第四章 寫字樓租務管理
第三節 租務管理中的客戶關系
寫字樓租務管理工作的主要內容是為寫字樓的出租方和寫字樓的租賃方提供有關租賃方面的服務。而寫字樓租務管理工作的核心內容則是維系良好的客戶關系。寫字樓的租賃客戶是寫字樓投資收益和所有經營收入的源頭，是寫字樓經營者、物業管理者以及其他分包維保企業和員工的衣食父母。在寫字樓的經營管理中，雖然寫字樓的出租方、市場部門、客戶服務中心、工程部門和安全管理部門等都會與客戶產生工作關系，然而與客戶接觸面最廣、合作關系最密切的當屬寫字樓的租務經理。寫字樓的租務經理是維系良好客戶關系、構建忠誠客戶群體的關鍵角色。優秀的租務經理首先應該是優秀的客服人員，其工作的目標不僅是得到客戶的認同和滿意，而是要用自己卓越的服務來獲取客戶的心靈感動。
客戶關系管理：
客戶關系管理是寫字樓經營管理中的重要內容，是為了在市場競爭中取勝所樹立的、以客戶為中心的經營謀略。通過實施有效的客戶關系管理，在寫字樓經營者與租賃客戶之間可建立起良好的合作關系，在維系存量客戶的同時，積極發展增量客戶，努力構建忠誠客戶群，掌控客戶資源，保持競爭優勢，保持可持續經營，謀求寫字樓經營收益的最大化。
寫字樓客戶關系的特殊性：
寫字樓是隨著市場經濟從低級階段向高級階段的發展而應運而生的特殊商業產品，既是以往經濟發展的成果，又是未來經濟發展的推進器。寫字樓租賃市場的產品具有特殊的商業屬性，因而寫字樓租賃市場的客戶及相應的客戶關系也具有同樣的特殊性。寫字樓租賃市場的客戶具有租賃周期較固定、租賃成本較高、租賃規模依其經營情況較易產生動態變更、招租周期較長等特點。寫字樓客戶的租賃周期一般為2-3年，因為出租和租賃的雙方都需要在未來的市場預期中進行租金價格方面的博弈。寫字樓的租賃成本中除租金和物業管理費以外還有室內裝修裝潢費用、計算機機房等現代辦公系統安置的一次性成本等。在寫字樓的租賃規模方面，客戶經常由于其企業的發展而產生擴租需求并因其業務的萎縮而需要減少租賃面積。另外，完全競爭的市場格局導致寫字樓的招租周期較長，培育和引進新的理想客戶將需要一定的時間，而老客戶的退租通常會造成較高的空置率并對租金收益產生重大影響。因此，寫字樓客戶關系管理的工作重心就是要全力培育存量優質客戶對寫字樓的依賴感和歸屬感，保持存量優質客戶群的相對穩定，從而確保寫字樓穩定的租金收益。
維系和經營作為商務資源的客戶：
租賃客戶，尤其是優質高端的客戶，是寫字樓出租方和物業管理方的寶貴商務資源。租務經理的重要工作就是要千方百計地維系、呵護、服務和經營好這些寶貴的商務資源。
寫字樓的租務經理是與租賃客戶接觸面最廣的人。理論上，租務經理既代表寫字樓的出租方和物業管理方，又可以代表租賃客戶，應作為寫字樓出租方、物業管理方和租賃客戶三方的利益代表。租務經理在其履職的過程中經常會有多種角色轉換：在寫字樓出租方的市場部門與租賃客戶所進行的有關租約的商務談判和利益博弈中，租務經理所扮演的是居中協調的中間人角色。在監督管理寫字樓出租方和租賃方的租約履約工作中，租務經理所扮演的是剛柔并舉的執法者角色。在維系客戶關系的日常工作中，租務經理是客戶的良朋益友。在為客戶提供高品質的物業服務工作中，租務經理是客戶的貼身管家。在協調和處理客戶投訴的工作中，租務經理是客戶的全權代言人。在將客戶作為商務資源進行經營的工作中，租務經理是客戶的商務合作伙伴。
經營客戶的第一個目標是留住客戶，留住客戶的時間越長越好，最高境界是產生永久性的終身客戶。在寫字樓商務辦公空間和商業經營空間的租賃模式中，據一般統計，引進一個新租賃客戶的成本是保留一個同等品質的存量客戶的成本的四倍。因此，租務經理的重要職責就是要想方設法保留住寫字樓的存量客戶，特別是優質高端的存量客戶，決不能在自己的任上發生優質高端客戶的彈性流失(租賃客戶由于業務萎縮、破產倒閉、清算解散、收購重組等原因終止租約是為剛性流失，而由于寫字樓經營管理方面的原因造成客戶終止租約則為彈性流失)。應不斷培育租賃客戶對寫字樓的舒適感、和諧感、歸屬感和依賴感，盡心盡力地在優質高端的客戶中培育出忠誠客戶群。在這方面，需要做好以下幾項工作：1、通過登門拜訪、征求意見、電話聯絡、短信問候、節日送禮、業務聯誼等方式與客戶的高層和行政負責人保持定期聯系與情感溝通;2、積極協調寫字樓的市場部門，在客戶續租和擴租時根據市場行情合理、有序、理性、梯次性的調整租金;3、認真細致地了解和研究優質高端客戶的背景、需求、行為、企業文化和差異化偏好并設計推出為其量身定制式的個性化服務;4、牢記古人關于“聞過則喜”的古訓，正確處理客戶的投訴，協調寫字樓出租方和物業管理方，妥善解決客戶投訴的問題，維護客戶的合法權益，將負能量的投訴意見轉變成為正能量的、可用以提升寫字樓服務品質的有效資源。
經營客戶的第二個目標是促進寫字樓租賃客戶之間開展商務合作。一般來說，寫字樓存量客戶的引進和入駐是隨機性的。雖然客戶之間的國籍、行業、規模、業務、知名度、企業文化和員工素質等各不相同，品質各異、種類繁雜，但都是市場經濟這艘巨輪中的組成部分。理論上，在一個寫字樓的眾多客戶之間都存在著相互合作的商務需求和現實可能。寫字樓高層次的客戶關系管理就是把寫字樓打造成為一個商務平臺，促進樓內的存量客戶在這個平臺上開展有效的商務合作，互通有無、優勢互補、合作共贏。寫字樓內部的重重商機將極大地增加租賃客戶的歸屬感和依賴感。
經營客戶的第三個目標是放大優質客戶的標桿效應。優質高端的寫字樓一定要有一批自己的標志性客戶，如世界500強、世界行業500強、著名跨國公司、優質上市公司、知名國際機構、優質國內企業、外交使團等。這些標志性客戶將形成寫字樓的商務標桿，體現出寫字樓自身的品質并將產生巨大的標桿效應，吸引更多的優質客戶前來落戶。寫字樓的出租方應對這些標志性客戶給予政策性傾斜，包括優惠的租金、好位置的儲物間、停車位和廣告位、貼身管家式物業服務、協調當地政府為其提供最惠的稅收待遇等。
經營客戶的第四個目標是發掘客戶的商務合作伙伴并為寫字樓引進更多的優質客戶。寫字樓的存量客戶都會擁有眾多的關聯機構、上下游合作企業、商務客戶和合作伙伴。高品質的客戶則擁有高品質的關聯企業和商務合作伙伴。這些關聯企業和商務合作伙伴可以從存量客戶那里了解寫字樓的品質并很易于產生信任感。租務經理應通過本寫字樓的優質存量客戶努力發掘其所擁有的優質關聯企業和商務合作伙伴，積極了解和研究這些關聯企業和商務合作伙伴對商務辦公空間和商業經營空間的租賃需求，進而將其引進到本寫字樓落戶。這將是一個合作多贏的商務模式：寫字樓用較小的成本引進了優質客戶，同時留住了自己的存量優質客戶;新客戶由于口口相傳的商務感應可對寫字樓迅速建立起信任，縮短了一般性的磨合期;寫字樓的存量客戶與其關聯企業和商務合作伙伴因為同處一座樓宇辦公而降低了商務成本、增進了彼此之間的友好關系并鞏固了彼此之間商務合作的基礎。
篇2：寫字樓租務管理:管理概述
第四章 寫字樓租務管理
第一節 寫字樓租務管理概述
寫字樓租務管理的范疇
租務管理是寫字樓租賃經營和物業管理中的重要環節。租務管理可分為廣義和狹義兩種形態，廣義的租務管理包括寫字樓的租賃營銷、客戶服務、客戶關系管理以及與租賃事務相關的其他管理和服務工作;狹義的租務管理主要包括對寫字樓租賃事務的后期管理即監督租約的履行情況以及相關的管理和服務工作。本章節所述的租務管理僅為狹義的租務管理即對寫字樓租賃事務的后期管理和服務等工作。
在理論層面，寫字樓的租務管理是寫字樓資產經營的組成部分，擬應由寫字樓的經營者直接委派專人負責。但是在操作層面上，寫字樓的租務管理工作通常外包給寫字樓的物業管理機構，并由寫字樓物業管理處設立租務經理一職從事此項工作。租務經理的崗位可以單獨設立，將租務管理作為寫字樓物業管理的一項特定工作，對物業管理處總物業經理負責;亦可隸屬于物業管理處下設的客戶服務中心，作為客戶服務中心的一項業務，對客戶服務中心經理負責。
寫字樓租務管理的內容
寫字樓租務管理工作的主要內容是對寫字樓的租賃合同即租約的履約情況進行監督和管理，確保租約雙方(或各方)都能正確履行其在租約條款中所約定的權利和義務，確保租約雙方(或各方)的合法權益在租約的履行期間可以得到完整的保護。寫字樓的租賃合同即租約由寫字樓的出租方(寫字樓經營者)作為甲方與寫字樓的租賃方(租賃客戶)作為乙方共同簽定。如果租賃方由于商務原因需要對其所租賃的辦公空間或商用空間進行分租時，寫字樓的租賃合同也可由出租方與租賃方及分租方等多方共同簽定。寫字樓租賃合同的租賃標的物包括寫字樓的商務辦公空間、商業經營空間以及停車位、儲物間、倉庫設施、廣告位、通信線路、戶外商業空間等次級租賃資源。按照寫字樓租賃行業的通行標準，租賃合同中關于租金支付的方式是“押三付一”即租賃方向出租方預付三個月的租金作為押金，同時需要另外支付當月的租金。
寫字樓租務經理的工作職能
在理論上，寫字樓租務管理中對租賃合同的履約情況所進行的監督管理是雙向的，就是監督寫字樓的出租(甲方)和租賃(乙方)雙方都要正確履行在租賃合同中所約定的權利和義務。但實際上，寫字樓的租務管理工作更多地是側重于代表出租方監督和管理租賃方的履約責任，包括按時足額支付租金和物業管理費、愛護寫字樓物業資產、正確使用公共設施、維護正常辦公秩序等。當然，如果寫字樓的出租方出現違約行為，租務經理也應代表租賃方對出租方進行監督，代表租賃方與出租方進行協調和交涉等。
租務經理的另一個職責則是成為寫字樓出租方和租賃方之間進行商務銜接和業務聯絡的紐帶。租務經理首先應對寫字樓所有租賃客戶的情況了如指掌：客戶企業或機構的基本信息包括企業的國籍、主營業務、其主營業務與國家政策的關系、基本經營數據、行業排名、產品市場占有率、商業信用、企業文化、價值取向、員工素質、履行社會責任能力等，客戶的租賃信息包括租金水平、租賃面積、起租和終止日期、次級資源租賃情況、租約的履約能力、續租預期、擴租預期等。知己知彼，百戰不殆。只有充分了解自己的客戶，才能將服務貫穿于租務管理工作的始終。通過服務來協調和督促客戶誠心履約，通過服務使寫字樓的出租方和租賃方實現合作雙贏。
租務經理還需要對其管理項下的每一份租賃合同及其內容都有所了解和熟悉，最好能夠達到爛熟于心的境界。寫字樓的租賃合同是出租方與租賃方進行復雜商務博弈的終極成果。雖然在寫字樓行業中存在格式化和規范化的模版即標準的租賃合同，但是隨著市場動態效應的千變萬化和博弈雙方錯綜復雜的利益糾葛，每一份租賃合同都有其特殊的內容和差異化的條款，而這些特殊的內容和差異化的條款都是租約雙方或各方在履約博弈中的法律依據。對每一份租賃合同的深刻了解將使租務經理在日常的租務管理工作中有能力化解在寫字樓出租方和租賃方之間可能產生的租務糾紛和租務爭端，確保寫字樓的租賃合同能夠得到不折不扣的履行。
租務經理還應負責在租賃合同到期的前三個月時向租賃客戶進行提示，征詢其續租的意向并代表客戶與寫字樓的市場部門協調即期的續租事宜。如果租賃方決定不再續租或提前終止租約，租務經理應在第一時間妥善安排租賃方的退租事宜，包括通知寫字樓的市場部門準備終止協議等文件、通知物業管理處的財務部門整理好有關的帳目、協調客戶服務中心辦理相關的退租手續、協調工程部辦理相關的撤租恢復工程的事宜、布置安全管理部監控客戶單元辦公物品的搬離情況等。提前了解客戶終止租約的意向是一項非常重要的工作，這將有助于寫字樓的市場部門及時進行招租工作，盡快引進新的客戶，避免產生長時間的空置率。
為了使寫字樓的出租方和物業管理方能夠更好地了解租務管理工作和租賃方的履約情況，一般可由租務經理牽頭每月組織一次租務工作研討會，參加人員可包括寫字樓出租方所屬的市場總監、客服總監和物業管理方所屬的總物業經理、客戶服務中心經理、財務部經理等，主要由租務經理通報即時的租務工作，包括租賃客戶的租約履約情況、租金交納情況、預計終止租約的客戶情況及費用清理情況等。如發生租賃客戶違約并欠交租金的情況時，與會各方應集思廣益，研商相關的應對策略和解決方案，或有條件的協助租賃方克服困難或采取斷然措施終止租約，使租金收益的損失最小化。
寫字樓租務經理的其他職務角色
租務經理是租務中財務問題的調解者。在日常的租約履行過程中，租務經理應協助物業管理處的財務部門向租賃客戶發放財務帳單并收取當月的相關費用，包括租金、物業服務費、電費等。在客戶的交費過程中，經常會對帳單中的有關數據產生疑問，而租務經理則應在第一時間向財務部門轉達客戶的質疑，并將財務部門所給出的解釋轉達給提出質疑的客戶。租務經理應設身處地為出租和租賃雙方著想，耐心對客戶做好解釋工作，確保出租方能夠根據租約條款中所約定的時間和數額收取應收的費用，同時也確保租賃方能夠獲得準確無誤的信息和有理有據的解釋，及時、穩妥地解決爭議，維護雙方的合法權益，營造和諧有序的合作氛圍。
租務經理是租賃客戶與物業各部門之間工作關系的協調者。在與租賃客戶的日常工作接觸中，客戶有可能提出各種各樣的服務需求，租務經理應認真了解客戶的需求，代表客戶與物業管理處的有關部門進行協調，促進相關的物業部門提升服務質量、增加服務內容、盡可能滿足客戶的需求。如客戶的需求缺乏現實的可能性或由于種種原因無法滿足客戶的需求時，租務經理應向客戶做出合情合理的解釋并取得客戶的理解和諒解。
租務經理是租賃客戶投訴的傾聽者。由于工作性質所致，租務經理經常會成為租賃客戶投訴寫字樓服務質量的第一對象。善待客戶的投訴是租務經理的義務和職責。在美國麥當勞的企業文化中有一句名言：第一，顧客永遠正確;第二，如果顧客不正確，參照第一條。寫字樓的租務經理亦應該如此對待租賃客戶的投訴意見。無論客戶投訴的原因是否有道理，租務經理都應該耐心傾聽、誠心以待、專心受理和全心應對。客戶的投訴合理，要虛心接受、誠懇道歉，協調各方進行整改，將合理的投訴立為鏡鑒。客戶的投訴不合理或明顯存在誤會和誤解，也要和顏悅色、耐心聽取，而后進行認真解釋，澄清誤會、消除誤解，并將不合理的投訴當做引以為戒的鏡鑒。
篇3：寫字樓租務管理:租賃數據整理
第四章 寫字樓租務管理
第二節 租務管理中的租賃數據整理
寫字樓的租務經理應在日常的租務管理工作中注意采集租賃客戶的有關租賃數據，并通過對租賃數據的整理、分析和提煉來實時掌握并有效監控租賃客戶的履約情況。
相關的租賃數據包括：1) 根據租約生成的當月應付租金、2)根據租約生成的當月應付物業管理費、3)根據租約生成的當月應付次級資源(停車位、儲物間、倉庫、廣告位等)的租金和物業管理費、4)當月租賃客戶單元實際耗用的電量、5)兩月前租賃客戶單元實際產生的通訊和寬帶費用等。除此之外，其他租賃數據還有加時空調費用、物業有償服務項目的收費等。
通過對每個月租賃數據的采集、整理、分析和提煉，租務經理就可以很清楚的了解每一家租賃客戶的費用內容、相關的支付情況和欠費情況，從而對租賃客戶的履約能力做出合理的判斷。一旦發現租賃客戶在履約能力方面出現偏差，租務經理應盡快走訪所涉及的客戶，了解詳細情況并督促其正確履約。如果所涉及的租賃客戶確實在財務方面出現問題，租務經理應將情況及時通知寫字樓的總物業經理以及物業管理處的財務部和客戶服務中心，共同研討和制定相應的應對措施。
一個中等體量的寫字樓通常會有上百家租賃客戶入駐其中，較大的寫字樓或商業綜合體將會有數百家租賃客戶，每個月的租賃數據可謂數量巨大、頭緒眾多。因此，寫字樓租賃數據的采集、整理、提煉與分析是一項非常復雜和繁瑣的工作，要求租務經理具有高度的責任心和精湛的專業技能來從事這項工作。租務經理還應熟練掌握相關的財務知識和財務軟件的應用能力，善于在浩如煙海的租賃數據中發現蛛絲馬跡和相關隱患，在科學整理和分析的基礎上做出正確的判斷，并采取及時、有效的措施，為租賃方解決困難，為出租方減少損失，督促雙方正確履約，將博弈轉化為雙贏。