物業(yè)前臺接待流程

　　按標準化體系執(zhí)行接待服務(wù)：標準話術(shù)(普通話“請問什么可以幫您”)，根據(jù)客戶具體需求進行服務(wù)(如咨詢、需求、投訴、繳費等)。

　　電話接聽：標準普通話及話術(shù)、做好電話記錄。

　　無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者,想要硬闖辦公區(qū),呼叫安保員協(xié)助攔截。

　　需辦理其他事情離開工作崗位需先向部門主管知會,并盡快完成回到崗位。

大堂接待流程

　　上下班高峰時段，接待人員應(yīng)站立于電梯廳出入口進行迎來送往服務(wù)，并配合維持客戶有序上下電梯。

　　雨天接待人員應(yīng)在大堂門口為客戶提供雨傘套服務(wù)。

　　提供咨詢服務(wù)(標準普通話及話術(shù)：禮貌用語、開場“您好!請問有什么可以幫您?”)客戶需求、投訴根據(jù)相關(guān)制度進行處理。

　　電話接聽標準(響鈴三聲內(nèi)接聽電話，標準普通話，開場”您好!xxx前臺很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您?”結(jié)束語“感謝您的來電，祝您生活愉快!”做好來電記錄)，客戶需求、投訴根據(jù)相關(guān)制度進行處理。

訪客管理

　　話術(shù)：“您好!請問您找哪家單位?請問是否有預約?”

　　確認外來人員身份：無預約電話聯(lián)系被訪人員確認;有預約核實預約登記本，確認以后填寫《來訪人員登記表》，為客戶說明被訪人員位置及引領(lǐng)。

　　VIP接待：提前準備、迎接、標準、標準話術(shù)。

工作規(guī)范

　　穿著統(tǒng)一制定的工作服上班,或按客戶單位要求著裝;

　　前臺、大堂應(yīng)隨時保持辦公環(huán)境整潔;吧椅應(yīng)在客人離開后，立刻進行整理、歸位擺正;

　　公司工作人員不應(yīng)聚在前臺、大堂等辦公區(qū)閑聊。

篇2：物管中心客戶服務(wù)部前臺（客戶區(qū)）接待員崗位職責

　　物管中心客戶服務(wù)部前臺（客戶區(qū)）接待員崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標準和《員工手冊》的要求。

　　b)掌握本物業(yè)項目業(yè)主/租戶情況、聯(lián)絡(luò)方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務(wù)項目及水平。

　　d)負責來訪人員登記、引導、解答問訊等接待服務(wù)。

　　e)負責外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。

　　f)負責客戶區(qū)域內(nèi)部會議服務(wù)、郵件/報刊分發(fā)、文件打印及文件復印工作。

　　g)負責接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴格遵守《禮儀手冊》規(guī)定，做好自查工作。

　　i)嚴守客戶公司秘密。

　　j)認真完成上級交辦的其他工作。

篇3：樣板房接待服務(wù)管理操作流程

　　樣板房接待服務(wù)管理操作流程

　　1.1接待流程圖

　　1.2操作流程

　　1.2.1接待準備

　　1.2.2保潔崗

　　1.2.2.1保潔人員應(yīng)保持好良好的精神狀態(tài)并按照規(guī)范著裝及配戴工作牌。

　　1.2.2.2保潔員應(yīng)當在早上9：00以前完成樣板間門前及周圍通道的清潔工作。

　　1.2.2.3保潔人員在工作中發(fā)現(xiàn)異常情況時要及時的上報給樣板房的管理人員/保潔主管，并保護現(xiàn)場。

　　1.2.2.4如遇陰雨天氣應(yīng)當提前準備好小心地滑提示牌等，并及時清理地面水跡。

　　1.2.2.5保潔人員所用的清潔工具要按規(guī)定放置在指定的位置，工作時只攜帶所需的清潔工具。

　　1.2.3樣板房接待崗

　　1.2.3.1接待員應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)并按照規(guī)范著裝，化淡妝及佩戴工號牌。

　　1.2.3.2 8:30-9:00前根據(jù)《樣板房物品清點記錄表》核對樣板房的物品，同時檢查樣板房衛(wèi)生（例如：地面、臺面、角落等）是否整齊清潔，協(xié)助保潔人員對未達標部位進行清潔，如發(fā)現(xiàn)有異常時，要及時上報主管／領(lǐng)班并保護好現(xiàn)場，做好記錄。

　　1.2.3.3根據(jù)天氣情況調(diào)整樣板房內(nèi)的空調(diào)溫度：日常接待空調(diào)溫度設(shè)置為23°，接待員可根據(jù)室外溫度（30°以上時）或參觀客流量較大時將空調(diào)溫度調(diào)整為23°-24°；雨天或梅雨季節(jié)時空調(diào)調(diào)為抽濕。保證樣板房處于良好狀況。

　　1.2.4大堂崗

　　1.2.4.1接待員應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)并按照規(guī)范著裝及佩戴工號牌。

　　1.2.4.2檢查本崗位環(huán)境衛(wèi)生并協(xié)助保潔人員對未達標部位進行清潔。

　　1.2.4.3根據(jù)接待需求準備好足夠數(shù)量鞋套（日常接待為布鞋套，項目開盤、慶典等接待高峰或雨天使用一次性鞋套）。休息椅/凳、垃圾桶擺放位置整齊。檢查本崗位日常接待所需物料（指示牌、垃圾桶等），如遇雨天，接待員應(yīng)提前準備好套傘機、套傘袋等。

　　1.2.4.4特殊天氣（暴雨/臺風）應(yīng)及時聯(lián)系安管部，準備好沙袋及協(xié)助做好防風等措施。

　　1.2.5迎賓

　　1.2.1.1大堂崗

　　1.2.1.2賓客在銷售人員引領(lǐng)/電瓶車接待員指引到大堂時，大堂接待員在指定的位置等候貴客的光臨；主動迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬30度（適用于男女服務(wù)員）；使用敬語（“您好！歡迎光臨”）。

　　1.2.1.3引領(lǐng)賓客就坐，并禮貌提示賓客穿鞋套（發(fā)放布鞋套） ，“您好！先生/小姐，請穿鞋套。” 主動幫助有需求的賓客穿鞋套（老人、孕婦、小孩或行動不便者）并引領(lǐng)賓客乘坐電梯。（注：“z城”標志正向客人）

　　1.2.1.4如使用一次性鞋套時，樣板房管理員禮貌引領(lǐng)賓客穿鞋套，主動攙扶有需求的賓客（老人、孕婦、小孩或行動不便者）穿鞋套。

　　1.2.1.5大堂接待員主動幫忙按電梯，電梯到達之后，大堂接待員引領(lǐng)客人進入電梯手勢指引45°； “您好！電梯到了，請/各位請。告知客人樣板房所在樓層，迎送客人；

　　1.2.1.6電梯關(guān)閉時，呼叫樣板房接待員做好接待準備，需報參觀人數(shù)并做好紀錄。

　　1.2.1.7當賓客比較多的時候，應(yīng)禮貌提示電梯可乘坐人數(shù)，并維護好現(xiàn)場秩序。

　　1.2.1.7如客人抽煙，禮貌提醒賓客“不好意思，先生/小姐，電梯內(nèi)請勿吸煙。”引領(lǐng)賓客把煙放在指定位置熄滅。

　　1.2.1.8如賓客沒有銷售人員引領(lǐng)時，大堂接待員需禮貌勸阻：“不好意思，先生/ 小姐，參觀樣板房需有銷售人員引領(lǐng)。”引導賓客到銷售中心或聯(lián)系銷售人員。

　　1.2.1.9如遇雨天時，禮貌提示并協(xié)助賓客使用套傘袋。“您好，先生 /小姐，請把您的雨傘套好。” 禁止帶寵物進入樣板房。

　　1.2.6樣板房接待崗

　　1.2.1.1當賓客光臨時，微笑上前，主動迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬30度（適用于男女服務(wù)員），手勢指引成45度角；“您好！歡迎光臨”。

　　1.2.1.2根據(jù)賓客的需求指引看**種戶型。如：您好，先生/小姐，這邊請。

　　1.2.1.3如參觀樣板房人員過多時，應(yīng)及時與銷售人員溝通并協(xié)助做好疏導工作。

　　1.2.1.4接待中注意事項，禁止與小孩玩樂；禁止在樣板房室內(nèi)抽煙或拍照；禁止在室內(nèi)坐或臥；禁止帶寵物進入樣板房；

　　1.2.1.5有效監(jiān)護室內(nèi)的擺設(shè)物品。

　　1.2.1.6 熟悉樣板房基本情況并及時回答賓客所提出的問題，對賓客提出的意見和建議做好記錄，及時匯報部門主管。

　　1.2.7 保潔崗

　　1.2.1.1保潔人員在工作期間如遇到客人參觀樣板房應(yīng)即時的避讓，并禮貌問好，待客人參觀完畢后恢復工作，及時保潔。

　　1.2.1.2保潔人員在工作期間如鞋套使用數(shù)量過多時，應(yīng)及時清理到指定位置。

　　1.2.8恭送賓客

　　1.2.1.1樣板房接待崗

　　1.2.1.2接待員主動上前按電梯并提醒客人稍候。

　　1.2.1.3電梯到達之后，引領(lǐng)客人進入電梯手勢指引45°；（使用敬語） “您好！電梯到了，請/各位請，歡迎再次光臨z城，迎送客人。

　　1.2.1.4賓客乘坐電梯后，呼叫大堂接待員并告知人數(shù)。

　　1.2.9大堂崗

　　1.2.1.1當接到樣板房接待員通知或看到賓客走出電梯時，禮貌提示客人脫鞋套（放在指定位置）, 主動幫助有需求的賓客（老人、孕婦、小孩或行動不便者）脫鞋套。 “您好！先生\小姐，請稍坐，我?guī)湍撔住保嵝奄e客帶好隨身物品；

　　1.2.1.2應(yīng)及時通知電瓶車接待員并禮貌的引領(lǐng)賓客乘坐電瓶車。如賓客人數(shù)超過

　　電瓶車規(guī)定乘坐人數(shù)時，應(yīng)禮貌提示客人稍等“不好意思，先生/ 小姐 ，電瓶車乘坐人數(shù)已滿，請稍等，下一班車馬上就到。”及時呼叫電瓶車接待員。

　　1.2.10清理

　　1.2.11樣板房接待崗

　　1.2.1.1恭送完賓客后檢查樣板房的衛(wèi)生，如地面出現(xiàn)積水等應(yīng)立即進行清潔。在接待過程中如發(fā)現(xiàn)有明顯垃圾時，應(yīng)立即清理。

　　1.2.1.2恭送賓客完畢，將需清洗的鞋套放在指定位置，隨時補充足夠的鞋套。

　　1.2.1.3 檢查完立即回到指定服務(wù)崗位接待下一批賓客。

　　1.2.1.4當天接待完畢后，清點好物品、關(guān)閉好門窗、照明、空調(diào)、音響、總電閘，

　　告知大堂崗，移交鑰匙到安管部005崗并簽名確認。

　　1.2.12大堂崗

　　1.2.1.1大堂接待結(jié)束后，告知安管部負責大堂崗值班人員。

　　1.2.1.2每天接待結(jié)束樣板房管理員下班后，大堂崗須每隔半小時巡查樣板房狀態(tài)一次，如發(fā)現(xiàn)異常狀態(tài)時，應(yīng)及時上報當班安管領(lǐng)班（隊長），按應(yīng)急處理操作流程進行處理。

　　1.3接待要求

　　1.3.1樣板房管理員負責在樣板房的開放時間對進入樣板房的客人進行引導接待服務(wù)，并禮貌提示賓客穿戴鞋套。

　　1.3.2管理員在樣板房的接待時間內(nèi)，應(yīng)在板房內(nèi)活動，無客人時在戶門的迎賓處。

　　1.3.3板房管理員不得在房間內(nèi)發(fā)生坐、靠、臥、等不雅的姿態(tài)。

　　1.3.4板房管理員在板房內(nèi)不得隨意觸動擺放物品，在發(fā)現(xiàn)物品擺設(shè)不到位時要及時的恢復（應(yīng)戴白色干凈手套），不得觸玩。

　　1.3.5如遇賓客參觀時攜帶小孩，應(yīng)及時跟進和提醒并協(xié)助照顧小孩，不得讓小孩子在樣板房內(nèi)隨意走動。

　　1.3.6板房管理員應(yīng)在每天板房的開放始、末，對房間內(nèi)的物品逐一進行清點。并對板房內(nèi)的物品擺放、衛(wèi)生情況進行了檢查，發(fā)現(xiàn)異常，要及時的上報主管，并維護好現(xiàn)場。

　　1.3.7板房管理員應(yīng)熟悉板房的布局和裝修設(shè)計，在賓客詢問時給予適當?shù)慕榻B。

　　1.3.8板房管理員應(yīng)及時維護板房內(nèi)物品，禮貌勸阻客人及其他人員的觸動。

　　1.3.9及時記錄客人對板房的建議和評價，以方便日后收集板房的賓客參考數(shù)據(jù)。

　　1.3.10根據(jù)物業(yè)部的通知做好對樣板房內(nèi)的物品維護、清點移交等施工準備工作，交接雙方必須在《樣板房交接班記錄表》上簽名確認。

　　1.3.11每天板房接待結(jié)束后板房管理員應(yīng)例行檢查，對門窗上鎖、關(guān)閉室內(nèi)電器，并在工作記錄上記述當天的工作情況。

　　1.3.12當值的領(lǐng)班或主管，應(yīng)對其當天的板房管理工作進行復查，并在當日的工作記錄上簽名，確認當日工作結(jié)束。

　　1.3.13樣板房日常管理崗位的工作人員應(yīng)依照管理規(guī)定，認真落實各項日常管理工作，如因個人疏忽原因造成損失，按照《員工手冊》規(guī)定進行處理。