什么是物業客戶關懷?
物業客戶關懷指針對客戶生日或重要節日、特殊時刻、特殊客群提供的個性化親情服務、客戶求助服務，為方便客戶生活、營造和諧居家氛圍所提供的便民、增值、社區文化及客戶居家生活需求、物業服務品質調研等相關服務活動。
什么要搞“客戶關懷行動”?
“落實“客戶關懷行動”工作，持續發展鐵桿客戶，拉近業主與物業的距離，讓業戶感到“您不但是我們的客戶，還是我們的家人”，從而有效的建立和維護與客戶的良好關系。
具體做法
XX物業新疆分公司管理處一直堅持以年初制定的“客戶關懷計劃”持續開展以“結婚關懷”為主題的個性關懷行動。
1、收集信息。
為使關懷行動有效開展，客服部要求所有員工平時工作中注意了解業主房屋動態，特別是今年裝修竣工的客戶，在得知有辦喜事的業主時做好登記，
2、持續跟蹤
結婚前一日。客服人員上門祝賀，并詢問有無需要物業協助事項，力所能及幫助業主。
客服部協助業主布置婚房
3、VIP服務
結婚當日，秩序維護部安排專人引導車隊，形象崗立于單元門口，迎接業主迎親隊伍，提供VIP服務。
成效如何?
業主贊不絕口。事后，業主對公司實施的“個性關懷”工作贊不絕口，一個勁表示感謝，,客戶滿意度及忠誠度提高。
員工干勁更足。看見業主滿意的笑容、聽見業主親戚朋友的贊譽，使我們對干好以后的工作更加充滿信心，我們定會將此項工作堅持下去，贏得客戶的肯定與支持,提高客戶滿意度及忠誠度。
篇2：物業客戶服務部員工績效考評實施作業規程
物業客戶服務部員工績效考評實施作業規程
管理處經理/副經理、客戶服務部員工
1.0 目的
規范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。
2.0 適用范圍
適用于物業管理公司客服部員工的績效考評工作。
3.0 職責
3.1客服部組長負責依照本規程進行管理員的日檢工作。
3.2客服部主管負責依照本規程進行組長、管理員的周檢工作。
3.3管理處經理負責依照本規程進行主管的周檢，組長、管理員的月檢工作。
3.4公司分管副總經理(總經理助理)負責依照本規程進行主管的月檢，管理處經理/副經理的周檢工作。
3.5公司總經理負責依照本規程進行管理處經理/副經理的月檢工作。
4.0 程序要點
4.1客服部員工的工作標準
4.1.1巡樓管理員每日當值工作應符合客服部《裝修管理標準作業規程》、《報修管理標準作業規程》、《住戶求助服務管理標準作業規程》、《住戶投訴處理標準作業規程》、《回訪管理標準作業規程》、《樓宇巡查管理標準作業規程》、《空置房管理標準作業規程》、《住戶違章處理標準規程》、《文體設施管理標準作業規程》、《社區文體活動組織實施標準作業規程》、《社區宣傳刊物編輯、印刷、發行標準作業規程》中的各項工作要求。
4.1.2接待管理員每日當值工作應符合客服部《裝修管理標準作業規程》、《報修管理標準作業規程》、《住戶求助服務管理標準作業規程》、《住戶投訴處理標準作業規程》、《回訪管理標準作業規程》、《入住管理標準作業規程》、《住戶違章處理標準》、《鑰匙委托管理標準作業規程》、《社區文體活動組織實施作業規程》、《社區宣傳刊物編輯、印刷、發行標準作業規程》、《小件物品寄存保管標準作業規程》、《有償便民服務標準作業規程》、《業主檔案管理標準作業規程》中的各項工作要求。
4.1.3接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時，必須符合管理處《住戶服務中心值班與交接班標準作業規程》中的各項工作要求。
4.1.4客服部員工每日當值的儀容儀表、言行舉止應符合《物業管理處員工服務管理標準作業規范》中的各項工作要求。
4.1.5客服部員工必須按《客服部員工培訓實施標準作業規程》的要求參加培訓和達到培訓要求，培訓合格后上崗。
4.1.6客服部各級干部均應按上述標準作業規范進行工作，履行自己的職責，符合標準作業規程的要求。
4.1.7客服部各級員工除應嚴格按客服部的標準作業規程進行工作外，還需嚴格遵守公司其他相關標準作業規程的要求。
4.2管理處經理/副經理的工作標準
管理處經理/副經理每日工作應嚴格按照《管理處內部管理標準作業規程》和其他所有公司、管理處相關標準作業規程進行工作，符合相關標準作業規程的工作需要。
4.3績效考核評分結構
4.3.1績效考評由是日檢、周檢、月檢、抽檢、內審、管理評審構成。各種檢查考評的要求詳見公司<績效考評標準作業規程>。
4.3.2巡樓管理員，接待管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行，具體構成：
a)崗位工作質量(滿分20分);
b)交接班質量(滿分10分);
c)培訓質量(滿分10分);
d)工作效率(滿分20分);
e)服務質量(滿分20分);
f)執行其他相關作業規程質量(滿分10分)
g)其他質量(滿分10分)。
4.3.3管理處經理/副經理、客服主管/組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。具體構成為：
a) 崗位工作標準作業規程的執行質量(滿分10分);
b) 培訓質量(滿分10分);
c) 自身工作技能(滿分10分);
d) 服務質量(滿分10分);
e) 工作效果(滿分10分);
f) 工作責任心質量(滿分10分)
g) 處事公正性質量(滿分10分);
h) 遵守相關作業規程質量(滿分10分);
i) 團結配合質量(滿分10分);
j) 道德水準(滿分10分)。
4.4績效考評扣分細則
4.4.1巡樓管理員考評扣公分細則：
a)崗位工作質量考評扣分細則：每次檢查發現不符合《裝修管理標準作業規程》、《報修管理標準作業規程》、《住戶求助服務管理標準作業規程》、《住戶投訴處理標準作業規程》、《回訪管理標準作業規程》、《巡查管理標準作業規程》、《空置房管理標準作業規程》、《住戶違章處理標準規程》、《文體設施管理標準作業規程》、《社區文體活動組織實施標準作業規程》、《社區宣傳刊物編輯、印刷、發行標準作業規程》要求的每發現一項扣減該項評分1-2分;嚴重違反作業規程操作的嚴重違規、每發現一項扣減該項3-5分;引起不良后果的視情況扣減6-20分。扣完為止;
b)巡樓管理員值班與交接班時違反《住戶服務中心值班與交接班標準作業規程》的，每次檢查每發現一項一般違規扣減交接班項目0.5-1分;嚴重違規扣減交接班項目2-4分;引起不良后果的，視情況扣減交接班項目5-10分。扣完為止;
c)巡樓管理員必須按《客服部員工培訓實施標準作業規程》要求參加培訓并考試合格。每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目0.5-1分;嚴重違規扣減對應項目2-3分;引起不良后果的，視情況扣減對應項目4-10分。扣完為止;
d)巡樓管理員當值時違反《物業管理處員工服務管理標準作業規程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發現一項一般違歸扣減對應項目1-2分;嚴重違規扣減對應項目3-4分;引起不良后果的，視情況扣減對應項目5-20分。扣完為止;
e)巡樓管理員必須按本部門標準作業規程的工作時效要求按時完成相關工作，否則每發現一項一般違規扣減對應項目1-2分;嚴重違規扣減對應項目3-5分;引起不良后果的，視情況扣減對應項目6-20分。扣完為止;
f)巡樓管理員除應按本部門標準作業規程工作外，還應同時嚴格按公司其他相關標準作業規程工作，否則每發現一項一般違規扣減對應項目0.5-1分;嚴重違規扣減對應項目2-3分;引起不良后果的，視情況扣減對應項目4-10分。扣完為止。
4.4.2接待管理員考評扣分細則：
a)崗位工作質量考評扣分細則：每次檢查發現不符合《裝修管理標準作業規程》、《報修管理標準作業規程》、《住戶求助服務管理標準作業規程》、住戶投訴處理標準作業規程》、《回訪管理標準作業規程》、《入住管理標準作業規程》、《住戶違章處理標準作業規程》、《鑰匙委托管理標準作業規程》、《社區文體活動組織實施標準作業規程》、《社區宣傳刊物編輯、印刷、發行標準作業規程》、《物品實施標準作業規程》、《有償便民服務標準作業規程》要求的，每發現一項一般違規扣減該項1-2分;嚴重違反作業規程操作的，每發現一項扣該項3-5分;引起不良后果的視情況扣該項6-20分。扣完為止;
b)接待管理員值班與交接班時違反《住戶服務中心值班與交接班管理標準作業規程》的，每次檢查每發現一項一般違規扣減交接班項目1-2分;嚴重違規扣減交班項目2-4分;引起不良后果的，視情況扣減交接班項目5-10分。扣完為止;
c)接待管理員必須按《客服員工培訓實施標準作業規程》要參加培訓并考試合格。每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目0.5-1分;嚴重違規扣減對應項目2-3分;引起不良后果的，視情況扣減對應項目4-10分。扣完為止;
d)接待管理員當值時違反《物業管理處員工服務管理標準作業規程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目5-20分。扣完為止;
e)接待管理員必須按工作時效要求按時完成相關工作，否則每發現一項一般違規扣減對應項目1-2分;嚴重違規扣減對應項目3-5分;引起不良后果的，視情況扣減對應項目6-20分。扣完為止;
f)接待管理員除應按本部門標準作業規程工作外，還應同時嚴格按公司其他相關標準作業規程，否則每發現一項一般違規扣減對應項目0.5-1分;嚴重違規扣減對應項目2-3分;引起不良后果的，視情況扣減對應項目4-10分。扣完為止。
4.4.3管理處經理/副經理、客服部主管、組長績效考評扣分細則：
a)管理處經理/副經理須嚴格按照管理處所有相關標準作業規程及客服部主管、組長須嚴格按客服部各個標準規程中規定的操作要領、程序作業、組織、監控、檢查工作，每項檢查每發現一項一般違規扣減對應項目1-2分;嚴重違規扣減對應項目3-4分;引起不良后果的，視情況扣減對應項目5-10分，同時應判斷發生違規的主管因素，屬培訓未到達標造成的，在檢查表“培訓欄目”內同時連帶扣分;屬自身工作職能、素質低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內同時扣分;屬工作責任心不夠造成的，在檢查表“責任心”欄目內同時扣分;屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表“公正處事”欄目內同時連帶扣分;屬團結不力、配合不暢造成的，在“團結配合”欄目內同時連帶扣分;屬道德水準有失造成的，在“道德水準”欄目內同時連帶扣分。如同時數項違規，應在違規的所有欄目內同時連帶扣分，直接對應項目分值扣完為止(一般每次發現扣減1-2分;嚴重的扣減3-10分);
b)管理處經理/副經理、客服部主管、組長當值時儀容儀表、言行舉止達不到《物業管理處員工服務管理標準作業規程》要求的，每次檢查每發現一項，一般違規扣減1-2分;嚴重違規扣減3-4分;引起不良后果的，視情況扣減5-10分，并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主要因素，在相應欄目同時扣減相應有盡(一般違規扣減1-2分;嚴重的扣減3-10分);
c)管理處經理/副經理、客服主管、組長組織安排、監督、檢查不力，員工工作或本部門、本班次工作效果達不達各個相關標準作業規程要求的，每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目1-2分;嚴重違規扣減對應項目3-10分;并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般違規扣減1-2分;嚴重的扣減3-10分);
d)管理處經理/副經理、客服部主管、組長不遵守公司其他相關標準作業規程的，每次檢查每發現一項，視程度在“相關規程”欄目內扣減相應項目分值(一般違規扣減1-2分;嚴重違規扣減3-4分;引起不良后果的，視情況扣減5-10分);并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般程度扣減1-2分;嚴重的扣減3-10分)。
4.4.4一般違規、一般程度、一般情況是指偶發性的，因粗心在意引起的，或因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素(需經確認)造成的程度輕微不合格。嚴重違規、嚴重程度指明知故明犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質量受到連帶影響的結果。
4.4.5“其他”欄目是為本公司相關作業規程所末包括，或超本規程4.3款所列出的原因造成的不合格所設置，如果末發生或末出現，該欄目考評時應當給出滿分10分。
4.4.6檢查、考評時，如出現《行政獎罰標準作業規程》中所列明的應受嘉獎事件，則應視情節在正常考評完畢后在總分中追加1-20分(但總分不應超過100分)，另依據《行政獎罰標準作業規程》對受考人進行獎勵。
4.4.7獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標準作業規程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應欄目內扣完相應公值外，;另依據《行政獎罰標準作業規程》對受考人追加處罰。
4.4.8績效考評扣分細則的解釋權在公司品質部。
5.0 記錄
5.1 《客服部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》
5.2 《管理處經理/副經理、客服部主管、組長周檢、月檢、抽檢考評表》
6.0 相關支持文件
6.1 《績效考評管理標準作業規程》
6.2 客服部所有標準作業規程程
6.3 公司相關標準作業規程
篇3：某航空分公司市場辦大客戶、常旅客管理崗位職責
某航空分公司市場辦大客戶、常旅客管理崗位職責
1 隸屬關系
1.1 直屬上級領導：市場辦主任、副主任。
1.2 直屬下級部門和崗位：無。
2目標責任
2.1確保常旅客及大客戶計劃的順利進行和推廣，保質保量完成常旅客發展任務,并使大客戶乘機人數以一定比例逐年增加。
3主要工作內容
3.1 履行常旅客及公司大客戶計劃的市場營銷和推廣。
3.2 負責MZ卡的申領、下發、收集、上交工作。
3.3負責大客戶的發展、兌付、回訪工作。
3.4 負責協調公司售票處、主要代理點、客艙及地面服務的常旅客發展計劃的制定和考核工作。
3.5 負責常旅客業務培訓的組織工作。
3.6 負責市場情報的收集，常客計劃的業務推廣，協助進行廣告宣傳策劃。
3.7 負責處理應急事件及常旅客業務的有效投訴工作。
3.8負責每月定期的《客戶簡報》編寫工作。
3.9 完成領導交辦的其它任務。
4 主要工作權限
4.1 有權制定常旅客、大客戶的營銷計劃和相關促銷政策。
4.2 有權指導、組織、協調公司內各有關單位的常旅客開發工作。
4.2 有權指導、組織、協調售票處對大客戶的銷售、登記工作。