物業催費作業指導書

　　1.目的:規范項目催繳欠費作業

　　2.范圍:

　　項目各部門3.職責:

　　3.1項目經理

　　3.1.1 負責整個項目收費率、欠費催繳目標達成

　　3.2項目出納：

　　3.2.1 在項目經理領導下，負責項目收費、催費工作的組織、實施3.2.2 對客服經理的收費、催費情況及時匯總，錄入收費總控表，及時發送項目經理，月底發送財務部

　　3.3客服中心客服經理

　　3.3.1項目將小區分成若干片區、客服經理分別負責不同片區的收費、催費工作

　　3.3.2將片區收費、催費情況、欠費原因等情況向項目出納通報

　　4.作業流程

　　4.1每月5日前將有預付金余額的業主物業費進行轉扣

　　每月6日將商鋪繳費通知單送于各商鋪業主或商鋪租賃戶通知繳費每月10日前對預付款轉扣后仍欠費的業主進行統計，將名單交項目文員，以短信方式溫馨提示業主已欠費及欠費金額

　　4.2每月15日項目出納對簽訂代扣協議業主進行銀行代扣收取費用

　　4.3每月16-20日，項目出納整理出欠費業主名單及金額，交各片區催費負責人進行催費

　　4.4各片區催費負責人對催費結果向項目出納通報：是否已交費、未交原因

　　4.5項目出納根據各催費負責人的通報，必要時核查系統，整理出欠費原因，提交項目經理4.6項目經理根據項目出納提交的欠費名單及原因，整合管理處各部門資源，必要時與地產相關部門協商，解決業主關心的問題，為下一步催費打下基礎

　　4.720-25日項目出納根據業主關心問題的處理結果，及時向片區催費負責人通報，并再次提交欠費名單及金額，以利片區催費負責人再次催費

　　4.8重復上述步聚，并在25-30日完成當月第三次催費。

　　4.9當月結束，在次月第一天編制截止當月底的欠費明細表(含欠費原因)、收費率分析表，并在項目例會上通報上月的催費結果，總結上月催費方式、效果的得失。

篇2：物業服務電話催費攻略

　　電話催繳適用范圍：入住、未入住均可。

　　電話催繳的優點：適用范圍廣，快捷、便利、可多次使用。

　　電話催繳的缺點：沒有面對面好溝通，受通話時間、彼此情緒等影響。不如面對面溝通，能給對方制造更大的壓力。物管費催繳應貫穿在日常的工作中，實施在每一次業主來訪的接待中。

　　一、心理準備

　　1、首先克服以下幾種情緒：

　　(1)抵觸情緒

　　A、心理解析：對催繳物管費工作排斥、不主動不積極，甚至消極的認為業主就不應該、不可能交物管費。

　　B、表現形式：應付了事，效果不佳。

　　C、合理心態：物業的工作職責就包括物管費收繳;前期的維保類工作固然重要，但物管費工作是業主對我們工作的肯定形式;那些因工程遺留問題拒交物管費的業主其實誤解和混淆了物管費乃至物業服務的內涵。

　　(2)恐懼情緒

　　A、心理解析：對打電話給業主、特別是催費工作心生膽怯和恐懼。

　　B、表現形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業主理解(這是我的工作，某某大哥您就幫幫我吧)的很為難的言語表現。

　　C、合理心態：欠債還錢、天經地義;如果我是業主，別人給我打電話催費，我心里也會虛;打了再說唄，今后他們還需要我的服務呢;打多了就習慣了。多打打電話就習慣了，不害怕了。

　　(3)怕拒絕情緒

　　A、心理解析：業主不交怎么辦?業主提工程問題怎么辦?業主罵我怎么辦?

　　B、表現形式：業主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。一旦遭拒，自信心受挫。

　　C、合理心態：不交拉倒，我把工作做好就行(拒不繳納的統計上報領導，有領導呢);準備好應答思路(如工程遺留問題的解釋);罵就罵唄，哼，下次還給你打。(各物業助理與絕大多數業主均建立了良好關系，業主一般還是會支持、理解我們的)

　　2、堅定信心，調整策略，持續跟進。電話邀約過程中就業主提出的問題盡量做出誠懇的回答，就切實存在的可以解決的問題進行快速跟進處理，以便下次電話催繳的成功。費是催出來的，需要多次電話邀約，方能成功。

　　二、邀約準備

　　1、心理準備平靜心態，練習微笑，在談笑風生中輕松催費。

　　2、內容準備

　　(1)業主通訊錄(含業主姓名)

　　(2)交談切入點(如以維修完成切入物管費催繳，準備所轄片區工程問題臺賬及完成情況)

　　(3)常見問題回答思路(統一口徑)

　　(4)回訪記錄表(盡可能詳細記錄每一次的回訪情況，業主的要求或問題，以便下次跟進)

　　3、把握時機

　　(1)業主通訊錄(含業主姓名)

　　(2)交談切入點(如以維修完成切入物管費催繳，準備所轄片區工程問題臺賬及完成情況)

　　(3)常見問題回答思路(統一口徑)

　　(4)回訪記錄表(盡可能詳細記錄每一次的回訪情況，業主的要求或問題，以便下次跟進)

　　三、自我介紹、確認身份

　　1、熟悉的人和自己接觸較多、相熟的、關系不錯的業主，可以某某大哥(叔叔阿姨大哥大姐)直接切入，告訴對方還有多少物管費未交。

　　2、不熟悉的人收了房很少見的，對片區物業助理不認識不熟悉的業主，首先自報家門：您好，我是×××服務中心的×××(或您片區的物業助理某某某或小某)，請問您是×××房的業主×××先生(女士)嗎?然后以切入點切入正題。

　　3、注意事項

　　(1)語音語調適當，讓聽者舒服，吐字清晰;

　　(2)在不確定業主性別的時候，可在確認對方身份后再行稱呼。

　　(3)如果電話打擾了對方，應馬上另約電話回訪時間，禮貌結束通話。

　　4、通話切入

　　(1)節日問候

　　(2)告知公司某項活動，邀約業主參加。(如周末舉辦的某項活動)

　　(3)各項通知、提示(如停水、停電通知，車位租賃等通知)

　　(4)各類回訪(VIP、獨居老人、收樓慰問、例行回訪、滿意度調查)，在此類回訪中切入物管費催繳要特別注意是否合適。

　　(5)維修完成回訪、銷單回訪。(在該類回訪中切入物管費催繳時機較好，可在業主前來確認工程問題的完成和銷單簽字時順便繳費)

　　(6)其他(業主因某項事物需要詢問及了解時主動打電話給物業助理時剛好切入物管費催繳事宜)

　　四、溝通過程

　　在告知業主來電目的后，常見問題如下。

　　1、對繳費通知無異議

　　A、清晰告知其欠費繳金額、欠費周期，以便其做好繳費準備;(如該戶可能對收費起始日期有異議，最好不要提及)

　　B、告知其繳費截止日期，必要的時候，可告知違約金事宜。

　　C、確定繳費時間。最好不要詢問您什么時候有空過來?(該問題大多無效)，應主動給業主提出選擇題讓業主做答。如：王大哥，您看您是這個周周六還是周日過來呀?確定日期，緊接著確定具體時間點。您是周六早上還是下午過來啊?因為周末工作比較多、前來繳費業主較多(暗示業主交物管費的很多)，到時候我好協調好工作帶您繳費。如業主周六真來，到時帶其繳費有何不可。

　　D、注意事項:主動引導業主在我們的思路框架內回答問題、確定時間。不要給其過多的思考和疑問時間，快速結束通話。

　　2、對繳費通知有異議

　　A、對物管費起始日期不認可的應耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點，在表示理解對方的疑問或異議的同時，解釋物管費收取期限的標準。(業主已簽按合同約定交樓期開始收取，且物業前期已開始服務;工程遺留問題屬正常問題，可在收樓后維修完成。)

　　B、無工程遺留問題或業主因無時間未收樓這是業主的問題。不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費。

　　C、未入住能不能少交物管費。要點：未入住物業服務照常進行，物業服務不只是針對個體住戶，而是屬于全體業主;未入住的很多照常交費;空置房的物管費國家法律規定，全額收取。(必要的時候可說出國家關于空置房物管費收取標準的法律條文)

　　D、工程遺留問題未得到徹底處理該問題屬于較難說服的問題，但仍需解釋。

　　E、對物業服務有意見

　　☆對某個員工服務有意見表達歉意，做出改善的態度。

　　☆對某項服務的不滿意如電梯前室、樓道衛生不滿意。告知業主馬上做出整改，同時接著可以詢問業主：您對我們的服務還有沒有其他意見或建議?(讓業主感受到我們的誠懇和對工作的負責態度，緩和其內心的抱怨或不滿情緒)

　　☆抱怨配套設施不完善站在業主的角度，表達對業主心聲的理解。同時耐心像業主承諾物業服務與配套設施的關系和區別。(配套設施屬開發商的問題，開發商的任何承諾與物業服務是有區別的，必要的時候可向業主解釋雖然地產和物業同屬一個集團，但是各自獨立運營的兩個子公司)。針對業主的抱怨，同時還應向業主表明，將把業主的心聲(配套設施不完善，業主生活不便)反映給公司領導，領導會與地產公司進行溝通，維護業主的權益。

　　五、通話結束

　　1、做好記錄，以便下次跟進。

　　A、在獲得業主前來繳費的時間后，無論答應是本周還是月末，在預繳費前一天，還應給業主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您說明天過來繳費，明天早上您大概幾點過來啊，我們好提前給您做好安排?(目的還是確定時間，再次督促業主，確保邀約成功)

　　B、對于對繳費有意見不繳的業主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點。在下次回訪之前，就業主提出的問題或意見作出整改或回答準備，在下次回訪之時，才能給業主一個良好的答復和交代。既然問題解決了，業主也就沒有推脫的理由了。下次電話溝通的時候，匯報完整改情況后，繼續向業主發出繳費邀約，確定繳費時間。

　　2、不斷總結電話溝通經驗和溝通技巧

　　A、調整溝通思路。對于不同的業主采用不同的溝通內容

　　B、不斷提升自己的電話技巧。如言語表達、解釋能力、應變能力以及電話里的“親和力”

　　C、不氣不餒，繼續努力。

篇3：物業催費通知書

　　催費通知書

　　尊敬的xx公司：

　　您好!

　　從202X年X月X日開始，物業服務中心從未收到貴公司的物業費。

　　按時交納物業費是每位業主的義務，也是物業公司維持日常運營的基本保障。物業費是園區公共秩序維護、環境衛生、公共區域維修，以及電梯、配電、公共照明等設備設施正常運轉的根本保障。

　　如您不能按時足額交納物業費，將會對園區物業工作造成嚴重的影響。同時，也侵犯了已交費業主的切身利益。至202X年X月X日，貴公司欠款總額為：xxxx元。

　　在此，鄭重提醒，請貴公司盡早繳納欠款，如再拖延，將按雙方簽訂《物業服務合同》相關條款收取千分之五的違約金(物業管理圈小編認為寫成千分之三的違約金，合同違約交的是違約金不是滯納金，下同)，并且將依據《物業管理條例》以及《物業服務合同》等相關規定，訴諸法律，采取訴訟等方式，通過法律手段追究您的法律責任。

　　屆時，您不但要全額支付拖欠的物業費本金及違約金，還要承擔相應的訴訟費、保全費以及一切與此相關的費用，請您慎重考慮訴訟可能帶來的不利法律后果，及時支付拖欠的物業費。

　　謝謝配合!

　　xx有限公司xx物業服務中心

　　2023年4月x日