怎樣提升住宅小區(qū)收費(fèi)率

　　物業(yè)服務(wù)費(fèi)難收，是住宅小區(qū)，尤其是老舊住宅小區(qū)公認(rèn)的難題。怎樣提升收費(fèi)率?怎樣才能使收費(fèi)工作不再成為物業(yè)服務(wù)的絆腳石?怎樣才能讓物業(yè)管理人輕裝上陣，實(shí)實(shí)在在做服務(wù)?這些問題一直是業(yè)內(nèi)人士探討和一線人員期盼解決的事情。

　　筆者曾參與一個(gè)使用達(dá)十年，且連續(xù)九年收費(fèi)率不足65%的老舊小區(qū)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)催收工作，經(jīng)過推行物業(yè)服務(wù)費(fèi)綜合催收辦法，該小區(qū)當(dāng)年度收費(fèi)率提升至85.3%。以下是筆者具體的收費(fèi)措施和思路。

　　設(shè)定目標(biāo)，建立收費(fèi)績效提成機(jī)制

　　有目標(biāo)，就有方向，有方向，才不會迷路。要提高收費(fèi)率并且保持，首當(dāng)其沖的工作就是要設(shè)定目標(biāo)，建立收費(fèi)績效管理機(jī)制，把收費(fèi)工作納入項(xiàng)目重點(diǎn)績效目標(biāo)進(jìn)行管理。

　　以筆者參與的武漢世紀(jì)花園小區(qū)為例，為改變該小區(qū)連續(xù)九年收費(fèi)率不足65%、總欠費(fèi)高達(dá)150余萬元的局面，20**年年末，筆者與該小區(qū)物業(yè)管理負(fù)責(zé)人溝通，商量對策，并達(dá)成建立收費(fèi)績效提成這一獎勵措施的共識。20**年年末確定的20**年度收費(fèi)指標(biāo)、提成比例及獎金計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)如表1所示。

　　需要說明的是，設(shè)定目標(biāo)必須明確三個(gè)要求：其一是實(shí)事求是，要充分分析項(xiàng)目的現(xiàn)狀、存在的問題，且要多征詢和聽取一線員工的意見和建議，一切從實(shí)際出發(fā)，不能將目標(biāo)定得過高，完全無法完成，也不能把目標(biāo)定得太低，失去績效管理的意義和價(jià)值;其二是責(zé)權(quán)分明，要及時(shí)將目標(biāo)進(jìn)行分解，落實(shí)到各部門，甚至落實(shí)到每一個(gè)人，不能搞大鍋飯;其三是獎懲具體，要充分結(jié)合實(shí)際工資待遇、收費(fèi)加班情況及員工貢獻(xiàn)等制訂具體的獎懲措施，在收費(fèi)指標(biāo)確定的同時(shí)，獎懲辦法也要及時(shí)跟進(jìn)，要從制度上形成有功必獎、有過必罰的氛圍。

　　全員參與，實(shí)施禮“兵”結(jié)合的催收措施

　　設(shè)定正確的目標(biāo)不難，但要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)卻不容易。筆者的經(jīng)驗(yàn)是，要達(dá)成目標(biāo)，首先要有具體的措施，并且要讓措施得到有效落實(shí)，要具體至每天每周的任務(wù)上。

　　為完成世紀(jì)花園20**年度的收費(fèi)目標(biāo)任務(wù)，筆者的措施主要有全員參與、禮“兵”結(jié)合、及時(shí)總結(jié)。

　　所謂全員參與，就是發(fā)動項(xiàng)目全體員工參與收費(fèi)，要在大會小會上反復(fù)強(qiáng)調(diào)，要與每一位員工反復(fù)溝通，要讓項(xiàng)目的維修工、保潔員、保安員、綠化工，都明白物業(yè)服務(wù)費(fèi)是公司和員工生存之根本，催收物業(yè)服務(wù)費(fèi)是物業(yè)管理者的權(quán)利，交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)是業(yè)主的義務(wù)。在項(xiàng)目內(nèi)部形成“依法收費(fèi)、責(zé)任收費(fèi)”的意識大環(huán)境。

　　所謂禮“兵”結(jié)合，就是以禮為先，文明催費(fèi)的同時(shí)，針對一些惡意欠費(fèi)、蠻橫無理的業(yè)主，在溝通無效后，采取停止服務(wù)、據(jù)理力爭、強(qiáng)硬作為等辦法。比如，對其報(bào)事報(bào)修不予理會;對拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)同時(shí)拖欠水電費(fèi)的業(yè)主，可依合同采取停止供水、供電等措施;甚至將惡意欠費(fèi)業(yè)主列入黑名單，知會每一位保潔、保安、綠化、維修、客服，無論是業(yè)主進(jìn)出門崗、回家途中、還是前臺報(bào)事，只要有接觸，言必請交費(fèi)，事必講交錢，甚至將黑名單業(yè)主推上法庭。

　　所謂及時(shí)總結(jié)，就是要定期開會，總結(jié)各班組、各成員的催費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)掌握催費(fèi)效果，為部署下一步工作、完成目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。比如前期世紀(jì)花園的催收方法有貼通知、按門鈴、上門等。經(jīng)過各班組成員的具體實(shí)踐，逐漸總結(jié)出更細(xì)致實(shí)用的催費(fèi)方法。比如，為提醒業(yè)主交費(fèi)，每季度張貼一次廣而告之性的通知;為避免業(yè)主家中無人，收費(fèi)信息無法傳遞給業(yè)主，采取打電話、發(fā)短信及入戶門留言等措施;對一些長期出差在外的業(yè)主，我們采取幫忙切斷水電的辦法，既可以根除隱患，同時(shí)也為業(yè)主回家后，第一時(shí)間與物管聯(lián)系帶來便利。除此之外，我們還采取到單位催收、律師函催收等措施。

　　一位催費(fèi)成績最好的保安總結(jié)經(jīng)驗(yàn)說：“我的方法就是‘催到業(yè)主心里煩，催到業(yè)主過來談’。”雖然從法律上和情理上講，保安的做法和說法并不妥當(dāng)，但在物業(yè)管理的變革期，物業(yè)管理法制體系還有待完善的今天，保安員的說法是有道理的，其做法也是非常實(shí)用的。

　　總之，要讓每一個(gè)業(yè)主明白，禮“兵”催費(fèi)是物管的權(quán)利，文明服務(wù)是物管的義務(wù);享受服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利，依法交費(fèi)是業(yè)主的義務(wù)。

　　重視問題，努力解決業(yè)主疑難訴求

　　“世間沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨”。這句話用在業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)上，是非常貼切的。雖然禮“兵”結(jié)合的催費(fèi)方式有一定的作用，但筆者認(rèn)為，收費(fèi)的最高境界，莫過于重視問題、疏堵結(jié)合、對癥下藥，徹底解決業(yè)主的疑難訴求，讓業(yè)主從內(nèi)心深處認(rèn)同物業(yè)管理公司的工作。

　　以世紀(jì)花園為例，小區(qū)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)主要有三方面的原因：

　　一是世紀(jì)花園的物業(yè)管理公司屬于開發(fā)商的子公司，而世紀(jì)花園又是開發(fā)商開發(fā)的第一個(gè)樓盤，因經(jīng)驗(yàn)不足，造成小區(qū)諸多的問題，如延期交房、屋面外墻漏水、管道不通、分期建設(shè)帶來的生活影響、官司、地下車庫施工塌陷等。一些業(yè)主投訴無門，或者反復(fù)維修無果，為發(fā)泄不滿于是將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給物管，并以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)對。

　　二是世紀(jì)花園一樓商鋪已出售給個(gè)體業(yè)主，商鋪的出租和經(jīng)營權(quán)利屬個(gè)體業(yè)主所有，放任無序的招商招租，使一樓商鋪?zhàn)兂刹惋嫛⑹摹⑽褰鸺庸さ冉?jīng)營戶的聚集地，油煙、噪音擾民，嚴(yán)重影響相鄰業(yè)主生活。在多次投訴無果后，相鄰樓宇業(yè)主聯(lián)合起來拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

　　三是業(yè)主拒交費(fèi)用，造成經(jīng)營入不敷出，管理人員人心渙散，服務(wù)難以及時(shí)完成，小區(qū)管理陷入惡性循環(huán)。九年來世紀(jì)花園共發(fā)生自行車盜案27起，摩托車、電動車盜案22起，入室盜案11起，淹水事件17起。

　　對開發(fā)商的前期質(zhì)量及遺留問題，如業(yè)主反映前期漏水維修造成室內(nèi)裝修損失，筆者采取專人跟進(jìn)的方法，能找到施工方擔(dān)責(zé)的，由施工方折價(jià)賠付給業(yè)主;無法找到施工方的，適當(dāng)減免業(yè)主欠繳的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。對房屋過保修期屋面外墻漏水的問題，積極協(xié)調(diào)業(yè)主委員會、相鄰業(yè)主及物業(yè)專項(xiàng)維修資金專管部門，盡快辦妥維修資金申請手續(xù)，徹底修復(fù)漏水。對業(yè)主反映的親子園、游樂場、休閑亭廊等配套設(shè)施年久失修的問題，通過啟用屬于廣大業(yè)主的停車費(fèi)租金收益、廣告收益及物業(yè)專項(xiàng)維修資金，逐步進(jìn)行修復(fù)。對小區(qū)底層商網(wǎng)石材五金加工、餐飲經(jīng)營擾民的問題，積極收集證據(jù)，依據(jù)相關(guān)政策法規(guī)，與業(yè)主委員會及業(yè)主代表一起逐級向政府主管部門反映，取得城管、環(huán)保、工商部門支持，依托政府各職能部門聯(lián)合執(zhí)法解決。對發(fā)生盜案造成損失的業(yè)主，改過去處理偷盜事件時(shí)“一毛不拔”為“友情減免”，以此平衡業(yè)主心態(tài)。

　　總之，要情、理、法結(jié)合，想盡一切辦法，解決業(yè)主訴求，從而創(chuàng)造一個(gè)良好的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)環(huán)境。

　　通過一年的努力，世紀(jì)花園20**年度欠費(fèi)收繳金額61.6萬元，欠費(fèi)收繳率達(dá)到41.2%;當(dāng)年度收費(fèi)金額175.7萬元，當(dāng)年度收費(fèi)率85.3%。較20**年度，世紀(jì)花園欠費(fèi)收繳率和當(dāng)年度收費(fèi)率分別提高23.3%、19.7%，總收入提高78.89萬元。其中因開發(fā)商問題減免或維修支出8.7萬元、物業(yè)管理問題減免2.5萬元、其他問題減免1.3萬元。物業(yè)管理處實(shí)行績效獎勵后月度收費(fèi)補(bǔ)貼總計(jì)7.1萬元，年終獎金8.74萬元，年終獎金較20**年度增加了一倍。由此實(shí)現(xiàn)了業(yè)主、員工、公司三贏的局面。

篇2：如何提升新接管小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)率的問題探索

　　如何提升新接管小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)率的問題探索

　　公司在服務(wù)中，經(jīng)常被一些自己不可能解決的問題困擾，由于過多的精力消耗在這些問題上面，往往忽視了“物業(yè)管理的本質(zhì)”--管理和服務(wù)，從而造成業(yè)主欠費(fèi)--企業(yè)虧損--管理不善--服務(wù)下降--業(yè)主長期不繳費(fèi)的惡性循環(huán)。

　　隨著全國各地物業(yè)管理市場的不斷發(fā)展，物業(yè)管理發(fā)展進(jìn)入到一個(gè)新的階段，但是也有許多老問題尚待解決，其中最為突出的就是物業(yè)管理收費(fèi)難。企業(yè)應(yīng)該本著“人心服務(wù)，用心服務(wù)”的宗旨，避免物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主猜忌和不信任現(xiàn)象的發(fā)生，營造雙方和諧的氛圍。

　　中國物業(yè)管理行業(yè)自出現(xiàn)的那一天起，收費(fèi)難的問題就相伴相生，很多同仁對此進(jìn)行了深入的探討。總結(jié)一下，物業(yè)管理收費(fèi)難的原因主要有：

　　1.業(yè)主不了解物業(yè)管理的實(shí)際含義

　　2.對物業(yè)管理服務(wù)不滿意

　　3.工程質(zhì)量存在問題轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)

　　4.業(yè)主不繳費(fèi)的僥幸心理

　　5.業(yè)主消費(fèi)觀念問題

　　6.企業(yè)內(nèi)部管理問題

　　7.自建自管的遺留問題

　　8.服務(wù)等級收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定及價(jià)格審批制度較為不完善的問題

　　以上問題之所以形成,是因?yàn)閰⑴c物業(yè)管理活動的責(zé)任主體或多或少忽略了一點(diǎn)，就是物業(yè)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它是房地產(chǎn)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上的重要一環(huán)，同時(shí)也是前者的無限延伸,它不僅貫穿于房地產(chǎn)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)而且體現(xiàn)在服務(wù)環(huán)節(jié)上，物業(yè)管理的重要性更是顯而易見。物業(yè)管理企業(yè)在管理中體現(xiàn)的是市場化、專業(yè)化、社會化的管理行為,這種市場化的運(yùn)作是以有價(jià)值的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的,因此在物業(yè)管理市場中必然的要求是“誰受益，誰付費(fèi)”，保證收費(fèi)的高比例和穩(wěn)定是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的需要,也是房地產(chǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)得以延伸的需要。

　　針對新接小區(qū)物業(yè)管理如何提升收費(fèi)率的問題，筆者所在的公司做了一些有益的探索。

　　一、深入分析所在小區(qū)業(yè)主不繳物業(yè)費(fèi)的原因

　　20**年，通過社會招投標(biāo)，我們公司獲得了一個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)，這是一個(gè)由兩棟高層組成的小區(qū)，其中一棟是商品房，另一棟是企業(yè)公房。

　　在承接以前，我們組織了多次實(shí)地考察，了解當(dāng)時(shí)該小區(qū)的管理狀況，總結(jié)出以下幾個(gè)導(dǎo)致原物業(yè)收費(fèi)率低的原因：

　　1.部分小區(qū)業(yè)主是拆遷戶，剛?cè)胱r(shí)，原物業(yè)管理公司按商品房標(biāo)準(zhǔn)向他們收取了物業(yè)管理費(fèi)。幾個(gè)月之后，當(dāng)原物業(yè)管理公司得知拆遷房應(yīng)該參照的物業(yè)費(fèi)是每套8元/月的售后公房標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用時(shí)，仍然按照普通商品房的標(biāo)準(zhǔn)來收取,對此他們給出的解釋是，當(dāng)初房地產(chǎn)開發(fā)商在建造房屋時(shí)是按照普通商品房的標(biāo)準(zhǔn)來建的。即使是有問題，也應(yīng)該由開發(fā)商來解決，與物業(yè)管理公司無關(guān)。原物業(yè)管理公司踢皮球的態(tài)度，引起了許多業(yè)主的不滿,于是,許多業(yè)主開始拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。

　　2.少數(shù)業(yè)主自從搬到這個(gè)小區(qū)后，已經(jīng)丟失了多輛自行車，甚至還有燃?xì)庵鷦榆嚤槐I的情況，他們認(rèn)為已經(jīng)交給物業(yè)管理公司管理費(fèi)、保安費(fèi)及車輛管理費(fèi)，可物業(yè)公司并沒有履行自己的義務(wù)和職責(zé)，沒有真正保證自己的財(cái)產(chǎn)安全。原物業(yè)公司稱保安只負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)公共秩序和安全，丟失自行車不屬于他們的責(zé)任。業(yè)主無法接受這種解釋，因此一部分業(yè)主也開始拒絕再繳納任何的費(fèi)用。

　　3.還有部分業(yè)主反映的問題，和房屋的性質(zhì)有關(guān)。部分商品房業(yè)主搬進(jìn)來后才知道這是個(gè)商品房和拆遷戶房及售后公房混住的小區(qū)，這一點(diǎn)買房時(shí)售樓小姐并沒有跟他們講明。雖然大家同住一個(gè)小區(qū)，享受的服務(wù)也基本一樣，但他們感覺自己并沒有因?yàn)樽〉氖巧唐贩慷玫礁玫姆?wù)，然而收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)卻高出很多。于是，這部分業(yè)主也開始拒絕再繳物業(yè)管理費(fèi)。

　　4.少數(shù)業(yè)主不交費(fèi)是因?yàn)橘I房時(shí)開發(fā)商的銷售承諾沒有兌現(xiàn)，房屋質(zhì)量有問題。比如面積縮水，規(guī)劃更改等，業(yè)主多次找開發(fā)商索賠甚至要求退房，但開發(fā)商置之不理，問題長期得不到解決，萬般無奈之下，只好拒繳物業(yè)費(fèi)。

　　原物業(yè)管理企業(yè)在管理中，過多的精力消耗在一些自己不可能解決的問題上,忽視了“物業(yè)管理的本質(zhì)”--管理和服務(wù)，造成業(yè)主欠費(fèi)--企業(yè)虧損--管理不善--服務(wù)下降--業(yè)主長期不繳費(fèi)的惡性循環(huán)。

　　二、嘗試“心理服務(wù)”，對癥下藥

　　首先，公示收費(fèi)。

　　針對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的問題，我們在咨詢了有關(guān)專家后，決定按照相關(guān)法規(guī)執(zhí)行。一方面在大廈大堂張貼公告，公布新的收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)，另一方面對于原物業(yè)管理企業(yè)多收取的物業(yè)管理費(fèi)，我們提請相關(guān)政府部門與原物業(yè)交涉，要求其悉數(shù)清退，由我們代為返還各拆遷戶手中，獲得了一片叫好聲。

　　其次，據(jù)理力爭。

　　針對車輛失竊而引起的業(yè)主不滿，我們在表示理解的同時(shí)，一方面積極和原物業(yè)管理企業(yè)取得聯(lián)系，在業(yè)委會到場的情況下，就車輛失竊后的賠償問題，秉著“有理，有利，有節(jié)”的原則，積極為業(yè)主爭取利益。另一方面，我們的收費(fèi)員也對這部分業(yè)主做了一定的工作，畢竟，原物業(yè)管理企業(yè)的管理責(zé)任，不該由現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)來承擔(dān)。

　　第三，適當(dāng)差異。

　　在明確了以上兩個(gè)舉措取得實(shí)質(zhì)性效果以后，我們著手實(shí)施差異化服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)要生存，必須符合“質(zhì)價(jià)相符”的經(jīng)濟(jì)規(guī)律，質(zhì)量好了價(jià)格會上去，價(jià)格低了，質(zhì)量也會下來。由于小區(qū)的兩棟物業(yè)中，一棟是商品房，另一棟是售后公房及拆遷戶，由于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一樣之后，保留了商品房物業(yè)原有的小門崗設(shè)置，而拆遷和售后公房的小門崗就被撤銷了，這一舉措在最初變更收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的公告中，已提出并征詢了業(yè)主的意見，同時(shí)拆遷房和售后公房的清掃標(biāo)準(zhǔn)也適當(dāng)下降以節(jié)約成本，業(yè)主比較滿意。

　　第四，集中維修。

　　作為物業(yè)管理公司，對于開發(fā)商遺留的房屋建筑本體的問題，能解決的實(shí)在有限，但是我們并不是和原物業(yè)管理企業(yè)一樣，一推了之，而是有多大能力就解決多少問題。另一方面，我們也發(fā)現(xiàn)，原物業(yè)管理公司和業(yè)主關(guān)系僵持不下，所以非但很多業(yè)主反映的建筑問題沒有解決，很多小修及急修問題也積累了不少。在這種情況下，項(xiàng)目部專門組織了力量，在整個(gè)小區(qū)范圍內(nèi)，開展了多次免費(fèi)集中維修工作，其實(shí)，也僅僅只是解決了一些小修的工作，但是在業(yè)主的心目中，我們物業(yè)管理企業(yè)的形象和口碑得到了認(rèn)可。

　　經(jīng)過一年多的管理,目前該小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)收繳率基本上保持在90％以上,是原物業(yè)收費(fèi)率的近三倍。

　　總結(jié)這個(gè)案例的經(jīng)驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)，提高新接小區(qū)的收費(fèi)率，關(guān)鍵在于以下幾點(diǎn)：

　　1.做好承接以前的接管工作，這既需要政府部門的配合，也需要對原物業(yè)管理不足有一個(gè)清楚的認(rèn)識，避免重蹈覆轍。

　　2.承接初期的工作十分重要，要讓業(yè)主一下子感覺到變化，另一方面要變被動為主動，很多問題不能光靠“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的方式來解決。

　　3.做事先做人，做好人心工程，再做物業(yè)工程。

　　物業(yè)管理收費(fèi)難已是一個(gè)長期困擾物業(yè)管理公司發(fā)展的頑疾，不交、少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)在物業(yè)管理行業(yè)中司空見慣，它已經(jīng)成為制約物業(yè)管理行業(yè)生存和發(fā)展的瓶頸，解決好這個(gè)最為突出的難題和矛盾，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，是整個(gè)行業(yè)所要迫切解決的關(guān)鍵問題，也是包括業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)管理公司在內(nèi)的參與物業(yè)管理活動各責(zé)任主體都十分關(guān)注的焦點(diǎn)問題，同時(shí)也是政府主管部門立法和監(jiān)管工作的重點(diǎn)。