商務會所服務質檢條列

　　為較好地發(fā)揮質檢管理工作的作用，規(guī)范質檢管理行為，增加工作的透明度，確保商務會所服務規(guī)范的落實，促進經(jīng)營管理水平的提高，特制定本方案。

　　質檢管理工作原則：

　　實事求是、切合實際、人人平等、適度獎罰、違紀必糾、執(zhí)紀必嚴

　　質量監(jiān)督實施細則：

　　以商務會所及各崗位制訂的服務標準，規(guī)范及各種制度為依據(jù)，按照會所規(guī)定標準對服務質量、服務標準、程序、規(guī)范、產(chǎn)品質量、工作質量、衛(wèi)生標準、設備狀況、節(jié)能情況、個人行為規(guī)范、儀表儀容、普通話、禮貌禮儀，實行全方位檢查、落實。

　　言談舉止標準：

　　在會所內，對客服務、接打電話及晨會上要用普通話(考核對象40歲以下)。

　　不在會所內帶小孩玩耍。

　　不在公共區(qū)域抽煙(辦公室以內除外)，吹口哨、打鬧、高聲喧嘩。

　　不在公共區(qū)域席地而坐、臺階上。

　　主動向客人、上級及同事打招呼、問好。

　　上班時間要統(tǒng)一使用禮貌用語，不講臟話，不帶口頭語。

　　需要禁止的行為：不隨地吐痰、亂扔果皮、煙頭等雜物。

　　儀表儀容標準：

　　1、工服：會所所有員工工作期間必須著工服。工服須干凈熨平。男士穿襯衣必須打領帶系袖扣，女士穿襯衣、扣領結、系袖口。穿短袖時，上面第一個扣可以不系。

　　2、工牌：員工上班均需佩戴工號牌。將工號牌戴于左上胸醒目位置。

　　3、頭發(fā)：必須梳理整齊、干凈，男員工不允許蓄長發(fā)，女員工留長發(fā)須按規(guī)定盤統(tǒng)一發(fā)髻，不得染成黑色以外的其它顏色。

　　4、指甲：必須干凈、整潔，不留長指甲。女員工不允許涂有色指甲油。

　　5、面部：男員工必須經(jīng)常刮胡子，女員工一律化淡妝，不使用氣味太濃的化妝品。

　　6、鞋：必須合適并且保持清潔。顏色按照規(guī)定統(tǒng)一。皮鞋要擦亮，擦干凈。鞋跟上不帶金屬物。

　　7、首飾：工作中員工只許佩帶一枚戒指，戴一枚耳釘，不許佩帶其它飾物。

　　8、氣味：保持口腔清潔，工作前或工作期間避免吃有異味的事物。

　　五、節(jié)約資源

　　會所全體員工要樹立以會所為家、節(jié)約光榮、浪費可恥的思想意識，人人節(jié)約、修舊利廢為會所降低消耗。

　　凡是各區(qū)域所有的排風扇、電燈、空調、飲水機、麻將機等所有電器設備，在無人情況下，應關掉電源(屬于正常運行的設施設備除外)。

　　屬于設備損壞，不及時報修，造成水電資源浪費，屬于哪個部門管理，處罰哪個部門。

　　檢查細則：

　　餐飲、茶藝棋牌、廚房

　　服務時有無敬語、香巾、斟茶、斟酒、點煙、換煙缸、骨碟、收撤雜物是否規(guī)范及時。

　　有無服務速度慢、怠慢客人，對客人發(fā)脾氣。

　　電話鈴響三聲以內有無以歡悅的聲音說：“你好，茶藝”或“你好，茶藝棋牌”，且普通話，有無接打私人電話。

　　對客服務有無面帶微笑。

　　工作期間有無靠墻，靠工作臺，靠桌椅，當班時，有無睡覺，擅離崗位，干私事閑逛。

　　工作期間有無修指甲、剔牙、抓耳撓腮搭肩拉手。

　　當班有無吃零食、抽煙、喝酒(因工除外)有無吃客人遺留食物現(xiàn)象。

　　有無穿拖鞋、踩后鞋幫走。

　　為客人提供的食品、飲料有無存放不當，過期或變質現(xiàn)象。

　　有無工作時間高聲喧嘩、吵架、打架、或在工作區(qū)奔跑現(xiàn)象。

　　與客人相對而走，有無側身行的禮讓行為，且禮貌問好。

　　有無在客人面前談笑風生或竊竊私語。推銷是否及時。

　　后廚有無亂吃亂拿亂扔現(xiàn)象。

　　所有的設施設備是否干凈、完好、有效、且擺放整齊適當，操作、清洗、保養(yǎng)方法是否正確，有無衛(wèi)生死角。

　　有無將各類蔬菜、肉類、魚類等放入水池，任其大水沖洗，無人操作。

　　對待客人投訴態(tài)度是否誠懇、處理是否得當。

　　、客房、總臺

　　在崗位上是否儀容儀表整齊，精神狀況良好。

　　在崗時有無靠墻、同事間大聲說笑、竊竊私語等現(xiàn)象。

　　客人到達時，有無面帶微笑、熱情問候，服務迅速、準確。

　　對客人做某種解釋時，是否耐心、準確。

　　處理客人投訴是否熱情、及時、準確、快速。

　　能否在2分鐘內到達總臺通知的房間進行服務。

　　對走客房、空房、長住房能不能清掃潔凈;物品補充是否到位，有無補充紀錄。

　　大廳PA對公共洗手間清掃是否及時并經(jīng)常保潔;區(qū)域衛(wèi)生是否按照流程整理。

　　對講機使用是否規(guī)范，溝通、信息傳遞是否流暢。

　　客人遺留物品能否及時上交;并且交還客人。

　　總臺是否禮貌待客，正常按照程序接待客人，電腦紀錄是否正確;帳單及時核對，有無漏單、錯單、跑單;現(xiàn)金有無偽鈔，賓客信息是否正常，日營業(yè)報表上報能否及時。

　　能不能及時配合并完成上級傳達的臨時任務。

　　洗浴

　　在崗位上是否儀容儀表整齊，精神狀況良好。

　　在崗時有無靠墻、同事間大聲說笑、竊竊私語等現(xiàn)象。

　　(3)客人到達時，有無面帶微笑、熱情問候，服務迅速、準確。

　　對客人做某種解釋時，是否耐心、準確。

　　處理客人投訴是否熱情、及時、準確、快速。

　　擦鞋、更衣、休息處能否快速接待并作好推銷。

　　一次性用品領用是否合理及時，有無使用紀錄，能否及時核對。

　　搓背是否詢問客人，能否推銷項目。

　　>　　能否與客房、m.dewk.cn茶藝、餐飲、足療、理發(fā)、總臺及時溝通傳遞信息。

　　能否解決客人其他合理需求。

　　采購、倉儲、維修、洗衣、職工廚房

　　能否及時滿足一線服務部門的合理需求，并且禮貌對待員工。

　　采購是否按照申購單據(jù)采購，入庫有無紀錄，周盤存能否及時、準確。

　　物品擺放是否科學，分類是否準確，庫存是否合理。

　　維修能否及時，能不能修舊利廢，電器保養(yǎng)、線路維護是否按期進行。

　　洗衣是否按照洗滌標準進行，布草分類存放，能不能保障一線。用料是否合理，有無洗滌紀錄。

　　職工廚房能否及時保障員工用餐，按照伙食標準制作，量與料是否浪費。

　　各區(qū)域操作衛(wèi)生能否保持潔凈。

　　搓背、足療、美發(fā)

　　在崗位上是否儀容儀表整齊，精神狀況良好。

　　(2)客人到達時，有無面帶微笑、熱情問候，服務迅速、準確。

　　對客人做某種解釋時，是否耐心、準確。

　　處理客人投訴是否熱情、及時、準確、快速。

　　下單是否及時，客人有無簽字認可;能否作好其他項目推銷。

　　會所招待是否按照會所領導要求進行，能否配合會所要求完成臨時任務。

　　獎懲方面：

　　區(qū)域衛(wèi)生不合格，累計5處罰款5元。

　　儀表儀容不合格每次罰款5元。

　　與客人吵架、打架每次罰款100元，根據(jù)情節(jié)再進行處理。

　　員工之間打架處罰50元，歌劇情節(jié)再進行處理。

　　偷盜客人財物、會所財物、員工財物者一律開除，并追究刑事責任。

　　工作優(yōu)秀，成績顯著者獎勵50元。

　　每月評選優(yōu)秀員工三名獎勵50元，連續(xù)三個月被評選為優(yōu)秀員工者另外獎勵200元。

　　及時發(fā)現(xiàn)會所安全隱患并上報處理者獎勵50元。

　　以上規(guī)定從頒布之日起開始執(zhí)行。

　　錦陽商務會所

篇2：A中學行政辦公服務承諾制度

　　中學行政辦公服務承諾制度

　　一、實行依法行政制度

　　嚴格遵守法律、法規(guī)，貫徹執(zhí)行國家和省、市、區(qū)教育工作方針、政策規(guī)定，落實國務院《全面推進依法行政實施綱要》精神，依法辦理有關教育工作業(yè)務。

　　二、實行政務公開制度

　　凡辦理教育管理事項，除涉及國家秘密、工作秘密和依法受到保護的商業(yè)秘密、個人隱私外，都要按照規(guī)定的程序、范圍和時限，向社會或一定范圍的服務對象公開。

　　三、實行限時辦結制度

　　堅持急事急辦、特事特辦、常事快辦，提高工作效率，提升工作質量，方便群眾辦事。凡屬職能范圍內的工作事項，符合政策規(guī)定，上報材料齊全，按程序能夠受理的，自受理之日起，按照規(guī)定的程序在規(guī)定時限內辦理完畢。

　　四、實行首問責任制度

　　凡遇到來辦事的單位或個人，被詢問(含接聽電話)的第一位工作人員即為首問責任人。首問責任人應熱情接待。屬首問責任人職責范圍或首問責任人能夠答復的事項，能當場答復的要當場答復，不能當場答復的要告知答復期限;對不屬于首問責任人職責范圍的，首問責任人負責向詢問人指明有關部門的方位或電話號碼。

　　五、堅持文明接待制度

　　堅持使用文明用語，說話和氣，態(tài)度和藹。實行“三個一樣”，即生人與熟人一樣、初次與再次一樣、群眾與領導一樣，嚴禁出現(xiàn)門難進、臉難看、事難辦現(xiàn)象。謝絕一切妨礙公務的請客送禮和公費娛樂。

　　六、實行失職追究制度

　　在工作中，服務態(tài)度粗暴、生硬，言行舉止不文明，與服務對象發(fā)生爭吵的給予誡勉教育;情節(jié)嚴重，影響惡劣的，由學校研究處理，并追究相關負責人的連帶責任，取消部門當年評優(yōu)資格。

　　對能馬上辦理而故意拖延不辦的，除責令當事人向服務對象賠禮道歉外，還要責令寫出書面檢討，在全校通報。

篇3：飲食服務從業(yè)人員知識培訓、衛(wèi)生要求、健康檢查制度

　　飲食服務從業(yè)人員衛(wèi)生要求、知識培訓、健康檢查制度

　　對從業(yè)人員進行知識培訓，提高從業(yè)人員的整體素質，是搞好高校飲食工作，提高服務質量的一項重要內容，因此，必須納入制度化管理。

　　一、培訓教材。培訓采用的教材主要有《食品安全法》、《餐飲業(yè)食品管理辦法》、《食品衛(wèi)生行政處罰辦法》、《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》、《西北大學飲食服務中心職工培訓教材》、職業(yè)道德教育等。

　　二、參加當?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督部門的《食品安全法》和衛(wèi)生知識以及職業(yè)道德教育培訓，取得由衛(wèi)生主管部門簽發(fā)的《合格證》后方可上崗。

　　三、餐廳每月組織員工學習一次，全年十次，結合餐廳實際工作、季節(jié)、媒體餐飲信息等，學習有關衛(wèi)生知識，并做好記錄，年終由中心檢查，檢查情況納入年終考核項目。

　　四、新錄用的臨時工或臨時參加工作的從業(yè)人員，由餐廳負責崗前衛(wèi)生知識培訓，使其懂得衛(wèi)生知識的重要性和如何遵守各項衛(wèi)生、操作制度后方可上崗。

　　五、結合高校餐飲工作的特點，中心每年春、秋(寒、暑假開學后)兩季各舉辦一次食品衛(wèi)生知識培訓和測試。測試成績納入年終考核。測試不及格者，進行補考，補考不及格者，辭退或解聘。

　　六、利用多種形式學習衛(wèi)生知識，如知識競賽、書面考試等。

　　七、健康檢查。中心每年統(tǒng)一組織兩次健康檢查，每年3月、9月各一次，請防疫站同志上門檢查，檢查不合格者，正式工調離崗位，臨時工解聘。漏檢、新進人員和臨時參加工作人員的健康檢查，由餐廳負責組織到防疫站進行檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。

　　八、從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生病癥的，應立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后，方可從新上崗。

　　九、建立從業(yè)人員健康檔案。

　　十、從業(yè)人員個人衛(wèi)生要求：

　　(一)應保持良好個人衛(wèi)生，操作時應穿戴整潔的工作服、工作帽(專間工作人員還需戴口罩)，頭發(fā)不得外露，不得留長指甲，涂指甲油，佩帶飾物。

　　(二)操作前手部應洗凈，操作時手部應保持清潔，接觸直接入口食品時，手部還應進行消毒并佩帶一次性手套。

　　(三)接觸直接入口食品的操作人員在有下列情形時應洗手：開始工作前;處理食物前;上廁所后;處理生食物后;處理弄污的設備或飲食用具后;咳嗽、打噴嚏、或擤鼻子后;處理動物或廢物后;觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、口腔或身體其他部位后;從事任何可能污染雙手的活動后。

　　(四)個人衣物及私人物品不得帶入食品處理區(qū)內。

　　(五)食品處理區(qū)內不得有抽煙、隨地吐痰、飲食及其他可能污染食品的行為。

　　十一、從業(yè)人員工作服管理

　　(一)各餐廳的工作服應有清洗保潔制度，定期進行更換，保持清潔。

　　(二)根據(jù)中心炊事員無嚴格分工的特點，工作服分為操作工作服和售飯工作服兩種，售飯工作屬于接觸直接入口食品的工作，根據(jù)規(guī)定，售飯工作服應每天清洗更換。

　　(三)從業(yè)人員上廁所前，應在食品處理區(qū)內脫去工作服

　　(四)嚴禁在食品處理區(qū)內堆放待清洗的工作服或進行清洗工作服的工作。

　　(五)每名從業(yè)人員應有操作工作服和售飯工作服各兩套或兩套以上。

　　后勤集團飲食服務中心