公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范（五）

　　總則

　　客服中心作為**有限公司對外受理用戶咨詢和投訴的窗口，對建立用戶忠誠度、提高用戶滿意度、樹立**服務(wù)品牌形象具有舉足輕重的作用。全體服務(wù)人員要增強服務(wù)意識，樹立服務(wù)就是效益的思想，努力做到管理規(guī)范、制度嚴密，培養(yǎng)一支品德高尚、業(yè)務(wù)精通的客戶服務(wù)隊伍。

　　服務(wù)管理規(guī)范

　　第一條 對公司推出的新政策要認真學(xué)習(xí)貫徹，保證及時、準確地傳達給客戶，杜絕向客戶提供錯誤信息。

　　第二條 記錄用戶的投訴電話時間要準確，內(nèi)容要詳細，杜絕出現(xiàn)因個人理解錯誤使信息反饋有誤的現(xiàn)象。

　　第三條 接聽用戶的投訴電話時，要心平氣和，耐心傾聽，不與用戶爭執(zhí)，不得態(tài)度惡劣，頂撞用戶，辱罵用戶，強行掛斷電話；答復(fù)問題要準確、果斷，不敷衍、不搪塞用戶。

　　第四條 客服人員應(yīng)盡力為客戶解決問題，解答用戶提出的關(guān)于價格方面的問題時，應(yīng)按照公司統(tǒng)一對外報價。遇無法解決的問題時，可提交給部門領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　第五條 認真填寫客戶回訪記錄及電話記錄，收集潛在用戶，對有意向的客戶進行登記。將重大事項及時匯報部門領(lǐng)導(dǎo)。

　　第六條 指定專人負責(zé)整理每日回訪的各類業(yè)務(wù)資料以及檔案的長期保存和管理。

　　第七條 嚴格按照操作規(guī)范進行業(yè)務(wù)受理，不得超出個人權(quán)限作業(yè)。

　　第八條 不得出現(xiàn)客戶因語言、態(tài)度造成的有理由投訴。

　　第九條 咨詢處理時限：即時處理。

　　第十條 查詢處理時限：不超過15分鐘。

　　第十一條 投訴回復(fù)時限：2小時（受理客戶投訴后，2小時內(nèi)回復(fù)客戶處理情況）

　　第十二條 投訴處理時限：簡單投訴立即答復(fù)，一般投訴1個工作日內(nèi)答復(fù)，最長不得超過3個工作日；復(fù)雜投訴5個工作日內(nèi)答復(fù)，最長不超過7個工作日。超過期限，應(yīng)主動回復(fù)客戶。

　　服務(wù)行為規(guī)范

　　第一條 語言的談吐要求親切文雅，接聽電話要使用標準普通話，語調(diào)親切，語速、音量適中。

　　第二條 接聽電話使用標準開始語。

　　外線：“您好，*****”

　　內(nèi)線：“您好”

　　第三條 與用戶交談做到“請”字在先，“您”字在前，態(tài)度熱情親切、誠懇有禮。

　　第四條 回答客戶問題使用規(guī)范用語，語言簡潔，口齒清楚。

　　第五條 注意使用語言技巧，縮短應(yīng)答時間，提高工作效率。

　　客戶服務(wù)中心規(guī)范服務(wù)用語

　　使用規(guī)范化服務(wù)用語，是****規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一。文明優(yōu)美的語言能夠使人感到親切溫暖，半句惡語寒人心。能否正確使用語言，直接關(guān)系到**公司企業(yè)的形象，關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量。因此，全體客戶服務(wù)人員在服務(wù)工作中必須使用文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語。

　　一、招呼語、道別語、感謝語、抱歉語

　　招呼語：1、“請”字在先，“您”字在前

　　2、“您好！*****”（外線）

　　“您好”（內(nèi)線）

　　3、“請問您怎么稱呼？”或“請問您貴姓？”

　　4、“我能為您做些什么嗎？”

　　5、“讓您久等了，真抱歉”（向久候的客戶打招呼）

　　6、“這是我們應(yīng)該做的。”

　　7、“請您稍等。”

　　道別語：1、“感謝您對我們工作的支持！”

　　2、“歡迎您再次撥打咨詢電話！”

　　3、“ （不客氣），再見”

　　感謝語：1、“謝謝！”

　　2、“非常感謝！”

　　3、拒絕別人時，不要說“我不要“之類的話，可以說：“不，我心領(lǐng)了，謝謝您的美意！”

　　道歉語：1、“對不起！”

　　2、“非常抱歉，真過意不去。”

　　3、“真對不起，給您添麻煩了。”

　　二、日常規(guī)范用語

　　“您好！您的電話已接通，請講話。”

　　“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

　　“請問您要咨詢哪方面的問題？”

　　“請問您有哪方面的困難需要解決？”

　　“請問您的投訴內(nèi)容？”

　　“請問您要提供哪方面的建議？”

　　“請問您的建議內(nèi)容？”

　　“請問您要預(yù)約何種服務(wù)？”

　　“請問您的預(yù)定項目的內(nèi)容？/ 您可否將項目內(nèi)容發(fā)份傳真給我？”

　　“您的（投訴/ 建議/ 預(yù)約）內(nèi)容我已詳細記錄，我們會盡快處理，在**日會將處理結(jié)果答復(fù)給您。”

　　“請問您的聯(lián)系電話？”

　　“請問一般在哪個時間段可以聯(lián)絡(luò)到您？”

　　“請問您還有其他要求嗎？”

　　“歡迎再次撥打。謝謝（請掛機）！”

篇2：房地產(chǎn)銷售部行為規(guī)范：客戶的歸屬

　　七.客戶的歸屬

　　各銷售代表應(yīng)以寬闊的胸襟對待客戶的歸屬問題，彼此之間坦率、團結(jié)，以和為貴，遇到碰車的情況，先彼此將情況講清楚，若不能達成共識，交由主管處理。原則上由第一次接待有記載的銷售代表為準，但以下情況除外：

　　1. 未確定是否是新客戶之前，接聽咨詢電話主動留下自己的姓名。

　　2. 違反規(guī)章制度，按相關(guān)規(guī)定處理并取消資格。

　　3. 為驗證客戶是否歸屬自己，向客戶詢問，將"客戶--銷售代表--報酬"的矛盾暴露在客戶面前，取消資格并罰款1000元。

篇3：售樓客戶來電、來訪接待規(guī)范(二)

　　售樓部客戶來電、來訪接待規(guī)范(二)

　　1來電接待規(guī)范：

　　1.1接聽電話前的準備工作：

　　A)準備一份當前發(fā)布的廣告，熟悉廣告內(nèi)容和樓盤情況;

　　B)將客戶電話記錄表放在手邊;

　　C)熟悉樓盤的相關(guān)內(nèi)容;

　　D)準備好必要的工具及資料(如計算器、筆、地圖、銷控表等);

　　1.2接聽電話的程序：

　　A)問候："早上好(下午好)，某某售樓部!我是×××";

　　B)咨詢：主動了解客戶的需求;

　　C)面談邀請：這是接聽電話最主要的目的;

　　D)結(jié)束并感謝客戶的咨詢："謝謝您的垂詢，歡迎您有空來售樓部。"

　　1.3接聽電話的要領(lǐng)：

　　--聲音洪亮、保持微笑--不過多談?wù)摷毠?jié)及與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題

　　--盡量避免使用術(shù)語--多征詢客戶的意見

　　--語速要適中--做好相關(guān)記錄

　　--牢記目標，邀請面談--待客戶掛機后再掛機

　　2來訪接待規(guī)范：

　　2.1主動迎接客戶：

　　A)看到有客戶來售樓部，應(yīng)及時起身迎接，并主動問候："早上好(下午好)!"

　　B)熱情接待，給客人倒水、讓座。

　　2.2與客戶寒暄，注意傾聽客戶的需求，并分析買主類型。

　　2.3主動引導(dǎo)客戶看模型或戶型圖：

　　A)介紹小區(qū)的規(guī)劃、配套及前景;

　　B)介紹模型、樓書、戶型等。

　　2.3根據(jù)客戶提出的需求推薦相關(guān)戶型。

　　2.4按事先設(shè)定的看樓通道帶客戶看樓。

　　2.5禮貌地送走客戶：盡量讓客戶留下電話，再送客戶到門口，并與客戶道別"謝謝您的光臨，歡迎下次再來。"或"請慢走，再見!"等。

　　2.6收集、整理客戶反饋的信息。

　　3主動聯(lián)系或回訪客戶：

　　詳盡做好客戶跟蹤記錄，定期與客戶保持聯(lián)系，及時掌握客戶的房產(chǎn)購買動態(tài)，聯(lián)系的理由與方式要多樣結(jié)合(如電話、信函、主動上門拜訪等)。來電客戶跟蹤不少于兩次，來訪客戶跟蹤不少于三次。

　　電話聯(lián)系客戶前的準備工作：

　　3.1在打電話前準備好要說的話的內(nèi)容及相關(guān)資料;

　　3.2電話接后應(yīng)向?qū)Ψ絾柡蚣皥蟊竟净蜾N售樓盤的稱呼;

　　3.3確認對方后交談;

　　3.4不與對方過多交談與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題;

　　3.5交談中應(yīng)作好相關(guān)記錄;

　　3.6交談結(jié)束后向?qū)Ψ街轮x并待對方掛機后再掛機;

　　3.7如需對方轉(zhuǎn)達時，應(yīng)確認并記錄姓名。

　　4促成：

　　當客戶對房產(chǎn)及我們的服務(wù)表示認可時，要適時提出成交請求。

　　5售后服務(wù)：

　　一筆業(yè)務(wù)的成交只是新業(yè)務(wù)的開始：

　　催交首期款

　　代辦按揭手續(xù)

　　代辦房地產(chǎn)權(quán)證手續(xù)

　　通報進程

　　幫助客戶解決其它問題

　　附表1、《客戶電話接聽記錄表》

　　附表2、《客戶來訪登記表》