服務(wù)規(guī)范:

　　一、引領(lǐng)客人時(shí)

　　引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)立正站立,手臂平伸,五指并攏,手心朝上,指向前進(jìn)方向:“先生(女士)這邊請(qǐng)。”并在前方保持距客人約3米的距離帶路。到達(dá)樓梯時(shí),應(yīng)停步,手平伸,指向樓梯方向:“先生(女士)請(qǐng)。”每到一轉(zhuǎn)彎處,都需做出同樣手勢(shì)。

　　二、入座

　　當(dāng)來(lái)賓走近位置時(shí),引領(lǐng)員應(yīng)迅速到達(dá)位置,雙手握住椅背兩側(cè),一側(cè)腿屈膝頂住椅背下端,將座椅離地輕輕拉出,幅度適中,然后,撤身立于本列后側(cè),一側(cè)手指向位置,面帶微笑,并道“×先生(女士)您請(qǐng)入座”。整個(gè)過(guò)程要求,動(dòng)作輕捷而迅速,做到安全、輕、緩、穩(wěn),切忌座椅拖地出聲和讓來(lái)賓等候。

　　三、送客時(shí)

　　會(huì)議期間,主動(dòng)為出入來(lái)賓開門,動(dòng)作要輕,避免弄出聲響,影響會(huì)場(chǎng)秩序。會(huì)議結(jié)束時(shí),要迅速到達(dá)出入通道,為來(lái)賓開門,并立于門口兩側(cè),示意客人先走:“×先生(女士)您請(qǐng)?！比艨腿瞬蛔R(shí)行進(jìn)路線,應(yīng)在前方帶路。到達(dá)電梯口時(shí),應(yīng)先行一步,按下電梯,并用手把住電梯門:“先生(女士),您請(qǐng)?！彪S后走出電梯,面帶微笑,與業(yè)主雙手道別“先生(女士),您走好(再見)”。如需要,也可隨后進(jìn)入電梯。電梯到站后,應(yīng)先行出門,并用手把住電梯門,讓客人下梯后,手臂平伸,指示前進(jìn)方向,微笑道別。

　　三、持暖瓶的規(guī)范姿勢(shì):

　　按照站姿站立,一般都以左手來(lái)服務(wù),因此,左手的力度應(yīng)比右手大。左手握住暖瓶的手柄,右手輕輕放在暖瓶的右側(cè),離底部約3指的距離,右手應(yīng)5指并攏,并有“請(qǐng)”的含意,右手不能用力,只是起到優(yōu)美的作用。這時(shí)暖瓶上下垂直,頂部應(yīng)與領(lǐng)結(jié)成一條直線,暖瓶離身體約三指的距離。

　　四、持托盤的規(guī)范姿勢(shì):

　　在準(zhǔn)備好的托盤中放置一塊濕毛巾,起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤,持托盤時(shí),五指微微張開,空出掌心,用大拇指外側(cè),掌根,四指指肚托住托盤底部,大小臂呈90°角,手臂放松,起托時(shí)應(yīng)保持托盤輕而穩(wěn),行走時(shí)右手臂自然前后擺動(dòng)(或?qū)⒂沂终撇n,保持一定的傾斜角度,輕輕扶在托盤靠近身體的一角,手掌不能發(fā)力,以保持托盤始終處于水平狀態(tài)),保持托盤始終處于靜止?fàn)顟B(tài)。走到客人面前時(shí),保持站立姿勢(shì),托盤輕輕轉(zhuǎn)向身體一側(cè),以避免在服務(wù)中碰到客人。從托盤內(nèi)取茶杯時(shí),應(yīng)遵循從外到內(nèi)、從右到左的順序,先拿托盤內(nèi)最外面的一個(gè)杯子,并及時(shí)調(diào)整托盤重心,依次將杯子擺放整齊,杯子應(yīng)放在椅子的右上側(cè),杯子與椅子的垂直線成45o,桌面上的杯子應(yīng)成一條線,放杯子時(shí)應(yīng)避免發(fā)出聲響。

　　五、倒茶時(shí)的規(guī)范姿勢(shì)

　　按照標(biāo)準(zhǔn)的持暖瓶的要求,走到客人面前(將壺蓋放在服務(wù)車上),保持站立姿勢(shì)。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起,左手大拇指捎頂一下,以防止發(fā)出響聲,然后將右手放回原處,順勢(shì)向左邊輕輕送一下,這時(shí)左臂呈伸直狀態(tài),瓶口朝外,瓶底在內(nèi),瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步,同時(shí)右手的小指和無(wú)名指將杯蓋夾起(如果杯蓋被粘在杯體上,應(yīng)用力按一下即可),手心朝上,做個(gè)控杯的姿勢(shì),以防水珠落在桌子上或打濕文件,然后收腿以站立姿勢(shì)于身體一側(cè)倒水,(這過(guò)程應(yīng)是一個(gè)弧形路線,以防客人碰到茶杯)并按原路放回(根據(jù)客人的要求和習(xí)慣將茶杯放置在相應(yīng)的位置),輕拿輕放,然后將杯蓋蓋好,調(diào)整杯柄角度,然后做個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì)。

　　六、倒茶的幾種方式

　　從客人桌前倒水時(shí),應(yīng)將茶杯置于身體距桌較遠(yuǎn)的一側(cè)倒水;從客人后側(cè)倒水時(shí),應(yīng)注意選好角度,等待時(shí)機(jī),拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。

　　注意事項(xiàng):

　　1、向茶杯中放置茶葉時(shí),一定要注意將茶屑篩出;

　　2、倒茶時(shí),要保持茶水七分滿;

　　3、如果來(lái)賓自帶茶具,應(yīng)把原有茶杯撤掉;

　　4、主席臺(tái)倒水時(shí),應(yīng)先倒中間者,職位高者;

　　5、倒水時(shí),應(yīng)避免在客人面前進(jìn)行;

　　6、在倒茶時(shí)一定要設(shè)計(jì)好行走的路線,做到最省時(shí)省力。

篇2：公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范(5)

　　公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范（五）

　　總則

　　客服中心作為**有限公司對(duì)外受理用戶咨詢和投訴的窗口，對(duì)建立用戶忠誠(chéng)度、提高用戶滿意度、樹立**服務(wù)品牌形象具有舉足輕重的作用。全體服務(wù)人員要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)就是效益的思想，努力做到管理規(guī)范、制度嚴(yán)密，培養(yǎng)一支品德高尚、業(yè)務(wù)精通的客戶服務(wù)隊(duì)伍。

　　服務(wù)管理規(guī)范

　　第一條 對(duì)公司推出的新政策要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹，保證及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)給客戶，杜絕向客戶提供錯(cuò)誤信息。

　　第二條 記錄用戶的投訴電話時(shí)間要準(zhǔn)確，內(nèi)容要詳細(xì)，杜絕出現(xiàn)因個(gè)人理解錯(cuò)誤使信息反饋有誤的現(xiàn)象。

　　第三條 接聽用戶的投訴電話時(shí)，要心平氣和，耐心傾聽，不與用戶爭(zhēng)執(zhí)，不得態(tài)度惡劣，頂撞用戶，辱罵用戶，強(qiáng)行掛斷電話；答復(fù)問(wèn)題要準(zhǔn)確、果斷，不敷衍、不搪塞用戶。

　　第四條 客服人員應(yīng)盡力為客戶解決問(wèn)題，解答用戶提出的關(guān)于價(jià)格方面的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)按照公司統(tǒng)一對(duì)外報(bào)價(jià)。遇無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，可提交給部門領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　第五條 認(rèn)真填寫客戶回訪記錄及電話記錄，收集潛在用戶，對(duì)有意向的客戶進(jìn)行登記。將重大事項(xiàng)及時(shí)匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。

　　第六條 指定專人負(fù)責(zé)整理每日回訪的各類業(yè)務(wù)資料以及檔案的長(zhǎng)期保存和管理。

　　第七條 嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，不得超出個(gè)人權(quán)限作業(yè)。

　　第八條 不得出現(xiàn)客戶因語(yǔ)言、態(tài)度造成的有理由投訴。

　　第九條 咨詢處理時(shí)限：即時(shí)處理。

　　第十條 查詢處理時(shí)限：不超過(guò)15分鐘。

　　第十一條 投訴回復(fù)時(shí)限：2小時(shí)（受理客戶投訴后，2小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶處理情況）

　　第十二條 投訴處理時(shí)限：簡(jiǎn)單投訴立即答復(fù)，一般投訴1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，最長(zhǎng)不得超過(guò)3個(gè)工作日；復(fù)雜投訴5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)7個(gè)工作日。超過(guò)期限，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)客戶。

　　服務(wù)行為規(guī)范

　　第一條 語(yǔ)言的談吐要求親切文雅，接聽電話要使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，語(yǔ)調(diào)親切，語(yǔ)速、音量適中。

　　第二條 接聽電話使用標(biāo)準(zhǔn)開始語(yǔ)。

　　外線：“您好，*****”

　　內(nèi)線：“您好”

　　第三條 與用戶交談做到“請(qǐng)”字在先，“您”字在前，態(tài)度熱情親切、誠(chéng)懇有禮。

　　第四條 回答客戶問(wèn)題使用規(guī)范用語(yǔ)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，口齒清楚。

　　第五條 注意使用語(yǔ)言技巧，縮短應(yīng)答時(shí)間，提高工作效率。

　　客戶服務(wù)中心規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

　　使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)，是****規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一。文明優(yōu)美的語(yǔ)言能夠使人感到親切溫暖，半句惡語(yǔ)寒人心。能否正確使用語(yǔ)言，直接關(guān)系到**公司企業(yè)的形象，關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量。因此，全體客戶服務(wù)人員在服務(wù)工作中必須使用文明用語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語(yǔ)。

　　一、招呼語(yǔ)、道別語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)

　　招呼語(yǔ)：1、“請(qǐng)”字在先，“您”字在前

　　2、“您好！*****”（外線）

　　“您好”（內(nèi)線）

　　3、“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？”或“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”

　　4、“我能為您做些什么嗎？”

　　5、“讓您久等了，真抱歉”（向久候的客戶打招呼）

　　6、“這是我們應(yīng)該做的?！?/P>

　　7、“請(qǐng)您稍等?！?/P>

　　道別語(yǔ)：1、“感謝您對(duì)我們工作的支持！”

　　2、“歡迎您再次撥打咨詢電話！”

　　3、“ （不客氣），再見”

　　感謝語(yǔ)：1、“謝謝！”

　　2、“非常感謝！”

　　3、拒絕別人時(shí)，不要說(shuō)“我不要“之類的話，可以說(shuō)：“不，我心領(lǐng)了，謝謝您的美意！”

　　道歉語(yǔ)：1、“對(duì)不起！”

　　2、“非常抱歉，真過(guò)意不去?！?/P>

　　3、“真對(duì)不起，給您添麻煩了?！?/P>

　　二、日常規(guī)范用語(yǔ)

　　“您好！您的電話已接通，請(qǐng)講話?！?/P>

　　“請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

　　“請(qǐng)問(wèn)您要咨詢哪方面的問(wèn)題？”

　　“請(qǐng)問(wèn)您有哪方面的困難需要解決？”

　　“請(qǐng)問(wèn)您的投訴內(nèi)容？”

　　“請(qǐng)問(wèn)您要提供哪方面的建議？”

　　“請(qǐng)問(wèn)您的建議內(nèi)容？”

　　“請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)約何種服務(wù)？”

　　“請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)定項(xiàng)目的內(nèi)容？/ 您可否將項(xiàng)目?jī)?nèi)容發(fā)份傳真給我？”

　　“您的（投訴/ 建議/ 預(yù)約）內(nèi)容我已詳細(xì)記錄，我們會(huì)盡快處理，在**日會(huì)將處理結(jié)果答復(fù)給您?！?/P>

　　“請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系電話？”

　　“請(qǐng)問(wèn)一般在哪個(gè)時(shí)間段可以聯(lián)絡(luò)到您？”

　　“請(qǐng)問(wèn)您還有其他要求嗎？”

　　“歡迎再次撥打。謝謝（請(qǐng)掛機(jī)）！”

篇3：M廣場(chǎng)物業(yè)客戶服務(wù)規(guī)范、流程

　　M廣場(chǎng)物業(yè)客戶服務(wù)規(guī)范、流程

　　一、客戶服務(wù)規(guī)范

　　1、嚴(yán)格的管理制度

　　嚴(yán)格的管理制度對(duì)于一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的，沒(méi)有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?？蛻舴?wù)中心管理制度歸類如下：

　　1）恪守"以客為尊"的服務(wù)理念；

　　2）嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不得無(wú)故曠工；

　　3）著裝要嚴(yán)格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素；

　　4）與業(yè)主交流要把握分寸，不打聽業(yè)主隱私；

　　5）服務(wù)要周到、熱情，不得與業(yè)主發(fā)生言語(yǔ)或行動(dòng)上的沖突；

　　6）工作期間不得大聲喧鬧、嬉戲；

　　2、員工素質(zhì)

　　為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件：

　　1）微笑服務(wù)，"零干擾"服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)；

　　2）尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；

　　3）儀容悅目、舉止大方、言語(yǔ)得體、行為規(guī)范；

　　4）良好的專業(yè)服務(wù)技能；

　　5）良好、端正的服務(wù)心態(tài)；

　　二、客戶服務(wù)流程

　　為了切實(shí)提高管理服務(wù)水平，讓業(yè)主放心、滿意，很有必要制定并規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)操作流程。業(yè)主可選擇拔打熱線電話或親往客戶服務(wù)中心柜臺(tái)發(fā)出需求信息，并由服務(wù)員全程控制、負(fù)責(zé)下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。

　　客戶服務(wù)流程圖如下：

　　第四節(jié)客戶服務(wù)投訴處理

　　一、投訴處理

　　投訴處理是物業(yè)管理工作中的一個(gè)相當(dāng)敏感而又不可避免的重要項(xiàng)目。投訴若能得到有效處理，其對(duì)于管理服務(wù)工作應(yīng)是一個(gè)積極的收益。

　　1、構(gòu)筑暢通的投訴渠道

　　1）構(gòu)筑服務(wù)平臺(tái)

　　一種服務(wù)要想開展得至善至美，它需要一個(gè)合理、科學(xué)的服務(wù)平臺(tái)。投訴處理同樣不例外，只有在這樣的平臺(tái)上，投訴方能起到它應(yīng)有的作用。如何構(gòu)筑這樣的服務(wù)平臺(tái)，不外乎是：

　　Y設(shè)立并公開熱線電話Y公開通訊地址Y積極走訪業(yè)主

　　2）建立并完善管理制度

　　任何一項(xiàng)服務(wù)的開展，管理制度是強(qiáng)有力的保障，為此建立并完善管理制度是非常必要的。為更好地做到這一點(diǎn)，投訴處理擬實(shí)行以下兩種制度：

　　Y首接負(fù)責(zé)制Y專員負(fù)責(zé)制

　　二、業(yè)主可選擇的投訴方式

　　根據(jù)現(xiàn)有條件所構(gòu)筑的服務(wù)平臺(tái)，業(yè)主可選擇的訴方式有：

　　Y來(lái)人投訴Y來(lái)函投訴Y來(lái)電投訴Y其他投訴

　　三、投訴處理服務(wù)9流程(略)