1總則
1.1為保證物業(yè)服務(wù)滿足規(guī)定要求，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，各物業(yè)分公司應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)檢查工作，建立公司內(nèi)部的三級檢查機(jī)制，包括：物業(yè)分公司的月檢、管理處(部門)的周檢、管理處班組的日常檢查。
1.2項(xiàng)目所在公司對所屬物業(yè)分公司的監(jiān)督檢查采取不定期的全面檢查或?qū)嵤┑谌綑z查方式進(jìn)行，按管理公司《經(jīng)營管理制度》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
1.3各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必須有計(jì)劃地進(jìn)行，并形成書面的檢查報(bào)告。針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，物業(yè)分公司應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。
1.4物業(yè)分公司的各級檢查均須依據(jù)《物業(yè)管理方案》、《工作計(jì)劃》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、上級指令以及公司文件制度。
2職責(zé)界定
2.1物業(yè)分公司負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的服務(wù)檢查，包括班組長負(fù)責(zé)的日檢、管理處主任負(fù)責(zé)組織的周檢、公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織的月檢。
2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)對所屬物業(yè)分公司進(jìn)行監(jiān)督檢查。
2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對各物業(yè)分公司檢查體系實(shí)施監(jiān)督和指導(dǎo)。
3程序要點(diǎn)
3.1物業(yè)分公司的檢查組織
3.1.1日常檢查：由各班組長對責(zé)任范圍內(nèi)巡查。
3.1.2周檢：由管理處主任擔(dān)任組長，各主管組成。并指定專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析和編制月報(bào)。
3.1.3月檢：由品質(zhì)部經(jīng)理或總經(jīng)理指定專人（中層以上管理人員）任組長并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析及編制檢查報(bào)告，組員由組長根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。
3.2各級檢查組的權(quán)限：
3.2.1 檢查組有權(quán)按檢查計(jì)劃對相關(guān)范圍進(jìn)行檢查；
3.2.2 檢查組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況要求被檢單位（日檢為崗位）填寫《糾正預(yù)防措施報(bào)告》，并跟蹤驗(yàn)證；
3.2.3 檢查組有責(zé)任向公司各部門(管理處)闡明不合格項(xiàng)的原因，并提出整改建議；
3.2.4 上一級檢查組織有權(quán)對下一級檢查組織工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；
3.2.5 檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事；
3.2.6 檢查組長按計(jì)劃安排檢查組成員的檢查工作，負(fù)責(zé)組員檢查過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有權(quán)向檢查組成員的直接上級提出考核建議。
3.3檢查標(biāo)準(zhǔn)詳見《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》。
3.4不合格評定
3.4.1為了將不合格進(jìn)行準(zhǔn)確的責(zé)任歸屬，檢查實(shí)施人須對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行評定。評定結(jié)果按《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類。
3.4.2班組長對日常檢查結(jié)果進(jìn)行評定；周檢、月檢實(shí)行組員集中討論分析，然后進(jìn)行逐項(xiàng)評定。
3.4.3評定時(shí)被檢查人員（日檢）或部門負(fù)責(zé)人（周檢和月檢）須在現(xiàn)場。
3.5檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按9.1要求進(jìn)行糾正。
3.6檢查分析報(bào)告
3.6.1每月5日前，管理處周檢負(fù)責(zé)人將上月的周檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制成報(bào)告并由管理處主任審批后，向各班組傳達(dá)。同時(shí)送物業(yè)分公司檢查組備案，作為當(dāng)月月檢參考內(nèi)容。只有一個(gè)管理處的物業(yè)分公司，月檢報(bào)告和周檢匯總報(bào)告合并編制。
3.6.2月檢問題評定后，物業(yè)分公司檢查組組長根據(jù)月檢情況編制報(bào)告并由總經(jīng)理審批后，發(fā)放給各部門、管理處。
3.6.3檢查分析報(bào)告內(nèi)容包括但不限于：
a) 檢查時(shí)間、方法、過程；
b) 檢查結(jié)果匯總；
c) 問題歸類；
d) 重要問題單項(xiàng)分析；
e) 總體問題分析（可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進(jìn)行研究）；
f) 改進(jìn)建議；
g) 總結(jié)
4管理處班組的日常檢查
4.1日常檢查是管理處各班組負(fù)責(zé)人對屬下崗位的服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)管理控制的重要手段。管理處日常檢查范圍包括：各班組所有崗位的工作范圍、分包服務(wù)項(xiàng)目。
4.2管理處的日常檢查由各班組長負(fù)責(zé)，分包項(xiàng)目日常檢查由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)，其它項(xiàng)目由管理處主任指定責(zé)任人。
4.3各日常檢查負(fù)責(zé)人必須每日保證足夠的檢查時(shí)間。
4.4檢查人在三個(gè)工作日內(nèi)須對職責(zé)范圍內(nèi)的所有崗位及其責(zé)任區(qū)檢查完畢，存在問題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上，涉及責(zé)任人的，需要求責(zé)任人在記錄表上簽字確認(rèn)。
4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》3.2.2評定不合格類別。
4.6對不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.10要求處理；符合糾正預(yù)防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上作相關(guān)記錄。
4.7涉及項(xiàng)目分包的檢查，分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對日常檢查存在問題應(yīng)及時(shí)反饋給供方，要求在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行整改。分包項(xiàng)目的日常檢查結(jié)果應(yīng)作為供方工作評定的依據(jù)之一。
4.8每周例會(huì)前，各班組長將按一階段日檢結(jié)果匯總并在例會(huì)向管理處主任匯報(bào)。
5管理處(部門)的周檢
5.1管理處主任每周組織一次由管理處各專業(yè)主管參加的系統(tǒng)檢查，每次周檢的重點(diǎn)可不同，但要求在一個(gè)月內(nèi)必須覆蓋管理處所有管轄范圍和服務(wù)項(xiàng)目。檢查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上。
5.2周檢可根據(jù)實(shí)際情況，選擇定期或不定期的檢查方式進(jìn)行，但必須確保兩次周檢的時(shí)間間隔不超過10個(gè)工作日。
5.3周檢對不合格的控制包含了日常檢查的控制要點(diǎn),更重要的是通過對各檢查結(jié)果的分析驗(yàn)證，評審管理范圍內(nèi)是否存在管理不合格，形成對日常檢查工作進(jìn)行有效監(jiān)督。
5.4周檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須由責(zé)任人簽字認(rèn)可，特殊情況下(無法認(rèn)定責(zé)任人或責(zé)任方不在公司)需在備注欄上注明，檢查結(jié)果按3.4.2要求評定。
5.5工程設(shè)備、設(shè)施等涉及到工程安全方面的檢查須由維修班人員(需要時(shí)可要求工程部安排人員)陪同。
5.6管理處主任在每周辦公例會(huì)上通報(bào)檢查結(jié)果。
5.7按3.6要求編制周檢月報(bào)。
6物業(yè)分公司的月檢
6.1月檢方式和內(nèi)容
6.1.1月檢采用例行計(jì)劃月檢和日常的隨機(jī)抽檢相結(jié)合的方式進(jìn)行。
6.1.2例行計(jì)劃月檢為集中檢查，檢查間隔不得少于20天，多于40天，以確保檢查數(shù)據(jù)的可比性，有利于質(zhì)量分析。各物業(yè)分公司應(yīng)盡量固定每月的集中月檢時(shí)間。
6.1.3檢查組長根據(jù)項(xiàng)目的情況，每月設(shè)置部分抽檢項(xiàng)目，隨機(jī)抽檢的測試點(diǎn)不得高于當(dāng)月總測試點(diǎn)的20%，隨機(jī)抽檢每月不定期進(jìn)行。
6.1.4例行計(jì)劃集中月檢的內(nèi)容除了按檢查標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的測試點(diǎn)外，還應(yīng)該包括前次月檢問題項(xiàng)及日常隨機(jī)抽檢問題項(xiàng)的驗(yàn)證。
6.2制定月檢計(jì)劃
6.2.1物業(yè)分公司品質(zhì)部組織相關(guān)人員組成檢查組，品質(zhì)部經(jīng)理任檢查組組長負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總結(jié)報(bào)告等工作。
6.2.2月檢計(jì)劃由檢查組長負(fù)責(zé)編制，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
6.2.3檢查組長負(fù)責(zé)至少提前三天將月檢計(jì)劃發(fā)放至公司各部門(管理處)及檢查組成員。
6.2.4月檢計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：
a) 檢查目的及檢查依據(jù)；
b) 檢查組成員構(gòu)成及分組情況；
c) 檢查時(shí)間安排；
d) 檢查范圍及內(nèi)容；
e) 檢查方式；
f) 檢查陪同人員要求；
g) 運(yùn)用表單。
6.3檢查測試點(diǎn)的設(shè)定
6.3.1各物業(yè)分公司參考《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》，經(jīng)過評審確定檢查測試點(diǎn)總量及各項(xiàng)目分量，檢查測試點(diǎn)的數(shù)量長期固定，因工作內(nèi)容改變而調(diào)整檢查標(biāo)準(zhǔn)時(shí)可重新確定。
6.3.2各專業(yè)檢查人員根據(jù)檢查計(jì)劃檢查測試點(diǎn)數(shù)量要求編制《月檢項(xiàng)目測試表》，若本專業(yè)被安排有抽檢內(nèi)容，應(yīng)在測試表中注明，《月檢項(xiàng)目測試表》編制后交檢查組長核準(zhǔn)。
6.3.3檢查組長統(tǒng)籌抽檢與計(jì)劃檢查安排，并審核檢查組成員編制的《月檢項(xiàng)目測試表》。
6.4檢查實(shí)施
6.4.1檢查人員按照計(jì)劃要求實(shí)施隨機(jī)抽檢工作，檢查發(fā)現(xiàn)的問題記錄后由相關(guān)責(zé)任人簽字。
6.4.2例行計(jì)劃檢查有檢查組長帶隊(duì)按計(jì)劃到管理處實(shí)施集中現(xiàn)場檢查，并負(fù)責(zé)檢查工作紀(jì)律及相關(guān)事宜的臨機(jī)處置。
6.4.3檢查發(fā)現(xiàn)的問題均須責(zé)任人和責(zé)任區(qū)負(fù)責(zé)人簽字。
6.5檢查的現(xiàn)場總結(jié)
6.5.1各專業(yè)檢查人員現(xiàn)場檢查完畢后，由檢查組長召集檢查人員以及被檢查方管理層人員召開檢查結(jié)果匯報(bào)會(huì)，各檢查人員向?qū)Ψ酵▓?bào)例行計(jì)劃檢查和隨機(jī)抽檢情況及存在問題，聽取被檢查方對存在問題的看法，共同對存在問題進(jìn)行分析，探討糾正及預(yù)防措施。
6.5.2被檢查方須做好相關(guān)記錄，并積極對相關(guān)問題進(jìn)行糾正。
6.6檢查問題（單項(xiàng)問題）評定
6.6.1離開檢查現(xiàn)場后，檢查組采取成員集中合議評定的方法，依據(jù)按《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類評定。
6.6.2評定過程存在爭議的，通過表決以少數(shù)服從多數(shù)裁定。
6.6.3在檢查測試表上填寫評定結(jié)果記錄。
6.7每月根據(jù)月檢結(jié)果對管理處服務(wù)質(zhì)量工作的綜合評價(jià)
6.7.1物業(yè)分公司對各管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評價(jià)級別分為：優(yōu)秀、良好、一般、不及格。
1)優(yōu)秀
a) 不合格項(xiàng)2項(xiàng)及以下；
b) 無嚴(yán)重不合格項(xiàng)。
2)良好
a) 不合格項(xiàng)2-6項(xiàng)；
b) 無嚴(yán)重不合格項(xiàng)。
3)一般
a) 不合格項(xiàng)7-12項(xiàng)；
b) 嚴(yán)重不合格項(xiàng)有1-2項(xiàng)；
c) 同一項(xiàng)問題連續(xù)3次被評為不合格項(xiàng)；
d) 《糾正預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過。
4)不及格
a) 不合格項(xiàng)12項(xiàng)以上；
b) 嚴(yán)重不合格項(xiàng)3項(xiàng)及以上。
6.7.2月檢結(jié)果評定小組(由品質(zhì)部經(jīng)理與檢查組成員組成)依據(jù)上述評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，形成《物業(yè)服務(wù)評價(jià)表》。
6.7.3檢查組組長在月檢結(jié)束后三個(gè)工作日內(nèi)將《物業(yè)服務(wù)評價(jià)表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，并在兩個(gè)工作日內(nèi)送還品質(zhì)部月檢小組。
6.7.4各管理處若對評價(jià)結(jié)果有異議，須在收到《物業(yè)服務(wù)評價(jià)表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與檢查組長進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在兩個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理申訴。
6.8月檢分析報(bào)告
6.8.1檢查組長根據(jù)月檢評定結(jié)果及相關(guān)數(shù)據(jù)，編制《月檢分析報(bào)告》，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到各部門及管理處。
6.8.2各職能部門根據(jù)報(bào)告中與本職工作相關(guān)內(nèi)容做好監(jiān)督、指導(dǎo)和改進(jìn)工作；各管理處根據(jù)報(bào)告內(nèi)容及建議落實(shí)問題整改措施及相關(guān)績效考核工作。
6.9月檢的相關(guān)規(guī)定
6.9.1應(yīng)將月檢的物業(yè)服務(wù)綜合評價(jià)納入所制定的各物業(yè)分公司績效考核制度內(nèi)容，作為一項(xiàng)重要的考核指標(biāo)。
6.9.2在檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查計(jì)劃內(nèi)的問題時(shí)，須納入評定及考核，在進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)可另列處理，以免影響數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性。
6.9.3如整改項(xiàng)較多，檢查組應(yīng)在下一個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查重點(diǎn)。
6.9.4同一個(gè)問題連續(xù)兩次檢查中被評為不合格項(xiàng)，或出現(xiàn)嚴(yán)重不合要求項(xiàng)，檢查組應(yīng)要求部門(管理處)填寫《糾正預(yù)防措施報(bào)告》。
6.9.5《月檢分析報(bào)告》經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批后交行政人事部歸檔保存。
6.10月檢評定結(jié)果的處理
6.10.1月檢評定結(jié)果的處理依照《物業(yè)管理責(zé)任書》的相關(guān)條款執(zhí)行。
6.10.2各物業(yè)分公司月檢結(jié)果并按季度匯總報(bào)告管理公司物業(yè)管理部備案。
6.11各物業(yè)分公司每年12月30日前將全年月檢情況進(jìn)行匯總分析，形成分析報(bào)告，報(bào)物業(yè)管理部備案。
7相關(guān)文件與記錄
7.1《物業(yè)管理責(zé)任書》
7.2WDWY-FR-MM9102糾正/預(yù)防措施報(bào)告
7.3WDWY-FR-MM9201物業(yè)服務(wù)檢查記錄表
7.4WDWY-FR-MM9202月檢項(xiàng)目測試表
7.5WDWY-FR-MM9203物業(yè)服務(wù)評價(jià)表
7.6《月檢分析報(bào)告》
篇2：物業(yè)會(huì)所棋牌室服務(wù)流程語言規(guī)范
物業(yè)會(huì)所棋牌室服務(wù)流程語言規(guī)范
1、上班后，管理員帶隊(duì)檢查上一班工作交接情況，清點(diǎn)麻將牌的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺損及時(shí)匯報(bào)處理。（服務(wù)員檢查麻將機(jī)（必須在光機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行檢查）。
2、整理衛(wèi)生。
3、迎客：您好！歡迎光臨休閑會(huì)所。
4、拉椅讓座：請各位入座（幫客人將椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合適的位置）。
5、詢問客人需求：請問您是玩牌還是麻將？
6、客人要求打麻將時(shí)，開機(jī)（上牌），現(xiàn)在可以開始了，請問麻將需要加分嗎？好的，請稍等。
7、介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：會(huì)所棋牌室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一：小房116元/鐘（前兩個(gè)小時(shí)），大房176元/鐘（前兩個(gè)小時(shí)）上午10：00-晚上24:00，第三個(gè)小時(shí)起：25元/鐘；零點(diǎn)后50元/鐘；配送普通茶水。 二：會(huì)所棋牌室消費(fèi)晚上超過零點(diǎn)需包夜者另外加收300元包夜費(fèi)。可以根據(jù)您的喜好任意挑選棋牌室。
8、遞送棋牌室、飲料、煙價(jià)目表：“您好！這是我們的價(jià)目表”請您過目。
注：（茶水的推銷）我們這里有碧螺春、鐵觀音、普洱...等，請問您喜歡喝什么茶？好的，請稍等，我馬上去為您沖茶來。您好！這是您點(diǎn)的某某茶，小心燙口。請問還需要什么飲料或香煙嗎？好的，請稍等，我?guī)湍萌ァＤ茫∵@是您要的某某飲料或香煙，我?guī)湍蜷_好嗎？
9、向客人明確落座時(shí)間：打擾一下，麻煩您在時(shí)間單上簽字（向客人遞上時(shí)間單、簽字筆）
10、征詢客人是否延時(shí)：您好！您的時(shí)間已到，請問您是否需要加時(shí)，我們這里超過限時(shí)時(shí)間15分鐘后要按1小時(shí)計(jì)算，請問您是否繼續(xù)續(xù)時(shí)？好的，到時(shí)間我提醒您。
11、買單：您玩了* *小時(shí)，總共消費(fèi)* *元，收您* *元，請稍等。這是我找您的零線，請您點(diǎn)收拿好，謝謝！（向客人遞上買單卡，請客人過目）
12、清點(diǎn)棋牌數(shù)量，在顧客離身前，用最快的速度將顧客使用過的棋牌進(jìn)行清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)缺損及時(shí)解決。
13、免費(fèi)接待：根據(jù)公司制訂的免費(fèi)接待執(zhí)行。董事長/總經(jīng)理接待，由總經(jīng)理在接待單上簽名確認(rèn)。如果不能及時(shí)簽名，部門經(jīng)理代替接待的，由部門經(jīng)理在接待單上簽名，并注明接待內(nèi)容;部門經(jīng)理在第二天將手續(xù)補(bǔ)齊后，交財(cái)務(wù)審計(jì)處審查，如不補(bǔ)辦手續(xù)，將視同本人消費(fèi)，并在其當(dāng)月工資中扣除。
14、送客：請帶好您的隨身物品，請慢走，歡迎再次光臨!（將客人送至出口）。
15、整理衛(wèi)生。
16、收尾工作：下班前管理人員應(yīng)監(jiān)督好交接手續(xù)，清點(diǎn)棋牌數(shù)量，寫好交班，做好下班前的準(zhǔn)備工作。
篇3：樣板房保潔服務(wù)管理操作流程
樣板房保潔服務(wù)管理操作流程
1.1保潔員每天應(yīng)當(dāng)在早上8：30以前完成樣板間門前及周圍通道的清潔工作，預(yù)防遺漏衛(wèi)生死角影響整體的美觀。
1.2如遇陰雨天氣應(yīng)當(dāng)及時(shí)的處理板房前的濕地，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。
1.3根據(jù)樣板房內(nèi)的地板及石材的情況，做出周期性的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，按時(shí)實(shí)施；并根據(jù)實(shí)際情況針對性的做好保養(yǎng)護(hù)理工作。
1.4保潔人員不得在板房工作時(shí)間內(nèi)有坐、臥、玩手機(jī)等行為的發(fā)生。
1.5保潔人員在工作期間應(yīng)著裝整潔、著工作服及配戴工作牌。
1.6保潔人員在工作期間如遇客人參觀板房應(yīng)即時(shí)的避讓，并禮貌問好，待客人參觀完畢后恢復(fù)工作，及時(shí)保潔。
1.7保潔人員在工作中應(yīng)輕拿輕放，不得改變物品的擺放設(shè)置。
1.8保潔人員在工作中發(fā)現(xiàn)物品的損壞時(shí)要及時(shí)的上報(bào)反映給板房的管理人員。
1.9保潔人員所用的保潔工具要按規(guī)定放置在指定的位置，工作時(shí)只攜帶隨身工具，不隨手放置工具。
1.10每天樣板房清潔工作完畢后對樣板房的門、窗、電器進(jìn)行檢查，確保門、窗、電器正常關(guān)閉，物品完整擺放到位。
1.11日常清潔工作中，應(yīng)對板房內(nèi)擺放的物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)有異常應(yīng)
1.12立刻上報(bào)本部門主管或現(xiàn)場工作人員，并保護(hù)好現(xiàn)場，待相關(guān)部門（人員）確認(rèn)后方可離開。