物業(yè)公司客服部客服助理巡視流程

　　1 目的

　　為了及時有效的保障管理處的環(huán)境衛(wèi)生和正常生活秩序，洞察客戶狀態(tài)，規(guī)范巡視工作。

　　2 適用范圍

　　適用于項目管理處的巡視管理工作。

　　3 職責

　　3.1 項目負責人負責組織小區(qū)巡查的組織、管理工作。

　　3.2 客服部負責人負責依照本規(guī)程實施小區(qū)巡查工作，填寫《部門負責人巡視記錄表》。

　　3.3 客服部負責人負責落實巡查中發(fā)現問題的處理和協(xié)調工作。

　　4 程序要點

　　4.1管理處負責人根據公司相關規(guī)定標準對小區(qū)進行巡查，依照本手冊各部門工作流程要點對小區(qū)進行巡查。

　　4.2 小區(qū)巡查的內容

　　4.2.1 治安隱患的巡查。

　　4.2.2 公共設施設備安全完好狀況的巡查。

　　4.2.3 清潔衛(wèi)生狀況的巡查。

　　4.2.4 園林綠化維護狀況的巡查。

　　4.2.5 裝修違章的巡查。

　　4.2.6 消防違章的巡查。

　　4.2.7 利用巡查機會與住戶溝通。

　　4.2.8 管理處業(yè)主檔案、資料檔案、行政人事檔案管理。

　　4.2.9 利用巡查的機會與各崗位員工溝通，了解員工發(fā)現的問題。

　　4.3 小區(qū)巡查號的方法應包括“看”、“聽”、“摸”、“調查了解”：等。

　　4.3.1 “看”：通過觀察來發(fā)現小區(qū)管理服務中存在的問題。

　　4.3.2 “聽”：從設施設備運行是的聲音判斷是否有故障。

　　4.3.3 “摸”：通過手觸摸感覺設施設備的使用狀況。

　　4.3.4 “調查了解”：向住戶或員工調查樓宇及公共設施設別的使用狀況和管理服務中存在的問題。

　　4.4 房屋本體巡查的工作要領

　　4.4.1 檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當發(fā)現水表在無人居住的情況下運轉時應關上該戶表的閘閥，預防水浸事故，并通知業(yè)主;當發(fā)現水、電表異常運轉(如倒轉、有盜電、水嫌疑)時，應在《巡查記錄表》中予以記錄并及時報客服部負責人和工程部負責人。

　　4.4.2 巡查樓梯間：

　　4.4.2.1檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài);

　　4.4.2.2檢查梯門墻身、天花板是否出現剝落、脫漆，墻、地面交瓷片是否完整無損;

　　4.4.2.3檢查消防栓是否標識完好、配件齊全;滅火器是否有漏氣或過期、失效現象;防火門是否關閉;消防安全疏散指示等是否完好;消防疏散通道是否堵塞;防盜預警設施及消防報警設施是否完好;

　　4.4.2.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好

　　4.4.2.5檢查各類安全標識是否完好;

　　4.4.2.6檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好;

　　4.4.2.7檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

　　4.4.3 巡查中發(fā)現梯間彌漫著天然氣、焦味時應立即對相關單位進行檢查，當原因不明時應立即告知保安對進行檢查。

　　4.5 公共設施設備巡查的工作要領

　　4.5.1 巡查水、電、氣、通訊設施：

　　4.5.1.1檢查兒童游樂及健身器材設施是否完好，有無安全隱患;

　　4.5.1.2檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現象，是否有黃土裸露現象，長勢是否良好。

　　4.5.2 巡查道路、廣場、公共集散地：

　　4.5.2.1檢查設施設備是否完好，是否有違章占用現象;

　　4.5.2.2檢查標識、路牌、警示牌是否完好;

　　4.5.2.3檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全;

　　4.5.2.4檢查衛(wèi)生狀況是否完好。

　　4.6 巡查周邊環(huán)境

　　4.6.1 檢查小區(qū)是否有亂張貼、亂拉線等現象。

　　4.6.2 檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現象。

　　4.6.3 檢查是否有違章飾演家禽家畜等現象。

　　4.6.4 檢查衛(wèi)生狀況是否良好

　　4.7 巡查違章裝修：詳見《裝修管理工作流程》

　　4.8 對巡查中發(fā)現問題的處理要領

　　4.8.1 客服代表巡查時發(fā)現有上述問題出現時，如本人能進行規(guī)勸、組織、處理的，應予以立即解決;否則及時將問題記錄在《巡查記錄表》中，巡查回來后報告給客服部負責人解決。遇緊急情況要按相應突發(fā)事件應急預案操作程序處理。

　　4.8.2 客服部負責人視情況按下列情況處理：

　　4.8.2.1屬公共設施設備破損丟失的，按《報修管理流程》處理。

　　4.8.2.2屬管理處其他部門員工工作不力造成的或因為管理服務中出現問題需改進的，應報告給管理處負責人協(xié)調相關部門處理。巡查中發(fā)現的問題一般情況下應在三天內解決;特殊情況需經管理處負責人同意后可適當延長。

　　4.8.2.3屬住戶違章造成的問題，應按相關規(guī)定處理。

　　4.8.3 對巡查中發(fā)現的重大問題，客服部負責人應及時向管理處負責人匯報，由管理處負責人安排處理。

　　4.8.4 巡查中發(fā)現問題處理完畢后客服代表應現場驗證，處理的過程和驗證的結果均應有完整的記錄，并經相關人員簽字認可。

　　4.9 《巡查記錄表》每月底由客服部歸檔保存，保存期兩年。

　　4.10 本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關員工績效考評的依據之一。

　　5 相關表樣

　　5.1《部門負責人巡視記錄表》KF-08-01

　　5.2《巡視記錄表》KF-08-02

　　5.3《報修單》KF-02-02

篇2：物業(yè)客服助理巡視管理制度

　　物業(yè)客服助理巡視管理制度

　　1目的

　　規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。

　　2適用范圍

　　適用于小區(qū)的樓宇巡查工作。

　　3職責

　　3.1管理中心客戶服務部主管負責樓宇巡查的組織、管理工作。

　　3.2客戶服務助理負責依照本規(guī)程實施樓宇巡查工作。

　　4程序要點

　　4.1管理中心客戶服務部主管應制定巡查樓宇工作方案，內容應包括責任區(qū)域的巡查安排及巡查的重點內容等。

　　4.2　樓宇巡查的內容

　　4.2.1治安隱患的巡查。

　　4.2.2公共設施設備安全完好狀況的巡查。

　　4.2.3清潔衛(wèi)生狀況的巡查。

　　4.2.4園林綠化維護狀況的巡查。

　　4.2.5裝修違章的巡查。

　　4.2.6消防設施的巡查。

　　4.2.7利用巡查機會與住戶溝通。

　　4.3　樓宇巡查的方法應包括"看"、"聽"、"摸"、"調查了解"等。

　　4.3.1"看"：通過觀察來發(fā)現樓宇管理服務中存在的問題。

　　4.3.2"聽"：從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障。

　　4.3.3"摸"：通過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況。

　　4.3.4"調查了解"：向住戶或員工調查樓宇及公共設施設備的使用狀況。

　　4.4　房屋本體巡查的工作要領

　　4.4.1檢查水電表。

　　a.水電表的檢查范圍.水表包括物業(yè)管理區(qū)域內的總表、各棟樓的分表、業(yè)主戶前分表、配套健身館、閱覽室、會所等分表以及綠化、景觀用水、物業(yè)管理用房的分表；電表包括樓道公共照明電表、景觀用電電表、店面電表、物業(yè)管理用房、配套健身館、閱覽室、會所等電表。

　　b.檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當水表在無人居住的情況下運轉時應關上該單元閥門，預防水浸事故；當發(fā)現電表異常運轉（如倒轉、有盜電嫌疑）時，應在《巡查登記表》中予以記錄并及時報告主管。

　　c.檢查水表閥門有無發(fā)生滲漏溢水現象.

　　4.4.2巡查樓梯間：

　　a.檢查走廊燈、樓梯燈、電源開關是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；

　　b.檢查梯間墻身、天花、樓梯扶手是否出現剝落、脫漆,墻、地面瓷片是否完整無損；

　　c.檢查消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現象;防火門是否關閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預警設施及消防報警設施是否完好；

　　d.檢查閉路電視、電信、寬帶等接線蓋板是否蓋好，有否缺損。

　　e.檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

　　f.檢查電梯門有無刮擦、亂涂亂畫。

　　g.檢查消防排煙道百葉窗、強弱電井門是否完好。

　　4.4.3巡查消防連廊、逃生天臺：

　　a.檢查消防連廊有無被占用、封堵。

　　b.檢查逃生天臺門是否正常；

　　c.檢查天臺護欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好；

　　d.檢查有無違章占用逃生天臺現象；

　　e.檢查雨水管道是否通暢；

　　f.檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

　　4.4.4巡查電梯：

　　a.檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；

　　b.檢查安全標識是否完好，電梯內外按鈕等配件是否完好；

　　c.檢查照明燈及安全監(jiān)控設施是否完好；

　　d.檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

　　e.檢查電梯內壁有無亂涂亂畫現象.

　　4.4.5巡查大堂、門廳、走廊：

　　a.檢查各類安全標識是否完好；

　　b.檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好；

　　c.檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

　　4.5巡查中發(fā)現梯間彌漫燃氣味、焦味時應立即對相關單元進行調查，當原因不明時應立即告知保安部進行檢查。

　　5公共設施設備巡查的工作要領。

　　5.1巡查水、電、氣、通訊設施：

　　5.1.1檢查室外設施有無破損現象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現象；

　　5.1.2檢查室外設施有無生銹、脫漆現象，標識是否完好；

　　5.1.3檢查室外消防設施是否配件齊全、標識完好。

　　5.2巡查公共文體設施：

　　5.2.1檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；

　　5.2.2檢查兒童游樂設施是否完好，有無安全隱患；

　　5.2.3檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現象，是否有黃土裸露現象，長勢是否良好。

　　5.3巡查道路、廣場、公共集散地：

　　5.3.1檢查設施設備是否完好，是否有違章占用現象；

　　5.3.2檢查標識、路牌、警示牌是否完好；

　　5.3.3檢查各類雨、污水井蓋

是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；

　　5.3.4檢查衛(wèi)生狀況是否完好。

　　5.4巡查停車庫、停車場、自行車棚、摩托車場：

　　5.4.1檢查防盜設施是否完好；

　　5.4.2檢查停放的車輛是否有損傷現象；

　　5.4.3檢查各類標識是否完好無損；

　　5.4.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

　　6巡查周邊環(huán)境。

　　6.1檢查內是否有亂張貼、亂拉線等現象。

　　6.2檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現象。

　　6.3檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現象。

　　6.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

　　7．巡查違章裝修(按裝修管理的相關制度及辦法檢查)：

　　8．巡查空置房：

　　8.1檢查空置房的門窗、陽臺推拉門、水籠頭開關、照明用電有否關好；

　　8.2檢查空置房內物品有否缺失;

　　8.3檢查空置房內有無異常,有無人員在內留宿跡象

　　9．對巡查中發(fā)現問題的處理要領

　　(1)客服助理巡查時發(fā)現有上述問題出現時，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的,應予以立即解決；否則及時將問題記錄在《巡查記錄中》巡查回來后報告主管解決。

　　(2)主管視情況按下列情況處理：

　　①屬公共設施設施破損丟失的，按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》處理；

　　②屬物業(yè)部其他處員工工作不力造成的，應通知其他相關部門主管前往處理。巡查中發(fā)現的問題一般情況下應在一周內解決；特殊情況需延長修理時間的應報經公司部門經理同意；

　　③屬住戶違章造成的問題，應按《住戶裝修管理辦法》處理。

　　(3)對巡查中發(fā)現的重大問題，客服主管應及時向公共事務部經理匯報，由公共事務部經理處理。

　　(4)巡查中發(fā)現問題處理完畢后管理中心員工應現場驗證，處理的過程和驗證的結果均應有完整的記錄，并經相關人員簽字認可。

　　10．《巡查記錄表》每月底匯總由服務處歸檔保存，保存期兩年。

　　11．記錄

　　（1）《巡查登記表》