物業(yè)管理收費難解決策略

　　目前，收費難可以說是一種物業(yè)管理頑疾，但也不必視之為不治之癥，只要多管齊下，多方協(xié)力，有效的解決策略還是能夠找到的。

　　業(yè)主認(rèn)識存在偏差 → 解決策略：樹立正確認(rèn)識

　　新聞媒體、有關(guān)部門及物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加大對《物業(yè)管理條例》及其配套法律法規(guī)的宣傳力度，切實提高業(yè)主、物業(yè)使用人對物業(yè)管理服務(wù)的消費意識。向業(yè)主宣傳物業(yè)管理取之于民、用之于民的宗旨，宣傳專業(yè)化管理對住宅的保值增值功能，宣傳交費合理、拒交可恥，不交、少交、欠交物業(yè)管理費不僅損害了物業(yè)管理公司的合法權(quán)益，更重要的是損害了全體業(yè)主的合法權(quán)益。

　　消費水平不高 → 解決策略：增加合理補貼

　　物業(yè)管理水平的提高與居民的經(jīng)濟能力密切相關(guān)，對于某些低收入職工來說，以合理的價格去購買物業(yè)管理服務(wù)，就有必要給以合理的補貼。據(jù)北京市預(yù)測，在補貼給職工工資5%的物業(yè)管理費以后，職工就可以承受基本的物業(yè)管理費支出。此外對于那些經(jīng)營困難無力交費的企業(yè)及低收入家庭，建議有關(guān)部門應(yīng)建立專項保障基金或以社會保障的辦法解決。

　　消費僥幸心理 → 解決策略：公眾力量約束

　　明確將“不拖欠管理費”條款列入《業(yè)主公約》，由代表全體業(yè)主共同利益的業(yè)主委員會配合物業(yè)管理公司催繳，以有效提高管理費的收繳率，杜絕搭便車現(xiàn)象。對于交費的業(yè)主和不交費的業(yè)主，進(jìn)行必要的表揚和批評，物業(yè)管理公司可在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的大門入口處或人員流動性大的地方，建立“信譽廣告牌”，特別對經(jīng)說服教育無效的業(yè)主采取“上牌”公示的手段，讓廣大業(yè)主知道是誰侵犯了大家的利益，是誰導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)水平上不去。廣而告之，讓社會輿論、公眾力量起到應(yīng)有的監(jiān)督作用。

　　自主權(quán)難發(fā)揮 → 解決策略：公開競標(biāo)選聘

　　要從源頭上消除欠費現(xiàn)象，就必須盡快擴大推行物業(yè)管理招投標(biāo)機制，由政府主管職能部門牽頭，讓業(yè)主與物業(yè)管理公司在市場中進(jìn)行雙向選擇。這樣才能使廣大業(yè)主的權(quán)利得到應(yīng)有的保障，才能保證一批觀念新、效益好、實力強、規(guī)模大、機制活的物業(yè)管理企業(yè)在市場競爭中脫穎而出，才能有效的提高服務(wù)質(zhì)量和降低管理費用。

　　售房廣告承諾難兌現(xiàn) → 解決策略：多管齊下

　　開發(fā)商要誠信務(wù)實，不欺詐業(yè)主，確保房屋及設(shè)施設(shè)備質(zhì)量合格，并嚴(yán)格執(zhí)行國家的有關(guān)規(guī)定，制定房屋質(zhì)量保修證明和物業(yè)使用說明書，向業(yè)主明示后發(fā)放。

　　消費者要加強自我保護(hù)意識，在購房前要到專業(yè)機構(gòu)咨詢開發(fā)商以及物業(yè)管理公司的情況，避免在購買商品房時被虛假廣告蒙騙上當(dāng)。倡導(dǎo)業(yè)主用合法方式保障自身權(quán)益，一旦在入住后發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量及開發(fā)商承諾沒有兌現(xiàn)等問題，要通過合法、有效途徑解決問題，不應(yīng)以欠交管理費方式表示抗議。

　　物業(yè)管理企業(yè)要努力履行開發(fā)商的物業(yè)服務(wù)承諾。項目的開發(fā)商在樓書和廣告宣傳中，明確承諾了“五星級”酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時，出資組建或選聘了物業(yè)管理公司。為此，物業(yè)管理公司理應(yīng)想方設(shè)法地為開發(fā)商履行承諾，在規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)上，真正做到以為業(yè)主服務(wù)為中心、以業(yè)主滿意為標(biāo)準(zhǔn)，從而為管理費的收取營造良好氛圍

　　設(shè)計施工不合理 → 解決策略：早期介入

　　物業(yè)先天不足必將導(dǎo)致物業(yè)管理的混亂和收費的困難。在房地產(chǎn)開發(fā)的前期，選聘的物業(yè)管理公司就應(yīng)該參入物業(yè)的設(shè)計方案的優(yōu)化、施工方案的論證、設(shè)備安裝的監(jiān)督和施工質(zhì)量監(jiān)督的全過程，既為日后做好物業(yè)管理打下良好的基礎(chǔ)，又可協(xié)助開發(fā)商把握好工作質(zhì)量，在源頭上減少工程質(zhì)量糾紛。

　　工程質(zhì)量問題多 → 解決策略：理性承接

　　為避免在業(yè)主入住后房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題而引起糾紛，物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)項目時必須嚴(yán)把承接驗收關(guān)，分清責(zé)任，特別對于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備要進(jìn)行認(rèn)真查驗，并與開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主委員會辦理承接驗收手續(xù)，凡屬于開發(fā)建設(shè)單位的責(zé)任，由開發(fā)單位負(fù)責(zé)解決(特殊情況下可讓開發(fā)單位留下足夠的資金委托具有修復(fù)能力的物業(yè)管理公司進(jìn)行修復(fù))，為日后減少物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的糾紛打好基礎(chǔ)。

　　管理服務(wù)水平低 → 解決策略：苦練內(nèi)功

　　隨著社會的進(jìn)步和人們生活水平的提高，業(yè)主、物業(yè)使用人對物業(yè)管理服務(wù)的需求越來越高，物業(yè)管理市場的競爭也越來越激烈，物業(yè)管理企業(yè)要想在競爭中站穩(wěn)腳跟，就應(yīng)通過整合逐步擴大規(guī)模，降低成本，規(guī)范行為, 做到主動服務(wù)、熱情服務(wù)、文明服務(wù)、高效服務(wù)、人性化服務(wù)，以切實提高物業(yè)管理服務(wù)的水平，通過完善、優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)，消除業(yè)主對交納管理費的不滿情緒，為解決收費難創(chuàng)造良好的條件。

　　費用支出不透明 → 解決策略：定期公示

　　增強物業(yè)管理服務(wù)費收支情況的透明度，是尊重業(yè)主知情權(quán)的重要表現(xiàn)形式。業(yè)主、物業(yè)使用人不僅有交納物業(yè)管理服務(wù)費的義務(wù)，同時也有權(quán)知道物業(yè)管理服務(wù)費用在什么地方。物業(yè)管理企業(yè)有義務(wù)按照《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》和《物業(yè)服務(wù)收費明碼標(biāo)價規(guī)定》的要求，不僅要將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置進(jìn)行公示，實行明碼標(biāo)價，而且應(yīng)當(dāng)將收費表、收費清單、收費手冊及使用情況向業(yè)主和物業(yè)使用人公開，以接受業(yè)主、物業(yè)使用人的查詢和監(jiān)督。

　　收費手段太落后 → 解決策略：一卡通用

　　實踐證明，以往上門收費的辦法收費及時率和收取率都不高，推行綜合收費卡制度，不僅可以減少大量的收費人員，提高辦事效率，降低服務(wù)成本，而且是保障居民消費應(yīng)收盡收的好辦法。所謂綜合收費卡制度，就是將居民的水費、電費、煤氣費、物業(yè)管理費、采暖費等統(tǒng)一存儲在一個卡中，業(yè)主或物業(yè)使用人每月到指定代收代繳銀行或收費部門，劃卡結(jié)算。如果卡中所存資金不足，其水、電、煤氣、采暖等均不能使用。目前，還沒有實行綜合收費卡制度的城市，應(yīng)當(dāng)積極進(jìn)行試點，并在試點的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗，完善方法，盡快推而廣之。

　　依法維權(quán)意識弱 → 解決策略：完善法律制度，增強法律意識

　　根據(jù)《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等有關(guān)法律規(guī)定，對不交、少交、欠交物業(yè)管理費的業(yè)主或物業(yè)使用人，經(jīng)督促仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可提起法律訴訟，用法律武器維護(hù)自身的尊嚴(yán)和合法權(quán)益。而在訴訟中，還應(yīng)注意：一是要先從不交納物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主中將具有煽動性、影響性，確實有錢不交費的“害群之馬”告上法庭;二是要挑選沒有任何理由拒交物業(yè)管理服務(wù)費的“釘子戶”通過法律討回公道。只有這樣，才能達(dá)到預(yù)期效果，才能達(dá)到切實維護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和大多數(shù)業(yè)主的合法權(quán)益目的。

篇2：如何解決物業(yè)管理收費難的問題

　　如何解決物業(yè)管理收費難的問題

　　物業(yè)管理收費難是長期困擾物業(yè)管理公司發(fā)展的老大難問題，不交、少交、欠交物業(yè)管理費在物業(yè)管理行業(yè)中似乎已成為一種司空見慣的現(xiàn)象，它已經(jīng)成為制約物業(yè)管理行業(yè)生存和發(fā)展的瓶頸，如何解決好物業(yè)管理收費難的問題也成為了業(yè)內(nèi)普遍關(guān)注的焦點問題。

　　一、物業(yè)管理費收不上來的原因

　　通俗地講物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。因此物業(yè)管理費開支主要包括維修、保安、保潔、綠化、道路、稅費等幾個方面。

　　同時物業(yè)管理又是一項系統(tǒng)工程，它應(yīng)貫穿于房地產(chǎn)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和服務(wù)三個環(huán)節(jié)之中，其作用的重要性是顯而易見的。物業(yè)管理企業(yè)在管理中體現(xiàn)的是市場化、專業(yè)化、社會化的管理行為，這種市場化的運作是以有價值的服務(wù)來實現(xiàn)的，因此在物業(yè)管理市場中必然的要求是“誰受益，誰交費”。

　　結(jié)合物業(yè)管理實踐，業(yè)主拒交物業(yè)管理費主要存在以下原因：

　　1、業(yè)主不了解物業(yè)管理的實際涵蓋

　　由于業(yè)主并非物業(yè)管理專業(yè)人員，因此他們不可能全面了解物業(yè)管理這個系統(tǒng)性的有償服務(wù)行為，對物業(yè)管理的認(rèn)識只停留在表面上。目前業(yè)主普遍認(rèn)為物業(yè)管理公司的工作主要是保潔、保安、綠化，同時還認(rèn)為房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題也全部應(yīng)由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)，所以一旦房屋存在質(zhì)量問題，就以此為“借口”，拒交、少交、欠交物業(yè)管理費。他們并不知道這些問題是由開發(fā)商，或是因自己裝修不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻?，其?zé)任主體的歸屬應(yīng)是開發(fā)商或業(yè)主個人。并不是物業(yè)管理公司，也不屬于物業(yè)管理公司的工作職責(zé)范圍。

　　2、對物業(yè)管理服務(wù)不滿意

　　目前，由于國家對物業(yè)管理服務(wù)項目還沒有統(tǒng)一的規(guī)定和檢查標(biāo)準(zhǔn)，支付多少物業(yè)管理費，達(dá)到什么樣的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，怎樣達(dá)到質(zhì)、價對等也沒有統(tǒng)一的要求，所以造成了業(yè)主和物業(yè)管理公司在物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上認(rèn)識偏差較大。物業(yè)管理實踐中，物業(yè)管理公司只能從雙方的利益出發(fā)，根據(jù)物業(yè)管理費的收繳情況，提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)，對此，部分業(yè)主就會認(rèn)為質(zhì)、價“不符”；同時，在實際物業(yè)管理工作中，也確實存在物業(yè)管理公司服務(wù)不到位的情況。這樣，業(yè)主就會對物業(yè)服務(wù)不滿意，對物業(yè)管理公司產(chǎn)生意見，因而拒交物業(yè)管理費。

　　3、工程質(zhì)量存在問題

　　由于開發(fā)商的原因，部分業(yè)主所居住的房屋工程質(zhì)量存在一定的問題，尤其是屋面、陽臺、窗臺、有水房間、下水道等專有部分的質(zhì)量問題，業(yè)主意見更大，對此，業(yè)主并不知道應(yīng)該找開發(fā)商進(jìn)行交涉、處理，而把一切怨氣撒向物業(yè)管理公司。一旦解決不了，就不交物業(yè)管理費。

　　4、僥幸心理

　　毋庸置疑的是極少部分業(yè)主存在一定的僥幸心理。由于物業(yè)服務(wù)具有社會性，服務(wù)對象是廣大業(yè)主而不是某個單體，因此，不可能因極少部分業(yè)主不交物業(yè)管理費就不進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)，從而導(dǎo)致極少部分業(yè)主貪圖小利，躲避、逃避交納物業(yè)管理費。他們不交費也享受到了與交費業(yè)主同樣的服務(wù)，這樣既嚴(yán)重挫傷廣大已交納物業(yè)管理費的業(yè)主的積極性，又有可能引起其他業(yè)主效仿。

　　二、如何解決收費難的問題

　　針對上述物業(yè)管理收費難的成因，筆者根據(jù)實際工作經(jīng)驗提出以下幾點解決辦法：

　　1、加強物業(yè)管理知識的宣傳為使業(yè)主和物業(yè)管理公司建立良好的、和諧的關(guān)系，解決物業(yè)管理收費難的問題，應(yīng)對業(yè)主加強物業(yè)管理知識的宣傳。物業(yè)管理費收取的標(biāo)準(zhǔn)、開支的范圍及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)經(jīng)業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司、上級主管部門及其他有關(guān)部門共同研究、討論、制定，并在業(yè)主大會上公布。同時，也應(yīng)堅持在日常的物業(yè)管理小區(qū)中利用不同宣傳的形式如公告欄、宣傳欄等向業(yè)主進(jìn)行宣傳，提高廣大業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識，讓業(yè)主知道根據(jù)物業(yè)管理合同交納物業(yè)管理費用是每個業(yè)主的法定義務(wù)，交費合理、拒交可恥，讓業(yè)主懂得不交、少交、欠交物業(yè)管理費，不僅損害了物業(yè)管理公司的合法權(quán)益，影響其正常的維修、養(yǎng)護(hù)、運行、管理，而且更重要的是損害了全體業(yè)主的合法權(quán)益。要對廣大業(yè)主動之以情、曉之以理，合理地解決這個問題。

　　2、改變收費態(tài)度和收費方式

　　以往，物業(yè)收費員采取的收費方式常常是定期到業(yè)主家上門收取，由于種種原因，收費及時率和收取率都不是很高。收費點多、面廣，收費員勞動強度大，難免會出現(xiàn)生、冷、硬的工作態(tài)度，因而與業(yè)主的溝通、交流不是很暢通，導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)管理公司有意見而不愿交納物業(yè)營理費。針對這一情況，物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)實際情況采取一些辦法，改變工作方式和收費態(tài)度。例如：可采取遠(yuǎn)程抄表、電話通知交費、與當(dāng)?shù)劂y行聯(lián)辦“一卡通”業(yè)務(wù)、讓業(yè)主預(yù)存費用等方式，避免上述問題的發(fā)生。

　　3、實行信誓廣告牌制度

　　對于交費的業(yè)主和不交費的業(yè)主，應(yīng)進(jìn)行必要的表揚和批評，物業(yè)管理公司可在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的大門入口處或人員流動性大的地方，建立“信譽廣告牌”。特別是對經(jīng)說服教育無效的業(yè)主，采取“上牌”手段將會更有效，讓廣大業(yè)主知道是誰侵犯了大家的利益，是誰導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)水平上不去。廣而告之，讓社會輿論起到應(yīng)有的監(jiān)督作用。

　　4、對業(yè)主產(chǎn)權(quán)實行限制

　　對無正當(dāng)理由，拒交、少交、欠交物業(yè)管理費的業(yè)主，物業(yè)管理公司可向上級主營行政部門--房產(chǎn)局物業(yè)處匯報，請上級主管部門出面幫助協(xié)調(diào)，對協(xié)調(diào)未果的業(yè)主制定出制裁辦法。例如可與房產(chǎn)局聯(lián)合，對這部分業(yè)主實行產(chǎn)權(quán)限制，使他們在房產(chǎn)交易、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓等方面無法辦理手續(xù)，形成呆死產(chǎn)權(quán)，這樣將會迫使業(yè)主從自身的利益出發(fā)，交納或補繳物業(yè)管理費。

　　5、加強物業(yè)管理公司自身建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量

　　為提高業(yè)主、使用人的滿意率，主動從物業(yè)管理公司自身上找原因。物業(yè)營理公司應(yīng)在加強自身建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫，調(diào)整內(nèi)部機制，加強內(nèi)部管理，建章立制，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范行為準(zhǔn)則，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，并嚴(yán)格按lS09000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)運行，從而達(dá)到業(yè)主的認(rèn)可和滿意。

　　6、用法律武器維護(hù)自身的尊嚴(yán)和合法權(quán)益。

　　根據(jù)《民法通則》、《合同法》等有關(guān)法律規(guī)定，對不交、少交、欠交物業(yè)管理費的業(yè)主可提起法律訴訟，工作中要做到有理、有利、有節(jié)。在提起訴訟前，最好先通知該部分業(yè)主，與業(yè)主進(jìn)行必要的交流、溝通，對經(jīng)做工作仍無效的業(yè)主，可通過法律訴訟程序，用法律武器維護(hù)自身的尊嚴(yán)和合法權(quán)益。

　　7、與開發(fā)公司辦理好房產(chǎn)交接

　　為避免在業(yè)主入住后房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題，引起糾紛，在與開發(fā)公司辦理房產(chǎn)交接時，要嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，對有問題的房產(chǎn)，要在開發(fā)公司處理完畢后再接管；特殊情況下，可讓開發(fā)公司留下足夠的保證金，確保物業(yè)管理公司具有對該房產(chǎn)的修復(fù)能力，以利于今后的物業(yè)管理。

　　(作者系遼寧省本溪華廈物業(yè)管理 有限公司副總經(jīng)理 文/賈奇)

篇3：新接小區(qū)收費難問題的解決心得

　　新接小區(qū)收費難問題的解決心得

　　中國物業(yè)管理行業(yè)自出現(xiàn)的那一天起，收費難的問題就相伴相生，很多同仁對此進(jìn)行了深入的探討。總結(jié)一下，物業(yè)管理收費難的原因主要有：

　　1.業(yè)主不了解物業(yè)管理的實際含義

　　2.對物業(yè)管理服務(wù)不滿意

　　3.工程質(zhì)量存在問題轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)

　　4.業(yè)主不繳費的僥幸心理

　　5.業(yè)主消費觀念問題

　　6.企業(yè)內(nèi)部管理問題

　　服務(wù)來實現(xiàn)的，因此在物業(yè)管理市場中必然的要求是“誰受益，誰付費”，保證收費的高比例和穩(wěn)定是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的需要，也是房地產(chǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)得以延伸的需要。

　　針對新接小區(qū)物業(yè)管理如何提升收費率的問題，筆者所在的公司做了一些有益的探索。

　　一、深入分析所在小區(qū)業(yè)主不繳物業(yè)費的原因

　　20**年，通過社會招投標(biāo)，我們公司獲得了一個小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)，這是一個由兩棟高層組成的小區(qū)，其中一棟是商品房，另一棟是企業(yè)公房。

　　在承接以前，我們組織了多次實地考察，了解當(dāng)時該小區(qū)的管理狀況，總結(jié)出以下幾個導(dǎo)致原物業(yè)收費率低的原因:

　　1.部分小區(qū)業(yè)主是拆遷戶，剛?cè)胱r，原物業(yè)管理公司按商品房標(biāo)準(zhǔn)向他們收取了物業(yè)管理費。幾個月之后，當(dāng)原物業(yè)管理公司得知拆遷房應(yīng)該參照的物業(yè)費是每套8元/月的售后公房標(biāo)準(zhǔn)收取費用時，仍然按照普通商品房的標(biāo)準(zhǔn)來收取，對此他們給出的解釋是，當(dāng)初房地產(chǎn)開發(fā)商在建造房屋時是按照普通商品房的標(biāo)準(zhǔn)來建的。即使是有問題，也應(yīng)該由開發(fā)商來解決，與物業(yè)管理公司無關(guān)。原物業(yè)管理公司踢皮球的態(tài)度，引起了許多業(yè)主的不滿，于是，許多業(yè)主開始拒絕繳納物業(yè)費。

　　2.少數(shù)業(yè)主自從搬到這個小區(qū)后，已經(jīng)丟失了多輛自行車，甚至還有燃?xì)庵鷦榆嚤槐I的情況，他們認(rèn)為已經(jīng)交給物業(yè)管理公司管理費、保安費及車輛管理費，可物業(yè)公司并沒有履行自己的義務(wù)和職責(zé)，沒有真正保證自己的財產(chǎn)安全。原物業(yè)公司稱保安只負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)公共秩序和安全，丟失自行車不屬于他們的責(zé)任。業(yè)主無法接受這種解釋，因此一部分業(yè)主也開始拒絕再繳納任何的費用。

　　3.還有部分業(yè)主反映的問題，和房屋的性質(zhì)有關(guān)。部分商品房業(yè)主搬進(jìn)來后才知道這是個商品房和拆遷戶房及售后公房混住的小區(qū)，這一點買房時售樓小姐并沒有跟他們講明。雖然大家同住一個小區(qū)，享受的服務(wù)也基本一樣，但他們感覺自己并沒有因為住的是商品房而得到更好的服務(wù)，然而收費標(biāo)準(zhǔn)卻高出很多。于是，這部分業(yè)主也開始拒絕再繳物業(yè)管理費。

　　4.少數(shù)業(yè)主不交費是因為買房時開發(fā)商的銷售承諾沒有兌現(xiàn)，房屋質(zhì)量有問題。比如面積縮水，規(guī)劃更改等，業(yè)主多次找開發(fā)商索賠甚至要求退房，但開發(fā)商置之不理，問題長期得不到解決，萬般無奈之下，只好拒繳物業(yè)費。

　　原物業(yè)管理企業(yè)在管理中，過多的精力消耗在一些自己不可能解決的問題上，忽視了“物業(yè)管理的本質(zhì)”--管理和服務(wù)，造成業(yè)主欠費--企業(yè)虧損--管理不善--服務(wù)下降--業(yè)主長期不繳費的惡性循環(huán)。

　　二、嘗試“心理服務(wù)”，對癥下藥

　　首先，公示收費。針對收費標(biāo)準(zhǔn)的問題，我們在咨詢了有關(guān)專家后，決定按照相關(guān)法規(guī)執(zhí)行。一方面在大廈大堂張貼公告，公布新的收費依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)，另一方面對于原物業(yè)管理企業(yè)多收取的物業(yè)管理費，我們提請相關(guān)政府部門與原物業(yè)交涉，要求其悉數(shù)清退，由我們代為返還各拆遷戶手中，獲得了一片叫好聲。

　　其次，據(jù)理力爭。針對車輛失竊而引起的業(yè)主不滿，我們在表示理解的同時，一方面

　　積極和原物業(yè)管理企業(yè)取得聯(lián)系，在業(yè)委會到場的情況下，就車輛失竊后的賠償問題，秉著“有理，有利，有節(jié)”的原則，積極為業(yè)主爭取利益。另一方面，我們的收費員也對這部分業(yè)主做了一定的工作，畢竟，原物業(yè)管理企業(yè)的管理責(zé)任，不該由現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)來承擔(dān)。

　　第三，適當(dāng)差異。在明確了以上兩個舉措取得實質(zhì)性效果以后，我們著手實施差異化服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)要生存，必須符合“質(zhì)價相符”的經(jīng)濟規(guī)律，質(zhì)量好了價格會上去，價格低了，質(zhì)量也會下來。由于小區(qū)的兩棟物業(yè)中，一棟是商品房，另一棟是售后公房及拆遷戶，由于收費標(biāo)準(zhǔn)不一樣之后，保留了商品房物業(yè)原有的小門崗設(shè)置，而拆遷和售后公房的小門崗就被撤銷了，這一舉措在最初變更收費標(biāo)準(zhǔn)的公告中，已提出并征詢了業(yè)主的意見，同時拆遷房和售后公房的清掃標(biāo)準(zhǔn)也適當(dāng)下降以節(jié)約成本，業(yè)主比較滿意。

　　第四，集中維修。作為物業(yè)管理公司，對于開發(fā)商遺留的房屋建筑本體的問題，能解決的實在有限，但是我們并不是和原物業(yè)管理企業(yè)一樣，一推了之，而是有多大能力就解決多少問題。另一方面，我們也發(fā)現(xiàn)，原物業(yè)管理公司和業(yè)主關(guān)系僵持不下，所以非但很多業(yè)主反映的建筑問題沒有解決，很多小修及急修問題也積累了不少。在這種情況下，項目部專門組織了力量，在整個小區(qū)范圍內(nèi)，開展了多次免費集中維修工作，其實，也僅僅只是解決了一些小修的工作，但是在業(yè)主的心目中，我們物業(yè)管理企業(yè)的形象和口碑得到了認(rèn)可。

　　經(jīng)過一年多的管理，目前該小區(qū)的物業(yè)管理費收繳率基本上保持在90%以上，是原物業(yè)收費率的近三倍。

　　總結(jié)這個案例的經(jīng)驗，我們發(fā)現(xiàn)，提高新接小區(qū)的收費率，關(guān)鍵在于以下幾點:

　　1.做好承接以前的接管工作，這既需要政府部門的配合，也需要對原物業(yè)管理不足有一個清楚的認(rèn)識，避免重蹈覆轍。

　　2.承接初期的工作十分重要，要讓業(yè)主一下子感覺到變化，另一方面要變被動為主動，很多問題不能光靠“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的方式來解決。

　　3.做事先做人，做好人心工程，再做物業(yè)工程。

　　物業(yè)管理收費難已是一個長期困擾物業(yè)管理公司發(fā)展的頑疾，不交、少交、欠交物業(yè)管理費在物業(yè)管理行業(yè)中司空見慣，它已經(jīng)成為制約物業(yè)管理行業(yè)生存和發(fā)展的瓶頸，解決好這個最為突出的難題和矛盾，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，是整個行業(yè)所要迫切解決的關(guān)鍵問題，也是包括業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)管理公司在內(nèi)的參與物業(yè)管理活動各責(zé)任主體都十分關(guān)注的焦點問題，同時也是政府主管部門立法和監(jiān)管工作的重點。

　　參考文獻(xiàn):

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