物業(yè)客服部工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)
作為一名物業(yè)客服人員，必須掌握與本物業(yè)有關(guān)的信息，為了更好直觀的了解，請(qǐng)看下面內(nèi)容。
信息一
本物業(yè)管理處的服務(wù)宗旨與原則
信息二
本物業(yè)管理處所管房屋的棟數(shù)、總面積、總戶數(shù)
信息三
本物業(yè)片區(qū)內(nèi)房屋總棟數(shù)、總面積、總戶數(shù)
信息四
本物業(yè)管理范圍內(nèi)業(yè)主(用戶)家庭的基本情況，包括戶主、年齡、職業(yè)、工作單位、家庭人口、人口結(jié)構(gòu)、聯(lián)系電話
信息五
本物業(yè)管理范圍內(nèi)居民構(gòu)成基本情況，包括本市居民、外圍人、華僑、港澳臺(tái)人士、臨時(shí)住戶各多少，以及業(yè)主(用戶)所屬的社會(huì)階層和經(jīng)濟(jì)狀況
信息六
本物業(yè)管理處范圍內(nèi)各類不同屬性的房屋有多少，包括：住宅、商業(yè)辦公、公共項(xiàng)目用房以及其他用房
信息七
房租、管理費(fèi)和各種費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
信息八
火警、急救中心、居委會(huì)、派出所等相關(guān)部門的電話號(hào)碼
篇2：物業(yè)客服部員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程
物業(yè)客服部員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。
2.0 適用范圍
適用于公共事的培訓(xùn)。務(wù)部全體員工。
3.0 職責(zé)
3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批。
3.2客服部主觀負(fù)責(zé)制定客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。
3.3 人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。
4.0 程序要點(diǎn)
4.1 培訓(xùn)計(jì)劃的指定
4.1.1 客服部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)管理處經(jīng)理審批。
4.1.2 員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求：
a) 不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī);
b) 有具體的實(shí)施時(shí)間;
c) 有考核的標(biāo)準(zhǔn);
d) 有明確的培訓(xùn)范圍;
e)有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。
4.2 新入職員工的培訓(xùn)。新員工入職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方能正式上崗：
4.2.1第一天，介紹公司的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。
4.2.2第二天，客服部主管或指派客服部其他人員講解各崗位職責(zé)/部門的獎(jiǎng)懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語(yǔ)。
4.2.3第三天~第四天，客服部主管或指派客服部其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。
4.2.4第五天~第六天，客服部主管安排新員工試行上崗，即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。
4.2.5第七天，考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后，參加公司人事部組織的新員工入職考試，新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。
4.3 工作技能培訓(xùn)
4.3.1工作技能培訓(xùn)由客服部主管安排，每周至少進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。
4.3.2培訓(xùn)內(nèi)容：客服不相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。
4.3.3培訓(xùn)形式：集中講授分組討論。
4.3.4培訓(xùn)考核：由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評(píng)結(jié)果作為員工每月績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.4物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)
4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)及物業(yè)管理IS9002質(zhì)量體系知識(shí)培訓(xùn)：
a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則;
b)物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn);
c)質(zhì)量體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);
d)IS9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。
4.4.2物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)每月不少于一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。
4.4.3培訓(xùn)考核：
a)人事部或品質(zhì)部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試;
b)考核不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者，給予警告處分;
c)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。
4.5法律知識(shí)培訓(xùn)
4.5.1 法律知識(shí)培訓(xùn)每半年不少于一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。
4.5.2培訓(xùn)內(nèi)容：
a)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》;
b)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》;
c)《中華人民共和國(guó)消防法》;
d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;
e)《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》
f)其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。
4.5.3法律知識(shí)培訓(xùn)需要時(shí)，由人事部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。
4.5.4培訓(xùn)考核：
a)屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的，由人事部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試：
--考試的試題及答案有培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分;
--考試為集中開卷考試，試卷由人事部評(píng)分;考試不合格者給于補(bǔ)考一次;再
次不合格者，給予警告處分。
b)屬外送培訓(xùn)的，培訓(xùn)完畢后，需將培訓(xùn)合格證交人事部保存;
c)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.6服務(wù)培訓(xùn)
4.6.1培訓(xùn)內(nèi)容：
a)文明用語(yǔ);
b)儀容儀表;
c)禮貌禮節(jié);
d)服務(wù)意識(shí);
e)服務(wù)技能;
f)服務(wù)要求。
4.6.2服務(wù)培訓(xùn)由公司人事部安排授課人員授課。
4.6.3服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于一次，培訓(xùn)時(shí)間每次不少于90分鐘。
4.6.4培訓(xùn)考核：
a)人事部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)考試為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評(píng)分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者，給予警告處分;
d)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在人事檔案。
4.7電腦技能培訓(xùn)：該培訓(xùn)為階段式培訓(xùn)，每年一次。培訓(xùn)內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提高不斷提高加深。
4.7.1培訓(xùn)內(nèi)容：
a)電腦使用常識(shí)介紹：
--開、關(guān)機(jī)程序;
--軟盤、光盤使用注意事項(xiàng);
--建立文件夾與打開文件夾;
--輸入法學(xué)習(xí)等。
b)常用辦公軟件：
--Word、E*cel系列軟件;
--電腦資料管理;
--文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。
c)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)介紹：
--Internet知識(shí);
--查閱網(wǎng)上信息;
--電子商務(wù)處理等。
4.7.2培訓(xùn)要求：
a)培訓(xùn)過(guò)程以實(shí)踐操作為主;
b)每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到20小時(shí)或以上;
c)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須達(dá)到20小指或以上;
d)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須‘按規(guī)定的課程學(xué)習(xí)，聽從教員的安排;
e)根據(jù)學(xué)員人數(shù)，委托行政部準(zhǔn)備教具;
f)培訓(xùn)實(shí)行簽到制度，人事部負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的跟進(jìn)及記錄。
4.7.3電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé)，培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。
4.7.4每次培訓(xùn)周期為一個(gè)月，培訓(xùn)時(shí)間為每周的一、三、五晚6：00-8：00。
4.7.5培訓(xùn)考試：
a)人事部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及考試答案由電腦室提供，其中理論考試30分，上機(jī)操作60分，培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)理論考核為閉卷考試，試卷由人事部評(píng)分;上機(jī)操作為開卷考試，由教員評(píng)分;
d)考試部合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者，給予警告處分;
e)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.8安全培訓(xùn)
4.8.1參加由公司統(tǒng)一安排的專向安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：
a)消防知識(shí)培訓(xùn)
b)日常工作安全。
4.8.2安全培訓(xùn)由人事部負(fù)責(zé)，必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行。
4.8.3安全培訓(xùn)每年進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。
4.8.4培訓(xùn)考核：
a)人事部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)考核為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評(píng)分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者，給予警告處分;
d)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.9思想教育
4.9.1思想教育的形式：
a)員工大會(huì);
b)部門例會(huì);
c)個(gè)別交談。
4.9.2思想教育的內(nèi)容：
a)思想品德;
b)行為準(zhǔn)則。
4.9.3員工大會(huì)中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講一次;部門例會(huì)由部門主管負(fù)責(zé)，每月進(jìn)行一次;個(gè)別交談?dòng)刹块T主管不定期進(jìn)行。
4.10文化知識(shí)培訓(xùn)
4.10.1客服部負(fù)責(zé)每季度對(duì)文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識(shí)培訓(xùn)。
4.10.2文化知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：
a)寫作能力;
b)閱讀與理解能力;
c)語(yǔ)言表達(dá)能力。
4.10.3文化知識(shí)培訓(xùn)形式：
a)講課;
b)開展演講比賽;
c)寫作比賽。
4.11 其他培訓(xùn)
4.11.1 正確的人際關(guān)系處理。
4.11.2 系統(tǒng)管理知識(shí)。
4.11.3 溝通與協(xié)調(diào)。
4.11.4 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等。
4.12 每次培訓(xùn)后均對(duì)培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，對(duì)于考核成績(jī)應(yīng)有完整的記 錄，由人事部將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個(gè)人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。
4.13培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，各類培訓(xùn)計(jì)劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個(gè)人檔案長(zhǎng)期保存。
4.14本規(guī)程作為客服部員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持性文件
6.1 客服部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
6.2 《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
篇3：教職工小區(qū)物業(yè)客服部職責(zé)
教職工小區(qū)物業(yè)客服部職責(zé)
一. 樹立業(yè)主至上，熱情及時(shí)地為業(yè)主(物業(yè)使用人)提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二. 協(xié)助并參與新接管物業(yè)的前期介入、驗(yàn)收工作、協(xié)調(diào)解決接管后物業(yè)相關(guān)遺留問(wèn)題的跟辦、回訪工作。
三. 負(fù)責(zé)本小區(qū)的交房、業(yè)主檔案、資料、鑰匙等物品的管理工作。
四. 負(fù)責(zé)受理本小區(qū)業(yè)主的咨詢、接待、報(bào)事、報(bào)修、投訴、回訪等物業(yè)服務(wù)工作。
五. 負(fù)責(zé)各類費(fèi)用的收繳和物業(yè)管理費(fèi)的催收工作。
六. 負(fù)責(zé)本小區(qū)業(yè)主房屋的裝修相關(guān)手續(xù)的辦理以及空置房屋的管理工作。
七. 負(fù)責(zé)擬訂各種通知、通告，對(duì)外形成統(tǒng)一張貼格式。
八. 負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)服務(wù)中心的內(nèi)勤(收發(fā)文、考勤、物資等)管理工作。
九. 協(xié)調(diào)組織本小區(qū)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)(含特約服務(wù))活動(dòng)。
十.協(xié)助組織開展本小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)工作。
十一.負(fù)責(zé)開展業(yè)主對(duì)物管服務(wù)滿意度調(diào)查活動(dòng)的實(shí)施工作。
十二.協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心的對(duì)內(nèi)、對(duì)外溝通工作。
十三.負(fù)責(zé)物業(yè)法規(guī)、政策及相關(guān)物業(yè)常識(shí)的宣傳工作.
十四.完成上級(jí)安排的其他工作。