物業(yè)集團(tuán)各部門、物業(yè)公司(管理處)及其部門質(zhì)量目標(biāo)

一、行政管理總部質(zhì)量目標(biāo)

　　1、月外發(fā)公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述內(nèi)容與實(shí)際有明顯錯(cuò)誤)

　　計(jì)算公式:不合格公文件數(shù)/每月外發(fā)公文的總件數(shù)×100%

　　計(jì)算依據(jù):月度所有發(fā)出公文、《發(fā)文字號(hào)登記本》

　　2、刊物發(fā)布信息的重大過失為零

　　3、刊物每期文字差錯(cuò)率:2%

　　計(jì)算公式:每期文字差錯(cuò)數(shù)(含標(biāo)點(diǎn)符號(hào))/每期文字總數(shù)(含標(biāo)點(diǎn)符號(hào))×100%

　　計(jì)算依據(jù):每期刊物

　　4、中層以上管理崗位持證上崗率達(dá):100%

　　計(jì)算公式:中層以上管理崗位持證人員數(shù)/中層以上管理崗位人數(shù)×100%

　　計(jì)算依據(jù):已入職的中層以上管理崗位員工的持證情況

二、全面質(zhì)量管理辦公室質(zhì)量目標(biāo)

　　1、督導(dǎo)工作記錄準(zhǔn)確率:98%

　　計(jì)算公式:(督導(dǎo)工作記錄總件數(shù)-錯(cuò)誤記錄件數(shù))/每月督導(dǎo)工作記錄總件數(shù)×100%

　　計(jì)算依據(jù):《::督導(dǎo)意見書》

　　2、物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線、信件的投訴處理及時(shí)率:100%

　　計(jì)算公式:(每月有效投訴宗數(shù)-超時(shí)處理投訴宗數(shù))/每月有效投訴宗數(shù)×100%

　　計(jì)算依據(jù):《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線處理檔案》、《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線處理回訪表》、

　　《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信件處理檔案》、《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信件處理回訪表》

　　3、物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線、信件的投訴回訪滿意率:98%

　　計(jì)算公式:(每月有效投訴回訪滿意的宗數(shù)-不滿意投訴的宗數(shù))/每月有效投訴宗數(shù)×100%

　　計(jì)算依據(jù):《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線處理檔案》、《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信件處理檔案》

三、業(yè)務(wù)總部量目標(biāo)

　　1、全年培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施率:100%

　　計(jì)算公式:年度培訓(xùn)實(shí)施項(xiàng)數(shù)/年度培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)數(shù)×100%

　　計(jì)算依據(jù):《年度培訓(xùn)計(jì)劃》、《月度培訓(xùn)計(jì)劃》、《培訓(xùn)記錄表》(見《培訓(xùn)管理程序》)

　　2、各物業(yè)公司(管理處)上報(bào)問題處理及時(shí)率:100%

　　計(jì)算公式:(每月各物業(yè)公司(管理處)上報(bào)問題-未按時(shí)間節(jié)點(diǎn)處理完畢的問題)/每月各物業(yè)公司(管理處)上報(bào)問題×100%

　　計(jì)算依據(jù):《兩周例會(huì)紀(jì)要》

四、物業(yè)公司(管理處) 質(zhì)量目標(biāo)

　　1、業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率:98%

　　計(jì)算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)×每張表項(xiàng)數(shù)-不滿意項(xiàng)數(shù)之和)/(回收調(diào)查表張數(shù)×每張表項(xiàng)數(shù))×100%

　　計(jì)算依據(jù):《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》(見《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、月物業(yè)管理費(fèi)收繳率:95%

　　每月實(shí)收管理費(fèi)金額

　　計(jì)算公式:每月應(yīng)繳管理費(fèi)金額

　　計(jì)算依據(jù):《管理費(fèi)收繳情況統(tǒng)計(jì)表》×100%

　　3、有效投訴處理及時(shí)率:100%

　　計(jì)算公式:(每月有效投訴宗數(shù)-超時(shí)處理投訴宗數(shù))

　　每月有效投訴宗數(shù)×100%

　　計(jì)算依據(jù):《客戶服務(wù)部投訴處理檔案卡》、《投訴臺(tái)帳》(見《投訴處理程序》)

　　4、影響電梯正常運(yùn)行的故障率每月不超過2%。

　　計(jì)算公式:每月出現(xiàn)故障的次數(shù)/園區(qū)電梯臺(tái)數(shù)×100%

　　計(jì)算依據(jù):《機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳》、《工程部報(bào)修記錄》

　　5、非預(yù)期性的停水、停電全年各不超過2次。

　　計(jì)算依據(jù):《機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳》、《工程部報(bào)修記錄》

　　6、重大安全、消防責(zé)任事故為零。

　　注:"重大安全責(zé)任事故"是指以下幾種情況:

　　■失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)和水浸;

　　■失職或玩忽職守引發(fā)刑事案件和重大治安、交通事故;

　　■員工工作中的違規(guī)操作引發(fā)的重大事故。

五、行政管理部質(zhì)量目標(biāo)

　　1、月外發(fā)公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述內(nèi)容與實(shí)際有明顯錯(cuò)誤)

　　計(jì)算公式:不合格公文件數(shù)/每月外發(fā)公文的總件數(shù)×100%

　　計(jì)算依據(jù):月度所有發(fā)出公文、《發(fā)文字號(hào)登記本》

　　2、每月社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施率:100%

　　計(jì)算公式:(每月社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃項(xiàng)數(shù)-未實(shí)施項(xiàng)數(shù))/每月社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃項(xiàng)數(shù)×100%

　　計(jì)算依據(jù):《社區(qū)文化服務(wù)工作年工作計(jì)劃》、《社區(qū)文化服務(wù)工作月工作計(jì)劃》(見《社區(qū)文化服務(wù)工作規(guī)范》)

　　3、員工入職培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率:100%

　　計(jì)算公式:(新入職員工人數(shù)-未參加入職培訓(xùn)人數(shù))/新入職員工人數(shù)×100%

　　計(jì)算依據(jù):《培訓(xùn)評(píng)價(jià)表》、《員工培訓(xùn)檔案》(見《培訓(xùn)管理程序》)

　　4、全年培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施率:100%

　　計(jì)算公式:年度培訓(xùn)實(shí)施項(xiàng)數(shù)/年度培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)數(shù)×100%

　　計(jì)算依據(jù):《年度培訓(xùn)計(jì)劃》、《月度培訓(xùn)計(jì)劃》、《培訓(xùn)記錄表》(見《培訓(xùn)管理程序》)

六、客戶服務(wù)部質(zhì)量目標(biāo)

　　1、業(yè)戶對(duì)客戶服務(wù)部的綜合滿意率:98%

　　計(jì)算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)×每張表中對(duì)客服部項(xiàng)數(shù)-不滿意項(xiàng)數(shù)之和)/(回收調(diào)查表張數(shù)×每張表中對(duì)客服部項(xiàng)數(shù))×100%

　　計(jì)算依據(jù):《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》(見《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、有效投訴處理及時(shí)率:100%

　　計(jì)算公式:(每月有效投訴宗數(shù)-超時(shí)處理投訴宗數(shù))/每月有效投訴宗數(shù)×100%

　　計(jì)算依據(jù):《客戶服務(wù)部值班記錄》、《客戶服務(wù)部投訴處理檔案卡》、《集團(tuán)客戶服務(wù)中心投訴處理記錄表》、《投訴臺(tái)帳》、《"總經(jīng)理信箱"信件處理臺(tái)帳》

　　3、月有效投訴回訪率:100%

　　計(jì)算公式:(每月有效投訴宗數(shù)-未回訪有效投訴宗數(shù))/每月有效投訴宗數(shù)×100%

　　計(jì)算依據(jù):《客戶服務(wù)部值班記錄》、《客戶服務(wù)部投訴處理檔案卡》、《集團(tuán)客戶服務(wù)中心投訴處理記錄表》、《投訴臺(tái)帳》、《"總經(jīng)理信箱"信件處理臺(tái)帳》

　　4、業(yè)戶檔案完好率:100%

　　計(jì)算公式:(業(yè)戶檔案總份數(shù)-遺失(損壞)份數(shù))/業(yè)戶檔案總份數(shù)×100%

　　計(jì)算依據(jù):業(yè)戶檔案目錄卡

七、物業(yè)部質(zhì)量目標(biāo)

　　1、業(yè)戶對(duì)物業(yè)部綜合滿意率:98%

　　計(jì)算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)×每張表中對(duì)物業(yè)項(xiàng)數(shù)-不滿意項(xiàng)數(shù)之和)/(回收調(diào)查表張數(shù)×每張表中對(duì)物業(yè)部項(xiàng)數(shù))×100%

　　計(jì)算依據(jù):《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》(見《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、月物業(yè)管理費(fèi)催繳率:95%

　　計(jì)算公式:每月按時(shí)繳納管理費(fèi)金額/每月應(yīng)繳納管理費(fèi)金額×100%

　　計(jì)算依據(jù):《欠費(fèi)情況明細(xì)表》、《欠費(fèi)催交日?qǐng)?bào)表》

　　3、月水電表抄錄精確率:100%

　　計(jì)算公式:(水電表抄錄總戶數(shù)-抄錄有差錯(cuò)戶數(shù))/水電表抄錄總戶數(shù)×100%

　　計(jì)算依據(jù):《水電表抄表記錄》、《水表帳冊(cè)》(見《抄水、電表工作規(guī)范》)

八、工程維護(hù)部質(zhì)量目標(biāo)

　　1、業(yè)戶對(duì)工程服務(wù)、設(shè)備保養(yǎng)綜合滿意率:98%

　　計(jì)算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)×每張表中對(duì)工程服務(wù)和設(shè)備保養(yǎng)項(xiàng)數(shù)-不滿意項(xiàng)數(shù)之和)/(回收調(diào)查表張數(shù)×每張表中對(duì)工程服務(wù)和設(shè)備保養(yǎng)項(xiàng)數(shù))×100%

　　計(jì)算依據(jù):《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》(見《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、月有效報(bào)修處理及時(shí)率:100%

　　計(jì)算公式:(每月有效報(bào)修宗數(shù)-超時(shí)處理宗數(shù))/每月有效報(bào)修宗數(shù)×100%

　　計(jì)算依據(jù):《工程維護(hù)部報(bào)修記錄表》

　　3、月維修返修率:≤1%

　　計(jì)算公式:業(yè)戶要求返修宗數(shù)/每月戶內(nèi)有償維修宗數(shù)×100%

　　計(jì)算依據(jù):《工程維修單》、《客戶服務(wù)中心報(bào)修記錄表》(見《戶內(nèi)有償維修工作規(guī)范》)

　　4、影響電梯正常運(yùn)行的故障率每月不超過2%。

　　計(jì)算公式:每月出現(xiàn)故障的次數(shù)/園區(qū)電梯臺(tái)數(shù)×100%

　　計(jì)算依據(jù):《機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳》、《工程維護(hù)部報(bào)修記錄》

　　5、非預(yù)期性的停水、停電全年不超過2次。

　　計(jì)算依據(jù):《機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳》、《工程維護(hù)部報(bào)修記錄》

　　6、發(fā)電機(jī)發(fā)電率100%

　　計(jì)算公式:每年停電發(fā)電次數(shù)/年停電次數(shù)×100%

　　計(jì)算依據(jù):停電時(shí)發(fā)電次數(shù)。

　　7、年度設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行率:100%

　　計(jì)算公式:(年度設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃項(xiàng)數(shù)×次數(shù)-未完成保養(yǎng)項(xiàng)數(shù)×次數(shù))/(年度設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃項(xiàng)數(shù)×次數(shù))×100%

　　計(jì)算依據(jù):《 維修保養(yǎng)年度計(jì)劃表》、《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表》

　　8、年消防設(shè)施完好率:95%

　　計(jì)算公式:(消防設(shè)施數(shù)量-不合格服務(wù)評(píng)審發(fā)現(xiàn)數(shù)量)/消防設(shè)施數(shù)量×100%

　　計(jì)算依據(jù):《不合格服務(wù)評(píng)審處置表》

九、保安部質(zhì)量目標(biāo)

　　1、業(yè)戶對(duì)保安服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率:98%

　　計(jì)算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)×每張表保安服務(wù)項(xiàng)數(shù)-不滿意項(xiàng)數(shù)之和)/(回收調(diào)查表張數(shù)×每張表保安服務(wù)項(xiàng)數(shù))×100%

　　計(jì)算依據(jù):《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》(見《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、年車輛管理費(fèi)用收繳完成率:≥1

　　計(jì)算公式:年度車輛管理費(fèi)用實(shí)收繳總金額/年度車輛管理費(fèi)用應(yīng)收繳總金額×100%

　　計(jì)算依據(jù):財(cái)務(wù)報(bào)表

　　3、重大安全、消防責(zé)任事故為零。

　　4、輕微責(zé)任的治安案件每年不超過1宗/300戶。

　　計(jì)算依據(jù):治安事件報(bào)告

　　5、園區(qū)年一般火災(zāi)(損失價(jià)值在500-5000元)的發(fā)生次數(shù)不超過2起。

　　計(jì)算依據(jù):火災(zāi)事故報(bào)告

　　6、全年治安、消防培訓(xùn)、演練計(jì)劃實(shí)施率:100%

　　計(jì)算公式:年度治安、消防培訓(xùn)/演練實(shí)施項(xiàng)數(shù)/年度治安、消防培訓(xùn)/演練計(jì)劃項(xiàng)數(shù)×100%

　　計(jì)算依據(jù):《培訓(xùn)/演練計(jì)劃表》、《培訓(xùn)記錄表》、《消防預(yù)案》

十、環(huán)衛(wèi)部質(zhì)量目標(biāo)

　　1、業(yè)戶對(duì)園區(qū)環(huán)境綠化、保潔服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率:98%

　　計(jì)算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)×每張表綠化、保潔服務(wù)項(xiàng)數(shù)-不滿意項(xiàng)數(shù)之和)/(回收調(diào)查問卷張數(shù)×每張表綠化、::保潔服務(wù)項(xiàng)數(shù))×100%

　　計(jì)算依據(jù):《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》(見《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、園區(qū)綠化面積裸露率:1%

　　計(jì)算依據(jù):實(shí)地測(cè)量

　　3、月垃圾清運(yùn)及時(shí)率:100%

　　計(jì)算公式:(每月垃圾清運(yùn)的總次數(shù)-未按時(shí)清運(yùn)次數(shù))/每月垃圾清運(yùn)的總次數(shù)×100%

　　計(jì)算依據(jù):《垃圾清運(yùn)服務(wù)質(zhì)量記錄表》

　　4、年消殺服務(wù)質(zhì)量合格率:98%

　　計(jì)算公式:(年消殺服務(wù)次數(shù)×項(xiàng)數(shù)-不合格項(xiàng)數(shù)之和)/(年消殺服務(wù)次數(shù)×項(xiàng)數(shù))×100%

　　計(jì)算依據(jù):《消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)表》

十一、經(jīng)營部質(zhì)量目標(biāo)

　　1、年經(jīng)營收入定額完成率:≥1

　　計(jì)算公式:年經(jīng)營收入總金額/年應(yīng)完成經(jīng)營收入定額×100%

　　計(jì)算依據(jù):財(cái)務(wù)報(bào)表

　　2、在(代)管物業(yè)出租率:90%

　　計(jì)算公式:已租物業(yè)數(shù)/在(代)管物業(yè)數(shù)×100%

　　計(jì)算依據(jù):《已租物業(yè)登記表》、《出租物業(yè)情況登記表》、《市場(chǎng)出租統(tǒng)計(jì)情況表》、《檔口招租登記表》

　　3、在(代)管物業(yè)租賃費(fèi)用收取率:95%

　　計(jì)算公式:每月實(shí)際收繳金額/每月應(yīng)收繳金額×100%

　　計(jì)算依據(jù):《已租物業(yè)登記表》、《市場(chǎng)出租統(tǒng)計(jì)情況表》、《市場(chǎng)交費(fèi)通知單》

篇2：《X地產(chǎn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》管理辦法

　　《**地產(chǎn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》管理辦法

　　1、目的：

　　為了加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目工程質(zhì)量的管理，提高從業(yè)單位的質(zhì)量意識(shí)。發(fā)揮從業(yè)單位在工程建設(shè)中控制工程質(zhì)量的積極性。根據(jù)國家的相關(guān)法律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、規(guī)程、合同文件、設(shè)計(jì)圖紙等制定了本標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍：

　　（1）本標(biāo)準(zhǔn)適用于**實(shí)業(yè)投資（杭州）有限公司所有項(xiàng)目。

　　（2）本標(biāo)準(zhǔn)適用于**實(shí)業(yè)投資（杭州）有限公司開發(fā)的商業(yè)產(chǎn)品，均必須強(qiáng)制參照?qǐng)?zhí)行。

　　3、標(biāo)準(zhǔn)的使用程序

　　集團(tuán)公司工程管理中心根據(jù)公司年度經(jīng)營目標(biāo)和開發(fā)計(jì)劃，組織集團(tuán)公司相關(guān)職能部門，依據(jù)《**地產(chǎn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》，按照規(guī)定的要求，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工程管理的質(zhì)量檢查與驗(yàn)收工作。

　　4、標(biāo)準(zhǔn)的檢查監(jiān)督

　　集團(tuán)工程管理中心及相關(guān)主管、分管領(lǐng)導(dǎo)，在移動(dòng)辦公、蹲點(diǎn)檢查、專項(xiàng)檢查過程中，必須依照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)項(xiàng)目公司的工程質(zhì)量進(jìn)行檢查和處罰。

　　5、標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整

　　（1）項(xiàng)目公司、各級(jí)檢查人員、集團(tuán)公司相關(guān)部門在實(shí)際工作過程中如認(rèn)為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要調(diào)整的，向集團(tuán)工程管理中心提交工期標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整申請(qǐng)（建議），并說明調(diào)整理由。

　　（2）集團(tuán)公司工程管理中心組織相關(guān)部門對(duì)質(zhì)量調(diào)整申請(qǐng)（建議）進(jìn)行評(píng)估。

　　（3）如經(jīng)評(píng)估，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)需要調(diào)整的，由集團(tuán)公司工程管理中心調(diào)整施工質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并由集團(tuán)公司工程管理中心修正后發(fā)布。

　　（4）項(xiàng)目公司提出調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)要求的，最低調(diào)整范圍不得低于國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　6、罰則

　　（1）集團(tuán)公司工程管理中心未能依據(jù)《**地產(chǎn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工程管理的質(zhì)量檢查與驗(yàn)收工作，處罰集團(tuán)公司工程管理中心負(fù)責(zé)人500元/次。

　　（2）項(xiàng)目公司未能按照本辦法要求，依據(jù)《**地產(chǎn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)施工與檢查驗(yàn)收工作的，處罰項(xiàng)目公司總經(jīng)理1000元/次，處罰工程部分管領(lǐng)導(dǎo)1000元/次，處罰工程部負(fù)責(zé)人500元/次。

　　（3）各級(jí)檢查人員未能依據(jù)《**地產(chǎn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢查的，處罰檢查人500元/次。

　　7、附則

　　（1）本辦法自發(fā)布之日起生效。

　　（2）本辦法解釋權(quán)在集團(tuán)公司工程管理中心。

篇3：C公司行政部部門的質(zhì)量目標(biāo)

　　C公司行政部部門的質(zhì)量目標(biāo)

　　1)事件發(fā)生人員達(dá)到數(shù)100%。

　　2)月績效考評(píng)人數(shù)100%。

　　3)月員工平安禮儀執(zhí)行合格率98%。

　　4)員工培訓(xùn)人數(shù)100%。

　　5)外部通知及時(shí)傳達(dá)率100%。

　　6)后勤保障工作內(nèi)部有效投訴全年不超過5件。

　　7)工資計(jì)算在每月5日前完成。