客戶關(guān)系維護(hù)方案

文案

名稱

客戶關(guān)系維護(hù)方案

受控狀態(tài)

編

號(hào)

執(zhí)行部門

監(jiān)督部門

考證部門

一、客戶關(guān)系維護(hù)的對(duì)象和目的

1．對(duì)象

客戶關(guān)系維護(hù)以現(xiàn)有客戶為重點(diǎn)，同時(shí)也包括未來客戶和潛在客戶。

2．目的

客戶關(guān)系維護(hù)的目的在于鞏固同客戶的關(guān)系，維護(hù)雙方的合作利益，實(shí)現(xiàn)合作雙方的雙贏。

3．客戶構(gòu)成分析

客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。

（1）銷售構(gòu)成

根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司總銷售額中各類等級(jí)的客戶所占的比重，并據(jù)此確定未來的營(yíng)銷重點(diǎn)。

（2）商品構(gòu)成

通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。

（3）地區(qū)構(gòu)成分析

通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對(duì)策，解決問題。

二、客戶關(guān)系卡的制作和使用

1．客戶關(guān)系卡的制作

客戶服務(wù)人員根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。

2．客戶關(guān)系卡的管理

公司對(duì)客戶關(guān)系卡實(shí)行區(qū)別化管理。主要根據(jù)客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重要客戶的客戶關(guān)系卡。

3．客戶關(guān)系卡的使用

（1）客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則。

（2）公司營(yíng)銷人員根據(jù)客戶關(guān)系卡的信息對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪、促銷推廣等。

4．客戶關(guān)系卡的更新

公司關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄調(diào)整。時(shí)常更新客戶卡，保留有用客戶信息。

三、客戶關(guān)系維護(hù)工作開展的方式

客戶利用“看板管理”的方式，對(duì)客戶進(jìn)行管理。

看板管理內(nèi)容表

看板分類

看板內(nèi)容

看板制作部門

周看板

記錄本星期的重點(diǎn)工作事項(xiàng)，包括當(dāng)天工作重點(diǎn)、第二天工作重點(diǎn)和本周工作重點(diǎn)

客戶服務(wù)部

月看板

記錄本月整體的工作重點(diǎn)，包括月度總體工作安排和跨星期的工作事項(xiàng)安排

客戶服務(wù)部

四、維護(hù)同客戶良好關(guān)系的措施

1．經(jīng)常與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系。

2．客戶服務(wù)人員實(shí)行對(duì)特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。

3．客戶關(guān)系維護(hù)的措施

（1）積極地將各種有利的情報(bào)提供給客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。

（2）提供給客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。

（3）耐心地處理客戶的異議，經(jīng)常地幫助客戶。

（4）企業(yè)進(jìn)行促銷優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知客戶。

（5）邀請(qǐng)重要客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)，并根據(jù)情況請(qǐng)客戶頒獎(jiǎng)。

（6）每年召開一次客戶服務(wù)會(huì)議，邀請(qǐng)代表客戶參觀本企業(yè)，增強(qiáng)客戶對(duì)本企業(yè)的了解。

（7）國(guó)家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品。

五、客戶關(guān)系評(píng)估

客戶服務(wù)人員定期對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行評(píng)估，填寫《客戶關(guān)系評(píng)估表》，《客戶關(guān)系評(píng)估表》的格式如下表所示。

客戶關(guān)系評(píng)估表

客戶名稱：

編號(hào)：

分析指標(biāo)

指標(biāo)權(quán)重

指標(biāo)得分

客戶等級(jí)

得分依據(jù)

備注

合計(jì)

評(píng)估結(jié)果

最終得分

建議

□改進(jìn)關(guān)系

□維持關(guān)系

□終止關(guān)系

六、客戶評(píng)估結(jié)果的使用

1．客戶評(píng)估完成后，由客戶服務(wù)部人員對(duì)客戶評(píng)估結(jié)果進(jìn)行匯總并進(jìn)行復(fù)印后，送營(yíng)銷總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理以及相關(guān)部門進(jìn)行審閱。

2．各相關(guān)部門根據(jù)客戶評(píng)估的結(jié)果提出反饋意見，市場(chǎng)營(yíng)銷部根據(jù)客戶評(píng)估結(jié)果擬定客戶關(guān)系改進(jìn)措施。

編制日期

審核日期

批準(zhǔn)日期

修改標(biāo)記

修改處數(shù)

修改日期

篇2：房地產(chǎn)公司確立客戶關(guān)系推廣維護(hù)戰(zhàn)略思想

　　房地產(chǎn)公司確立客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的戰(zhàn)略思想

　　1、為什么要提倡客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的戰(zhàn)略思想

　　房地產(chǎn)企業(yè)在今天的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，所面臨的情況越來越嚴(yán)峻：客戶越來越理性、越來越成熟，客戶所獲得信息越來越對(duì)稱；涌入這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)者也在增多，產(chǎn)品的拷貝狀況越來越嚴(yán)重，日趨同質(zhì)化；政府的管理越來越細(xì)化，過去的一年當(dāng)中，政府先后出臺(tái)多項(xiàng)與房地產(chǎn)相關(guān)的法律法規(guī)。面對(duì)這樣的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，公司必須尋求新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源，了解客戶的價(jià)值產(chǎn)生過程，從而為客戶提供滿足其價(jià)值生成過程的產(chǎn)品和服務(wù)，變交易營(yíng)銷為關(guān)系營(yíng)銷，變賣方市場(chǎng)為客戶市場(chǎng)，這樣做，無疑可以提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　20**年，長(zhǎng)沙樓市競(jìng)爭(zhēng)越來越劇烈，長(zhǎng)沙樓市的發(fā)展格局是大盤多、開工量大，尤其是金陽、三橋板塊。因?yàn)檎鲗?dǎo)輿論工具宣傳力度大，加之現(xiàn)有的大盤營(yíng)銷模式均以大廣告投放作為主要方向，會(huì)對(duì)公司即將開發(fā)的"興隆二期"和"珠江灣畔"在營(yíng)銷上造成大的壓力。根據(jù)長(zhǎng)沙市房地產(chǎn)預(yù)警辦公室初步分析判斷，長(zhǎng)沙樓市在20**年出現(xiàn)自1995年來的第一個(gè)低谷期。在以現(xiàn)有的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式是難以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的，因此在公司原確定的"先建環(huán)境后建房""場(chǎng)景和情景營(yíng)銷"模式上，如何開創(chuàng)一條有別于其他樓盤的營(yíng)銷模式，如何更加有效的將樓盤信息告知目標(biāo)客戶群，如何在現(xiàn)有的業(yè)主中建立良好的口碑，產(chǎn)生"羊群"效應(yīng)，如何擴(kuò)大我們信息接收有效群體，保有一定的市場(chǎng)占有量。是20**年?duì)I銷工作的必須解決的大事，也是擬在原有的工作基礎(chǔ)上，建立完整的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使產(chǎn)品依托客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以直銷的方式提升銷售業(yè)績(jī)，延續(xù)興隆品牌和提升市場(chǎng)的空間的重要課題。

　　2、過去我們所從事業(yè)務(wù)中的不足

　　◆我們擁有龐大的未成交客戶群----但我們不知道!

　　可以這樣判斷，從公司的第一、第二個(gè)項(xiàng)目開始到今天，被大量的廣告吸引來到現(xiàn)場(chǎng)的客戶數(shù)量應(yīng)該很可觀，隨著公司新的開發(fā)項(xiàng)目的拓展，這個(gè)數(shù)字還會(huì)增加，但公司花了大量人力、物力和廣告積累了這一個(gè)龐大的準(zhǔn)客戶群，但我們卻不知道如何去進(jìn)行維護(hù)或者是維護(hù)不力。

　　◆我們?cè)谔幚砦闯山豢蛻舻姆绞缴嫌兄鴩?yán)重的不足----但我們不知道!

　　目前準(zhǔn)客戶的維護(hù)是由置業(yè)顧問獨(dú)立完成，置業(yè)顧問因?yàn)橛袠I(yè)績(jī)的考核，和利益息息相關(guān)就會(huì)跟蹤，但是缺乏系統(tǒng)跟蹤，難以長(zhǎng)時(shí)間維系客戶。這其中有以下幾個(gè)不足之處：

　　1、置業(yè)顧問的流動(dòng)或變動(dòng)較大，導(dǎo)致大量準(zhǔn)客戶的流失；

　　2、置業(yè)顧問繼續(xù)接待新客戶的同時(shí)也可能疏于跟蹤準(zhǔn)客戶（日積月累，客戶量太大），也難免會(huì)顧此失彼。

　　3、置業(yè)顧問因業(yè)務(wù)范圍較窄，也因缺乏相應(yīng)的激勵(lì)措施，存在一定本位***，未盡可能告知客戶我們公司的最新動(dòng)態(tài)，未做到系統(tǒng)的跟蹤服務(wù)，令一些對(duì)我們有心但有了解不足的客戶流失。

　　◆我們的營(yíng)銷和客戶管理計(jì)劃存在著嚴(yán)重的問題----但我們不知道!

　　公司企劃部門人員常常用"計(jì)劃趕不上變化"作為托詞，來掩蓋自己缺乏計(jì)劃能力的殘酷現(xiàn)實(shí)。在這個(gè)指導(dǎo)思想下，要么是索性不定計(jì)劃了，要么是計(jì)劃定出來后，也不一板一眼地去做。在沒有計(jì)劃或者計(jì)劃執(zhí)行不理想的情況下，公司營(yíng)銷或客戶管理運(yùn)轉(zhuǎn)靠公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)的調(diào)度和指揮。

　　1.進(jìn)程過慢，新的營(yíng)銷年度已經(jīng)到了，年度營(yíng)銷計(jì)劃尚未定案，因?yàn)檫M(jìn)程過慢，所以導(dǎo)致年度營(yíng)銷計(jì)劃的修改、出臺(tái)、實(shí)施等各個(gè)環(huán)節(jié)都有問題；

　　2.計(jì)劃的可執(zhí)行性差，表現(xiàn)為協(xié)調(diào)性差，或脫離實(shí)際，或者與公司戰(zhàn)略調(diào)整有悖。

　　3、客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的工作構(gòu)成

　　客戶關(guān)系管理項(xiàng)目是從經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu)、客戶戰(zhàn)略、公司流程、信息化規(guī)劃、績(jī)效考評(píng)等各個(gè)方面對(duì)公司進(jìn)行的變革，

　　◆理念目標(biāo)：

　　理念應(yīng)該是公司與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值的全新的營(yíng)銷理念，它強(qiáng)調(diào)，公司與客戶之間的關(guān)系是一種相互合作并相互獨(dú)立的關(guān)系，而不是沖突和依賴的關(guān)系。按照這種理念，營(yíng)銷被視為客戶關(guān)系的管理過程。

　　目標(biāo)，公司應(yīng)事先建立可量度、可預(yù)期的規(guī)劃目標(biāo)。在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)，也應(yīng)更多地借鑒同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從公司的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具，確保公司客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的運(yùn)作成功與公司遠(yuǎn)景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　○房開公司----積累客戶資源，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，最大化地體現(xiàn)客戶價(jià)值。

　　○客戶----緊密聯(lián)系，產(chǎn)生受重視、受關(guān)懷的親切感。

　　○業(yè)務(wù)部門----提高工作效率，把抽象管理變?yōu)榧夹g(shù)規(guī)范化管理。

　　◆組織架構(gòu)

　　由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)入是公司經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)公司傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊；同時(shí)為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長(zhǎng)期一貫的、強(qiáng)有力支持，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理只能是心有余而力不足，因此，在組織架構(gòu)這一點(diǎn)上，一是完善客戶關(guān)系部的

人事架構(gòu)，二是取得公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持。

　　◆客戶戰(zhàn)略：

　　客戶戰(zhàn)略即是基于客戶信息的統(tǒng)計(jì)與分析所得出的對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行開發(fā)、管理、維護(hù)等方面的實(shí)施方案及細(xì)則，主要參與部門涉及到銷售人員、營(yíng)銷策劃人員及行政考核測(cè)評(píng)等。

　　◆公司流程

　　公司管理層與執(zhí)行層的權(quán)力來源于正確的流程設(shè)計(jì)，因此完善公司的流程與實(shí)施客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成敗有著直接的關(guān)系，同時(shí)也需要公司流程對(duì)整個(gè)工作的開展與運(yùn)作進(jìn)行規(guī)劃與監(jiān)督。

　　◆信息化規(guī)劃

　　信息化規(guī)劃主要涉及到客戶關(guān)系管理中所基于的IT技術(shù)平臺(tái)，在導(dǎo)入、實(shí)施CRM的過程當(dāng)中，應(yīng)對(duì)合作方的情況摸底、行情掌握、培訓(xùn)指導(dǎo)、合作深入程度等方面進(jìn)行一個(gè)完整的規(guī)劃實(shí)施階段，盡量的規(guī)避操作平臺(tái)的選用失敗。

　　◆績(jī)效考評(píng)

　　作為我公司的一個(gè)戰(zhàn)略性的實(shí)施項(xiàng)目，其成敗關(guān)系甚大，因此在整個(gè)實(shí)施過程當(dāng)中，績(jī)效考評(píng)應(yīng)該是對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的成功實(shí)施的一個(gè)強(qiáng)有力的保障。

篇3：房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人實(shí)戰(zhàn)之和客戶維護(hù)好關(guān)系

　　房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人實(shí)戰(zhàn)之如何和客戶維護(hù)好關(guān)系

　　做房產(chǎn)銷售人員都知道，手頭沒有優(yōu)質(zhì)客戶就猶如人類沒有空氣！做好客戶維護(hù)是獲得客戶的一項(xiàng)重要的工作！但是很多人把客戶都想象的太可怕，你要知道他們也是有血有肉的人，并不是個(gè)個(gè)都是你眼中的“變態(tài)”，又或是“母夜叉”，如果真遇上這樣的，估計(jì)也不是什么優(yōu)質(zhì)的客戶，也不值得你去維護(hù)！

　　對(duì)于客戶維護(hù)，小編倒是有幾點(diǎn)建議，很多人屢試不爽：

　　1、常聯(lián)系，常問候

　　房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人比較容易犯的錯(cuò)誤，就是在銷售期間與客戶的聯(lián)系比較緊密，當(dāng)成交過后就沒有什么聯(lián)系了，甚至一段時(shí)間后，就消失了，這是不對(duì)的。這樣一段時(shí)間后你的客戶會(huì)越來越少，甚至沒有，這是不利于自己銷售的。房產(chǎn)銷售做的就是人情，做的就是關(guān)系，到你們一直保持著良好的關(guān)系，客戶可以介紹新的客戶給你，這樣形成的潛在客戶的數(shù)量是很大的。

　　2、把客戶發(fā)展成自己的朋友

　　把每一位客戶都當(dāng)成自己的朋友對(duì)待，朋友之間是興趣愛好的交流，平時(shí)有空打打電話，或是花時(shí)間陪伴是最好的客情維護(hù)方法。接觸到的客戶多了，肯定會(huì)有和自己聊的投機(jī)的人群，有相同的興趣，有交情，這類客戶發(fā)展成朋友也是水到渠成的事情，所謂的客戶轉(zhuǎn)介紹，更多的是說他是我朋友，放心找他就對(duì)了，而不是簡(jiǎn)單的說我認(rèn)識(shí)。

　　3、為自己的客戶出謀劃策

　　可以把自己剛拿到的新房源分享給他們，同時(shí)加點(diǎn)自己對(duì)這些房源的看法和評(píng)價(jià)，相關(guān)的賣點(diǎn)與有些不足，什么樣的人群比較適合，這樣看到消息的人，會(huì)對(duì)你產(chǎn)生很大的好感，同時(shí)也會(huì)覺得你比較專業(yè)，比較會(huì)很信任你，如果對(duì)房源有興趣，肯定會(huì)主動(dòng)和你聯(lián)系。

　　4、會(huì)引導(dǎo)客戶

　　很多經(jīng)紀(jì)人只知道跟進(jìn)跟進(jìn)，但是客戶就是不買賬，一直觀望。此時(shí)經(jīng)紀(jì)人一定要對(duì)觀望型客戶加以引導(dǎo)和指引，他們樂于接受的是有關(guān)樓市方面的新聞和觀點(diǎn)，對(duì)于他們房源信息不是重點(diǎn)，畢竟看了這么久的房子。重點(diǎn)是始終沒做好下決定買房的心理準(zhǔn)備。所以你要時(shí)不時(shí)的向他們講解一些最新的樓市動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)客戶的需求，這有助于他們采取實(shí)際行動(dòng)。