物業(yè)公司客服部考核管理辦法

　　1.目的

　　為加強(qiáng)和規(guī)范公司客服部的管理，在本部門內(nèi)建立起有效的約束機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制,提高本部門整體的工作效率、經(jīng)濟(jì)效益及服務(wù)質(zhì)量，收集并整理此項(xiàng)資料。

　　2.適用范圍

　　適用于L城管理處對(duì)客服部員工的考核。

　　3.職責(zé)

　　3.1公司項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)審批客服部員工考核辦法，管理處負(fù)責(zé)人不定期對(duì)客服部員工考核過程及結(jié)果進(jìn)行檢查監(jiān)督，審定考核結(jié)果。

　　3.2客服部負(fù)責(zé)制定、修改《客服部員工考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)》，負(fù)責(zé)匯總、統(tǒng)計(jì)和分析考核結(jié)果，報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。

　　3.3管理處是經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核的主管部門，并將考核結(jié)果報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。

　　3.4客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門員工日常考核過程和結(jié)果的檢查監(jiān)督工作，并將考核結(jié)果報(bào)管理處。

　　3.5客服部主管負(fù)責(zé)本部門員工日常考核工作的具體實(shí)施。

　　4.考核對(duì)象

　　本辦法的考核對(duì)象客服部客服助理、前臺(tái)客服助理、前臺(tái)收費(fèi)員。

　　5.考核時(shí)間

　　每日對(duì)員工工作情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，客服部每月底將員工考核評(píng)分情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并于第二個(gè)月5日前匯總、統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)管理處。

　　6.考核內(nèi)容

　　《客服部員工考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)》。

　　7.考核評(píng)分

　　7.1考核評(píng)分依據(jù)：ISO9000質(zhì)量體系文件、公司、管理處各項(xiàng)管理規(guī)定、客服部員工考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。

　　7.2評(píng)分辦法：考核滿分為100分,考核評(píng)分=100分-扣分;扣分為各單項(xiàng)考評(píng)扣分相加之和。

　　8.考核評(píng)分與工資的發(fā)放

　　8.1針對(duì)客服助理實(shí)行日常行為考核和收費(fèi)指標(biāo)考核雙重評(píng)分，針對(duì)日常行為考核，按8.3執(zhí)行，收費(fèi)指標(biāo)考核按8.4執(zhí)行。

　　8.2對(duì)于員工日常工作行為扣分項(xiàng)，未出現(xiàn)重大問題的，第一次不予扣分，第二次經(jīng)檢查仍未整改的項(xiàng)目將給予扣分。

　　8.3日常行為考核：對(duì)考核分?jǐn)?shù)達(dá)到95分的員工，按照應(yīng)發(fā)工資總額的100%發(fā)放工資;考核分?jǐn)?shù)超過95分的，每增加一分增發(fā)應(yīng)發(fā)工資總額的5%，如考核分為96分，實(shí)發(fā)工資總額=應(yīng)發(fā)工資總額*105%;考核分?jǐn)?shù)低于95分的，每減少一分減發(fā)應(yīng)發(fā)工資總額的0.5%。

　　8.4收費(fèi)指標(biāo)考核：針對(duì)收費(fèi)情況實(shí)行評(píng)分，考核分?jǐn)?shù)為100分。收費(fèi)指標(biāo)每少完成每月規(guī)定指標(biāo)的1%，扣3分，每減少一分減發(fā)應(yīng)發(fā)工資總額的1%。實(shí)收金額超過應(yīng)收費(fèi)用金額的1%(實(shí)收金額/應(yīng)收費(fèi)用金額*100%)為增加1分，每增加一分增發(fā)工資的1%，如考核分為101分，實(shí)發(fā)工資總額=應(yīng)發(fā)工資總額*101%;如下月完成上月指標(biāo)，扣款給予返還，如扣款之月起第二個(gè)月仍未完成，扣款不予返還。

　　8.5對(duì)于連續(xù)三個(gè)月管理處考核低于70分的員工，管理處將對(duì)該該崗位實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗。

　　9.相關(guān)記錄文件

　　《員工監(jiān)督檢查記錄表》

　　《員工考核評(píng)分表》

篇2：物業(yè)管理處客服部長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則（崗前培訓(xùn)）

　　物業(yè)管理處客服部長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則(應(yīng)知應(yīng)會(huì))

　　一、物業(yè)客服基本要求

　　一)客服部長(zhǎng)工作范圍

　　1：指導(dǎo)客服前臺(tái)接待工作

　　2：材料的申購(gòu)、入庫(kù)與出庫(kù)

　　3：費(fèi)用收取、支出工作

　　4：資料檔案管理

　　5：社區(qū)文化活動(dòng)

　　6：溝通協(xié)調(diào)及投訴處理

　　7：綜合事務(wù)處理

　　二)客服部長(zhǎng)(副部長(zhǎng))崗位職責(zé)

　　三)客服部長(zhǎng)要求

　　1：儀容儀表要求

　　2：舉止儀態(tài)要求

　　3：言談及常用語言要求

　　4：電話接聽要求

　　5：來訪接待要求

　　二、物業(yè)客服部長(zhǎng)工作基礎(chǔ)

　　1：了解與本物業(yè)有關(guān)的信息

　　2：嚴(yán)格保持職業(yè)道德

　　3：掌握物業(yè)服務(wù)禮儀

　　4：掌握各項(xiàng)工作的操作程序與要求

　　5：客服部長(zhǎng)值班與交接班制度

　　三、客服部長(zhǎng)之入住服務(wù)

　　一)入住服務(wù)

　　1：入住前的準(zhǔn)備工作(物資與人員配備)

　　2：集中入住服務(wù)(一周)

　　3：零散入住服務(wù)

　　二)入住與遷出服務(wù)

　　1：確認(rèn)新業(yè)主(用戶)

　　2：新業(yè)主(用戶)資料的發(fā)放與交回

　　3：向新業(yè)主(用戶)介紹物業(yè)管理處的服務(wù)

　　4：驗(yàn)房、遷入 東西搬出

　　5：整理新業(yè)主(用戶)資料

　　四、 物業(yè)客服部長(zhǎng)日常事務(wù)

　　一)咨詢服務(wù)

　　1：業(yè)主(用戶)咨詢的準(zhǔn)備

　　2：業(yè)主(用戶)咨詢服務(wù)流程

　　二)業(yè)主(用戶)報(bào)修服務(wù)

　　1：日常報(bào)修的范疇

　　2：維修服務(wù)接待要求

　　3：詳細(xì)記錄

　　4：派單 開單 消單

　　5：服務(wù)跟蹤 回訪

　　三)拖欠物業(yè)費(fèi)催繳

　　1：拖欠費(fèi)用的種類(物管費(fèi)、空調(diào)費(fèi)、雜物間、車位費(fèi))

　　2：催繳工作要求

　　3：停車費(fèi)的催繳

　　四)業(yè)主(用戶)滿意度調(diào)查

　　1：滿意度調(diào)查的內(nèi)容

　　2：滿意度調(diào)查方式

　　3：滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析

　　五)物業(yè)手續(xù)辦理

　　1：搬入搬出手續(xù)辦理

　　2：車位租賃手續(xù)辦理

　　3：考勤管理及排班

　　4：IC卡的辦理

　　5：入伙手續(xù)辦理

　　6：過戶手續(xù)辦理

　　7：收費(fèi)辦理

　　8：材料入庫(kù)與出庫(kù)

　　9：物業(yè)各類費(fèi)用繳納

　　五、裝修服務(wù)

　　一)裝修手續(xù)辦理

　　1：裝修申請(qǐng)

　　2：審批裝修方案

　　3：辦理裝修手續(xù)

　　4：收取費(fèi)用

　　5：辦理入場(chǎng)手續(xù)

　　6：出入證辦理

　　一)裝修過程協(xié)助

　　1：通知保安開水井門

　　2：裝修違規(guī)及時(shí)通知業(yè)主處理

　　3：建筑垃圾通知拖運(yùn)單位及時(shí)清運(yùn)

　　三)裝修完工驗(yàn)收

　　1：裝修驗(yàn)收表的填寫

　　2：違章項(xiàng)的記錄

　　3：延期裝修的核對(duì)并錄入電腦

　　4：驗(yàn)收合格后的事務(wù)處理及退裝修押金

　　六、物業(yè)資料管理

　　1：業(yè)主信息的征詢

　　2：登記并建檔

　　3：業(yè)主資料的保存

　　4：檔案資料的變更

　　七、物業(yè)回訪服務(wù)

　　一)回訪的方式與內(nèi)容

　　1：回訪的方式

　　2：回訪的內(nèi)容

　　二)回訪工作開展

　　1：關(guān)于投訴的回訪

　　2：關(guān)于維修的回訪

　　3：上門回訪的安排

　　三)回訪的細(xì)節(jié)

　　1：見面問候時(shí)最好點(diǎn)名道姓

　　2：如果業(yè)主(用戶)沒請(qǐng)你坐下，你最好站著

　　3：不要急于出示隨身攜帶的資料

　　4：主動(dòng)開始談話，珍惜時(shí)間

　　5：時(shí)刻保持相應(yīng)的熱情

　　6：學(xué)會(huì)聽的藝術(shù)

　　7：避免不良的動(dòng)作和姿態(tài)

　　8：學(xué)會(huì)清楚地表達(dá)

　　9：注意衣著和發(fā)式

　　10：避免過度關(guān)心和說教

　　11：注意告別

　　八、社區(qū)文化建設(shè)

　　1：開展社區(qū)活動(dòng)的好處

　　2：制訂活動(dòng)方案

　　3：活動(dòng)方案的調(diào)整

　　4：發(fā)布活動(dòng)通知及宣傳動(dòng)員

　　5：活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的控制

　　6：社區(qū)文化活動(dòng)結(jié)束后的工作

　　九、物業(yè)投訴處理

　　一)樹立對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)

　　1：什么是投訴

　　2：投訴的方式

　　3：投訴原因分析

　　4：投訴者分析

　　二)投訴的處理

　　1：投訴處理的要求

　　2：投訴處理的程序

　　3：投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)方法

　　4：投訴處理的技巧

　　5：要填好各項(xiàng)投訴記錄表

　　6：各類投訴處理總結(jié)

　　十、物業(yè)客服部長(zhǎng)文書寫作

　　1：通知的寫作要領(lǐng)

　　2：?jiǎn)⑹镜膶懽饕I(lǐng)

　　3：溫馨提示的寫作要領(lǐng)

篇3：客服部主管績(jī)效考核表

客服部主管績(jī)效考核表

　　崗位：客服主管被考核人：考核時(shí)期： 年 月 日

項(xiàng)目		序號(hào)	考核項(xiàng)目	基準(zhǔn)目標(biāo)	分值		達(dá)成情況	考核分?jǐn)?shù)
KPI（85%）		1	業(yè)主訴求受理及時(shí)率、回訪率	100%（每月根據(jù)受理登記清單，及回訪記錄進(jìn)行檢查）	5			4
		2	物業(yè)管理費(fèi)收繳率月費(fèi)用收繳比率＞70% /季度收費(fèi)率＞91%	●月費(fèi)用收繳比率＞70% ●季度收費(fèi)率＞91%	20			15
		3	有效投訴處理及時(shí)率及投訴處理滿意度	按投訴處理上門/電話回訪，100%達(dá)到及時(shí)處理，75%滿意度，（每月根據(jù)投訴處理單，品質(zhì)部進(jìn)行抽查回訪，調(diào)查投訴處理滿意度）	10			10
		4	周、月度非常態(tài)化（關(guān)鍵、重點(diǎn)工作）計(jì)劃工作完成情況	100%完成周月度工作計(jì)劃（按周例會(huì)、月度總結(jié)，重點(diǎn)工作未完成扣10分/項(xiàng)，扣完20分為止）	20			10
		5	各項(xiàng)資料存檔完好率	培訓(xùn)資料、業(yè)主檔案、社區(qū)文化檔案資料、質(zhì)量記錄文件，按要求存檔	5			4
		6	走動(dòng)式辦公執(zhí)行情況	1.走動(dòng)式辦公責(zé)任制跟進(jìn)到底，對(duì)責(zé)任樓棟進(jìn)行巡查，環(huán)境（含標(biāo)示標(biāo)牌）、工程問題按要求在工作日志、環(huán)境巡查表記錄，每日下班前交給前臺(tái)下單，并跟進(jìn)問題的整改。 2. 要求每天做三件客戶關(guān)懷的事情，記錄工作日志。物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)核實(shí)。	10			5
		8	營(yíng)造社區(qū)文化氛圍	按公司計(jì)劃舉辦文化活動(dòng)，業(yè)主、住戶能積極響應(yīng)，反應(yīng)良好。	6			6
工作態(tài)度（10%）		1	表率性	以身作則，從嚴(yán)要求自己，起到模范及表率作用	2			0
		2	客戶服務(wù)意識(shí)	能以客戶服務(wù)為己任，始終被客戶所信任	3			2
		3	出勤率	遵守公司相關(guān)考勤制度	3			3
		4	團(tuán)隊(duì)精神	除完成自己的本職工作，還能不計(jì)較個(gè)人得失，積極協(xié)助其他部門和同事共同達(dá)成工作目標(biāo)。能與下屬共同營(yíng)造有效工作的團(tuán)隊(duì)	2			0
工作能力（5%）		1	策劃力	具有成功策劃本部門職責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)方案或活動(dòng)，并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的能力	1			0
		2	培訓(xùn)能力	總是能給予下屬必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)	1			1
		3	應(yīng)急處理能力	處理突發(fā)事件沉著冷靜、符合法律規(guī)定，獲得業(yè)戶滿意	1			1
		4	問題解決能力	善于總結(jié)，靈活應(yīng)變，及時(shí)解決問題	1			1
		5	協(xié)作	對(duì)部門或他人的工作請(qǐng)求從無怨言、牢騷、畏難	1			0
加分項(xiàng)	1.季度客戶收繳率超過91%，每超過1個(gè)百分點(diǎn)加2分
	2.責(zé)任區(qū)域周檢，月度評(píng)比第一名績(jī)效加2分
	3.業(yè)主表揚(yáng)錦旗績(jī)效加3分/面，表揚(yáng)信加1分/封
	4.提出建議，服務(wù)中心有采納的，每項(xiàng)加1分
	5.其他有特殊貢獻(xiàn)的，視情況加分，但需領(lǐng)導(dǎo)批示
總計(jì)考核得分								69

　　被考核人確認(rèn)：　　　　考核人確認(rèn)：