天艾物業物業費收費難問題的解決思路
目前，物業管理收費難已經成為困擾物業管理行業發展的一個重要問題。本文結合沈陽天艾物業管理有限公司實際工作中遇到的問題，闡述了物業管理收費難的問題及解決方案，以供業內同行商議。
一、天艾物業管理有限公司的現狀
筆者所實習的沈陽天艾物業管理有限公司，受榮天房地產開發公司的委托自20**年7月1日，也就是業主入住前六個月起對沈陽“在水一方”小區進行前期物業管理。目前，該公司擁有員工近100多人，由客服部、工程部、保安部、保潔部組成，是三級資質企業。在水一方小區分為東西兩園，多層樓25座，高層8座，小區面積約25萬平方米，居住人口一千多戶。公司主要操作的內容是入住管理、加強對二次裝修的管理、接待日常的保修與投訴。
由于開發商遺留問題較多，造成多方面項目沒有通過驗收，效率較低，服務不規范加之業主對物業管理及前期物業管理的概念不夠明確，因此，部分業主對物業管理不是很滿意，導致收費率僅達70%左右，這對于一個獨立運作的物業企業是遠遠不夠的。因此，針對一些原因找到解決辦法以改善物業費的收取是關鍵。
二、天艾物業公司收費難的原因
(一)物業管理企業服務不規范不到位
由于物業管理起步較晚，物業服務不規范、不到位，所以出現了不少的物業矛盾和物業糾紛，但這并不意味著物業公司和業主之間的矛盾無法調和。因為除了房子質量無法改變以外，管理制度可以改，人員可以換，其他沒有什么不能改變和協商的。但現實情況卻是，許多矛盾最后都指向了物業公司，于是拒繳物業管理費成為一些業主的“殺手锏”。天艾物業公司由于部分管理人員的專業水平不夠，專業知識不強，年輕的經驗不多，特別是保潔人員的素質偏低，使得園區內留有死角。例如，在日常工作中保潔人員剛剛擦干凈的樓道被某個業主弄臟，然后被另外一個業主看到樓道內的臟物，就進行投訴，導致矛盾。又如，一天某業主想打車進入園區，門崗的保安做好記錄后放其進入，次日換為另一隊的保安，此業主再一次要求打車進入園區內，保安嚴格按程序管理沒讓業主進入，此時業主不滿，從而拿物業費發泄。
(二)開發遺留問題嚴重
為了迎合消費者、保證樓宇的銷售，開發商往往采取夸大宣傳，對物業管理做出不切實際的承諾。待業主入住后，發現實際狀況與之相差甚遠。有很多業主因為房屋質量和開發商的一些承諾沒有兌現，便遷怒于物業公司，并且以此為借口拒絕繳納物業管理費。就物業管理來說，質量和收費絕對成正比。物業管理是服務，服務是軟性的，可以改進，但改變不了的卻是開發商已經建成的房子。物業管理的水平再高，也難以解決房子建設過程中遺留下來的質量問題。說開發商的問題絕不是為物業公司與業主的矛盾找借口，的確有相當多的物管與業主的糾紛其實都出自開發商。所以應該把物業公司和業主的糾紛、開發商和業主的糾紛分別對待，分開處理，不能攪在一起，并且采取合法的方式來解決。例如，“在水一方”園區業主拒繳費的原因有，地下停車場沒修建好導致人車不能分離，東西園間的道路沒鋪，大門沒修完，沒有煤氣，室內墻體長毛窗戶漏氣等問題。再例如，保安監控系統因工程質量不能投入使用，嚴重影響了物業公司對小區社會治安管理。開發項目分期開業，造成邊入住、邊施工，導致對居住小區不能實施封閉式管理，停車場不能正常使用等。居民由此產生的各種意見，都有可能造成物業管理費收取困難。
(三)業主繳費意識淡薄
購買商品房的人，都是花錢最多的人，沒有享受到“福利住房”，已經心理不平衡，再加上每年還要再交納一筆物業管理費，心理更是不平衡，為了找回“業主”的感覺，于是對開發公司和物業公司就格外地挑剔。一些消費者都有這樣一種奇怪的心理，他們認為，買了房子以后，維護自身權益的最好方式好像就剩下一種--不交物業管理費。拿物業管理費來發泄心中的不滿、解決所遇到的一切矛盾。再有對物業管理的概念不清晰，不夠了解，認為只要交了物業費就什么都得物業公司幫辦，一些業主認為小區內的一些設施損壞了，物業公司都應該負責修理，但事實上并非如此。比如，樓道內的聲控燈損壞了，在保修期內應該由安裝部門進行維修，超過了保修期則要由所在樓層的業主分攤。再比如上述提到的房屋漏水長毛的問題，首先應該確定買房屋的具體時間，根據有關規定如果購買房屋時間在五年以內，房屋出現漏雨長毛的情況應由開發商負責維修，而不是直接找物業公司，如果過了保修期也就是超過了五年以上，要啟動房屋維修資金。首先由物業公司向業主委員會提出維修申請，業主委員會同意后再由所涉及到的業主投票啟動維修資金。
三、解決天艾物業公司收費難問題的方法
(一)在園區里加強對物業管理知識的宣傳，加強與業主的溝通
使業主明確前期物業管理的概念，即是在業主委員會未成立之前由開發商通過招投標的方式選聘的物業公司與開發商簽合同的不需要與單個業主單獨簽合同。使業主明白拖欠物業費的弊處，現在有的業主一發現問題就不交費，大家都不交費了，物業公司還接著服務。由此造成一種概念，認為不交費是對的，誰交費誰傻。表面看物業公司是受害者，但實際上最大的受害者是廣大業主。欠費的直接后果是物業公司為追討物業管理費，浪費了管理人員的時間和精力，物業服務質量降低;另一方面，一人欠費，殃及眾人，物業費收繳困難，攀比心理使更多的人欠費，導致物業難以保值增值。管理服務有代價也有邊界，業主買房、交了物管費之后，理所當然應該得到相應的服務。服務沒錯，但所有的服務都是有限度的，所有的管理都是有限度的，不可能想干什么就干什么。就像你買了機票上飛機，航空公司為你服務，也不能允許你打手機。所以加大對物業管理知識的宣傳是很重要的。
(二)積極催促開發建設單位解決遺留問題
多與開發商溝通，催促并積極地配合開發建設單位以便盡快完善、解決遺留問題，跟蹤反饋。例如，我們公司和開發商協商決定在20**年五月開始對園區內的房屋質量有問題的業戶進行維修。首先，房屋質量有問題的業主在物業公司進行報修，然后物業公司對質量有問題的房屋進行總結列表報給開發企業，開發維修隊伍按照順序進行維修，同時物業管理人員也一起去業主家配合，爭取收費以提高收費率。
(三)加大對欠費處理的力度
了解欠費業主的欠費原因，積極解決并做好反饋工作。對于惡意欠費的業主要加大處理力度。我們公司的處理程序是(1)發繳費通知單(2)發催繳費通知單(3)發法律函(4)民事訴狀，進行起訴走法律程序，得到和解。
(四)加強企業管理
1、強化員工責任意識，是處理業主關系的基礎。首先物業管理企業要提供過硬的服務。員工對工作的責任心，是物業管理企業服務質量的保證，與此同時必須強調的是只有部門管理者具有強烈的工作責任心，才能帶出具有責任感的員工隊伍，只有形成富有責任意識的團隊才能提供過硬的物業服務，形成融洽的業主關系。
2、確立服務至上的理念，追求服務的盡善盡美，以優質熱情的服務感染業主，形成融洽的業主關系。物業管理的根本屬性是服務，業主的滿意度是收取物業費的根本。作為物業公司應提出“以業主需求為工作之始，以業主滿意為工作之終”的宗旨，貫穿工作服務始終的就是業主需求的滿足。我們對員工提出服務力求盡善盡美，盡善就是要求員工工作中將自己所擅長的專業技能完全向業主展示，工作不留一分力;盡美就是要求員工工作中時刻思考自己的工作是否是最完善了，能不能在時間上、質量上再有所提高，為此，可以借鑒海爾的一些員工激勵方式來培養和激勵員工的敬業精神。例如我們分季度評選公司各崗位明星員工，并結合顧客滿意度調查評選年度崗位服務標兵，將他們的工作事跡和工作技能及成績在小區宣傳欄公示，使業主接受并喜歡這些明星員工，使員工個人具有更高的事業追求。
3、對業主分階段有重點的教育引導，是融洽業主關系的有效形式。很多時候，物業管理企業與業主關系沖突表現為業主對物業管理的不理解和不支持，雙方之間存在較大的隔閡，因此分階段的結合小區實際情況進行適時引導教育，對融洽業主關系可以取得事半功倍的效果。業主引導可分三個階段進行：
(1)在業主入住階段，我們主要側重于對業主物業消費觀念的引導，幫助業主完成由“準業主”向業主角色的轉換。業主通過購房使其成為法律上的“準業主”，只有真正融入了社區，他才會變成一個真正的業主。業主在購房之前是消費者，具有主動權，入住小區后，則成為物業管理服務的對象，形式上的被管理者。他需要去協調處理鄰里關系，需要簽訂《業主公約》、《裝修公約》等許多規范條例并受到這些條例的約束，這會給業主心理上產生很強的不適感以及由于自身利益需要出發的抵觸和對抗心理。對此我們通過多種形式宣傳小區居民民主自治的知識，激發業主的民主參與意識，化解轉化過程中有可能產生的不良情緒。
(2)在業主裝修階段，主要側重對業主正確裝修觀念的引導，并組織有效的監督體系。有的業主為了追求個人家庭裝修特色，常常會對建筑結構、建筑立面帶來破壞，物業管理企業出面制止，常常會引發雙方關系的緊張。在業主裝修階段中主要通過事先認真向業主宣傳正確的裝修知識，建立裝修審批制度確保裝修方案的合理與科學;事中強化裝修過程中的監督與控制，事后注意將業主裝修的經驗教訓總結推廣，形成正面的裝修引導，由此規范業主裝修行為，減少裝修管理過程中的關系沖突。
(3)在物業管理階段，注意將業主關系引導滲透到物業管理服務過程中。例如，當前“在水一方”業主普遍反映，由于小區租住人員較多，出入人員混雜，亂停亂放電瓶三輪車、農用摩托車現象較為普遍。對此，物業管理公司應成立專門人員，對此現象進行集中管理，對外來租住人員進行登記，要求業主規范物業使用人的行為，為外來經商人員提供停車場所，對不能按要求停放的車輛第一次進行警告，再出現則根據業主公約進行扣車，雖然在執行過程中，受到了部分物業使用人的不滿，但保護了業主的公共利益，倡導了小區業主及使用人正確的行為理念。以服務過程為引導，寓管理于服務教育業主，最終可以建立小區業主質價相符“花錢買消費”的消費觀、鄰里和睦相處的文化觀、業主與物業管理企業相互理解相互配合的價值觀。
4、正確處理業主投訴，提高業主滿意度，融洽業主關系
物業管理企業投訴通常分為不滿意投訴和溝通性投訴兩種，不滿意投訴主要涉及業主對物業硬件設施、設備質量問題和物業服務質量服務態度等軟件上的問題;溝通性投訴主要表現為求助性投訴(如家庭應急維修等)和咨詢性投訴(諸如鄰里糾紛協調等)，筆者認為，投訴并不是壞事，它是一個持續改進公司服務水平的有效途徑，必須正面積極對待。為此，針對在水一方小區出現的業主投訴問題，物業管理處采取了如下工作思路：
(1)規范了企業應對投訴處理的流程，在制度上制定了《客戶投訴處理程序》以及《違反投訴處理要求的處罰辦法》等規章制度，確保制度上有利于投訴的及時反饋與解決。
(2)注重對客戶部服務人員的投訴處理能力的培養，要求員工態度熱情、詢問細致、富有同情心、真誠致歉、行動敏捷快速反應及時有效地為業主解決困難消除工作失誤。
(3)建立有效的投訴渠道。由于多種原因，業主有時不愿意及時投訴，使問題逐漸積累由小變大，加大處理困難。為此，在原有的客戶服務部接受業主投訴外，還應拓展多種投訴受理方式，如在小區進門處設立業主投訴信箱;公布每一個職能部門負責人的聯系方式，通過小區業主創設的網上小區業主論壇，委托業主代表接受業主投訴，管理處人員及時登陸了解業主的需求、意見和建議。
(4)注重投訴處理的落實工作。業主投訴了，企業不能有效解決或者解決不到位，都會影響業主對小區物業管理工作的滿意度。因此，我們物業公司就業主投訴問題，都要求落實到部門落實到責任人，例如，客戶部接到業主家庭設備維修求助性投訴后，客戶部接待人員應立即開出派工單，派工單一式兩聯，一聯給業主明確維修時間，另一聯給工程部作為派工記錄以及業績考核的憑證。維修完成后，客戶部還要再打電話給業主，詢問維修的情況以及對員工服務的滿意度，以理服人，以情感人，以誠動人，積極處理業主的投訴。
(5)善于總結，積累投訴處理的經驗，提高投訴處理效率。我們物業管理處在接受業主投訴的同時，積極做好有代表性投訴事件的總結，形成企業專門的知識庫，并將上述事件在員工崗位培訓、工作例會上組織大家學習討論，分析業主投訴事件形成的原因，總結今后工作中應注意的事項，使員工明確應該做什么怎么做，從而提高物業服務的水平，提高業主的滿意度。
篇2：物業費收費難原因分析及解決的探討
物業費收費難原因分析及解決的探討
一、物業服務收費難的原因分析
1、業主認識有誤區
《物業管理條例》第四十二條規定業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。目前業主對物業公司的服務和管理范圍存在一定的誤區。將其它行業、部門的責任強加物業公司，總是以供暖不好、小區內丟自行車、聲控燈損壞、樓道墻面被裝修破壞等種種事由拒交物業費。事實上供暖不好，業主應該與供暖公司取得聯系，供暖是商品，而這種商品的銷售單位是供暖公司。小區內的安全事件要看物業公司與業主委員會所簽的《物業管理服務合同》中如何約定的，還要看是否屬于物業公司收費服務項目。如果是免費的，物業公司對丟自行車是沒有責任的。樓道中的聲控燈如在物業公司做成本核算時已記入成本，物業公司將負責壞燈泡的更換，否則應由業主承擔。物業費中沒有樓道刮大白這項支出，樓道屬于所有業主的共有財產，這部分費用應由業主負責。
2、業主的集體觀念比較差
許多業主沒有意識到交物業費不僅是維護自己的利益，也是維護整個小區的集體利益。現在的事實是如果有人不交物業費，馬上就會有人效仿，也不交物業費。這樣發展下去真正吃虧的還是廣大業主。
目前有的物業管理項目還存在“誰開發，誰管理”的模式，由開發商直接組建和領導物業公司，一旦確定則可以成為永久。在法規法令還不夠完善的今天，若開發商缺乏自律或自身經營發生困難的前提下，往往會損害業主的利益。例如開發商往往拖欠、挪用或不按規定繳納維修基金。雖說業主委員會是小區的主人，但成立了“實質”意義上的業主委員會的項目比例還相當小，即使是成立了業主委員會，這種松散的群眾自治組織也不能有效行使自主權。
3、物業管理不規范，質價不符
目前物業管理理論和實踐發展迅速，但立法相對滯后，使得一些新出現的情況無法可依。由于管理的不規范，一些現有的標準和規范也形同虛設。特別是收費方面，沈陽市各個小區的差異很大，大致分為高、中、低三個檔次：高檔的物業管理公司收費由物業公司與業主協商以合同的形式確定。中檔的物業管理收費標準由政府制定，一般在每平方米每月0. 5-1.0元。低檔的物業管理公司，屬簡單服務收費，實行政府定價，一般按每戶每月9-12元收取。在實際運作過程中，物業公司為了贏利，往往在服務上大打折扣，與承諾的相差很遠，業主對物業的期望值高于實際，造成心理價位的不平衡，長期就形成了膩煩心理，就出現以不交費形式的抗爭。
4、業主對開發商的不滿情緒加在物業管理公司身上
（1）對開發商建筑質量有意見。建筑質量問題已成為社會高度關注的焦點，有些建筑質量問題，直接造成物業管理先天不足，物業服務不能到位。例如，保安監控系統因工程質量不能投入使用，前期規劃的綠地不能達標，停車場不能正常使用等。
（2）對開發商的承諾不能兌現有意見。為迎合消費者和加快樓盤的銷售，開發商往往夸大宣傳，對物業管理做出不切實際的承諾。待業主入住后，發現實現情況與承諾差距甚遠，而物業管理公司無力兌現承諾。
5、追繳欠費缺乏必要的法律依據
物業公司的性質是服務為主的服務性行業，只要是業主稍微對物業公司有一點不滿意都會用不交費用來威脅，物業公司與業主之間雖然有合約束縛，物業公司是企業性質，企業沒有執法權，要想業主履行合約就必須得通過法律途徑。但如果物業公司事無巨細的都通過法律的話，將是一項龐大的工程。業主不交費用，物業公司入不敷出，是造成物業管理市場混亂的直接原因。因為物業公司的入不敷出，造成好多人不愿意選擇此項工作，以至于物業公司的工作人員專業素質不是很高，物業管理市場將處于惡性循環的狀態。
二、解決物業收費難的必由之路
筆者認為，要解決物業收費難的問題，不是物業公司自身能夠做到的，這必須借助政府的力量，讓政府干預，制定條例，改變游戲規則。先付物業管理費用，再享受服務，讓現在物業公司追著業主要錢，變成業主主動給物業公司交錢，這樣對物業公司和業主都有約束力。因為畢竟物業公司面對的是成千上百的業主，而業主只面對一個物業公司。這樣，物業公司不再因為業主不交費用處于被動狀態采取過激行為，業主也可以定時享受到優質服務。
1、推行物業管理的先期介入。
物業項目先天不足必將導致物業管理的混亂和收費的困難。當前，政府應盡快出臺物業管理的先期介入制度。在房地產開發的前期，就將物業委托給中標的物業管理公司，讓其參入物業的設計方案的優化、施工方案的論證、設備安裝的監督和施工質量監督的全過程，為日后的物業管理打下良好的基礎。先期介入的物業管理公司由開發商選聘，管理費用也由開發商支付。雖然開發商支付了一定的費用，增加了開發成本，但卻有效解決了人們購房最為關心的兩個問題：一是住宅質量，二是物業管理問題。待業主委員會成立后，由業主委員會決定續聘或解聘原由開發商選聘的物業管理公司。這樣，物業管理公司既有一定的利益，又有責任，同時還有被解聘的風險，物業管理公司就有了發展的動力。
2、物業管理的服務質量與物業管理收費與效益緊密相連。
所謂一分價錢一分貨，每一個業主都期望也有權利在其繳納管理費的同時得到更高的回報和滿意的服務，而每一個物業管理服務過程中付出辛苦與熱情的物業管理公司也都將從汗水和笑容中收獲到應得的報償，所以作為業主、住戶有理由要求物業管理公司所提供的服務是質價相符。《沈陽市住宅物業管理規定》已明確，物業管理企業應當遵循合理、公開以及服務水平相適應的原則。也就是必須遵循物業管理質價相符的原則，才能夠在愈來愈激烈的物業管理競爭市場中站得住，走得穩。物業管理公司應嚴格站在全體業主的立場上，向廣大業主、住戶提供優質服務，不斷提高自身的服務意識，端正從業人員的服務態度，并牢固樹立“業主至上、服務第一”的宗旨和理念，方能在物業管理市場的激烈競爭中取得優勢并保持不敗。
物業管理服務收費是直接關系到業主、住戶，業主大會及業主委員會、開發商、物業管理公司利益的敏感問題。物業管理公司要強化管理，建立規范自身行為的約束機制，使收費與提供的服務相符合。要加強收費的內外監督，加強財務審計和成本核算，規范收費行為。公開服務項目，服務標準及收費標準，定期公布收支情況，接受業主、住戶，業主大會及業主委員會的質詢和監督。
3、物業管理公司應該加強企業自身不斷提高服務質量的能力，明確崗位職責，規范物業管理服務的行為，建立并落實責權利相結合的質量責任制，實行有效的監督和考核。
物業管理工作難度較大，矛盾較多，面對這些物業管理公司決不能忽視物業管理的服務質量。物業管理公司在保證良好服務的同時，應在所管轄的物業管理區域內積極拓展其他有償服務，開展多種經營項目，努力增加收益，減輕自身負擔。做到收支平衡，維持企業的正常運行。
4、建立物業管理公共賬戶制度，讓業主放心。
可借鑒國外物業管理企業所實行的提取固定傭金的辦法，即使用一個公共賬戶來管理物業管理費的收支。物業管理企業可根據合同每月從物業管理費中提取一定的傭金，賬戶上資金是盈是虧與物業管理公司沒有直接關系，債權債務都屬于全體業主所有。實行公共賬戶制度，業主不僅明確各項開支的情況，也不會懷疑管理企業克扣管理費。實行公共賬戶，業主委員會不再僅僅是一種形式，他們可以真正行使參與管理的權利和義務，充分體現業主的主人翁地位。這樣，凡是公共賬戶的收支，均由業主委員會批準，如果住戶不繳管理費，受影響的是全體業主，而不是物業管理公司，以此避免欠費情況的發生，有效的提高物業管理費用收繳率，解決物業管理公司收費難的問題。
5、業主樹立正確的物業管理新觀念。
有個正確的認識、理解和尊重，不要把物業管理公司看成是傳統計劃經濟下房管所的翻版，而應看成是自主經營、自負盈虧，依靠提供物業管理服務和收取物業管理服務費生存與發展的物業管理市場主體。
其次，應樹立收費與服務、繳費與消費的物業管理新觀念，收費與服務、繳費與消費要協調一致，物業管理公司作為收費者，收了業主的錢，就應該提供相應的物業管理服務，不能多收費少服務，或只收費不服務；業主也不能要求物業管理公司少收費多服務、低收費高質量服務等。同時，業主作為物業管理服務的消費者只有盡自己的義務交納物業管理服務費，才能享受物業管理服務：交納多少費用，享受多少服務；交納了哪項物業管理服務的費用，就只能享受該項物業管理的服務；不能認為自己只要交納了部分的費用，就可以享受所有的物業管理服務，或者就應該享受高質量的物業管理服務。
第三，參與物業管理活動的各主體要有物業管理新觀念來認識自身角色。對政府部門，要認識政府部門不過是物業管理市場的管理者、服務者，而不是市場的參與者和主人；對物業管理公司，要認識物業管理公司是物業管理市場的競爭主體，供給主體和被選聘的對象，而不是物業管理市場的制造者、占有者和控制者；對業主、住戶、業主大會及業主委員會，要認識自己是物業管理市場的需求主體和選聘主體，要正確行使自己的權利，履行法定義務。積極發揮自治自律的作用，協助物業管理公司搞好管理。第四，參與物業管理活動的各主體要有依法行使權利和履行義務的物業管理新觀念。政府部門在看待和管理物業管理市場時，要用法治的眼光和態度處處以法律規定為行動的準繩，以法律規定為發展和管理物業管理市場的標準和規范，而非以前的人治觀念。
隨著《沈陽市住宅物業管理規定》的出臺，對尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業服務費的繳納進一步明確，對解決物業費收繳的難意義重大。同時解決好物業收費難題，有利于物業管理工作正常地開展；有利于改善城市居民的居住環境；有利于提高城市的文明程度，促進物業管理步入健康發展的軌道。