根據物業管理特點的不同，一般將物業管理劃分為住宅管理、寫字樓管理、商廈管理、工廠廠房與倉庫管理。其中住宅是人們最基本的生活條件，吃飯、休息、娛樂、學習都離不開它，而且隨著老年化社會的到來，許多人大部分時間都在住宅小區度過。所以，住宅小區物業管理的好壞，人們最為關切。而服務又是物業管理中非常重要的內容，對于物業管理企業來說，服務水平的好壞直接影響業主對物業管理的滿意程度;影響企業的經濟效益;影響物業管理企業的聲譽。因此，妥善解決好物業管理服務中存在的問題是必要的。但由于服務是由人的活動構成的、無形的、難以用物質尺度衡量的，具有價值量的行為效用，具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性、缺乏所有權等特征，所以改善物業服務質量是比較難的。
一、物業管理服務存在的問題
由于物業管理服務涉及物業公司管理層、服務人員、業主、業主委員會等多個主體，服務傳遞中會出現種種差距。貝維(Berry)、斯舍魯(Zeithaml)、帕拉蘇拉曼(Parasuraman)等服務質量研究專家用服務質量模型將服務質量與差距之間的關系進行了描述。
具體到物業管理服務，主要是：
(一)業主期望的服務與物業管理層對業主期望認知的差距
由于傳統的物業管理模式被打破，原來依靠單位管理物業的情況現在越來越少，許多小區都實行了現代的物業管理模式，逐步走向市場化，但有些業主還習慣于過去的管理模式，對新的物業管理模式不太適應。與此相反，一些觀念比較新的業主卻對現代物業管理服務的要求越來越高，已經不滿足于簡單的服務方式。再有，人們一般都喜歡比較，渴望口碑比較好的物業管理企業管理自己的小區。而現在許多物業管理企業本身還不是很完善，許多管理層本身對現代的物業管理理解不深，還停留在過去的管理模式之中，觀念老化，造成業主期望的服務與物業管理層對業主期望認知的差距。
(二)物業管理服務者對業主期望的認知與服務標準之間的差距
服務產品的質量水平并不完全由企業所決定，它與消費者的感受也有很大的關系。即使提供服務的部門以為符合高標淮的規范服務，卻不一定為消費者所喜愛和接受。有些物業管理企業認為自己是按照國家制定的物業管理服務標準來進行的管理，但是還不能讓業主滿意。因為它沒有考慮業主真正的需求，造成了供給與需求的脫節。
(三)服務質量標準與實際傳遞服務的差距
雖然一些物管企業根據國家的服務質量標準和居民的實際需求制定了自己的服務質量標準，但在真正執行的時候，由于執行力度不夠，造成許多條文只是文字上的游戲，實際中并沒有操作或效果不佳。另外，許多物業管理公司的規章制度都很明確，物業管理服務標準制定得也很詳細，但在具體執行的時候，由于自己員工的素質不夠或者責任心不強等原因，導致實際的服務與規定的標準之間差距較大。
(四)實際傳遞服務與業主感受的差距
業主感受到的服務與員工實際提供的服務并不等同。因為業主受到事先想象的服務期望的影響，而業主期望的形成與企業的廣告宣傳等外部溝通不無關系。如果廣告宣傳具有夸大的傾向，業主的期望就會過高，其感受的服務水平也就會偏離實際。從而造成物業管理企業與業主之間的矛盾。
(五)業主期望與實際獲得服務之間的差距
每個業主都希望自己的小區環境優美，治安良好，交通便捷，鄰里關系和諧。但在實際生活中，卻有些差強人意。比如，由于企業資金等方面的原因，原先開發商建成的一些為居民服務的硬件設施(如小區內的噴泉)后來沒有真正地發揮作用;小區內的汽車越來越多，停車問題一直沒有得到很好的解決，造成小區的交通不便;有些居民將自家的自行車直接放在樓道內，造成其他居民的行走困難，但物業管理企業卻沒有很好的解決，久而久之造成鄰里關系的惡化。
二、提高物業管理服務的措施
(一)制定合理的物業管理服務標準
中國物業管理協會20**年1月6日根據國家發展與改革委員會會同建設部印發的《物業服務收費管理辦法》，制定了《普通住宅小區物業管理服務等級標準》(試行)，并下發給各物業管理企業，作為與開發建設單位或業主大會簽訂物業服務合同、確定物業服務等級、約定物業服務項目、內容與標準以及測算物業服務價格的參考依據。但這個標準是共性的，沒有考慮到各小區的個性，作為具體管理某個小區或幾個小區的物業管理企業，應加強調研，根據實際情況制定適合具體管轄小區的物業管理服務標準，不能搞一刀切。
(二)加強企業自身建設
要把服務工作做好，首先要從企業內部著手，通過加強企業領導者思想意識的轉變、加強員工思想道德素質教育，增強企業內部全體人員的服務意識和自身素質。通過轉變企業的內部機制，增強員工的競爭意識，通過轉變企業的經營機制，理順工作關系。企業內部的關系理順了，員工上下服務的意識和素質提高了，服務的質量自然就會有顯著的提高。
(三)以人為本，和諧相處
物業管理服務的對象是業主。作為一種高級動物，人都具有自己的思維，有自己的人生觀、世界觀。對同一件事，各人都會有自己的看法，眾口難調。正是因為這樣，物業管理服務才會很難。但反過來說，人又都是有感情的動物，只要經常交流，再大的矛盾都會慢慢化解的。作為物業管理企業，應時刻牢記服務的對象是人，多與他們溝通，再不通情達理的人都會被感化。另外，對業主是這樣，對自己的員工更應如此。員工為小區內的業主服務，難免會碰到有些業主的故意刁難，如果企業不了解情況，只是一味地迎合業主，勢必傷害員工的感情、甚至是利益。長此以往，物業服務質量只會越來越差。因此，作為物業管理企業，必須兩者兼顧，以業主和員工為本，多尋找加強交流的機會，提高服務質量。
(四)建立科學的評價體系
目前關于物業管理服務評價方面的研究比較多，但主要是應用顧客滿意度的理論來評價物業管理服務水平的高低，這種評價體系是站在顧客--居民的角度來進行評價的，沒有考慮到物業管理企業本身以及其他因素的影響，有些片面。能否建立起更加科學的評價體系，對提高物業管理服務質量是非常重要的。
(五)建立正常的市場競爭體系
物業管理作為一種服務行為介入市場，要遵循價值規律和競爭規律，以公開、公平、公正的競爭推動物業管理行業的健康發展。各地要盡快引入競爭機制，推行物業管理的招投標制度。只有這樣，企業才能有危機感，才會更好地為居民提供服務，居民才能得到更大的實惠。
(六)提高業主的維權意識
目前，物業管理企業與業主之間主要是通過簽訂物業服務合同明確雙方的權利、義務關系。按服務的性質和提供的方式，一般物業服務可分為：常規性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三大類。業主要想獲得好的服務，必須仔細了解雙方簽訂的物業管理服務合同所包括的內容。另外，在物業服務合同履行的過程中，居民不能只是一味地忍讓或采取不交物業費的方式來表達自己的不滿，應該捍衛自己的權利，直接向物業管理企業反映問題，或向業主委員會提出請求。如果問題還得不到解決，可以通過法律手段解決。
(七)建立良好的社會監督機制
為了維護廣大業主的權利，國家建立了業主委員會制度。力圖通過這一組織，解決小區內廣大業主與物業管理公司之間的矛盾，協調雙方的關系。但從現實情況來看，業主委員會并沒有真正發揮它的作用。這其中的原因很多，關于這方面的研究也很多。筆者認為，在目前業主委員會制度還不很完善的情況下，能否借助媒體、政府的力量，開辦熱線，給業主和物業管理企業一個交流的舞臺，避免雙方矛盾的進一步深化。再者，針對物業管理政府出臺了很多法規政策，為了讓這些法規政策落到實處，政府有關部門應設置督促領導小組，經常對小區內的實際情況進行摸底。這樣也有利于及時發現問題，避免矛盾的激化。
篇2：服務補救過程中服務合理區影響因素的研究
服務補救過程中服務合理區影響因素的研究
就顧客對服務評價而言，顧客對服務有適當服務與理想服務兩種評價標準，兩種標準之間的區域構成了服務合理區。這正是我們提出滿足顧客需求，挖掘顧客潛在需求這一服務追求的理論基礎。適當服務是顧客對服務的下限要求，理想服務是顧客對服務的上限要求，但是，顧客心中的理想服務，并不是我們所說的潛在需求，高于理想服務水準的服務要求，才是真正意義上的潛在需求。當然，我們不可否認，在一些時候，適當服務水準之上的某些服務也會給顧客帶來驚喜，因此，我們認為這些服務屬于滿足顧客潛在需求的服務。
一般而言，影響顧客評價一項服務的合理區，也就是影響適當服務水平及理想服務水平之間的區域主要有以下幾個因素：行業平均水準、顧客服務角色自我評價、服務承諾、服務環境、臨時性因素等等。這些因素在正常服務時對服務合理區的影響已經有大量的專門著作論述。物業管理過程中，不合格服務的出現，導致服務機構進行服務補救，無論從理論上推論還是從實踐中總結，服務補救與常規服務中，影響適當服務與理想服務及服務合理區的因素一定會產生變化。本文主要探討在服務補救過程中這些因素的變化及其對服務合理區所產生的影響。
一、行業平均水平：
顧客對行業平均水平的感知主要通過宣傳引導、過往經歷等途徑獲得，這一因素同時影響顧客對適當服務及理想服務的期望。在服務補救過程中，這一因素是最穩定的，因為一般來講，雖然不合格服務的產生對物業管理機構來講是必然的，但對很多業主來講，是偶然事件，獨立的不合格服務不會令業主改變對整個行業平均水平的感知。雖然這個因素本身在兩個過程中變化不大，但這個因素在正常服務與服務補救兩個過程中還是會影響顧客對合理服務區的定義，其影響來源于顧客對個體服務機構服務水平與平均水平差距的認識改變。
如果服務機構的服務水準被顧客認為處于行業平均水平以下，這一因素在服務補救中大多數時候可能導致顧客放寬合理服務區域。對于服務水準處于平均水平之上的企業，結果則相反。然而，如果物業管理企業在服務補救過程中使用了替代機構，并且被顧客發覺，顧客對物業管理企業的合理服務區會大幅度改變，改變的方向與顧客對替代機構脫離投訴者的角色，進入第三者的角色，如社會責任擔負者，從而站在評判者的角度指責物業公司，比如，在顧客對物業公司的指責中，我們有時候會聽到“我要代表全體業主如何如何”，“你們敗壞了物業管理的聲譽”等等。
顧客服務角色對服務合理區的影響主要與顧客對自己是否盡到了自己的職責有關，當其認為自己已經盡責時，服務補救的合理區會在顧客心中縮小，反之會擴大。當顧客進入第三者的角色后，我們就沒有機會在引導業主反思自己是否盡到自己的角色應盡的職責了，合理區也會不可逆地越來越小，并且是伴隨著合理區上、下限標準的同時升高。
二、服務承諾：
服務承諾在服務的過程中表現為兩種，一種是明確的服務承諾，一種是不明確的服務承諾。服務承諾是服務機構主動確定服務合理區域的惟一手段，但經常起到相反的效果，如過高的承諾導致合理區上、下限同時升高且合理區變小，不明確的承諾導致服務機構定義的合理區與顧客定義的合理區產生差異等。
一般來講，即使針對同一項服務，正常服務中的服務承諾標準與服務補救中服務承諾標準會發生變化，主要是后者高于前者。
另外，服務人員在承諾時對身份的確認也很重要，只要沒有清晰說明該項承諾是個人而非組織的承諾，顧客一般會將其理解為組織承諾。同時，在服務補救中，對原來的承諾，顧客會更堅定認為該承諾是組織承諾。在形式的選擇上，在服務補救中，以組織的形式承諾會在一定程度上維持服務合理區不被縮小。
再次，常規服務中承諾的形式也決定了在服務補救中顧客對服務合理區期望值的變化，顯而易見，正常服務中的書面承諾沒有兌現比口頭承諾沒有兌現會更大程度的縮小服務補救過程中的服務合理區。
不明確的承諾對合理區的影響在實踐統計中沒有呈現規律變化。
三、服務環境：
服務環境是指服務機構提供服務時所處的自然環境、社會環境及顧客體察到的服務機構形成的小環境。我們將服務環境從臨時因素中剝離出來，主要是著重考慮服務環境出現的頻率較高，并將與服務提供機構高度相關的環境因素進行整合。
服務環境對服務合理區的影響是雙向的。舉例來說，在狂風暴雨下 ，顧客對維修及時性的要求自然會放寬。又如：當服務前臺有服務員工空閑或正在處理其它事務時，顧客對等候時間的合理區的期望會變窄。
通常情況下，服務補救過程中，顧客對服務環境的認知會向不利于服務提供者的方向傾斜，同時，同樣的服務環境，服務補救過程中其對服務合理區的影響更大。
四、臨時性因素：
臨時性因素是指不確定的情況下，影響服務用戶對服務需求迫切性因素。這里所研究的臨時性因素包括了對服務機構及與被服務者均相關或各自相關的臨時性因素。臨時性因素對服務合理區的影響與服務環境是一致的。
值得說明的是，上述因素對服務合理區的影響并不是指全部服務，而是指大部分服務，少數服務甚至會有相反方向的變化。上述因素對各子服務指標的影響可以根據統計結果繪制成作用匯總圖。
以上的研究結論來源于我們對顧客投訴的統計及跟蹤分析，因而只是通常情況下的變化趨勢。同時，對于一個物業管理企業來講，雖然滿足業主的潛在需求是我們的理想，但我們更應該著重滿足業主的顯性需求，也就是說達到較高的滿意率而不是非常滿意率，因此，我們不應該孤立地研究服務補救過程中理想服務標準變化，而應該研究服務合理區的變化。
對影響服務合理區因素進行研究雖然基于心理學，但對提高服務滿意率有很強的實際指導意義，因為滿意率是顧客對服務的感知與主觀評價，包含了很多的主觀因素，而并非絕對客觀的。因此，同一服務水準，通過有目的的調節上述因素，可以使顧客獲得更大的滿意。另外，人為調節上述因素并不背離誠信原則，因為服務的價值在于給顧客最大的心理滿足。
許帥
篇3：影晌物業服務費用變化之因素
本文提要：所以,管理服務人員的數量直接影響著費用的變化，在人員數量的確定上,可以參照上面的定編標準,但最終還是以業主要求的管理服務標準來確定。
因物業管理活動的復雜性,影響物業服務費用的因素很多,但最關鍵的仍然是人工成本,其中既有人員數量的因素,也有人員素質的因素。而對服務效果的要求不同,服務費用的升降變化也非常明顯。
一、管理服務人員的數量
對于普通住宅區來說,人工費用大約占到整個物業管理項目支出的50%以上。所以,管理服務人員的數量直接影響著費用的變化。在人員數量的確定上,可以參照上面的定編標準,但最終還是以業主要求的管理服務標準來確定。物業管理企業不可為了節約支出而減少人員;例如,工程維修人員如果數量少的話,就不能夠保證業主的每個報修項目都有人及時處理;再如,保安人員數量少的話,可能巡邏的周期就長,無形中增加了安全方面的風險。
二、管理服務人員的素質
人員素質的高低與薪金密切相關。例如,一個本科畢業的管理人員在處理問題時所表現的綜合素質一般情況下會比一個高中畢業的人員處理問題要好,但本科生的報酬也要遠遠高于一個高中生的報酬。再如保安人員,月工資1800元可能就會聘請到在身高形象方面較高、受過軍事訓練、有相當的文化程度、有一定的技能的人員,在與業主打交道中,業主就會感到滿意;深圳某企業就高薪聘請國旗護衛班的退伍軍人為業主服務;但如果僅花800元月薪,聘請到的保安員素質是無法和月薪1 800元的人員相比的。
三、服務周期與效果
在物業的維護方面,如果維護費用高的話,半年就可以清洗一次外墻面,而且用的清洗用品比較好還不會損害墻面材料,可讓人感覺到物業時常是新的。如果維護費用低的話,可能兩三年才能清洗一次,而且用的清洗用品還有可能損害墻面材料,不僅使物業受損,讓物業很快變舊,而且也達不到使物業保值增值的目的。再如小區1天掃1遍與1天掃3遍的效果肯定不一樣,但1天掃3遍所花費的人力、物力、財力肯定高于1天掃1遍。