物業(yè)客服部的四大功能

　　物業(yè)行業(yè)是一個充滿生機和活力的行業(yè)，是未來工作與家居服務(wù)的朝陽行業(yè)，隨著房地產(chǎn)的高端化與個性化，隨著社會經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展與人民生活水平逐漸提高，給物業(yè)行業(yè)帶來了更多的機遇與挑戰(zhàn)。怎樣將物業(yè)服務(wù)做好，需要物業(yè)中最具協(xié)調(diào)功能的部門奉獻(xiàn)出自己的力量。

　　物業(yè)客服部是物業(yè)工作中最能促進(jìn)整個物業(yè)工作，給物業(yè)工作帶來更好定位的一個部門。客服部也是一個壓力比較大的部門，是物業(yè)工作的窗口，是需要溝通和交流解決問題的部門，在物業(yè)工作中起到承上啟下的作用。剛進(jìn)物業(yè)行業(yè)時，聽說物業(yè)客服部是整個物業(yè)公司的大腦，其他部門是四肢，大腦支配四肢行走。經(jīng)實踐發(fā)現(xiàn)，大腦更應(yīng)該具備望、聞、問、切等獨立性思維。

　　“望”　　對事物的預(yù)判能力

　　發(fā)現(xiàn)問題是客服人員最基礎(chǔ)的能力，發(fā)現(xiàn)問題不僅有利帶動整個物業(yè)工作，更能提前救助、預(yù)知未來要發(fā)生的事情，在一個新進(jìn)項目和新事物要做好提前準(zhǔn)備工作，熟知新項目的具體情況，對新項目即將要發(fā)生的各項事情有良好的預(yù)案，及帶動相關(guān)部門做好配合工作。

　　第一、新項目進(jìn)戶充分準(zhǔn)備。

　　1、提前做好文件資料的準(zhǔn)備工作，如業(yè)主手冊的印刷、驗房單、業(yè)主登記資料等;要求相關(guān)部門環(huán)境部做好進(jìn)戶現(xiàn)場的衛(wèi)生工作;維修師傅驗房準(zhǔn)備工作，在業(yè)主驗房前，所有維修人員、管家提前對房屋檢驗一次，以確保業(yè)主進(jìn)戶驗房時，發(fā)現(xiàn)問題準(zhǔn)確解答。

　　2、進(jìn)戶裝修，提前告知業(yè)主裝修會遇到的各項問題，如沒有提示到的，在裝修過程中及時發(fā)現(xiàn)、及時整改;對商戶要發(fā)生的各類經(jīng)營性裝修提前設(shè)計、規(guī)劃，做到統(tǒng)一安排，有章有節(jié)。

　　第二、日常管理中及時反饋。對保潔、保綠、保安、報修可預(yù)見性問題，提前對相關(guān)部門負(fù)責(zé)人反饋、整改。逐漸將發(fā)現(xiàn)問題變成一種習(xí)慣，更能加速和帶動整個物業(yè)公司的工作。

　　“聞”　　觀察事物的能力

　　日常工作中客服人員應(yīng)具備敏銳的觀察能力，遇見業(yè)主能穩(wěn)定的判斷出來業(yè)主的狀態(tài)及喜怒哀樂的表情，根據(jù)業(yè)主的狀態(tài)，采用準(zhǔn)確的方式與業(yè)主溝通。如碰見一位業(yè)主，要粗略的觀察這個人的外形，觀察一個人要按照從下到上的觀察順序。首先從他的鞋子開始觀察，其次是衣服，最后是臉。

　　第一，從鞋子開始看能看出來這個人對自我的約束情況，比如是一個比較邋遢的人，還是自我要求比較嚴(yán)格，干凈整潔。

　　第二，從下往上看一眼掃過，最后到臉，印象分基本判定，再與其交談信心更足。

　　第三，避免從上往下看給人不禮貌的感覺。

　　當(dāng)你眼睛已經(jīng)看著對方的臉的時候，視野就要放在對方的眼睛位置，再重新打量會讓人很不自在。客服人員要掌握一些觀察技巧，在服務(wù)中起到事半功倍的效果。

　　“問”　　溝通了解內(nèi)外事物的能力

　　溝通能力體現(xiàn)了一個物業(yè)客服的品質(zhì)，也展現(xiàn)了整個物業(yè)公司的形象。

　　首先，與業(yè)主溝通過程中充分現(xiàn)在出客服人員的專業(yè)能力，不驕不躁、有理有據(jù)、堅持原則、圓潤處理，做到理性溝通，讓業(yè)主心服口服。如某業(yè)主來前臺，稱自己朋友給自己打電話，說物業(yè)公司催費。到這里直接質(zhì)問前臺為何給她朋友打電話，讓其覺得很沒面子，到前臺理論，并稱各項服務(wù)不滿意。前臺根據(jù)給該業(yè)主電話信息，本物業(yè)公司要求業(yè)主進(jìn)戶預(yù)留三個能夠聯(lián)系上他的聯(lián)系方式，由于該名業(yè)主更換了聯(lián)系方式，所以根據(jù)聯(lián)系方式最后一位預(yù)留號碼是該名業(yè)主朋友，前臺人員耐心細(xì)致的跟業(yè)主講明情況，及物業(yè)費的構(gòu)成情況，保安、保潔、維修人員的工作情況，曉之以理動之以情，業(yè)主終于面帶笑容離開物業(yè)公司，第三天業(yè)主前來物業(yè)公司繳納物業(yè)費。前臺工作人員根據(jù)自己的專業(yè)能力及強有力的溝通能力，耐心細(xì)致的觀察業(yè)主情緒，體諒業(yè)主的心理狀態(tài)，在業(yè)主的內(nèi)心中將怨氣轉(zhuǎn)為理解，成功的贏得業(yè)主的二次信任。

　　其次，對內(nèi)溝通方面，對內(nèi)部職能部門及施工單位，以尊重理解放在第一位，不斷強化、提示相關(guān)工作進(jìn)度，將各項問題以最快的速度、最好的質(zhì)量達(dá)到正常物業(yè)要求。

　　“切”　　解決問題的能力

　　勇于發(fā)現(xiàn)問題是一種能力，解決問題能力是工作中不可缺少的能力，解決問題代表一個人工作的執(zhí)行能力，解決問題的能力是在眾多所學(xué)、所領(lǐng)悟的信息中，將所學(xué)，所想運用到工作中，客服人員(管家、前臺)都應(yīng)具備專業(yè)的物業(yè)管理知識、良好的溝通能力、法律法規(guī)等相關(guān)的知識儲備，業(yè)主每個人都有自己獨立的思維模式，每個人到物業(yè)所需要解決的問題都是多種多樣的，即使是一個問題，不同的業(yè)主也會有不同的提問方式，尋求客服人員的解決，所以客服人員要有以不變應(yīng)萬變的解決能力，用專業(yè)的、扎實的物業(yè)管理知識贏得業(yè)主的信任。

　　物業(yè)客戶服務(wù)中心是整個物業(yè)的形象展示的部門，代表著整個物業(yè)公司在業(yè)主心目中的位置，客服中心的人員更是體現(xiàn)客戶服務(wù)中心工作能力的第一關(guān)，客服中心人員更要用專業(yè)的工作能力、耐心細(xì)致的服務(wù)禮節(jié)、體貼入微的服務(wù)用語、積極樂觀的正能量溝通各部門、協(xié)調(diào)物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系。

　　用最真誠的心，換取業(yè)主的放心;用充滿愛意的心，換取業(yè)主的開心;用最有耐力的心，換取業(yè)主的舒心。用自律、無私、奉獻(xiàn)的精神為業(yè)主創(chuàng)造舒心、開心、放心的居家環(huán)境，這是物業(yè)人的目標(biāo)，也是物業(yè)人的職責(zé)。

篇2：物業(yè)客服部員工培訓(xùn)實施作業(yè)規(guī)程

　　物業(yè)客服部員工培訓(xùn)實施作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的

　　規(guī)范員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。

　　2.0 適用范圍

　　適用于公共事的培訓(xùn)。務(wù)部全體員工。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客服部年度培訓(xùn)計劃的審批。

　　3.2客服部主觀負(fù)責(zé)制定客服部年度培訓(xùn)計劃，并負(fù)責(zé)具體組織實施。

　　3.3 人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。

　　4.0 程序要點

　　4.1 培訓(xùn)計劃的指定

　　4.1.1 客服部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計劃，報管理處經(jīng)理審批。

　　4.1.2 員工培訓(xùn)計劃必須符合下列要求：

　　a) 不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī);

　　b) 有具體的實施時間;

　　c) 有考核的標(biāo)準(zhǔn);

　　d) 有明確的培訓(xùn)范圍;

　　e)有培訓(xùn)費用預(yù)算。

　　4.2 新入職員工的培訓(xùn)。新員工入職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方能正式上崗：

　　4.2.1第一天，介紹公司的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。

　　4.2.2第二天，客服部主管或指派客服部其他人員講解各崗位職責(zé)/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。

　　4.2.3第三天~第四天，客服部主管或指派客服部其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。

　　4.2.4第五天~第六天，客服部主管安排新員工試行上崗，即由老員工結(jié)合實際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。

　　4.2.5第七天，考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后，參加公司人事部組織的新員工入職考試，新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。

　　4.3 工作技能培訓(xùn)

　　4.3.1工作技能培訓(xùn)由客服部主管安排，每周至少進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。

　　4.3.2培訓(xùn)內(nèi)容：客服不相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

　　4.3.3培訓(xùn)形式：集中講授分組討論。

　　4.3.4培訓(xùn)考核：由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。

　　4.4物業(yè)管理知識培訓(xùn)

　　4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓(xùn)及物業(yè)管理IS9002質(zhì)量體系知識培訓(xùn)：

　　a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細(xì)則;

　　b)物業(yè)管理基本理論與實際操作經(jīng)驗;

　　c)質(zhì)量體系國家標(biāo)準(zhǔn);

　　d)IS9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。

　　4.4.2物業(yè)管理知識培訓(xùn)每月不少于一次，每次培訓(xùn)時間不少于兩小時。

　　4.4.3培訓(xùn)考核：

　　a)人事部或品質(zhì)部安排考試時間，組織學(xué)員考試;

　　b)考核不合格者給予補考一次;再次不合格者，給予警告處分;

　　c)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。

　　4.5法律知識培訓(xùn)

　　4.5.1 法律知識培訓(xùn)每半年不少于一次，每次培訓(xùn)時間不少于兩小時。

　　4.5.2培訓(xùn)內(nèi)容：

　　a)《中華人民共和國治安管理處罰條例》;

　　b)《中華人民共和國勞動法》;

　　c)《中華人民共和國消防法》;

　　d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;

　　e)《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》

　　f)其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。

　　4.5.3法律知識培訓(xùn)需要時，由人事部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。

　　4.5.4培訓(xùn)考核：

　　a)屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的，由人事部安排考試時間，組織學(xué)員考試：

　　--考試的試題及答案有培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分;

　　--考試為集中開卷考試，試卷由人事部評分;考試不合格者給于補考一次;再

　　次不合格者，給予警告處分。

　　b)屬外送培訓(xùn)的，培訓(xùn)完畢后，需將培訓(xùn)合格證交人事部保存;

　　c)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

　　4.6服務(wù)培訓(xùn)

　　4.6.1培訓(xùn)內(nèi)容：

　　a)文明用語;

　　b)儀容儀表;

　　c)禮貌禮節(jié);

　　d)服務(wù)意識;

　　e)服務(wù)技能;

　　f)服務(wù)要求。

　　4.6.2服務(wù)培訓(xùn)由公司人事部安排授課人員授課。

　　4.6.3服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于一次，培訓(xùn)時間每次不少于90分鐘。

　　4.6.4培訓(xùn)考核：

　　a)人事部安排考試時間，組織學(xué)員考試;

　　b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分;

　　c)考試為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者，給予警告處分;

　　d)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在人事檔案。

　　4.7電腦技能培訓(xùn)：該培訓(xùn)為階段式培訓(xùn)，每年一次。培訓(xùn)內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提高不斷提高加深。

　　4.7.1培訓(xùn)內(nèi)容：

　　a)電腦使用常識介紹：

　　--開、關(guān)機程序;

　　--軟盤、光盤使用注意事項;

　　--建立文件夾與打開文件夾;

　　--輸入法學(xué)習(xí)等。

　　b)常用辦公軟件：

　　--Word、E*cel系列軟件;

　　--電腦資料管理;

　　--文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。

　　c)網(wǎng)絡(luò)知識介紹：

　　--Internet知識;

　　--查閱網(wǎng)上信息;

　　--電子商務(wù)處理等。

　　4.7.2培訓(xùn)要求：

　　a)培訓(xùn)過程以實踐操作為主;

　　b)每位學(xué)員上機時間必須達(dá)到20小時或以上;

　　c)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須達(dá)到20小指或以上;

　　d)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須‘按規(guī)定的課程學(xué)習(xí)，聽從教員的安排;

　　e)根據(jù)學(xué)員人數(shù)，委托行政部準(zhǔn)備教具;

　　f)培訓(xùn)實行簽到制度，人事部負(fù)責(zé)整個培訓(xùn)過程的跟進(jìn)及記錄。

　　4.7.3電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé)，培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。

　　4.7.4每次培訓(xùn)周期為一個月，培訓(xùn)時間為每周的一、三、五晚6：00-8：00。

　　4.7.5培訓(xùn)考試：

　　a)人事部安排考試時間，組織學(xué)員考試;

　　b)考試的試題及考試答案由電腦室提供，其中理論考試30分，上機操作60分，培訓(xùn)紀(jì)律10分;

　　c)理論考核為閉卷考試，試卷由人事部評分;上機操作為開卷考試，由教員評分;

　　d)考試部合格者給予補考一次;再次不合格者，給予警告處分;

　　e)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

　　4.8安全培訓(xùn)

　　4.8.1參加由公司統(tǒng)一安排的專向安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：

　　a)消防知識培訓(xùn)

　　b)日常工作安全。

　　4.8.2安全培訓(xùn)由人事部負(fù)責(zé)，必要時可邀請相關(guān)人士共同進(jìn)行。

　　4.8.3安全培訓(xùn)每年進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時間不少于90分鐘。

　　4.8.4培訓(xùn)考核：

　　a)人事部安排考試時間，組織學(xué)員考試;

　　b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分;

　　c)考核為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者，給予警告處分;

　　d)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

　　4.9思想教育

　　4.9.1思想教育的形式：

　　a)員工大會;

　　b)部門例會;

　　c)個別交談。

　　4.9.2思想教育的內(nèi)容：

　　a)思想品德;

　　b)行為準(zhǔn)則。

　　4.9.3員工大會中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講一次;部門例會由部門主管負(fù)責(zé)，每月進(jìn)行一次;個別交談由部門主管不定期進(jìn)行。

　　4.10文化知識培訓(xùn)

　　4.10.1客服部負(fù)責(zé)每季度對文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識培訓(xùn)。

　　4.10.2文化知識培訓(xùn)內(nèi)容：

　　a)寫作能力;

　　b)閱讀與理解能力;

　　c)語言表達(dá)能力。

　　4.10.3文化知識培訓(xùn)形式：

　　a)講課;

　　b)開展演講比賽;

　　c)寫作比賽。

　　4.11 其他培訓(xùn)

　　4.11.1 正確的人際關(guān)系處理。

　　4.11.2 系統(tǒng)管理知識。

　　4.11.3 溝通與協(xié)調(diào)。

　　4.11.4 職業(yè)生涯設(shè)計等。

　　4.12 每次培訓(xùn)后均對培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場評估，對于考核成績應(yīng)有完整的記 錄，由人事部將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。

　　4.13培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，各類培訓(xùn)計劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。

　　4.14本規(guī)程作為客服部員工績效考評的依據(jù)之一。

　　5.0記錄

　　6.0相關(guān)支持性文件

　　6.1 客服部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　6.2 《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

篇3：教職工小區(qū)物業(yè)客服部職責(zé)

　　教職工小區(qū)物業(yè)客服部職責(zé)

　　一. 樹立業(yè)主至上，熱情及時地為業(yè)主(物業(yè)使用人)提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　二. 協(xié)助并參與新接管物業(yè)的前期介入、驗收工作、協(xié)調(diào)解決接管后物業(yè)相關(guān)遺留問題的跟辦、回訪工作。

　　三. 負(fù)責(zé)本小區(qū)的交房、業(yè)主檔案、資料、鑰匙等物品的管理工作。

　　四. 負(fù)責(zé)受理本小區(qū)業(yè)主的咨詢、接待、報事、報修、投訴、回訪等物業(yè)服務(wù)工作。

　　五. 負(fù)責(zé)各類費用的收繳和物業(yè)管理費的催收工作。

　　六. 負(fù)責(zé)本小區(qū)業(yè)主房屋的裝修相關(guān)手續(xù)的辦理以及空置房屋的管理工作。

　　七. 負(fù)責(zé)擬訂各種通知、通告，對外形成統(tǒng)一張貼格式。

　　八. 負(fù)責(zé)整個物業(yè)服務(wù)中心的內(nèi)勤(收發(fā)文、考勤、物資等)管理工作。

　　九. 協(xié)調(diào)組織本小區(qū)的經(jīng)營服務(wù)(含特約服務(wù))活動。

　　十.協(xié)助組織開展本小區(qū)的社區(qū)文化活動工作。

　　十一.負(fù)責(zé)開展業(yè)主對物管服務(wù)滿意度調(diào)查活動的實施工作。

　　十二.協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心的對內(nèi)、對外溝通工作。

　　十三.負(fù)責(zé)物業(yè)法規(guī)、政策及相關(guān)物業(yè)常識的宣傳工作.

　　十四.完成上級安排的其他工作。