探秘香港物業(yè)客服部與服務(wù)人員

　　JLL(仲量聯(lián)行物業(yè))的這三個(gè)項(xiàng)目的客服部女生，都穿著統(tǒng)一的針織小開衫，這讓我有點(diǎn)奇怪。一般來(lái)說(shuō)，客服人員慣例是穿西服小套裝的，會(huì)顯得干練且有嚴(yán)肅感。她們的解釋是JLL特別請(qǐng)了服務(wù)設(shè)計(jì)師為“至尊服務(wù)”項(xiàng)目打造的專款。

　　通過(guò)對(duì)客服工作的深入了解，我似乎理解了從西服小套到針織開衫的作用，即讓客服人員在與客戶的交往過(guò)程中，更加具有親和力，就象一個(gè)鄰家小妹，一位隔壁大姐。

　　我們的工作地點(diǎn)不是在辦公室，而是在前臺(tái)

　　我們?nèi)サ牡谝徽臼荓HT大廈，就拿這個(gè)大廈作為下文可參照的案例吧。LHT大廈客服部門有五人，一個(gè)主管加上四個(gè)工作人員，好象是兩男兩女，其中一個(gè)女生才來(lái)半年時(shí)間，算是實(shí)習(xí)生。

　　主管介紹說(shuō)，他們每天都會(huì)在前臺(tái)、樓里度過(guò)大部分的工作時(shí)間，而辦公室，只是一個(gè)處理文件的地方。比如有人負(fù)責(zé)的客戶需要辦理相關(guān)的入住或裝修手續(xù)，或者有同事需要整理相關(guān)的文檔，或通知，那她就會(huì)去辦公室處理，并且同時(shí)負(fù)責(zé)接聽電話，而其他的同事自然就會(huì)去前臺(tái)，或者去拜訪客戶。

　　這樣的分工是自然而且隨時(shí)因事調(diào)整的，沒有固定的排班。同事之間必須做到相互理解，相互幫扶，如有協(xié)調(diào)不了的，主管(經(jīng)理)會(huì)給予安排。

　　我們看到，三個(gè)大廈的前臺(tái)都不大，有的只能站一個(gè)人，更多時(shí)候客服人員是在大堂、電梯廳之間來(lái)回走動(dòng)，向每一位進(jìn)入大廈的人提供幫助，比如接受詢問(wèn)，比如向過(guò)往的客人問(wèn)候、比如開電梯，比如幫著提東西，比如把我們之前說(shuō)的向禮品一樣的小溫暖送給需要的任何人......在前臺(tái)可以做的事情很多。

　　主管說(shuō)，沒有那么多工作要在辦公室里做的。和客戶零距離接觸，才是客服人員的真正工作。

　　(BOAT的總經(jīng)理。香港的物業(yè)管理行業(yè)，長(zhǎng)者為尊，英式管家的風(fēng)范，有沒有)　　我在北京看到的寫字樓物業(yè)管理，一般前臺(tái)的漂亮小女生負(fù)責(zé)的事情也很多，她們負(fù)責(zé)微笑，負(fù)責(zé)進(jìn)出登記，她們還負(fù)責(zé)接受客戶投訴，但大部分比較到位的回答是“您別著急，我?guī)湍?jīng)理反映一下，很快會(huì)幫您解決的”;她們有時(shí)還會(huì)負(fù)責(zé)一些特別小的事兒，比如通知一下保潔，大堂的某個(gè)位置有個(gè)煙頭，馬上去撿一下......看上去挺忙的。

　　前臺(tái)是客服部門里相當(dāng)于秘書或者助理的級(jí)別，她們職位低，沒有話語(yǔ)權(quán)，沒有處置權(quán)，拿著相對(duì)較低的薪水，但還需長(zhǎng)得漂亮，口齒伶俐，并且性格溫和招人喜歡，而她們的直接上司，可能是客服部門里任何一位客戶專員或物業(yè)主管，他們對(duì)前臺(tái)的工作不夠重視，對(duì)前臺(tái)反映的情況也會(huì)人為怠慢，他們的工作主戰(zhàn)場(chǎng)是位于大廈地下室某個(gè)不太好找到的物業(yè)辦公室，每天有寫不完的會(huì)議紀(jì)要，有發(fā)不完的客戶通知，有看不完的回不完的客戶投訴郵件，還有無(wú)數(shù)個(gè)工程派發(fā)單需要確認(rèn)工程部到底做了還是沒做......　　她們記得住全樓1500多張臉孔

　　LHT的主管驕傲地告訴我們，別看我們客服人員的人比較年輕，但他們很能干，他們每天站在大堂，最近距離地接觸每一個(gè)客戶，所以，他們記得全樓幾乎每一位客人的臉孔。

　　我們當(dāng)時(shí)很驚訝!

　　以為聽錯(cuò)了，一位老總問(wèn)：“是每一個(gè)人，還是每個(gè)公司里的每一位高管或老板?”主管笑得更加自信：“是每一個(gè)人!全樓出出進(jìn)進(jìn)大概有2000人，包括一些經(jīng)常來(lái)開會(huì)的訪客，他們至少能準(zhǔn)確記住1500張臉孔，可能不知道他們的真實(shí)名字，但知道他們是哪一家公司的，知道他們大概的職務(wù)，他們是從公司一搬來(lái)就在的，還是后來(lái)才加入公司的，以及他們的一些個(gè)人特點(diǎn)。”主管繼續(xù)笑呵呵：“你說(shuō)的公司老板，有時(shí)候我們反而不認(rèn)識(shí)，因?yàn)樗麄兛赡芎苌賮?lái)辦公室的。”

　　我們當(dāng)時(shí)很困惑!

　　記住這些在樓里面也許是無(wú)關(guān)緊要的人，有毛用啊?主管的解釋讓我們頓覺思路漸清，仿佛看見物業(yè)公司正在下一盤大棋。當(dāng)客服人員記得住每一個(gè)人，那么他們與客戶、員工之間的交流就是親切的，并且能夠根據(jù)每個(gè)客戶的不同提供特別的服務(wù)，這讓客戶感受到貼心的服務(wù)，從此投訴變成了“給你們提個(gè)意見”。

　　同樣，當(dāng)客服人員與客戶的每一個(gè)人之間建立了親切的溝通關(guān)系，那么客服人員會(huì)把自己當(dāng)成是客戶的貼心人，他們自己會(huì)想辦法幫助客戶解決問(wèn)題，而不是用管理制度去約束客戶。

　　如果你是客戶，還好意思投訴嗎

　　我們一路參觀，一路斷斷續(xù)續(xù)聽到兩個(gè)小故事。

　　故事一：還記得之前講到，前臺(tái)為在咖啡廳里覺得冷的客戶準(zhǔn)備了羊毛披肩嗎?樓里有一位客戶的高管，有一次她坐在咖啡廳里感覺很冷，離開的時(shí)候很不高興地向前臺(tái)投訴冷氣開得太足。過(guò)了兩天，她又出穿著短衫出現(xiàn)在咖啡廳與客人聊天時(shí)，客服人員悄聲過(guò)去，打開圍巾的盒子，問(wèn)她是不是需要。她驚訝得幾乎叫出來(lái)，事后還常常大贊物業(yè)服務(wù)的貼心關(guān)懷。

　　故事二：有一位女性客戶，一天她一手拎包，一手提了一件普通物品進(jìn)入大廈，從客服人員見到她，到她進(jìn)入電梯，大約20多步的距離，客服人員一面微笑一面幫她按了電梯，并手扶梯門等她進(jìn)入。但當(dāng)她回到辦公室，就給物業(yè)主管電話投訴客服的女孩子服務(wù)太差了，只知道微笑，只會(huì)做常規(guī)的服務(wù)，難道不知道一位穿著細(xì)高跟鞋的女人，需要人幫著提一下包包嗎?!　　在我們眼里，這是個(gè)另人討厭的客戶!但“至尊服務(wù)”是這樣做的：記住這個(gè)女人!

　　從那天起，所有客服的人都記住了這張臉，當(dāng)這個(gè)客戶出現(xiàn)在客服的眼里，她就會(huì)受到格外的關(guān)照，比如微笑著陪她攀談一下，比如幫她拿東西，甚至送到公司門口。后來(lái)，她不再厲聲投訴了，而是跟客服人員說(shuō)：“我能給你們提個(gè)建議嗎?”

　　這么好的客服人員，不會(huì)被客戶挖走嗎?

　　這又是一個(gè)讓主管們?cè)尞惖膯?wèn)題，她們一致說(shuō)：“怎么會(huì)?!”

　　在香港，一個(gè)普通大學(xué)畢業(yè)生，在一間正規(guī)的公司里謀得一席職位，無(wú)論是職員，還是秘書，大概月薪是12000左右，JLL至尊服務(wù)的新人，薪資大概超出10%-20%，并且可以在JLL接受非常正規(guī)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓她更出色地從學(xué)生轉(zhuǎn)入社會(huì)。

　　從CCB走到BOA的路上，那位乖巧漂亮的女生對(duì)我說(shuō)，她來(lái)JLL半年，學(xué)到了很多，讓她對(duì)自己的職業(yè)有了很深的認(rèn)識(shí)，她知道自己在從事一項(xiàng)受人尊敬的工作，看到自己的前輩已經(jīng)在物業(yè)管理這個(gè)領(lǐng)域貢獻(xiàn)了一生，并且還在兢兢業(yè)業(yè)恪盡職守。她還告訴我，薪水很滿意，因?yàn)橄啾人g的女生，她已經(jīng)很自豪了。

　　在北京，我們經(jīng)常看到物業(yè)管理者的痛點(diǎn)之一，就是好的客服人員，常常會(huì)被樓內(nèi)的企業(yè)挖走。一個(gè)物業(yè)前臺(tái)或基層的客服，月薪大概4000-6000，而一個(gè)成點(diǎn)規(guī)模的公司或是外企的前臺(tái)、經(jīng)理助理，月薪大概是8000左右。此外，物業(yè)人員常年在暗無(wú)天日的地下室工作，比起樓上客戶公司的陽(yáng)光明媚，已經(jīng)是少了一大塊福利。在物業(yè)公司的層層架構(gòu)中，他們往往是最苦難的一群孩子，沒有太多人性化的關(guān)懷，做著教條化的工作，每天給客戶給主管給領(lǐng)導(dǎo)陪微笑陪不是而且似乎看不到出頭之日。　　同樣，對(duì)于管理者，這個(gè)痛點(diǎn)解決起來(lái)也沒那么容易，人員流動(dòng)性大，使得他們久而久之不愿意刻意培養(yǎng)前端人員，更不愿意嘗試花高薪聘用高素質(zhì)的人，因?yàn)槟菢訒?huì)增加更多的現(xiàn)實(shí)成本和機(jī)會(huì)成本。

篇2：客服部物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

　　客服部物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

　　1、物業(yè)管理相關(guān)法律條例、發(fā)文、通知；

　　1）《物業(yè)管理?xiàng)l例》

　　2）《物權(quán)法》

　　3）《關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的通知》發(fā)改價(jià)格[20**]1864號(hào)

　　4）《廣東省物價(jià)局關(guān)于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)中公共水電費(fèi)分?jǐn)倖?wèn)題的通知》粵價(jià)[1997]173號(hào)

　　5）《物業(yè)管理收費(fèi)的依據(jù)》

　　6）《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》

　　7）《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》

　　8）《轉(zhuǎn)發(fā)省物價(jià)局關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理有關(guān)問(wèn)題的通知》粵價(jià)〔20**〕20號(hào)

　　9）《前期物業(yè)管理?xiàng)l例》

　　10）《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》

　　2、項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)知；

　　（1）物業(yè)的定義

　　物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地

　　（2）物業(yè)管理的定義

　　所謂物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

　　（3）物業(yè)管理企業(yè)的定義

　　物業(yè)管理企業(yè)，通常被稱作物業(yè)服務(wù)公司，簡(jiǎn)稱物業(yè)公司。物業(yè)公司是專門從事地上永久性建筑物、附屬設(shè)備、各項(xiàng)設(shè)施的相關(guān)場(chǎng)地和周圍環(huán)境的專業(yè)化管理，為業(yè)主、非業(yè)主和使用人提供良好的生活和工作環(huán)境，具有獨(dú)立法人資格的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

　　（4）業(yè)主的定義

　　業(yè)主，指房屋所有權(quán)人。在這里，業(yè)主可以是個(gè)人，也可以是集體、國(guó)家。物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人。

　　（5）前期物業(yè)管理

　　前期物業(yè)管理，是指在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理

　　（6）、客服人員現(xiàn)場(chǎng)檢查應(yīng)注意的細(xì)節(jié)；

　　1).園區(qū)公共區(qū)域物品、設(shè)備設(shè)施是否有損壞或異常現(xiàn)象；

　　2).現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生；上崗人員著裝、服務(wù)用語(yǔ)及崗位操作情況等；

　　3).現(xiàn)場(chǎng)操作人員的工作流程、操作規(guī)范；

　　4).施工現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境、標(biāo)識(shí)、安全情況等；

　　5).園區(qū)安全、消防等其它有關(guān)影響服務(wù)品質(zhì)和管理品質(zhì)的情況。

　　3、物業(yè)管理有關(guān)問(wèn)題

　　（1）、物業(yè)管理費(fèi)的定價(jià)依據(jù)，

　　物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用2.28元的定價(jià)是根據(jù)“z市物價(jià)局、z市房產(chǎn)管理局”下發(fā)《關(guān)于公布z市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)格的通知〔第一期〕》湛?jī)r(jià)（20**）46號(hào)”文件要求，施行政府指導(dǎo)價(jià)，服務(wù)收費(fèi)依照文件規(guī)定的高層住宅（設(shè)有電梯）物業(yè)服務(wù)基準(zhǔn)價(jià)一級(jí)A等的收費(fèi)及浮動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)確定。

　　（2）、物業(yè)管理的服務(wù)范圍；

　　根據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，我們?yōu)闃I(yè)主提供的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為：

　　一、房屋外觀：

　　保持房屋整體外觀統(tǒng)一、完好、整潔（須甲方配合）。

　　二、設(shè)備運(yùn)行：

　　設(shè)備良好，運(yùn)行正常，維修及時(shí)，無(wú)事故隱患；

　　三、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理：

　　1、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，保養(yǎng)、檢修制度完善；

　　2、道路暢通，路面平坦，污水排放通暢。

　　四、環(huán)境衛(wèi)生：

　　1、整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施保持清潔，垃圾日產(chǎn)日清；

　　2、定期殺蟲滅鼠。

　　五、綠化：

　　1、綠化地布局優(yōu)美合理，花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊、美觀；

　　2、綠化定期消殺，無(wú)大面積黃土裸露。

　　六、交通秩序與車輛停放：

　　憑卡出入，停放有序。

　　七、安全管理：

　　1、協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序；

　　2、安全標(biāo)示清晰，安全（疏散）指引明確。

　　八、消防：

　　1、公共區(qū)域各類消防設(shè)施完好，有效；

　　2、發(fā)生火警及時(shí)通報(bào)，并協(xié)助消防部門救助。

　　九、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備小修和急修：

　　房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備小修和急修維修及時(shí)。

　　（3）、物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成；

　　根據(jù)國(guó)發(fā)改價(jià)格[20**]1864號(hào) “關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的通知”第十一條的規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：

　　1）管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；

　　2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；

　　3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；

　　4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

　　5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；

　　6）辦公費(fèi)用；

　　7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

　　8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；

　　9）經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。

　　（4）、物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整問(wèn)題；

　　根據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，在合同有效期內(nèi)，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用是按合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不會(huì)變化。但根據(jù)《z市物價(jià)局、z市房產(chǎn)管理局》下發(fā)的《關(guān)于印發(fā)z市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定的通知》湛?jī)r(jià)（20**）45號(hào)第六條：“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)根據(jù)不同的物業(yè)性質(zhì)、特點(diǎn)，分別實(shí)現(xiàn)政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。業(yè)主委員會(huì)成立之前的住宅（不含別墅）的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，業(yè)主委員會(huì)成立之后的住宅及其他物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)”。即在合同期滿后或在合同期小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)后，可根據(jù)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)營(yíng)情況實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。

　　4、專項(xiàng)維修資金的收取及管理方式；

　　1）.根據(jù)《中華人民共和國(guó)建設(shè)部、財(cái)政部》第165號(hào)令，第七條:商品住宅的業(yè)主、非住宅的業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積交存住宅專項(xiàng)維修資金，每平米建筑面積交存首期住宅專項(xiàng)維修資金的數(shù)額為當(dāng)?shù)刈≌ㄖ惭b工程每平米造價(jià)的5-8％。根據(jù)該點(diǎn)規(guī)定：zz城住宅首期專項(xiàng)維修資金是按68元/平方米計(jì)收，并在收樓前按約定時(shí)間一次性繳納。

　　2）.根據(jù)z市房產(chǎn)管理局物業(yè)服務(wù)中心對(duì)z市住宅專項(xiàng)維修資金管理的通知要求，由業(yè)主于收樓前憑維修資金ID卡自行到指定的商業(yè)銀行繳交，并于收樓時(shí)提供維修資金的繳納憑證。

　　5、公共水電費(fèi)用的分?jǐn)傇瓌t；

　　（1）、公共水電費(fèi)用分?jǐn)傄罁?jù)：

　　根據(jù)《粵價(jià)[1997]173號(hào) 文件》“廣東省物價(jià)局關(guān)于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)中公共水電費(fèi)分?jǐn)倖?wèn)題的通知”：

　　（2）、公共水電費(fèi)分?jǐn)傢?xiàng)目及原則

　　①住宅小區(qū)物業(yè)管理單位辦公及生活等自用水、電，必須單獨(dú)設(shè)置計(jì)量表，其費(fèi)用由物業(yè)管理單位負(fù)擔(dān)，不得向住(用)戶分?jǐn)偂?/p>

　　②小區(qū)綠化植物養(yǎng)護(hù)、園林水池噴泉、值班室、保安亭以及喜慶活動(dòng)、宣傳、裝飾等用水用電，其費(fèi)用均由物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)列支，不得向住(用)戶分?jǐn)偂?/p>

　　③小區(qū)開展多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的水、電費(fèi)用，由該項(xiàng)經(jīng)營(yíng)收益列支，不得向住(用)戶分?jǐn)偂?/p>

　　④住宅大樓內(nèi)走廊、樓梯、公共設(shè)施的公用水、電費(fèi)用，由本樓住(用)戶合理分?jǐn)偂?/p>

　　⑤小區(qū)范圍的路燈用電費(fèi)用，由小區(qū)的所有住(用)戶合理分?jǐn)偂?/p>

　　⑥為提高公用水、電費(fèi)用分?jǐn)偟耐该鞫龋瑴p少價(jià)格糾紛，凡屬向住(用)戶分?jǐn)偟墓盟㈦娰M(fèi)用，必須單獨(dú)列帳，向住(用)戶公布費(fèi)用分?jǐn)偟霓k法和總金額以及各住(用)戶應(yīng)負(fù)擔(dān)的金額等。嚴(yán)禁把分?jǐn)偟乃㈦娰M(fèi)用與住(用)戶自用的水、電費(fèi)用的混合統(tǒng)收。

　　6、車庫(kù)、車位的管理及銷售；

　　（1）、所有進(jìn)出車庫(kù)的車輛通過(guò)刷卡進(jìn)出。同時(shí)在車庫(kù)和樓宇的各進(jìn)出口安裝門禁系統(tǒng)，適當(dāng)安排保安人員不定時(shí)的巡查，加強(qiáng)安全監(jiān)管力度。

　　（2）、根據(jù)相關(guān)規(guī)定，部分屬人防工程的車位不得銷售，其他車位可租、售。

　　7、限制小區(qū)業(yè)主擅自改變房屋用途的法律依據(jù)；

　　根據(jù)《物權(quán)法》第七十七條：業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應(yīng)當(dāng)經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意。如：業(yè)主將住宅擅自改變?yōu)檗k公用房或經(jīng)營(yíng)用房的。

　　8、日常生活垃圾的處理；

　　為了保持樓道內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，日常生活垃圾由業(yè)主自行打包置于樓宇下指定位置；物業(yè)公司聯(lián)合市政環(huán)衛(wèi)部門每日定時(shí)對(duì)生活垃圾進(jìn)行清運(yùn)。

　　9、社區(qū)治安維護(hù)及周邊治安維護(hù)的有效機(jī)制；

　　1、小區(qū)保安管理遵循以下四項(xiàng)內(nèi)容：

　　1）協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序；

　　2）安全崗位實(shí)行24小時(shí)值班與巡邏制度；

　　3）大件物品搬運(yùn)登記、檢查。

　　4）實(shí)行外來(lái)人員憑有效證件登記準(zhǔn)入制度

　　2、小區(qū)安全管理的輔助設(shè)施有：

　　閉路監(jiān)控系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)，并可根據(jù)業(yè)主需求加裝戶內(nèi)緊急呼救按鈕等。

　　10、關(guān)于小區(qū)是否可以安裝防盜網(wǎng)的問(wèn)題；

　　（1）、窗戶內(nèi)側(cè)可安裝防護(hù)欄及陽(yáng)臺(tái)內(nèi)側(cè)可安裝隱形防盜網(wǎng)，但為了保證樓宇外立面的美觀，必須符合物業(yè)公司統(tǒng)一規(guī)定的樣式、顏色、材料；

　　（2）、根據(jù)建設(shè)部第110號(hào)文件，《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第六條　裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有下列行為：（一）搭建建筑物、構(gòu)筑物；（二）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；（三）拆改供暖管道和設(shè)施；（四）拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。為此，陽(yáng)臺(tái)外立面不準(zhǔn)安裝防盜網(wǎng)。

　　11、zz城小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用的價(jià)格及收費(fèi)方式；

　　物業(yè)費(fèi)為2.28元/平方米/每月；

　　車位管理費(fèi):

　　(1)、（水費(fèi)的價(jià)格）用戶水使用量在：

　　生活用水階梯式計(jì)量水價(jià)

　　注: 以上價(jià)格均含污水處理費(fèi)0.9元/立方米

　　z市生活垃圾處理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):1)常住居民:13元/月·戶

　　2）暫住人口：3元/月·人

　　南方電網(wǎng)階梯式電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

　　1．“一戶一表”居民階梯電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

　　1）夏季標(biāo)準(zhǔn)（5-10月用電量）

　　2)非夏季標(biāo)準(zhǔn)(其他月份)

　　(2)、水費(fèi)收費(fèi)方式：

　　水表抄表到戶，銀行委托扣費(fèi)；終端用戶在南粵銀行開設(shè)資金賬戶，并在z自來(lái)水公司辦理委托手續(xù)，即可每月交納水費(fèi)。

　　z市自來(lái)水公司業(yè)務(wù)咨詢電話：z

　　(3)、電費(fèi)收費(fèi)方式：

　　電表抄表到戶，銀行委托扣費(fèi)；終端用戶在南粵銀行開設(shè)資金賬戶，并在z市供電分局辦理委托手續(xù)，即可每月交納電費(fèi)。

　　z市供電分公司業(yè)務(wù)咨詢電話：z

　　z市供電分公司24小時(shí)咨詢電話：95598

　　12、業(yè)主要按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的法律依據(jù)；

　　《物業(yè)管理?xiàng)l例》第42條規(guī)定：“業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用”。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)是維持物業(yè)正常使用以及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的治安、環(huán)境等良好狀態(tài)所需要支付的費(fèi)用，如果物業(yè)服務(wù)費(fèi)用不能及時(shí)到位，就使得物業(yè)得不到應(yīng)有的保養(yǎng)和維修，就會(huì)造成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降。因此，業(yè)主有按照物業(yè)管理合同的約定全額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的義務(wù)。

　　13、業(yè)主入住裝修要接受小區(qū)物管的監(jiān)管的法律依據(jù)；

　　《物業(yè)管理?xiàng)l例》第53條規(guī)定：“業(yè)主需要裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主。”因此，物業(yè)管理公司對(duì)于業(yè)主的裝修進(jìn)行監(jiān)管是物業(yè)管理公司的一項(xiàng)法定義務(wù)。

　　14、業(yè)主購(gòu)買商品房需要交納專項(xiàng)維修資金的法律依據(jù)；

　　《物業(yè)管理?xiàng)l例》第54條規(guī)定：“住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內(nèi)的非住物業(yè)或者與單幢住宅樓結(jié)構(gòu)相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金。專項(xiàng)維修資金屬業(yè)主所在，專項(xiàng)用于物業(yè)保質(zhì)期滿后的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，不得挪作它用”。

　　15、物業(yè)共用部位的含義；

　　共用部位，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機(jī)房、走廊通道、傳達(dá)室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、室外墻面、屋面等部位。

　　16、住宅小區(qū)業(yè)主、公共水電費(fèi)應(yīng)分?jǐn)偟捻?xiàng)目及其法律依據(jù)；

　　根據(jù)《廣東省物價(jià)局關(guān)于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)中公共水電費(fèi)分?jǐn)倖?wèn)題的通知》粵價(jià)[1997]173號(hào)，文件規(guī)定：

　　（1）住宅大樓內(nèi)走廊、樓梯、公共設(shè)施的公用水（如：消防用水）、電費(fèi)用（如：電梯用電，高區(qū)二次供水水泵用電）由本樓住(用)戶合理分?jǐn)偂?/p>

　　（2）小區(qū)范圍的路燈用電費(fèi)用，由小區(qū)的所有住(用)戶合理分?jǐn)偂?/p>

　　17、住戶二次裝修時(shí)應(yīng)向物業(yè)公司交納裝修押金

　　住戶對(duì)房屋進(jìn)行二次裝修已是普通現(xiàn)象，為了保證住戶裝修不破壞房屋主體結(jié)構(gòu)，保證房屋的安全使用，住戶在裝修時(shí)，必須向物業(yè)公司提出申請(qǐng)，經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)后方可施工，而且還必須與物業(yè)公司簽訂裝修協(xié)議，明確裝修的內(nèi)容、裝修時(shí)間、垃圾處理方式以及違約責(zé)任的處理等內(nèi)容。對(duì)于物業(yè)公司是否應(yīng)收取裝修押金，應(yīng)按照購(gòu)房人在買房時(shí)與開發(fā)商雙方約定為準(zhǔn)，即按《房屋使用、管理、維修公約》中的規(guī)定執(zhí)行。

　　18、物業(yè)公司收取物業(yè)管理費(fèi)的計(jì)取時(shí)間；

　　物業(yè)公司收取物業(yè)管理費(fèi)一般從購(gòu)房人驗(yàn)收房屋，收到鑰匙后，或收到入伙通知書三個(gè)月內(nèi)開始計(jì)取物業(yè)管理費(fèi)；或以住戶簽訂購(gòu)樓手續(xù)一年之后，即使沒有辦理收樓手續(xù)，同樣計(jì)取管理費(fèi)的。如果購(gòu)房人在購(gòu)房時(shí)，開發(fā)商與購(gòu)房人雙方對(duì)物業(yè)管理費(fèi)計(jì)取另有約定的除外。例如：某開發(fā)商在賣房時(shí)承諾提前收樓的業(yè)主免第一年物業(yè)管理費(fèi)，就屬于這種情況。

　　19、空置房應(yīng)由開發(fā)商交納物業(yè)管理費(fèi)的法律依據(jù)

　　《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十二條 業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。

　　已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。

篇3：物業(yè)客服部《執(zhí)行力》講座學(xué)習(xí)心得體會(huì)

　　物業(yè)客服部《執(zhí)行力講座》學(xué)習(xí)心得體會(huì)

　　轉(zhuǎn)眼間，來(lái)到公司已經(jīng)一個(gè)多月的時(shí)間了。在這段時(shí)間里讓我學(xué)到了很多新的知識(shí)，如前幾天參加的關(guān)于執(zhí)行力的培訓(xùn)，使我受益匪淺。

　　20**年10月30日，我公司請(qǐng)到了z老師來(lái)給我們?nèi)w員工培訓(xùn)。在此次培訓(xùn)中我學(xué)到了很多，主要?dú)w納為三點(diǎn)：

　　執(zhí)行與團(tuán)隊(duì)

　　執(zhí)行力是沒有任何借口，不折不扣拿到結(jié)果的能力。世界上沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。我們的團(tuán)隊(duì)要時(shí)刻保持目標(biāo)一致、利益一致、思想一致。我們要做到把集體的利益放在第一位，團(tuán)隊(duì)第一；敬畏客戶，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；勇于負(fù)責(zé)，允許犯錯(cuò)，但不允許同樣的錯(cuò)誤重復(fù)出現(xiàn)；感恩社會(huì)，感恩敵人，感恩競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　執(zhí)行與責(zé)任

　　只有做到百分之百的服從，才能造就一流的執(zhí)行力。合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練。在企業(yè)管理中，只有要求才代表真愛，遷就代表放棄。對(duì)下屬嚴(yán)格的要求，才是對(duì)他深深的愛，對(duì)下屬的遷就，就是對(duì)他最大的不負(fù)責(zé)任，同時(shí)，更是對(duì)公司最大的不負(fù)責(zé)任。

　　執(zhí)行與檢查

　　檢查是管理的核心，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重中之重，監(jiān)督和檢查是執(zhí)行結(jié)果的保障體系，執(zhí)行力也是檢查出來(lái)的。我們要明白領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查你的工作不是跟你過(guò)意不去，而是要對(duì)公司要的結(jié)果負(fù)責(zé)任，所以才有了監(jiān)督和檢查。領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查你的工作，并不是不在乎我們這么多年的感情和友誼，而是因?yàn)楹茉诤跄悖愿幌Ｍ氵@里出問(wèn)題。下屬不會(huì)做你希望的，只會(huì)做你監(jiān)督和檢查的。所以，你今天越相信誰(shuí)，就請(qǐng)你越檢查誰(shuí)，越檢查誰(shuí)，你才會(huì)越相信誰(shuí)。

　　20**年11月4日，我們?cè)跁?huì)議室還聽了余世維老師的關(guān)于執(zhí)行力不佳的8個(gè)原因，也使我觸動(dòng)很大。

　　第一，管理者沒有常抓不懈、虎頭蛇尾。

　　第二，管理者出臺(tái)的管理制度不嚴(yán)謹(jǐn)，朝令夕改。

　　第三，制度本身不合理，缺乏針對(duì)性，可行性。貴公司有什么制度不合理，應(yīng)該大膽的拿出來(lái)修改，否則執(zhí)行力是執(zhí)行不下去的。

　　第四，執(zhí)行的過(guò)程過(guò)于繁瑣。

　　第五，缺少良好的方法，不會(huì)將工作分解匯總。

　　第六，缺少科學(xué)的監(jiān)督考核機(jī)制，沒有人監(jiān)督，也沒有監(jiān)督方法。

　　第七，只有形式上的培訓(xùn)沒有用，忘了改造人的思想和心態(tài)。

　　第八，缺少大家認(rèn)同的企業(yè)文化，沒有形成凝聚力。

　　我覺得我們公司的執(zhí)行力做的比較好，我們團(tuán)隊(duì)有共同的目標(biāo)，大家認(rèn)可的企業(yè)文化，有良好的制度，有科學(xué)的監(jiān)督考核機(jī)制等。相信我們公司通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的英明領(lǐng)導(dǎo)與員工的共同努力，我們z的明天會(huì)越來(lái)越好。