物業(yè)管理服務人員要正確對待業(yè)主的抱怨，業(yè)主的怨言很容易流傳甚廣，對物業(yè)服務品牌造成極大的傷害，因此，應該積極、主動、迅速、妥善的處理好業(yè)主的抱怨。通過業(yè)主的抱怨能夠發(fā)現服務品質的缺陷，找到不足的原因，并對其進行彌補，才能提高服務水準，使之更完善完美。

　　抱怨是金

　　一個滿意的業(yè)主，可能將他的滿意情節(jié)告訴8個人，而一位不滿意的業(yè)主可能將他的苦水傾訴給18個人，這是人類的天性。試想是不是可怕的人言可畏。所以我們每個不同崗位不同工種的成員，都在扮演不同的角色，服務不僅僅是第一線員工的責任，每位成員都要了解自己角色所處的位置和其重要性。

　　如果抱怨發(fā)生了，重點是圓滿解決，管理者必須要自己參與其中以便補救，在很多時候是因為只有管理層可以改變的程序使身在一線的員工顯得束手無策，那么我們管理者必須定期完成業(yè)主滿意度調查或滿意度評鑒表，鼓勵業(yè)主將抱怨說出來，這樣往往會給企業(yè)帶來出乎意料的效益。

　　容忍業(yè)主無端的責難

　　俗話說百忍成金，我們要善于體貼業(yè)主的抱怨，收服人心，在服務過程中可能會遇到一些不順心的事，都要將正在醞釀的不悅拋到腦后，忍耐是服務人員的必備素養(yǎng)，它可以使我們明察事理，是我們與業(yè)主拉近距離的手段，也是提供精細化服務的法寶;即使明明知道對方是在說謊或強詞奪理，也不應該即刻表現出不滿，隨時隨地的使用謙恭的語氣與之交談，以謙卑的心面對，唯有此法方能表現您的服務風采和良好修養(yǎng)。

　　正確看待業(yè)主的抱怨

　　首先，重視業(yè)主的抱怨，對抱怨的對象予以重視，因為每一位業(yè)主不會莫名其妙的產生抱怨，我們必須找出原因，對癥下藥，以利治本。

　　其次，分析業(yè)主抱怨原因，比如抱怨收費的時候看不見管理人員，讓保安替代，投訴相應的問題得不到圓滿答復，半年也不見人員上門征求意見，對一線員工的投訴得不到及時處理等，說明溝通不夠，首問責任制形同虛設，滿意度調查的領域需要改進。

　　最后，對業(yè)主的抱怨處理結果進行跟蹤調查，并記錄存檔，同時舉一反三，洞悉其他方面有無類似的隱形事件，并做好預防措施。

　　處理業(yè)主抱怨的方式

　　電話投訴，包括業(yè)主投訴電話的接聽和首問責任制的落實，把握業(yè)主投訴的聲音、心態(tài)，透析業(yè)主心理，一定注意自己說話的方法、聲音、聲調等等，做到彬彬有理，同時注意電話周圍的其他聲音，如談話聲或笑聲等，不要讓業(yè)主產生不愉悅的感覺。

　　信函投訴，表示業(yè)主具有確定性、證據性和理智性，必須與領導充分討論，必要時與企業(yè)顧問、律師進行溝通，為表示慎重性，負責人簽字并加蓋公章。

　　面談處理，業(yè)主愿意不惜自己的時間和精力來投訴，可見事件的嚴重程度，首先，營造一個良好的氛圍，消除業(yè)主心里的憤怒;其次，做個好聽眾，態(tài)度誠懇;最后，記錄重要信息，給予業(yè)主可以選擇的解決方案，盡量使問題現場解決。

　　總之，對業(yè)主提出的不滿處理不及時，有可能小事變大，甚至殃及服務人員或企業(yè)的生存;處理及時，則不滿變成圓滿，忠誠度會進一步提升。任何服務沒有十全十美，但我們可以竭盡所能，唯精唯細，修復細節(jié)，至善至美，不要害怕投訴或抱怨，在抱怨中穩(wěn)步提高，在投訴中持續(xù)改進，關鍵看我們如何誠心面對。

　　如果有一天，生活可以變成另外一種模樣，那一定是因為我們改變了看待她的角度，愿我們每一位物業(yè)人都能夠點亮生活色彩，收藏你的笑容。

篇2：工程遺留問題業(yè)主物業(yè)服務費減免申請

　　工程遺留問題業(yè)主物業(yè)服務費減免申請

　　致:zz實業(yè)發(fā)展有限公司

　　本人是z小區(qū)6號樓1座2404房業(yè)主z，于20**年3月29日前來辦理收樓手續(xù)，我于收樓過程中提出墻面不垂直、排水管未接到廚房等工程問題而拒絕收樓；后于20**年6月12日再提出“主臥飄窗滲水”工程問題；最后一次于20**年9月1日前來辦理收樓手續(xù)，上述問題除廚房排水管安裝外高內低外均已完成整改。

　　在收樓過程中因工程遺留問題導致本人無法收樓，現問題完成整改后20**年9月1日正式收樓，故申請我單元的物業(yè)服務費自20**年9月1日起計收，同時享受發(fā)展商給小區(qū)其它業(yè)主的兩個月裝修期物業(yè)費減免優(yōu)惠。

　　特此申請

　　業(yè)主簽名：

　　日期：

篇3：因工程遺留問題業(yè)主申請減免物業(yè)服務費的請示

　　因工程遺留問題業(yè)主申請減免物業(yè)服務費的請示

　　致：z（z總）、z（z總）

　　由：z物業(yè)

　　抄送：電話：（z）z

　　日期： 年 月 日傳真：（z）z

　　頁數：1頁

　　主題：關于6號樓1座2404房因工程遺留問題申請減免物業(yè)服務費的請示

　　□緊急□請審閱√□請批注□請答復□請傳閱

　　尊敬的公司領導：

　　z6號樓1座2404房業(yè)主z，于20**年3月29日前來辦理收樓手續(xù)，收樓過程中提出墻面不垂直、排水管未接到廚房等工程問題拒絕收樓；后于20**年6月12日再提出“主臥飄窗的窗角滲水”工程問題；最近一次于20**年9月1日前來辦理收樓手續(xù)，上述問題除提出廚房排水管安裝外高內低外均已完成整改（具體詳見附件《房屋交接確認表》），但在辦理收樓過程中業(yè)主提出申請“其單元的物業(yè)服務費自20**年9月1日起計收，同時享受發(fā)展商給小區(qū)其它業(yè)主的兩個月裝修期物業(yè)服務費減免優(yōu)惠，物業(yè)服務費實際從20**年11月1日起計收，本人認可20**年9月1日正式收樓。”

　　業(yè)主收樓過程中提出的工程遺留問題經整改后業(yè)主現已同意收樓，為更好處理客戶關系，積極維護公司形象，建議該單元的物業(yè)服務費自20**年9月1日起計收（減免時間為20**年4月1日至20**年8月31日，面積：88m2,小計金額：元），同時享受裝修期兩個月物業(yè)服務費減免優(yōu)惠。

　　妥否，敬請公司領導批示。

　　zz物業(yè)服務有限公司

　　年 月 日