2：房地產(chǎn)營銷策劃部客戶助理崗位工作職責(zé)
房地產(chǎn)營銷策劃部客戶助理的崗位職責(zé)
職位名稱：客戶助理
?。ㄒ唬┗舅刭|(zhì)要求：
1）勤奮、敬業(yè)、親和力強；
2）熟悉了解項目的概況、對產(chǎn)品有深刻的認(rèn)知；
3）了解房地產(chǎn)相關(guān)物業(yè)建筑知識；
4）能較熟悉的掌握使用計算機；
?。ǘ┞氊?zé)描述：
1、遵守法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度；高度認(rèn)同公司的價值體系，忠誠于公司的事業(yè)。
2、熟悉房地產(chǎn)的銷售流程及相關(guān)資料的準(zhǔn)備。
3、熟悉了解企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)及項目的建筑規(guī)劃、戶型、景觀、配套等方面優(yōu)勢特點，能掌握運用相關(guān)的統(tǒng)一說詞。
4、具備相當(dāng)?shù)慕浑H公關(guān)能力，注重儀表禮儀，具備電話接聽、產(chǎn)品推介方面的技巧，做好客戶的購房參謀。
5、能維護公司形象，不透露公司重大商業(yè)策略和秘密。
6、做好信息反饋及客戶檔案的管理工作。
7、協(xié)助部門分階段舉辦消費者座談會，并擬訂相應(yīng)計劃。
8、協(xié)調(diào)配合部門經(jīng)理做好其他方面的工作。
篇3：物業(yè)管理公司客戶助理崗位職責(zé)
物業(yè)管理公司客戶助理崗位職責(zé)
一、目的
為了更好地開展**物業(yè)管理公司的物業(yè)管理服務(wù)工作，提高服務(wù)效能，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，逐步營造“**”物業(yè)管理的品牌，特制定本職責(zé)。
二、崗位要求
1、熟悉管理公司的各項管理制度。
2、熟悉小區(qū)周邊環(huán)境，小區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)，樓座的排列、單元戶數(shù)，業(yè)主(住戶)的入住情況及各類設(shè)備、器材情況。
3、負(fù)責(zé)業(yè)主(住戶)的裝修審查。
4、對小區(qū)空置房，公共場地、場所進行監(jiān)管。
5、應(yīng)及時反饋業(yè)主(主戶)的投訴。
6、堅持每天上下午巡邏制度，到轄區(qū)內(nèi)樓宇進行檢查，發(fā)現(xiàn)不正常情況及時處理并做好記錄，把各類事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
7、保安、衛(wèi)生、綠化等各崗位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時做好記錄，并通知當(dāng)班領(lǐng)班及當(dāng)事人改正。
三、禮儀要求
1、態(tài)度：上班時須保持飽滿的精神，對待客戶要熱情、大方、友好，語言要文明。
2、著裝： 上班時必須穿規(guī)定的工作制服，且須保持整潔、整齊，衣領(lǐng)、袖口保持清潔，工衣要勤洗勤換，不得有異味。
3、儀容：男同事上崗時須系領(lǐng)帶，不得留長發(fā)、胡子，女同事上崗前要化合適的淡妝，在崗時不得打鬧、說笑、吹口哨、吃零食等影響儀態(tài)的行為。
四、客戶服務(wù)的準(zhǔn)則
“真心、真意、真品質(zhì)”這是**物業(yè)管理有限公司的座右銘，是小區(qū)物業(yè)管理人員的從業(yè)準(zhǔn)則。讓每一位住戶感到無微不至。盡善盡美的服務(wù)，是物業(yè)管理客戶服務(wù)的宗旨。
因此，物業(yè)管理人員除了須具備高素質(zhì)和高水準(zhǔn)的服務(wù)技能，樹立強烈的服務(wù)意識，急業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，有一顆真誠對待的心，通過不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量和不斷開拓完善服務(wù)范圍和方式，使小區(qū)客戶真正感受到安全和舒適，享受到溫馨和便利，
1、與客人交談時必須注意：
1)集中注意力，避免東張西望，保持眼睛與對方接觸。
2)注意保持微笑，臉上保持活躍和感興趣，友好或同情的表情，不時點頭微笑表示贊同，無論任何情況都不能出現(xiàn)厭倦和冷漠的表情。
3)讓客人把話說完，切勿打斷客人的話題。
4)把客人當(dāng)作朋友，即使客人是在投訴、抱怨，記住用眼神去微笑，甚至通話時也要把微笑納入聲音中去。
5)切勿與住戶發(fā)生爭執(zhí)。
2、不要在客人及服務(wù)臺上有以下舉動：
1)挖鼻孔，剪指甲。
2)打呵欠，伸懶腰。
3)抽煙。
4)一邊說話，一邊看手表。
5)在客人家里、公共場所和客人視線范圍內(nèi)吃東西和嘴口香糖。
6)在客人視線范圍內(nèi)唱歌，吹口哨。
7)咬手指甲，抓癢。
3、在崗前嚴(yán)禁喝酒、吃大蒜等帶口氣的事物，要保持口氣清新。
五、客戶服務(wù)技巧
好的服務(wù)需要有好的服務(wù)態(tài)度。真誠的笑容就像是最好的化妝品，不費分文，卻使客戶倍感親切。微笑時不只是展露唇齒，而應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，傳之于眼神。
1、禮貌服務(wù)
(1)住戶咨詢或要求服務(wù)時，必須熱情接待，及時給住戶幫助和服務(wù)。
(2)主動與住戶打招呼，并盡量能做到稱呼客人的姓氏，如：您好，“早上好，*先生/小姐好”等，因為當(dāng)人們聽到對方稱呼自己名字時，會感到很開心。打招呼時應(yīng)微笑地望著對方。
(3)優(yōu)良的服務(wù)并不止于只做到客人的要求而已，須常為住戶著想，主動征詢客人是否需額外的幫助。
(4)如果需要上門服務(wù)，客戶助理須預(yù)先與住戶預(yù)約時間，不能沒有預(yù)約直接上門。
(5)如果遇到客人態(tài)度粗魯，須保持冷靜，不能與住戶發(fā)生爭執(zhí)，同時通知有關(guān)部門迅速解決問題。
(6)如住戶的要求超出了能力范圍之外，應(yīng)委婉的向住戶表示歉意，并提供可以讓住戶得到幫助的信息。不可簡單地加以回絕。
(7)如屬能力范圍內(nèi)的服務(wù)，一旦承諾，就應(yīng)在約定時間內(nèi)準(zhǔn)時服務(wù)，在保證質(zhì)量的前提下盡快完成。
(8)處理投訴時應(yīng)注意：
1)遇到住戶投訴與指責(zé)時，不要急著為自己辯護，不要變得煩躁，怒氣沖沖。
2)住戶投訴時，試著把自己放在住戶的角度，即使認(rèn)為您是對的，也應(yīng)對住戶的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行動補救，不要尋找籍口為自己開脫或把責(zé)任推到別人身上。也不要一味承認(rèn)錯誤。
3)耐心聽住戶述說，不帶任何評價。
4)保持眼睛與住戶對視，表明在專心聽講，以示尊重。
5)為掌握最準(zhǔn)確的事實，可以用委婉的方式向住戶提問，給客人解釋的機會。
6)客戶投訴為我們收集服務(wù)產(chǎn)生變異的信息提供較好的途徑，客戶助理必須堅持以顧客為中心的理念。
7)處理客戶投訴時，態(tài)度應(yīng)友好誠懇，最好向客戶表示歉意。