商務(wù)會所服務(wù)質(zhì)檢條列
為較好地發(fā)揮質(zhì)檢管理工作的作用，規(guī)范質(zhì)檢管理行為，增加工作的透明度，確保商務(wù)會所服務(wù)規(guī)范的落實，促進經(jīng)營管理水平的提高，特制定本方案。
質(zhì)檢管理工作原則：
實事求是、切合實際、人人平等、適度獎罰、違紀必糾、執(zhí)紀必嚴
質(zhì)量監(jiān)督實施細則：
以商務(wù)會所及各崗位制訂的服務(wù)標準，規(guī)范及各種制度為依據(jù)，按照會所規(guī)定標準對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標準、程序、規(guī)范、產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、衛(wèi)生標準、設(shè)備狀況、節(jié)能情況、個人行為規(guī)范、儀表儀容、普通話、禮貌禮儀，實行全方位檢查、落實。
言談舉止標準：
在會所內(nèi)，對客服務(wù)、接打電話及晨會上要用普通話(考核對象40歲以下)。
不在會所內(nèi)帶小孩玩耍。
不在公共區(qū)域抽煙(辦公室以內(nèi)除外)，吹口哨、打鬧、高聲喧嘩。
不在公共區(qū)域席地而坐、臺階上。
主動向客人、上級及同事打招呼、問好。
上班時間要統(tǒng)一使用禮貌用語，不講臟話，不帶口頭語。
需要禁止的行為：不隨地吐痰、亂扔果皮、煙頭等雜物。
儀表儀容標準：
1、工服：會所所有員工工作期間必須著工服。工服須干凈熨平。男士穿襯衣必須打領(lǐng)帶系袖扣，女士穿襯衣、扣領(lǐng)結(jié)、系袖口。穿短袖時，上面第一個扣可以不系。
2、工牌：員工上班均需佩戴工號牌。將工號牌戴于左上胸醒目位置。
3、頭發(fā)：必須梳理整齊、干凈，男員工不允許蓄長發(fā)，女員工留長發(fā)須按規(guī)定盤統(tǒng)一發(fā)髻，不得染成黑色以外的其它顏色。
4、指甲：必須干凈、整潔，不留長指甲。女員工不允許涂有色指甲油。
5、面部：男員工必須經(jīng)常刮胡子，女員工一律化淡妝，不使用氣味太濃的化妝品。
6、鞋：必須合適并且保持清潔。顏色按照規(guī)定統(tǒng)一。皮鞋要擦亮，擦干凈。鞋跟上不帶金屬物。
7、首飾：工作中員工只許佩帶一枚戒指，戴一枚耳釘，不許佩帶其它飾物。
8、氣味：保持口腔清潔，工作前或工作期間避免吃有異味的事物。
五、節(jié)約資源
會所全體員工要樹立以會所為家、節(jié)約光榮、浪費可恥的思想意識，人人節(jié)約、修舊利廢為會所降低消耗。
凡是各區(qū)域所有的排風(fēng)扇、電燈、空調(diào)、飲水機、麻將機等所有電器設(shè)備，在無人情況下，應(yīng)關(guān)掉電源(屬于正常運行的設(shè)施設(shè)備除外)。
屬于設(shè)備損壞，不及時報修，造成水電資源浪費，屬于哪個部門管理，處罰哪個部門。
檢查細則：
餐飲、茶藝棋牌、廚房
服務(wù)時有無敬語、香巾、斟茶、斟酒、點煙、換煙缸、骨碟、收撤雜物是否規(guī)范及時。
有無服務(wù)速度慢、怠慢客人，對客人發(fā)脾氣。
電話鈴響三聲以內(nèi)有無以歡悅的聲音說：“你好，茶藝”或“你好，茶藝棋牌”，且普通話，有無接打私人電話。
對客服務(wù)有無面帶微笑。
工作期間有無靠墻，靠工作臺，靠桌椅，當(dāng)班時，有無睡覺，擅離崗位，干私事閑逛。
工作期間有無修指甲、剔牙、抓耳撓腮搭肩拉手。
當(dāng)班有無吃零食、抽煙、喝酒(因工除外)有無吃客人遺留食物現(xiàn)象。
有無穿拖鞋、踩后鞋幫走。
為客人提供的食品、飲料有無存放不當(dāng)，過期或變質(zhì)現(xiàn)象。
有無工作時間高聲喧嘩、吵架、打架、或在工作區(qū)奔跑現(xiàn)象。
與客人相對而走，有無側(cè)身行的禮讓行為，且禮貌問好。
有無在客人面前談笑風(fēng)生或竊竊私語。推銷是否及時。
后廚有無亂吃亂拿亂扔現(xiàn)象。
所有的設(shè)施設(shè)備是否干凈、完好、有效、且擺放整齊適當(dāng)，操作、清洗、保養(yǎng)方法是否正確，有無衛(wèi)生死角。
有無將各類蔬菜、肉類、魚類等放入水池，任其大水沖洗，無人操作。
對待客人投訴態(tài)度是否誠懇、處理是否得當(dāng)。
、客房、總臺
在崗位上是否儀容儀表整齊，精神狀況良好。
在崗時有無靠墻、同事間大聲說笑、竊竊私語等現(xiàn)象。
客人到達時，有無面帶微笑、熱情問候，服務(wù)迅速、準確。
對客人做某種解釋時，是否耐心、準確。
處理客人投訴是否熱情、及時、準確、快速。
能否在2分鐘內(nèi)到達總臺通知的房間進行服務(wù)。
對走客房、空房、長住房能不能清掃潔凈;物品補充是否到位，有無補充紀錄。
大廳PA對公共洗手間清掃是否及時并經(jīng)常保潔;區(qū)域衛(wèi)生是否按照流程整理。
對講機使用是否規(guī)范，溝通、信息傳遞是否流暢。
客人遺留物品能否及時上交;并且交還客人。
總臺是否禮貌待客，正常按照程序接待客人，電腦紀錄是否正確;帳單及時核對，有無漏單、錯單、跑單;現(xiàn)金有無偽鈔，賓客信息是否正常，日營業(yè)報表上報能否及時。
能不能及時配合并完成上級傳達的臨時任務(wù)。
洗浴
在崗位上是否儀容儀表整齊，精神狀況良好。
在崗時有無靠墻、同事間大聲說笑、竊竊私語等現(xiàn)象。
(3)客人到達時，有無面帶微笑、熱情問候，服務(wù)迅速、準確。
對客人做某種解釋時，是否耐心、準確。
處理客人投訴是否熱情、及時、準確、快速。
擦鞋、更衣、休息處能否快速接待并作好推銷。
一次性用品領(lǐng)用是否合理及時，有無使用紀錄，能否及時核對。
搓背是否詢問客人，能否推銷項目。
> 能否與客房、m.dewk.cn茶藝、餐飲、足療、理發(fā)、總臺及時溝通傳遞信息。
能否解決客人其他合理需求。
采購、倉儲、維修、洗衣、職工廚房
能否及時滿足一線服務(wù)部門的合理需求，并且禮貌對待員工。
采購是否按照申購單據(jù)采購，入庫有無紀錄，周盤存能否及時、準確。
物品擺放是否科學(xué)，分類是否準確，庫存是否合理。
維修能否及時，能不能修舊利廢，電器保養(yǎng)、線路維護是否按期進行。
洗衣是否按照洗滌標準進行，布草分類存放，能不能保障一線。用料是否合理，有無洗滌紀錄。
職工廚房能否及時保障員工用餐，按照伙食標準制作，量與料是否浪費。
各區(qū)域操作衛(wèi)生能否保持潔凈。
搓背、足療、美發(fā)
在崗位上是否儀容儀表整齊，精神狀況良好。
(2)客人到達時，有無面帶微笑、熱情問候，服務(wù)迅速、準確。
對客人做某種解釋時，是否耐心、準確。
處理客人投訴是否熱情、及時、準確、快速。
下單是否及時，客人有無簽字認可;能否作好其他項目推銷。
會所招待是否按照會所領(lǐng)導(dǎo)要求進行，能否配合會所要求完成臨時任務(wù)。
獎懲方面：
區(qū)域衛(wèi)生不合格，累計5處罰款5元。
儀表儀容不合格每次罰款5元。
與客人吵架、打架每次罰款100元，根據(jù)情節(jié)再進行處理。
員工之間打架處罰50元，歌劇情節(jié)再進行處理。
偷盜客人財物、會所財物、員工財物者一律開除，并追究刑事責(zé)任。
工作優(yōu)秀，成績顯著者獎勵50元。
每月評選優(yōu)秀員工三名獎勵50元，連續(xù)三個月被評選為優(yōu)秀員工者另外獎勵200元。
及時發(fā)現(xiàn)會所安全隱患并上報處理者獎勵50元。
以上規(guī)定從頒布之日起開始執(zhí)行。
錦陽商務(wù)會所
篇2：A中學(xué)行政辦公服務(wù)承諾制度
中學(xué)行政辦公服務(wù)承諾制度
一、實行依法行政制度
嚴格遵守法律、法規(guī)，貫徹執(zhí)行國家和省、市、區(qū)教育工作方針、政策規(guī)定，落實國務(wù)院《全面推進依法行政實施綱要》精神，依法辦理有關(guān)教育工作業(yè)務(wù)。
二、實行政務(wù)公開制度
凡辦理教育管理事項，除涉及國家秘密、工作秘密和依法受到保護的商業(yè)秘密、個人隱私外，都要按照規(guī)定的程序、范圍和時限，向社會或一定范圍的服務(wù)對象公開。
三、實行限時辦結(jié)制度
堅持急事急辦、特事特辦、常事快辦，提高工作效率，提升工作質(zhì)量，方便群眾辦事。凡屬職能范圍內(nèi)的工作事項，符合政策規(guī)定，上報材料齊全，按程序能夠受理的，自受理之日起，按照規(guī)定的程序在規(guī)定時限內(nèi)辦理完畢。
四、實行首問責(zé)任制度
凡遇到來辦事的單位或個人，被詢問(含接聽電話)的第一位工作人員即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人應(yīng)熱情接待。屬首問責(zé)任人職責(zé)范圍或首問責(zé)任人能夠答復(fù)的事項，能當(dāng)場答復(fù)的要當(dāng)場答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的要告知答復(fù)期限;對不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人負責(zé)向詢問人指明有關(guān)部門的方位或電話號碼。
五、堅持文明接待制度
堅持使用文明用語，說話和氣，態(tài)度和藹。實行“三個一樣”，即生人與熟人一樣、初次與再次一樣、群眾與領(lǐng)導(dǎo)一樣，嚴禁出現(xiàn)門難進、臉難看、事難辦現(xiàn)象。謝絕一切妨礙公務(wù)的請客送禮和公費娛樂。
六、實行失職追究制度
在工作中，服務(wù)態(tài)度粗暴、生硬，言行舉止不文明，與服務(wù)對象發(fā)生爭吵的給予誡勉教育;情節(jié)嚴重，影響惡劣的，由學(xué)校研究處理，并追究相關(guān)負責(zé)人的連帶責(zé)任，取消部門當(dāng)年評優(yōu)資格。
對能馬上辦理而故意拖延不辦的，除責(zé)令當(dāng)事人向服務(wù)對象賠禮道歉外，還要責(zé)令寫出書面檢討，在全校通報。
篇3：飲食服務(wù)從業(yè)人員知識培訓(xùn)、衛(wèi)生要求、健康檢查制度
飲食服務(wù)從業(yè)人員衛(wèi)生要求、知識培訓(xùn)、健康檢查制度
對從業(yè)人員進行知識培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，是搞好高校飲食工作，提高服務(wù)質(zhì)量的一項重要內(nèi)容，因此，必須納入制度化管理。
一、培訓(xùn)教材。培訓(xùn)采用的教材主要有《食品安全法》、《餐飲業(yè)食品管理辦法》、《食品衛(wèi)生行政處罰辦法》、《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》、《西北大學(xué)飲食服務(wù)中心職工培訓(xùn)教材》、職業(yè)道德教育等。
二、參加當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督部門的《食品安全法》和衛(wèi)生知識以及職業(yè)道德教育培訓(xùn)，取得由衛(wèi)生主管部門簽發(fā)的《合格證》后方可上崗。
三、餐廳每月組織員工學(xué)習(xí)一次，全年十次，結(jié)合餐廳實際工作、季節(jié)、媒體餐飲信息等，學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生知識，并做好記錄，年終由中心檢查，檢查情況納入年終考核項目。
四、新錄用的臨時工或臨時參加工作的從業(yè)人員，由餐廳負責(zé)崗前衛(wèi)生知識培訓(xùn)，使其懂得衛(wèi)生知識的重要性和如何遵守各項衛(wèi)生、操作制度后方可上崗。
五、結(jié)合高校餐飲工作的特點，中心每年春、秋(寒、暑假開學(xué)后)兩季各舉辦一次食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)和測試。測試成績納入年終考核。測試不及格者，進行補考，補考不及格者，辭退或解聘。
六、利用多種形式學(xué)習(xí)衛(wèi)生知識，如知識競賽、書面考試等。
七、健康檢查。中心每年統(tǒng)一組織兩次健康檢查，每年3月、9月各一次，請防疫站同志上門檢查，檢查不合格者，正式工調(diào)離崗位，臨時工解聘。漏檢、新進人員和臨時參加工作人員的健康檢查，由餐廳負責(zé)組織到防疫站進行檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。
八、從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生病癥的，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后，方可從新上崗。
九、建立從業(yè)人員健康檔案。
十、從業(yè)人員個人衛(wèi)生要求：
(一)應(yīng)保持良好個人衛(wèi)生，操作時應(yīng)穿戴整潔的工作服、工作帽(專間工作人員還需戴口罩)，頭發(fā)不得外露，不得留長指甲，涂指甲油，佩帶飾物。
(二)操作前手部應(yīng)洗凈，操作時手部應(yīng)保持清潔，接觸直接入口食品時，手部還應(yīng)進行消毒并佩帶一次性手套。
(三)接觸直接入口食品的操作人員在有下列情形時應(yīng)洗手：開始工作前;處理食物前;上廁所后;處理生食物后;處理弄污的設(shè)備或飲食用具后;咳嗽、打噴嚏、或擤鼻子后;處理動物或廢物后;觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、口腔或身體其他部位后;從事任何可能污染雙手的活動后。
(四)個人衣物及私人物品不得帶入食品處理區(qū)內(nèi)。
(五)食品處理區(qū)內(nèi)不得有抽煙、隨地吐痰、飲食及其他可能污染食品的行為。
十一、從業(yè)人員工作服管理
(一)各餐廳的工作服應(yīng)有清洗保潔制度，定期進行更換，保持清潔。
(二)根據(jù)中心炊事員無嚴格分工的特點，工作服分為操作工作服和售飯工作服兩種，售飯工作屬于接觸直接入口食品的工作，根據(jù)規(guī)定，售飯工作服應(yīng)每天清洗更換。
(三)從業(yè)人員上廁所前，應(yīng)在食品處理區(qū)內(nèi)脫去工作服
(四)嚴禁在食品處理區(qū)內(nèi)堆放待清洗的工作服或進行清洗工作服的工作。
(五)每名從業(yè)人員應(yīng)有操作工作服和售飯工作服各兩套或兩套以上。
后勤集團飲食服務(wù)中心