物業(yè)客服和業(yè)主之間的1.5英尺

　　物業(yè)工作是最能體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作也是絕對(duì)離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)合作的工作，在地產(chǎn)可以容許單打獨(dú)斗的英雄主義，物業(yè)是要絕殺英雄主義的，做好物業(yè)服務(wù)必須靠團(tuán)隊(duì)。

　　在物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)基本的部門有四個(gè)：環(huán)境、秩序、客服和維修。

　　客服是主線，我一直認(rèn)為客服這條線是現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)系統(tǒng)的的發(fā)動(dòng)機(jī)，只有客服動(dòng)起來(lái)，整個(gè)物業(yè)系統(tǒng)才會(huì)動(dòng)起來(lái)。

　　在四個(gè)板塊中，客服人員是物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)最具備總結(jié)能力的，很多系統(tǒng)性的工作目前來(lái)看也只有客服才能參與和主導(dǎo)。

　　在抓客服隊(duì)伍的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)我們的客服人員和業(yè)主之間的關(guān)系很難把握，與業(yè)主關(guān)系成了我們做客服工作的一大難題。

　　今天就討論這一個(gè)基礎(chǔ)問(wèn)題，客服人員該與業(yè)主建立什么樣的關(guān)系。

　　在與客服溝通中，時(shí)常有不同的客服人員向我提出同樣的問(wèn)題：我跟某某業(yè)主關(guān)系很熟，熟的不得了，見(jiàn)面都是哥啊姐的，但是，每次催收物業(yè)費(fèi)的時(shí)候他總是不給力;而且老是在業(yè)主群里說(shuō)我們物業(yè)不好，跟我們?cè)绞鞘煜さ臉I(yè)主反而在業(yè)主群里最活躍。

　　這就是我們和業(yè)主的關(guān)系太近了，近到讓業(yè)主忘記了尊重我們的勞動(dòng)，忘記了說(shuō)話與做事的尺度，認(rèn)為你給他所做的一切合同之外的事情都是理所當(dāng)然;另一方面，跟業(yè)主太熟悉，做的太多，業(yè)主偶爾受到冷落，便會(huì)發(fā)生逆轉(zhuǎn)，把最大的憤恨轉(zhuǎn)向你。愛(ài)之深，恨之切。

　　第一、業(yè)主不是親人，因?yàn)閷?duì)親人我們沒(méi)有那么相敬如賓，對(duì)業(yè)主切記不能太隨意，特別是敏感的異性服務(wù)對(duì)象，我們更要把握尺度，嚴(yán)禁越軌;

　　第二、業(yè)主不是知心朋友，真正的朋友之間無(wú)利益糾葛，在我們和業(yè)主之間有物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)等等，總要談到錢，談錢就見(jiàn)外了，可是，我們之間不得不談。

　　第三、我們和業(yè)主始終是兩個(gè)不能交叉的圓，1.5英尺，若即若離，工作要做好，必須保持一點(diǎn)點(diǎn)神秘感，給人一點(diǎn)想象空間。我們都打過(guò)10086，女孩甜美的聲音給你無(wú)盡的想象和美好，如果站在你面前，你還會(huì)那樣嗎?

　　我們和業(yè)主之間是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，是建立在《物業(yè)服務(wù)合同》的基礎(chǔ)上，我們要做的就是嚴(yán)格按照協(xié)議做好我們的服務(wù)，時(shí)刻保持一顆善心和服務(wù)之心，讓業(yè)主在我們服務(wù)的社區(qū)安居樂(lè)業(yè)，這是我們的目標(biāo)。

　　保持距離，真誠(chéng)服務(wù)。

　　1、不要接受業(yè)主的吃請(qǐng);

　　2、不要和業(yè)主開(kāi)過(guò)分的玩笑;

　　3、不要跟業(yè)主討論私密問(wèn)題，比如談戀愛(ài)的對(duì)象以及其他私生活內(nèi)容;

　　4、不要介入業(yè)主家庭糾紛，在業(yè)主家庭矛盾上不站隊(duì)，最好不參與;

　　5、 不要把自己私密的朋友引薦給業(yè)主;

　　6、 不要為業(yè)主干私活，除了物業(yè)費(fèi)和物業(yè)公司正常收費(fèi)外，不能接受業(yè)主其他的額外報(bào)酬。

　　......

　　當(dāng)然，更不能忘記，和業(yè)主不能太遠(yuǎn)。堅(jiān)持走訪，堅(jiān)持為業(yè)主辦實(shí)事、辦好事，“雷鋒精神”也該在我們當(dāng)中發(fā)揚(yáng)，全心全意為業(yè)主服務(wù)，體現(xiàn)我們的職業(yè)價(jià)值。

篇2：自管物業(yè)接待業(yè)主(客服)服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

　　自管物業(yè)接待業(yè)主（客服）服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

　　一、接待業(yè)主服務(wù)內(nèi)容：

　　1、熱情接待業(yè)主，微笑回答業(yè)主所提出的問(wèn)題。

　　2、了解業(yè)主需求動(dòng)態(tài)，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)。

　　3、及時(shí)告知業(yè)主有關(guān)物業(yè)管理與服務(wù)事項(xiàng)。

　　4、落實(shí)業(yè)主需要的維修、保潔綠化、安全等方面的服務(wù)。

　　5、記錄、修改業(yè)主信息，保證與業(yè)主聯(lián)系方式的暢通。

　　6、聯(lián)系開(kāi)發(fā)商，協(xié)調(diào)解決開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題。

　　7、為業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)做好服務(wù)。

　　8、做好業(yè)主裝修裝飾管理與服務(wù)。

　　二、接待業(yè)主服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、嚴(yán)格排班和值班登記及交接制度；所有值班和交接班必須記錄、存檔。

　　（如發(fā)現(xiàn)交接班異常、未記錄或不全，每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）

　　2、每位員工每天有上班日志，記錄接待服務(wù)業(yè)主情況。

　　（如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有日志，每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）

　　3、在崗時(shí)間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶服務(wù)號(hào)碼或姓名的標(biāo)志牌，辦公場(chǎng)所禁止吸煙。

　　（如發(fā)現(xiàn)有人違犯此規(guī)定，每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）

　　4、使用禮貌用語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度和藹；任何情況下不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵，不使用不文明的語(yǔ)言，不發(fā)生不文明的行為。

　　（如使用不文明語(yǔ)言，經(jīng)確認(rèn)后每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵等行為，無(wú)論對(duì)與錯(cuò)，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分；與業(yè)主發(fā)生肢體沖突者，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分，惡劣者應(yīng)除名）

　　5、實(shí)行每日24小時(shí)服務(wù)接待，值班聯(lián)系電話告知各位業(yè)主；無(wú)論何種接待方式，都必須有文字記錄；對(duì)于上門進(jìn)行服務(wù)的內(nèi)容，必須要由相關(guān)業(yè)主簽字確認(rèn)。

　　（電話接待過(guò)程，以電信局通話記錄為標(biāo)準(zhǔn)，有業(yè)主通話記錄而物業(yè)公司未記錄的，每條扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。在上門服務(wù)中業(yè)主對(duì)其服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)估，非有償服務(wù)的條目中，評(píng)估為不滿意的，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。對(duì)于上門進(jìn)行服務(wù)的內(nèi)容，必須要由相關(guān)業(yè)主簽字確認(rèn)，如手續(xù)不全或與業(yè)主之間保存資料不一致，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）

　　6、熟悉所服務(wù)社區(qū)的每一位業(yè)主房屋位置。

　　（業(yè)主有權(quán)對(duì)不能盡職者向監(jiān)督會(huì)投訴，經(jīng)查實(shí)屬實(shí)的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）

　　7、對(duì)違反社區(qū)規(guī)劃和社區(qū)有關(guān)規(guī)定的私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象主動(dòng)及時(shí)勸告、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理，處理過(guò)程及處理結(jié)果必須形成書面材料，由相關(guān)責(zé)任人簽字，整理后存檔。

　　（定期或不定期進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)未處理，或未按照相關(guān)法律法規(guī)和山莊規(guī)定處理的，每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　8、對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反本規(guī)定和《北京市延慶縣**山莊管理規(guī)約》等公約的行為，采取告知、勸阻、制止等方式督促業(yè)主和物業(yè)使用人改正；對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人之間產(chǎn)生的糾紛予以協(xié)調(diào)、制止；對(duì)欠交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主及時(shí)提醒。

　　（定期或不定期進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)未處理，或未按照相關(guān)法律法規(guī)和山莊規(guī)定處理的，每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　9、按照裝修管理規(guī)定及協(xié)議進(jìn)行管理和服務(wù)。做到有裝修協(xié)議、裝修審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料、日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等，按照每戶進(jìn)行相關(guān)文件整理存檔、備查；對(duì)裝修中破壞房屋結(jié)構(gòu)、影響社區(qū)整體美觀、占用公用綠地、道路、設(shè)施和損害他人權(quán)益的現(xiàn)象，能夠根據(jù)業(yè)主反映的情況、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)、勸告、報(bào)告。處理過(guò)程及處理結(jié)果必須形成書面材料，由相關(guān)責(zé)任人簽字，整理后存檔。

　　（定期或不定期進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司未處理，每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　10、按時(shí)為業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)提供服務(wù)。

　　（以欠繳費(fèi)業(yè)主率25%為基準(zhǔn)，每超過(guò)一個(gè)百分點(diǎn)扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值1000分，每降低一個(gè)百分點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值1000分）

　　11、對(duì)業(yè)主反映的房屋建設(shè)質(zhì)量方面的問(wèn)題，認(rèn)真做好記錄。在保修期內(nèi)的，與開(kāi)發(fā)商簽訂維修辦法，保證得到及時(shí)維修；過(guò)了保修期的，與業(yè)主商量如何維修及費(fèi)用，積極主動(dòng)維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。

　　（每成功協(xié)助業(yè)主進(jìn)行一次房屋質(zhì)量維權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值100分，以所作記錄并經(jīng)監(jiān)督委員會(huì)確認(rèn)的次數(shù)為準(zhǔn)）

　　13、協(xié)助醫(yī)療急救服務(wù)，對(duì)需要緊急搶救的業(yè)主，為救護(hù)車帶路。

　　（業(yè)主有權(quán)對(duì)不能盡此職的保安向監(jiān)督會(huì)投訴，經(jīng)查實(shí)屬實(shí)的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）

篇3：客服中心業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查和回訪制度

　　客服中心業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查和回訪制度

　　一．客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查，業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿意程度：

　　a）供電管理；

　　b）供水管理；

　　c）消防治安管理；

　　d）衛(wèi)生管理；

　　e）綠化管理；

　　f）公共設(shè)施管理；

　　g）維修服務(wù)；

　　h）服務(wù)態(tài)度。

　　二．服務(wù)中心對(duì)回收的意見(jiàn)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)（共性的意見(jiàn)）等書面報(bào)告辦公室主任。

　　三．對(duì)各部門存在問(wèn)題，辦公室主任提出整改意見(jiàn)，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。

　　四．對(duì)業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。

　　五．對(duì)業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。

　　六．物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。

　　七．回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。

　　八．回訪中，對(duì)業(yè)主的詢問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。

　　九．回訪后遇到的重大問(wèn)題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。