正確認識及看待投訴

　　沒有投訴不代表服務質量好

　　筆者在去各項目月檢、季檢或內審中看到這樣一種現象：在向項目客服人員了解近期有無投訴時，客服人員面帶驕傲地說：“我們管理處近幾個月來都沒有投訴。”“零投訴”真是一件好事嗎?真能代表客戶對項目服務質量的認可嗎?筆者認為不見得。項目未收到客戶的投訴可能存在如下原因：

　　1、投訴受理渠道不暢通--客戶不知道可以向哪里投訴;

　　2、投訴信息傳遞渠道不暢通--員工處理了投訴但沒有向投訴歸口管理部門如客服中心反映，因而投訴信息無法收集全面;

　　3、與客戶的互動甚少，客戶對管理處的工作不了解也不關心，因此沒有任何好或壞的評價;

　　4、客戶曾經多次反映過問題但得不到解決，極度失望，不愿意再投訴;

　　投訴多更不是一個好物管

　　服務行業追求的是顧客的滿意，如果一個物業公司頻繁、大量的出現投訴，證明該物業公司的服務質量一定出現了問題。

　　正常投訴量的分布曲線圖

　　既然“零投訴”不代表是一件好事，但投訴多了又表明服務質量不好，那么合理的投訴量究竟應該是多少呢?筆者認為正常的投訴量應當呈圖1分布，歷經三個階段：投訴高發期--項目對投訴渠道進行疏通后客服中心接到的投訴量將會明顯上升;投訴下降期--項目對投訴進行有效管理之后投訴的數量將會緩慢下降;投訴穩定期--項目真正改善服務質量之后投訴量將趨于穩定。

　　正確認識投訴的價值

　　客戶投訴非常重要，表現在：

　　①客戶投訴是出于對我們的信任，相信我們能幫助他解決問題;

　　②只有4%的客戶感到不滿時會投訴，96%的客戶是不會投訴的，因此客戶的投訴來之不易;

　　③一個投訴的客戶會把自己的不滿向周圍12個人訴說，從而影響公司的名譽;

　　④客戶投訴是給我們第二次表現的機會，同時也是修復客戶關系的良機。

　　投訴背后的價值是指能給公司管理帶來啟示，即投訴背后所反映的制度流程、人員規范等問題，管理人員就可以根據問題進行原因分析，制訂有效的管理措施，從而提高物業服務質量。

　　梳理投訴渠道

　　前面我們說到“零投訴”不一定是好事，因為有可能是投訴渠道不暢，因此渠道的疏通是項目進行投訴管理的首要環節。筆者認為，對投訴渠道的梳理應從兩方面進行：

　　疏理投訴受理渠道

　　首先應對現有投訴受理渠道及公示情況進行自查--現有的投訴受理渠道有哪些?是否夠用?公示情況如何?公示力度夠不夠?

　　項目信息公示的途徑一般有：在宣傳欄、通告欄、客服中心及電梯轎箱等處張貼;大堂LED顯示屏播放;發放服務卡片;網站首頁公示;其他如微博、微信、企業QQ等網絡渠道公示等。項目可根據自身項目情況合理選擇投訴渠道的公示途徑。

　　梳理投訴信息傳遞渠道

　　對投訴信息傳遞渠道的梳理可從兩個方向進行：

　　一是自上而下定期對所有投訴受理渠道進行投訴信息收集，如客服中心來電投訴信息、網絡投訴信息及非工作時間代接電話的監控室的來電信息，對安裝了錄音電話的項目還可定期對來電錄音進行抽查，看投訴信息有無遺漏。

　　二是建立投訴信息的歸口管理部門(如客服中心)，所有渠道受理的信息應自下而上統一匯總到歸口管理部門進行記錄。筆者在現場經常看到這樣一種現象：現場客服人員由于與客戶接觸較多，會比較容易接收到客戶的不滿及抱怨，而現場客服人員往往會直接去處理投訴但并不會將投訴信息反饋至客服中心，這也是投訴信息收集不全面的一個因素。因此建議項目可參照圖2統一制訂投訴信息的傳遞線路。

　　優化前的投訴處理流程

　　當前項目客服人員在圖一所示處理投訴的過程中很容易忽視的一個環節就是與客戶的溝通和交流，投訴的處理人員經常直接處理完畢后告知客服中心回訪，這樣的處理方式容易導致：

　　①對投訴客戶的期望不了解;

　　②客戶不清楚處理的進展;

　　③客戶對投訴處理結果不滿意。

　　優化后的投訴處理流程

　　①過程比結果重要

　　圖4和圖3相比，明顯增加了與客戶的溝通和交流。在職場中，尤其上下級之間，上級對下級的要求往往是結果比過程重要，領導在乎的是工作的結果，而不是解釋。而在處理投訴的過程中，結果雖然也重要，但過程卻比結果更重要。充分與客戶溝通和交流，安撫客戶的情緒，了解客戶不滿的原因、客戶的期望，向客戶反饋事情處理的進展、遇到的困難、解決的方案等，這些都是有效溝通的內容。當投訴的處理人員做到了以上溝通過程，客戶將會產生一種很直觀的感受--投訴被重視且被認真處理，從而印象分大大增加。

　　②重視投訴客戶信心恢復

　　客戶投訴是因為不滿，這將影響他們對物業服務質量的信心。有的投訴處理得當，所以客戶信心能即時恢復;但有的投訴即便處理完畢但客戶的信心卻始終受到影響，對此類投訴客戶，項目應制訂信心恢復計劃，如定期上門拜訪、跟蹤投訴的處理效果、了解客戶有無其他需要幫助的事項等，以期盡快地將客戶受損的信心恢復至正常水平。

　　“刨根問底”，挖掘投訴背后的價值

　　案例：某管理處接到一單客戶投訴，業主反映租客未經其同意就私自搬出房屋內的冰箱、洗衣機、電視等物品，管理處秩序員、客服人員都沒有發現，且鄰居告訴他該住戶搬走以后房間長期亮著燈，客服人員也到過現場，但由于沒找到客戶的聯系方式，就不了了之，客戶認為是管理處失職所致。

　　項目提交的原因分析：

　　1、租戶晚上搬家，秩序人員沒有及時發現;

　　2、現場客服專員事后發現異常情況但沒有客戶聯系方式，也沒有及時向客服中心了解。

　　正確的原因分析路徑：

　　物品放行有無核查放行條?→為何沒能核查放行條?→為何現場秩序及監控人員沒能及時發現?→是因為秩序人員擅自離崗，崗位設置有漏洞問題， 監控室人員操作專業性問題?→今后如何避免此類情況的發生?

　　客服專員事后發現異常但為何沒上報?→為何沒有聯系方式?→今后遇到此類現象應如何傳遞信息，客服專員如何做到提前了解客戶動向?

　　只有做到以上“刨根問底”才能真正發現根本問題，制訂切實有效的糾正及預防措施。

　　總之，投訴是修復客戶關系的良機，同時也有利于項目發現自身管理漏洞，提升服務水平，因此項目需重視對投訴的管理工作，梳理投訴渠道，優化投訴處理流程，“刨根問底”挖掘投訴背后的價值，只有這樣才能真正做好投訴管理工作，從而將投訴價值最大化。

篇2：物業客戶投訴處理的藝術

　　物業客戶投訴處理的藝術

　　“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為:

　　(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴:

　　用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴:

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據:

　　對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，

　　83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，

　　搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

篇3：物業客戶投訴處理工作藝術

　　物業客戶投訴處理工作藝術

　　"用戶至上，專業服務"是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義：

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類：

　　1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴：

　　有效投訴有兩種情況：用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴：

　　求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為：

　　(1)對設備的投訴：用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴：

　　用戶對服務態度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴：

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、 正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據：

　　對服務不滿的用戶：96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會!假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下!假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我 們機會去令用戶忠于我們。

　　四、 如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規定：凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則：

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程：

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?

　　從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。