物業客戶關系管理

　　001客戶關系管理是正在興起的一種旨在健全、改善企業與客戶之間關系的新型管理模式，指的是企業通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶吸引，提升客戶忠誠度和客戶收益率的管理模式。

　　002客戶關系管理的目標：通過合適的渠道，將合適的產品(服務)，在合適的時間，提供給合適的客戶，滿足客戶的需求，降低企業成本，增加企業收入。

　　003實施客戶關系管理的目的(價值)：

　　1)提高客戶忠誠度;

　　2)降低客戶開拓成本;

　　3)降低物業管理公司的服務成本;

　　4)降低物業管理公司的交易成本;

　　003客戶投訴的正確認識：

　　1)客戶投訴是客觀存在的

　　2)客戶投訴可指出物業公司的缺失之處

　　3)客戶投訴表明對物業公司的信任

　　4)客戶投訴提供我們再次表現的機會，使其不滿化解

　　5)客戶投訴就是對物業公司的信任

　　6)滿意客戶投訴是加強客戶忠誠度的最佳機會

篇2：物業服務中的客戶關系管理

　　物業服務中的客戶關系管理

　　客戶關系管理（Customer Relation ship Management,CRM）是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。客戶關系管理理念正是基于對客戶的尊重，要求企業完整的認識整個客戶生命周期，提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率。工商業企業中得到極為廣泛的應用。通過客戶關系管理，企業一方而通過提供更快捷和更優質的服務吸引和保持客戶，另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業成本。

　　物業管理公司屬于服務性行業，提供服務商品，其客戶就是業主或非業主使用人。物業管理公司在其經營、管理和服務的過程中，不可避免與業主或非業主使用人產生極其復雜的關系。因此，實施客戶關系管理對物業管理公司有關至關重要的意義。

　　一、實施客戶關系管理的必要性

　?。ㄒ唬┪飿I管理公司提供的服務，具有很多不同于有形商品的特征。

　　這些特征要求物業管理公司應當實施客戶關系管理：

　　1、服務的無形性。服務的無形性有兩個層次：一、服務的形式及組成元素無形性；二、使用服務后的利益的無形性。無形性使得物業管理公司必須依靠業主的反饋才能更加全面的認識本公司的服務。實施客戶關系管理能夠使物業管理公司清楚的認識本公司運營狀況，從而為公司的經營管理提供客觀的依據。

　　2、服務的相連性。服務的生產過程和消費過程是同時進行的，也就是說，服務人員提供服務的時刻，也正是客戶消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。因此在服務的過程中消費者和生產者必須直接發生聯系。

　　3、服務的易變性。易變性是指服務的構成成分及其質量水平經常變化，很難統一界定。服務行業是以“人”為中心的產業，由于人類個性的存在，使得對于服務的質量檢驗很難采用統一的標準。一方面，由于服務人員自身的素質的影響，即使統一服務人員提供的服務水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務的質量和效果。

　　4、服務的時間性。由于服務的無形性及服務的生產和消費同時進行，使得服務不可能像有形的消費品一樣儲存起來。當然服務的各種設備可能事先準備好，但生產出來的服務如果不被消費掉，就會造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說，物業管理生產的目的就是為了業主的消費，故生產必須有針對性，根據業主在某一特定時刻的需要生產，取決產品的供求不平衡問題，這樣，避免造成成本的浪費和報失。

　?。ǘ嵤┛蛻絷P系管理是提高服務質量的客觀要求。

　　服務質量并不完全由企業本身來決定，而同客戶的感受有很大的關系。即使被企業認為符合高標準的服務，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認為服務質量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務的預期質量與其實際感受的服務水平（體驗質量）的對比。即客戶的滿意程度。

　　有的學者經過研究發現，客戶在評價服務質量時主要從十個標準進行考慮，即可感知性、可靠性、反應性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對消費者的理解程度。而要了解這些方面，客戶關系管理應該是最有力的管理技術和實現手段。

　　總之，業主需求是物業管理公司利潤的源泉，物業管理公司提供服務的過程就是業主消費的過程，服務質量的測定也有賴于業主的評價。因此，物業管理公司實施客戶關系管理勢在必行。

　　二、實施客戶關系管理的可行性

　?。ㄒ唬┈F代物業管理包括居民小區物業、寫字樓物業、工業物業和商業物業在內的通訊聯絡設施設置，為實施良好的客戶關系管理，提供了硬件層面的保證平臺。使得物業服務企業在此平臺上，利用電話、網絡等手段與業主或使用人進行有效互動，從而促進客戶管理工作順利實施。

　?。ǘ嵤┛蛻絷P系仍需要運轉良好的組織系統（業主委員會）的協調及支持。廣大業主對物業企業的服務管理需求和物業企業的管理職責范圍以及各項與業主密切相關的活動安排，需要業主委員會這一組織系統做好傳遞信息，反饋意見，解釋疏導工作。所以設業主委員會是實施良好客戶關系管理的重要組織層面支持保障。

　　（三）人們觀念的變化為實施客戶關系管理提供了精神層面的支持。隨著市場經濟體制改革的逐步推進，人們的觀念也發生了很大的變化。一方面，人們已不再把服務業當作一種“伺候人”的行業，而能把服務人員當作平等的主體來對待；另一方面，人們的權利意識的增強，使得人們在物業管理中的參與意識不斷的加強，從而有利于客戶關系管理的實施。

　　現有的條件已經為物業管理公司實施客戶關系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實施客戶關系管理是完全可行的。

　　三、客戶關系管理的基礎設施與運作

　　客戶關系管理是一個復雜的系統工程，需要一定的條件來維持其實是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶（業主）的參與

　　、管理者的管理等。下面將一一進行說明：

　　（一）硬件軟件支持。

　　依靠基礎設施，通過多種渠道建立與客戶進行溝通。主要體現在以幾方面：

　　1、管理信息系統的運用。這是客戶關系管理運行的主要平臺，主要是將現有的網絡的開發的管理軟件整合，利用客戶關系管理系統來完成信息的收集、存儲、事務安排處理以及鋪助管理決策等。這里面也包括電話、移動通訊等鋪助設施；

　　2、傳統方式的運用。服務產品的特點決定物業管理公司的客戶關系管理不能完全的信賴網絡。傳統的方式有時候更便利更通俗更富有“人情味”。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見箱、問卷調查、用戶手冊等，但這方面的應用將愈來愈少；

　　3、面對面的交流渠道。沒有什么比面對面的交流更能增進雙方的關系，物業管理公司絕對不應忽視這一點。例如設立投訴咨詢處，收發部等。

　　（二）員工的支持。

　　在物業管理公司擔任直接服務性的人員，在業主或非業主人看來其實就是服務產品的一部分。由于物業管理公司屬于經營“高接觸度”服務業務的企業，公司必須重雇員的挑選、培訓、激勵的控制。在客戶關系管理中，公司應當要求員工做到：

　　1、員工要具備“服務至上”的意識；

　　2、員工要具備強烈的責任感的和良好的職業道德；

　　3、員工之間有關于客戶和公司的信息共享；

　　4、員工在物業管理公司與業主或非業主使用人之間起橋梁作用，要做到上情下達，下情上達；

　　5、員工要具備較寬的知識面；

　　6、員工要具備有從事的專業崗位的必備知識和相應能力。

　?。ㄈI主的參與。

　　業主的參與的過程就是消費的過程，也是提高服務質量的過程，更是維護自身權益的過程。

　　1、業主委員會作用的發揮，業主委員會應當支持和配合管理公司的服務，加強與物業管理公司的交流，共同創造良好的生活環境和工作環境；

　　2、業主平時的參與，業主和非使用人平時就應當多提意見和建議，使自己能夠獲得更優質的服務，也使物業管理公司更好的了解客戶需求。

　　四、客戶關系管理功能

　　客戶關系管理的基本功能包括業主管理、時間管理、服務跟蹤管理、電話服務、客戶服務、潛在客戶管理等：

　　（一）業主管理。

　　主要功能有：業主的基本信息；與此業主相關的基本活動和活動歷史；聯系人的選擇；建議書和服務合同的生成。

　　（二）時間管理。

　　主要功能有：日歷；備忘錄；任務表；進行個人事務安排，如約會、會議、活動、電話、電子郵件、傳真，有沖突時，系統會提示；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；把事件的安排通知相關的人。

　　（三）服務跟蹤管理。

　　主要功能包括：組織和瀏覽服務信息，如業主和非業主者、業務描述、時間、可能結束時間等；產生各項服務的階段報告，并給出服務所處階段、還需的時間、歷史服務狀況評價等等信息；對服務給出戰術、策略上的支持；對地域進行維護；把服務人員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優先級、時間、狀態等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業務、業主、聯系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把服務秘訣貼在系統上，還可以進行某一方面服務技能的查詢；服務費用管理；服務傭金管理。

　　（四）電話服務。

　　主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與業主及業務建立關聯；把電話號碼分配到服務人員；記錄電話細節，并安排回電；電話服務

　　內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統計和報告；自動撥號。

　　（五）業主和非業主使用者服務。

　　主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一服務業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；問題及其解決方法的數據庫。

　?。撛诳蛻艄芾?。

　　主要功能包括：業務線索的記錄、服務機會的分配；潛在客戶的跟蹤。

　　以上六個部分是客戶關系管理的有機組成部分，通過系統工程編制成一定的管理軟件，同時還需實踐中不斷調試、維護和升級。

　　五、客戶關系管理的目的

　　環境的改變，要求物業管理公司比以往任何時候都要重視自己與客戶群的維系，這種維系需要物業管理公司投入一定的客戶維系（保持）成本。但從企業的長遠發展戰略考慮，客戶關系管理可以為企業創造實實在在的價值。

　　這種價值主要體現以下幾個方面。

　?。ㄒ唬┨岣哳櫩椭艺\度。

　　實踐證明，實施客戶關系管理，能夠顯著提高客戶對企業的忠誠度，這將直接給物業管理公司創造價值。相關研究表明，客戶忠誠是企業核心能力的重要構成因素，是企業一項珍貴的無形資本。有的研究結果表明：忠誠度的增加，企業的利潤也增加；有人甚至認為企業經營利潤的最大來源是部分消費的重復消費。

　　（二）降低客戶開拓成本。

　　物業管理公司要在競爭中立于不敗之地，就要在維系原有的客戶群體的同時，去開拓新的客戶群體。物業管理公司的客戶開拓成本，主要包括獲取客戶的服務費和廣告費支出、市場進入成本、投資、宣傳廣告費用等。實施客戶關系管理，物業管理公司可以同業主和非業主使用者保持良好、穩定的關系，業主和非業主使用者對物業管理公司的服務有一個比較全面的了解。這就為物業管理公司節省了一筆向這部分老客戶進行產品宣傳的廣告費用。另外，物業管理公司的老客戶還會為物業管理公司作有利的口頭宣傳，物業管理公司也可為此極大地減少宣傳費。所有這些，將導致物業管理公司總的客戶開拓成本的降低。

　　（三）降低物業管理公司的服務成本。

　　服務成本是指服務企業在經營服務過程中所花費的全部耗費，包括服務中發生的物資損耗和勞動消耗。實施客戶關系管理，就可以很方便地把握用戶需求，實現服務過程中的“用戶合作模式”，物業管理公司和業主相互理解、相互配合，物業管理公司不僅可以提供更快捷、更優質的服務，而且可以降低自己的服務成本。

　　（四）降低物業管理公司的交易成本。

　　交易成本是指交易雙方可能用于尋找交易對象、簽約及履約等方面的一種資源支出，包括金錢的、時間的和精力上的支出。其主要包括搜尋成本（搜尋交易雙方信息發生的成本）、談判成本（簽訂交易合同條款所發生的成本）及履約成本（監督合同的履行所發生的成本）三個方面。實施客戶關系管理，物業管理公司可以對自己的業主和非業主使用者有一個全方位的了角，物業管理公司和客戶之間較容易形成一種合作伙伴關系，彼此之間可以達成一種信用關系。因此，企業可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業整體交易成本的降低。

　　物業管理公司是一個以“人”為中心的“高接觸度”的行業，如何管理好與業主和非業主使用者的關系是擺在所有物業管理公司面前的一個難題。誰先解決了這一難題，誰就在市場競爭中占據了主動。加入WTO后，物業管理公司面對的挑戰將更加嚴峻，我們應該抓住當前的有利時機，建立客戶關系管理機制，增強公司的競爭力，塑造自己的品牌。

篇3：談物業服務CRM客戶關系管理

　　談物業服務CRM客戶關系管理

　　企業的首要社會責任就是創造財富，為社會增值財富。一個不能創造利潤的企業是不合格的企業。經濟學之父亞當.斯密在《國富論》中說:”我們不是因為屠夫。釀酒師。面包師的善心而享受到晚餐，恰恰相反，是因為他們每個人都只關心自己的利潤。“物業公司的發展有賴于客戶資源的擴大，客戶是最重要的資源，是企業獲得利潤的惟一源泉?？蛻羰俏飿I公司收入與利潤的載體?？蛻糍Y源擴大的前提就是客戶利益的保證和提升。

　　CRM即客戶關系管理指企業在設計，生產和銷售的每一個環節，考慮到客戶的需求，通過提供適合客戶的產品，達到提高現有客戶對產品服務滿意度和爭取潛在客戶的目的。每一個企業都必須找出最適合自己企業的客戶，為了了解客戶而投資。設計，解決方案，建立良好的客戶關系，這種做法在發展客戶關系的初期是凈投入，但以后會帶來大量的利潤，具體有7P原則:

　　1、客戶概況分析 Profiling

　　(層次 風險 愛好 習慣 家庭人口規模 就業狀況 教育狀況 收入情況) 

　　2、客戶忠誠度分析 Persistenty

　　(忠實程度 持久性 變動情況)

　　3、客戶利潤分析 Profitability

　　(邊緣利潤 總利潤額 凈利潤)

　　4、 客戶性能分析 Performance

　　(產品或服務種類 地點 指標)

　　5、客戶未來分析 Prospecting

　　(客戶數量 類別 發展趨勢 爭取客戶的手段)

　　6、客戶產品分析 Product

　　(產品設計 關聯性 供應鏈)

　　7、客戶促銷分析 Promotion

　　(廣告宣傳 傳單 標志標語 慶典 公益活動)

　　物業即房屋及設施設備是物業服務的重要構成要件，也是物業服務活動的主體，客戶(業主)在購買房屋時通常有兩種需求需要得到滿足，一:消費利益，實際的占有，使用給客戶帶來物質，精神方面的享受。二:投資利益即對客戶意味著房屋的升值潛力。事實上，房屋產品并不是客戶購買的最終目的，客戶購買的是它的各種使用價值及與之有關的服務，所以日后對物業的管理和對業主的服務中出現的問題并非技術上的問題，而是管理的盲點。這其中最突出是設想客戶與實際客戶價值期望的不協調，舉個例子來說:從數學角度來說，杯子是半滿的和杯子是半空的，沒有任何性質區別，但是這兩句話的意義卻完全不同，造成的結果也不一樣，如果一般的認識從看見杯子是半滿的改變為看見杯子是半空的，那么這里就存在著重大的創新機遇。一個現代企業需要做到的是客戶導向，更準確是講是目標客戶導向?？蛻舫叨鹊暮诵氖强蛻糍Y源價值?？蛻糍Y源價值=客戶資本+客戶消量。客戶資本包括客戶生命周期，有效客戶量，客戶群的平均利潤。從公司的角度看物業服務是個特殊的行業，當物業公司通過積極的市場投標取得一個小區的管理權之后，那么這個小區范圍內的住戶即為公司的恒定客戶(直到物業權利的滅失或物業公司經營不善被解聘為止)。這一期限也恰恰是客戶的生命周期，如果物業公司自身經營有方，客戶的生命周期就可能無限大。物業公司的收費水平就是有效客戶量。物業公司的經營方式以及成本控制決定著客戶群的平均利潤?？蛻魸摿考次途S持新客戶的能力。物業公司可以更好的為老

　　客戶服務，通過知名度的擴張，擴大對新客戶的影響，增加未來的客戶潛量，規模擴張是目的，知名度擴張是手段，管理面積是硬件，美譽度是軟件，硬件是條件，軟件是生命，只有在條件允許下，才可以保證生命。

　　并非所有的客戶都是上帝，不是每一元錢的收入都代表利潤。物業公司除提供正常的公共性服務這一基本業務外，對于延伸性服務絕對不可以將投入平均分攤到每一位客戶身上，一視同仁是不可取的，要對客戶分級評估。

　　一、客戶金字塔，它能幫你更形象地理解，分析和提高客戶行為和客戶盈利率。對于會所服務，代辦性服務，特約性服務和其他經營，列出來消費的客戶名單并記載他們在某一特定時期內的消費收入，從高到低將客戶名單進行排序，在此基礎上分為五個類別:頂端客戶，高端客戶，中端客戶，低端客戶，潛在客戶，其他一般人。從而根據實際情況制定投入成本及服務方案。

　　二、客戶分級方法:

　　1 現金流量客戶 這類客戶的最大價值在于，他們不僅能及時繳納物業費用，而且還會提前預付。

　　2 雞肋客戶 這類客戶基本按時繳納管理費用，但對于延伸性服務只是偶爾需求或需求較低。

　　3 宣傳價值客戶 這類客戶能為公司產生相當多的正面媒體報道或傳聞，是活的廣告牌，如果能有這類客戶，對一家企業來說是非常幸運的，因為你的服務形象會因為你與這些植草新聞及宣傳價值客戶有關聯，而得到企業形象的提升。

　　4 終身客戶 大多數的終身價值客戶Life Time Value/LTV

　　根據客戶的分級，可以以其繳費及時性，金額等記錄給予會所優惠卡，在節假日送祝福，送紀念品，或者采取積分制，積夠一定的分數給予其一次免費的延伸性服務，一表彰其的支持和貢獻，培養其忠誠度，同時，也是一種鼓勵和帶動作用。當然，這一切都是保證常規性服務按質按合同完成后針對延伸性服務設計的，不能本末倒置。金字塔頂部(延伸性服務)集中著大多書利潤，但底部(合同約定的常規性服務)同樣不能忽視，它不但能阻礙競爭者的順利進入，還可以保護頂部的豐厚利潤，就像道防火墻。

　　物業企業----整個公司就是一個大的客服中心。物業公司的客服在解決遺留問題時受指責的不是責任部門而是客服，一些開發商想解決但又不愿意對錯誤負責的問題使客服夾在中間?？蛻舨粌H是客服的客戶更是全體員工的客戶，因此，如果你不直接為客戶服務，那么，你最好為那些直接給客戶提供服務的人提供服務。投訴客戶是信賴公司的人，他期待并相信公司能給他解決問題，如果處理得當，投訴和不滿會成為機遇而不是威脅，沒有投訴的客戶缺乏體驗，只是滿意但不會忠誠，投訴過的客戶體驗公司的深切服務，會加大對公司的信任，根據萬科公司的調查，其新開發的產品中，老客戶介紹的新客戶占30%。其實，客戶服務成本角度來說，老客戶會隨著時間的增加而遞減，從對價格的理解上講，在面對賣方合理的價格調漲時，長期客戶不具價格敏感性。

　　客戶對服務產品的感受是動態的，下面還有一些更好的建議:

　　1 你應該將客戶的投訴視為一個改進的機會，通過客戶的觀點來檢視公司服務的得失，才能迎合客戶需求。

　　2 必須以最快的速度處理客戶的投訴，因為你既然歡迎和鼓勵客戶的投訴，只有這樣，才能表達企業修復一個失敗服務的誠意。

　　3 先致謝再道歉，可同客戶建立更強有力的友好關系。

　　4 不要隨便承諾，承諾是一種服務工具，同時也是一種法律責任，也意味著把監督權交給客戶。

　　5 客戶需要與人溝通，對于各種流程，服務宗旨，宣傳畫，不要讓客戶看資料，自己不加介紹?？头藛T的介紹更容易感染客戶，與人溝通是一種心靈體驗。

　　6 舉手之勞千萬不要錯過，通過對員工的信任，客戶才能取得對公司的信任，信任是任何交易的基礎。

　　7 當為客戶介紹新的延伸性服務時，客服人員的身份只是參與不是主宰者，千萬不能讓客戶覺得你是在指揮，應讓他們感到完全是自己的自由意愿去作出的明智決定。

　　8 與客戶交談時要重復客戶說話內容的要點，用”我們“加強參與感，避免使用“但是”，“但是”否定了前面說的話。

　　9 將精力集中在關注客戶需求，使客戶利益最大化上，而不是內部行政事務，否則，就容易陷入協議，表格和程序之中。

　　10 遇到問題就直接解決而不是推給直接負責人。

　　通過CRM管理，讓客戶滿意，讓客戶感動，讓客戶忠誠，通過客戶對企業認知度的遞增，以次來培養企業的市場美譽度，從而更有力的贏得市場。住宅物業的服務費用實行的是政府指導價，隨著即將頒布的物業服務成本監申辦法，也會進一步對服務價格實行控制，任何企業都不是孤立的，企業只有適應環境才能生存。套用生產型企業的一句話-----價格與成本沒關系，價格來自于市場的承受能力。因此，物業服務企業必須實行有效的CRM管理，并進一步的控制成本，才能更好的實現企業的利潤。物業服務企業不是唯利是圖的賺錢工具和血汗工廠，而是像恒基的“實現利潤的現金收益為目標”和中海的“實現陽光下的利潤最大化”，物業服務企業的發展不可背離建設和諧社會和建設小康社會的共同目標，因此，物業服務企業，不僅僅要實現經濟效益，更重要的是實現社會效益，這是物業服務企業的社會價值，也是物管人的社會價值。

　　參考文獻:

　　葉劍平 編著 《房地產市場營銷》中華人民大學出版社 2000

　　李輝 郭輝 著 《房地產營銷策劃事務》深圳海天出版社 1999 (美) 威廉 申克爾 《房地產營銷》中信出版社 20**

　　(美)巴納姆 《利潤》機械工業出版社 20**