物業(yè)服務是業(yè)主的必需品不是奢侈品服務就是給人一種感受，一種給人帶來方便或幫人解決問題同時能給人帶來舒服的感受，感受主要來自人的感性認識，雖然由諸多因素決定，但主要決定于個體心里上的感覺，沒有硬尺度，只要了解人性，了解人的訴求，服務的問題就比較容易解決。尤其是物業(yè)管理工作。

　　我們在日常工作中常常會聽到這樣幾句話，“那誰誰態(tài)度很好，就是不解決問題，是不是你們有困難呀”；另一句：“那誰誰不但不解決問題而且態(tài)度生硬，我簡直受不了，我要投訴”；還有一句：“那誰誰很快把燈修好了，但一直沉著臉，好像很不情愿似的”；最好的是“那誰誰到我家不但很快修好了電，而且一直很熱情，小伙子簡直太好了”。這四句話其實就是態(tài)度好壞和是否解決問題的四種組合的結(jié)果，從中我們不難看出服務態(tài)度好，即使問題沒解決，也不會受到責難，反而會為下一次解決問題打好了基礎(chǔ)。相反態(tài)度不好即使解決了問題，也不會獲得滿意的認可。可見服務態(tài)度很重要，態(tài)度是必要條件，解決問題反而成為充分條件。因為態(tài)度是我們和業(yè)主心與心的交流，好態(tài)度相互感染，好態(tài)度既是接納別人，也是認可自己，給別人溫暖給自己力量。好態(tài)度人人都可以有。物業(yè)服務有真誠的態(tài)度就不難了。

　　記得幾年前，在一個知名五星級酒店用餐，剛一落座，看見走來一個腹部高高隆起的孕婦，我先是一怔，但當看到她陽光般的笑臉時，立即接納了她。她雖然沒有穿精干職業(yè)西裝，但一身深色的孕婦裝穿的很得體，言談舉止親切熱情，隨后的點餐、上盤都給人很溫暖的感覺，一點也沒覺得她的異樣，反而讓我改變了對五星級酒店的固有的看法：五星級酒店不光是用輝煌的裝修和光鮮的服務人員等外在美來吸引客戶，更重要的是用專業(yè)化的服務來贏得客戶的心。悟到這一點后，我們企業(yè)改變了物業(yè)管理人員的招聘條件，不把外型當做硬性要求，而改為內(nèi)在素質(zhì)，應聘者只要熱愛服務工作，親和力好，不給人距離感就能培養(yǎng)。后來的實踐證明，我們的做法取得了良好的效果。物業(yè)服務人員不能靠外在的形象而是要憑良好的職業(yè)修養(yǎng)為業(yè)主解決實際問題。

　　物業(yè)服務分為硬服務和軟服務，硬服務是業(yè)主離不開的服務，是保障業(yè)主在小區(qū)生活必須有的服務，比如水電氣暖的正常供應、小區(qū)車輛停放有序、人員車輛出入順暢等等。軟服務就是給業(yè)主提供更方便或更貼心的服務，把和業(yè)主接觸各個點做得恰到好處，比如門崗按日常制度管理，但有特殊情況發(fā)生時，能進行適當?shù)淖兺ǎ`活處理；物業(yè)公司在小區(qū)提供電瓶車運客服務，工作人員幫行李沉重的業(yè)主提東西，婚禮氣氛營造服務等等。物業(yè)公司首先要把硬服務（基礎(chǔ)服務）不折不扣地提供好，滿足業(yè)主的基本生活需求，然后在有余力的情況下，提供各種軟服務（貼心服務、個性化服務等）。

　　用服務原則處理管理和服務的矛盾。物業(yè)管理維護的是公共秩序，這就會造成個人訴求經(jīng)常會和公共秩序發(fā)生沖突，這時物業(yè)公司不應該一味的教條地“堅持原則”，應該用服務的方式解決問題，也就是說不觸碰管理制度，想辦法為業(yè)主解決問題。比如對業(yè)主晾曬被子應該變堵為疏，通過在小區(qū)規(guī)劃被子晾曬區(qū)、滿足業(yè)主健康需求，而不是以簡單的以影響小區(qū)環(huán)境美觀或擔心有安全隱患而禁止業(yè)主在園區(qū)或屋面晾曬被子。再比如到了夏天，小區(qū)門口的大水池經(jīng)常有小孩進入戲水，危險很大同時又不雅觀，物業(yè)公司屢禁不止，甚至派保安專門值守管理，不但管理成本很高，而且還引起了有小孩業(yè)主的不滿，后來物業(yè)公司想出一個辦法，干脆把水池填一填使其變淺，規(guī)定好時間，白天供人觀賞，黃昏供小孩戲水，夜間再把水抽出來澆灌綠化，這樣既具備了水池的觀賞功能，還滿足了小孩戲水的需求，獲得了業(yè)主的一片好評，同時還解決了北方灰塵大，水池維護成本高的問題。

　　正確引導業(yè)主的期望值。我們說服務感覺好，就是給業(yè)主的感受超過了他的期望值，要讓業(yè)主滿意，我們一方面要真誠地為業(yè)主做好各項服務，但另一方面也要引導業(yè)主對物業(yè)服務有正確的認識，寄予一個合理的期望值，這樣才能維持長遠的平衡。比如，北方每年的供暖，國家規(guī)定供暖標準是房間溫度達到18度加正負2度，但很多業(yè)主由于個體差異或生活習慣差異（比如有些業(yè)主冬季供暖后喜歡在家只穿秋衣活動）希望溫度要高一些，有些人甚至要求達到20度以上，我們可以通過反復宣傳國家標準，向業(yè)主介紹健康的生活習慣等方式讓業(yè)主對供暖服務產(chǎn)生一個合理的期望值，供暖矛盾就會少很多。

　　多引導業(yè)主感受物業(yè)服務的存在價值。比如定期組織業(yè)主參觀設(shè)備間，體驗物業(yè)管理后臺工作的細致和專業(yè)；利用對投訴事件的正確處理，把平時不好意思給業(yè)主說的話，通過投訴處理過程告訴給業(yè)主，讓壞事變成好事。做一些“有打擾”服務，比如按科學規(guī)律停機檢修設(shè)備，如定期停水清洗水池，停電檢修高低壓配電，停運檢修游泳池等；適當?shù)膰拦埽缫箝T禁必須刷卡才能進入給業(yè)主安全感。暑期組織業(yè)主學生進行小區(qū)社會實踐等等。通過一點一滴的工作都可以取得一舉兩得的功效，既滿足管理的需要，同時讓業(yè)主體驗了物業(yè)管理的存在感，從而獲得認知和理解。

　　正確理解物業(yè)管理。一般項目的物業(yè)管理是對物業(yè)進行科學的管理和正確的維護，按合同約定進行“修修補補”維護物業(yè)正常運行，保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的“一草一木”都處于管控之中才是正確的物業(yè)管理。就像一件衣服雖然舊了，只要能保持洗凈燙平，就是好的穿法。項目創(chuàng)優(yōu)不是創(chuàng)美，創(chuàng)優(yōu)考評主要考的是物業(yè)管理能力和管理質(zhì)量，而不是評價項目建設(shè)有多好，不是通過突擊把項目外觀修飾的多美觀。

　　想業(yè)主之所想。善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主的需求，想業(yè)主之所想，及時滿足才是好服務。比如新交付小區(qū)，一般沒有菜市場，但這是業(yè)主生活必須配套的，有經(jīng)驗的物業(yè)公司都會提前聯(lián)系在小區(qū)設(shè)置蔬菜攤位引進菜農(nóng)為業(yè)主提供方便。給業(yè)主以方便，比如門口秩序維護員早上上班高峰期間主動打開門禁，讓分秒必爭的業(yè)主盡快出門。還比如在小區(qū)引進磨剪刀服務，停電停水時給業(yè)主送水上門，組織學生在有備用電源的物業(yè)辦公室寫作業(yè)等。只要我們能處處為業(yè)主著想，一定能獲得業(yè)主的高度贊譽。

　　急業(yè)主之所急。小區(qū)難免會發(fā)生各種突發(fā)事件，突發(fā)事件的處理一定要及時到位，主要在于平時的演練，讓員工強化急業(yè)主之所急的意識，熟練掌握突發(fā)事件應急處理的預案，做到不管在任何時段任何工作狀態(tài)，都能迅速集結(jié)形成有戰(zhàn)斗力的應急隊伍，處驚不亂，進入不同的腳色，分工合作，快速處理掉突發(fā)事件。通過演練還要不斷的修正應急預案，再進行演練，如此反復，培養(yǎng)出一支訓練有素的應急隊伍，隨時處于備戰(zhàn)狀態(tài)。

　　建立有效的投訴處理制度。 任何質(zhì)量管理理體系都不能保證產(chǎn)品生產(chǎn)沒有殘次品發(fā)生，我們能做的除了想方設(shè)法降低殘次品產(chǎn)品發(fā)生外，還需要提前制定殘次品發(fā)生后的補救措施。對于物業(yè)服務來說，我們處理殘次品的補救措施就是有效的投訴處理制度，受理投訴和處理突發(fā)事件是物業(yè)管理和服務的兜底程序。當我們各個質(zhì)量控制環(huán)節(jié)不巧都失效后，我們要用投訴處理制度，兜住服務的殘次品給業(yè)主帶來的傷害。

　　好服務不一定需要高成本，物業(yè)服務是業(yè)主的必需品不是奢侈品，只要我們有良好的服務意愿，用心識別業(yè)主訴求，通過建立完善的制度把握服務過程尤其是保證關(guān)鍵環(huán)節(jié)，最后筑牢兜底網(wǎng)絡，做好物業(yè)服務就不是難事了。

篇2：工程遺留問題業(yè)主物業(yè)服務費減免申請

　　工程遺留問題業(yè)主物業(yè)服務費減免申請

　　致:zz實業(yè)發(fā)展有限公司

　　本人是z小區(qū)6號樓1座2404房業(yè)主z，于20**年3月29日前來辦理收樓手續(xù)，我于收樓過程中提出墻面不垂直、排水管未接到廚房等工程問題而拒絕收樓；后于20**年6月12日再提出“主臥飄窗滲水”工程問題；最后一次于20**年9月1日前來辦理收樓手續(xù)，上述問題除廚房排水管安裝外高內(nèi)低外均已完成整改。

　　在收樓過程中因工程遺留問題導致本人無法收樓，現(xiàn)問題完成整改后20**年9月1日正式收樓，故申請我單元的物業(yè)服務費自20**年9月1日起計收，同時享受發(fā)展商給小區(qū)其它業(yè)主的兩個月裝修期物業(yè)費減免優(yōu)惠。

　　特此申請

　　業(yè)主簽名：

　　日期：

篇3：因工程遺留問題業(yè)主申請減免物業(yè)服務費的請示

　　因工程遺留問題業(yè)主申請減免物業(yè)服務費的請示

　　致：z（z總）、z（z總）

　　由：z物業(yè)

　　抄送：電話：（z）z

　　日期： 年 月 日傳真：（z）z

　　頁數(shù)：1頁

　　主題：關(guān)于6號樓1座2404房因工程遺留問題申請減免物業(yè)服務費的請示

　　□緊急□請審閱√□請批注□請答復□請傳閱

　　尊敬的公司領(lǐng)導：

　　z6號樓1座2404房業(yè)主z，于20**年3月29日前來辦理收樓手續(xù)，收樓過程中提出墻面不垂直、排水管未接到廚房等工程問題拒絕收樓；后于20**年6月12日再提出“主臥飄窗的窗角滲水”工程問題；最近一次于20**年9月1日前來辦理收樓手續(xù)，上述問題除提出廚房排水管安裝外高內(nèi)低外均已完成整改（具體詳見附件《房屋交接確認表》），但在辦理收樓過程中業(yè)主提出申請“其單元的物業(yè)服務費自20**年9月1日起計收，同時享受發(fā)展商給小區(qū)其它業(yè)主的兩個月裝修期物業(yè)服務費減免優(yōu)惠，物業(yè)服務費實際從20**年11月1日起計收，本人認可20**年9月1日正式收樓。”

　　業(yè)主收樓過程中提出的工程遺留問題經(jīng)整改后業(yè)主現(xiàn)已同意收樓，為更好處理客戶關(guān)系，積極維護公司形象，建議該單元的物業(yè)服務費自20**年9月1日起計收（減免時間為20**年4月1日至20**年8月31日，面積：88m2,小計金額：元），同時享受裝修期兩個月物業(yè)服務費減免優(yōu)惠。

　　妥否，敬請公司領(lǐng)導批示。

　　zz物業(yè)服務有限公司

　　年 月 日