物業(yè)管理報(bào)修、投訴制度
1 目的
明確對(duì)業(yè)主/客戶(hù)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)業(yè)戶(hù))投訴（服務(wù)需求）進(jìn)行處理的職責(zé)和工作流程，以確保業(yè)戶(hù)投訴（服務(wù)需求）得到及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的解決。
2 適用范圍
適用于本公司物業(yè)管理過(guò)程中所出現(xiàn)的業(yè)戶(hù)投訴（服務(wù)需求）的處理。
3 職責(zé)
3.1 管理處設(shè)24小時(shí)值班電話，值班人員負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋業(yè)戶(hù)服務(wù)需求及投訴，并將受理內(nèi)容記錄在《業(yè)戶(hù)服務(wù)需求記錄表》或《投訴記錄表》內(nèi)。其中對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，受理人應(yīng)填寫(xiě)《投訴記錄表》，并轉(zhuǎn)交給管理處負(fù)責(zé)人安排處理，對(duì)于重大質(zhì)量問(wèn)題或超出處理權(quán)限的的投訴，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)作出處理決定。
3.2 公司各員工均有責(zé)任受理業(yè)戶(hù)各類(lèi)投訴及服務(wù)需求，并及時(shí)傳達(dá)至管理處，管理員視情節(jié)輕重，聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位給予處理或跟進(jìn)。
4 實(shí)施程序
4.1 受理
4.1.1 管理員接到業(yè)戶(hù)來(lái)電時(shí)，接待者應(yīng)按“四清楚，一報(bào)告”原則辦理，即“聽(tīng)清楚，問(wèn)清楚，復(fù)清楚，記清楚，報(bào)告責(zé)任單位負(fù)責(zé)人。”，如業(yè)戶(hù)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)請(qǐng)來(lái)訪者入座并準(zhǔn)備茶水及用以記錄的表格。
4.2處理程序
4.2.1 管理員明確投訴（服務(wù)需求）內(nèi)容后，判斷投訴（服務(wù)需求）所涉及的單位，分情況作以下處理，責(zé)任單位應(yīng)無(wú)條件協(xié)助處理。
4.2.1.1 對(duì)業(yè)戶(hù)提出的室內(nèi)維修、小型安裝、公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修要求，填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)服務(wù)需求記錄表》并立即告知工程班安排維修。具體程序按《維修服務(wù)工作制度》執(zhí)行，工程班應(yīng)在業(yè)戶(hù)預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成，并請(qǐng)業(yè)戶(hù)確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)性，服務(wù)態(tài)度等。管理員根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間，查詢(xún)維修的完成情況，并進(jìn)行跟蹤、催辦，同時(shí)與報(bào)修業(yè)戶(hù)保持聯(lián)系，及時(shí)反饋業(yè)戶(hù)意見(jiàn)。
4.2.2 對(duì)業(yè)戶(hù)提出的室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)及告示牌租用等有償服務(wù)需求記錄在《業(yè)戶(hù)服務(wù)需求記錄表》上，由管理員與業(yè)戶(hù)洽談并安排服務(wù)提供及跟蹤、催辦事宜。
4.2.3 對(duì)業(yè)戶(hù)提出的有效投訴，如服務(wù)態(tài)度、亂收費(fèi)、清潔質(zhì)量、綠化質(zhì)量、郵件報(bào)紙遺失、投遞不及時(shí)等受理人應(yīng)填寫(xiě)《投訴記錄表》并及時(shí)傳達(dá)至管理處負(fù)責(zé)人安排跟進(jìn)處理。
4.3投訴的識(shí)別
4.3.1 業(yè)戶(hù)提出的以下事項(xiàng)應(yīng)判定為有效投訴：
4.3.1.1 沒(méi)有履行《物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的義務(wù)；
4.3.1.2 沒(méi)有履行對(duì)業(yè)戶(hù)的承諾；
4.3.1.3 違反國(guó)家和當(dāng)?shù)卣C發(fā)的物業(yè)管理法規(guī)；
4.3.1.4 違反公司的規(guī)定向業(yè)戶(hù)亂收費(fèi)、多收費(fèi)；
4.3.1.5 應(yīng)做的，經(jīng)兩次提示或督促還沒(méi)有做的事；
4.3.1.6 服務(wù)態(tài)度惡劣、污辱業(yè)戶(hù)人格、損壞業(yè)戶(hù)的東西；
4.3.1.7 供方承包的工作不符合質(zhì)量要求，不能滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)的需要。
4.3.2 業(yè)戶(hù)提出的以下事項(xiàng)應(yīng)判定為協(xié)辦事項(xiàng)：
4.3.2.1 反映其它業(yè)戶(hù)違反有關(guān)規(guī)定，如高空拋物、違章裝修、樓上房間往下漏水等問(wèn)題；
4.3.2.2 反映開(kāi)發(fā)商不履行合同和承諾，如房屋存在漏水等質(zhì)量問(wèn)題、公共設(shè)施不能按期投入使用等問(wèn)題；
4.3.2.3 反映屬于業(yè)主委員會(huì)研究決定才能解決的事項(xiàng)，如動(dòng)用維修基金粉刷樓道、修理屋面、更換設(shè)備等事項(xiàng)；
4.3.2.4 反映有關(guān)單位的問(wèn)題，如供水、供電、有線電視、通信網(wǎng)絡(luò)、電話線路、停車(chē)場(chǎng)管理等（指由其它單位管理的）等方面存在的問(wèn)題；
4.3.2.5 反映有關(guān)政府部門(mén)擾民的，如夜間查戶(hù)口、上班時(shí)攔住查證件、亂罰款等。
4.3.3 業(yè)戶(hù)提出的以下事項(xiàng)應(yīng)判定為過(guò)高要求：
4.3.3.1 要求增加原設(shè)計(jì)規(guī)劃沒(méi)有的公共設(shè)施和活動(dòng)場(chǎng)所；
4.3.3.2 要求降低合同已經(jīng)明確的、業(yè)主委員會(huì)討論同意的、當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
4.3.3.3 要求提供《物業(yè)管理服務(wù)合同》規(guī)定以外的和物業(yè)管理法規(guī)沒(méi)有規(guī)定的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目。
5質(zhì)量要求
5.1 管理處向業(yè)戶(hù)發(fā)放“服務(wù)卡”，公布24小時(shí)開(kāi)通的報(bào)修、投訴、咨詢(xún)值班電話及公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話。
5.2 相關(guān)單位接到投訴（服務(wù)需求）后應(yīng)立即與業(yè)戶(hù)聯(lián)系，對(duì)其投訴（服務(wù)需求）問(wèn)題進(jìn)行處理，對(duì)能解決的問(wèn)題應(yīng)立即解決，并做好回訪工作，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，不能立即解決的，告之業(yè)戶(hù)解決時(shí)間，一般不應(yīng)超過(guò)三天。
5.3 責(zé)任部門(mén)處理投訴（服務(wù)需求）時(shí)應(yīng)及時(shí)，不刁難、不推諉，做到“事事有著落，件件有回音”
5.4 責(zé)任部門(mén)處理完投訴（服務(wù)需求）后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給投訴受理人員，由受理人員作好相應(yīng)記錄。
5.5 管理處每月應(yīng)對(duì)投訴（服務(wù)需求）處理情況進(jìn)行分析，其中投訴（服務(wù)需求）處理及時(shí)率以《維修單》、《投訴記錄表》及《業(yè)戶(hù)服務(wù)需求記錄表》等記錄為依據(jù)來(lái)進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算公式為：處理及時(shí)率=（及時(shí)處理件數(shù)÷總件數(shù)）×100%。
5.6 回訪按《回訪與溝通實(shí)施規(guī)程》執(zhí)行。
6分析改進(jìn)
6.1 投訴（服務(wù)需求）處理應(yīng)按照公司對(duì)客服務(wù)承諾及時(shí)完成，該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)予以調(diào)整，投訴（服務(wù)需求）處理的內(nèi)部評(píng)價(jià)也以該承諾為依據(jù)。
6.2 投訴（服務(wù)需求）處理完畢后，處理人須請(qǐng)業(yè)戶(hù)在《維修單》、《投訴記錄表》上簽名確認(rèn)并評(píng)價(jià)。
6.3 每半年品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶(hù)投訴進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)分析。
6.4 相關(guān)單位負(fù)責(zé)提出本規(guī)程的改進(jìn)意見(jiàn)，品質(zhì)部進(jìn)行文件修改。
6.5 綜合室根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的投訴或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動(dòng)，應(yīng)組織有關(guān)單位制定和實(shí)施糾正措施，防止重復(fù)發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題。
7記錄、標(biāo)識(shí)
7.1 《維修單》
7.2 《業(yè)戶(hù)服務(wù)需求記錄表》
7.3 《投訴記錄表》

篇2：物業(yè)管理區(qū)域報(bào)修投訴處理規(guī)程

　　物業(yè)管理區(qū)域報(bào)修投訴處理規(guī)程

　　一、目的:本著"當(dāng)好開(kāi)發(fā)商的好幫手，做好業(yè)主大管家"的基本服務(wù)理念，為規(guī)范房屋、設(shè)施設(shè)備的維修行為，妥善處理房產(chǎn)質(zhì)量遺留問(wèn)題，落實(shí)責(zé)任，提高績(jī)效。

　　二、適用范圍:本公司物業(yè)管理區(qū)域

　　三、職責(zé)：管理處、公司綜合部

　　四、相關(guān)文件：《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》等國(guó)家法律法規(guī)、政府有關(guān)文件規(guī)定。

　　五、操作規(guī)程：

　　1、報(bào)修投訴處理受理

　　1）報(bào)修投訴處理受理單位

　　a)管理處客戶(hù)服務(wù)中心是業(yè)主客戶(hù)報(bào)修投訴的第一受理單位，管理處主任是第一責(zé)任人。

　　b)公司客戶(hù)服務(wù)部是受理業(yè)主客戶(hù)報(bào)修投訴的主管職能部門(mén)，部門(mén)經(jīng)理是分管責(zé)任人。

　　c)公司投訴處理監(jiān)督中心為受理業(yè)主客戶(hù)報(bào)修投訴的協(xié)調(diào)處理機(jī)構(gòu)，公司總經(jīng)理為主任是協(xié)調(diào)處理責(zé)任人。

　　d)管理處工程維修組是現(xiàn)場(chǎng)檢查維修主體，主管是零修急修第一責(zé)任人。

　　e)公司工程維修部（維修中心）是提供技術(shù)力量支持，解決重大疑難問(wèn)題的主管職能部門(mén)，工程部經(jīng)理是維修協(xié)調(diào)責(zé)任人。

　　2）報(bào)修投訴接待處理

　　a)管理處客戶(hù)服務(wù)中心接待人員在接聽(tīng)業(yè)主客戶(hù)報(bào)修電話時(shí)，要求在三次鈴聲之內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)必須禮貌規(guī)范，回答及時(shí)合理；當(dāng)面接待時(shí)應(yīng)主動(dòng)禮貌問(wèn)候，起身倒水，待業(yè)主入座后，才能坐下認(rèn)真耐性?xún)A聽(tīng)，謹(jǐn)慎答復(fù)。客戶(hù)服務(wù)中心接待人員在受理報(bào)修投訴時(shí)要問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題，記錄要點(diǎn)，如房號(hào)、姓名、聯(lián)系方式、報(bào)修項(xiàng)目等，然后作出初步判斷，確認(rèn)承擔(dān)維修責(zé)任主體，區(qū)別對(duì)待，分別處理。

　　b)報(bào)修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備。屬有償服務(wù)范圍，要及時(shí)告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，立即打印維修派工單，在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組（部），及時(shí)或約定時(shí)間派員上門(mén)維修。

　　c)報(bào)修的是共用設(shè)施設(shè)備。向業(yè)主客戶(hù)表示感謝或歉意，告之大約完成維修時(shí)間，立即打印維修派工單，在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組（部）立即組織維修。

　　d)報(bào)修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題。如初步認(rèn)定，或已經(jīng)工程維修組（部）現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)，是已過(guò)保修期或業(yè)主方造成損壞的項(xiàng)目，需業(yè)主方自己承擔(dān)維修責(zé)任的，要根據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)政策及相應(yīng)樓盤(pán)有關(guān)合約等實(shí)際情況向報(bào)修人做出合理的解釋?zhuān)〉脴I(yè)主方的認(rèn)可，一時(shí)難以認(rèn)定的，要及時(shí)將信息反饋給業(yè)主方，管理處牽頭組織有關(guān)方再次到現(xiàn)場(chǎng)查勘認(rèn)定，在條件許可時(shí)要積極幫助業(yè)主解決問(wèn)題，可為業(yè)主提供有償服務(wù)，做好維修工作。

　　e)報(bào)修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，如是開(kāi)發(fā)商遺留房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，首先應(yīng)向業(yè)主客戶(hù)表示歉意，給以安撫。受理后，應(yīng)告之反饋查驗(yàn)確認(rèn)維修責(zé)任方信息的大約時(shí)間，保持聯(lián)系的電話及跟進(jìn)責(zé)任人的姓名，立即打印維修派工單在五分鐘內(nèi)通知工程維修組（部），組織人員到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)查確認(rèn)，必要時(shí)可要求有關(guān)方面調(diào)派工程技術(shù)人員一齊到現(xiàn)場(chǎng)會(huì)查確認(rèn)，提出維修處理建議，落實(shí)維修責(zé)任單位，再向報(bào)修人通報(bào)維修施工計(jì)劃、大約完成時(shí)間、需要業(yè)主配合事宜等有關(guān)事項(xiàng)。

　　f)急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修，事后補(bǔ)填維修派工單。

　　3）報(bào)修項(xiàng)目的維修處理

　　a)檢查維修時(shí)限

　　b)建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制，工程維修部（組）在接到維修派工單或搶修急修電話后，必須在15分鐘內(nèi)隨帶工具趕到現(xiàn)場(chǎng)檢查修理，要求零修急修及時(shí)率達(dá)到98%，返修率不高于1%。

　　c)業(yè)主客戶(hù)零修報(bào)修項(xiàng)目、共用設(shè)施設(shè)備小項(xiàng)維修項(xiàng)目、急修項(xiàng)目力爭(zhēng)在2小時(shí)內(nèi)完成，不得超過(guò)24小時(shí)；一般維修項(xiàng)目必須在72小時(shí)內(nèi)完成；大項(xiàng)維修、外來(lái)特約維修、需異地采購(gòu)零配件的維修項(xiàng)目，要求在48小時(shí)內(nèi)向報(bào)修人說(shuō)明情況，告之大約完成時(shí)間，并在維修進(jìn)程中及時(shí)向報(bào)修人通報(bào)維修情況。

　　d)檢查維修手續(xù)辦理。

　　e)為業(yè)主提供的零修急修有償服務(wù)維修。必須開(kāi)具收據(jù)，不得無(wú)憑證收費(fèi)。請(qǐng)業(yè)主在維修派工單上簽字認(rèn)可，維修人員或管理員方可收取費(fèi)用。

　　f)共用設(shè)施設(shè)備維修。屬物業(yè)公司維修責(zé)任的，由工程維修組（部）負(fù)責(zé)完成維修任務(wù)，填寫(xiě)維修派工單。屬保修單位維修責(zé)任的，由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系安排維修，并按規(guī)定填寫(xiě)維修派工單。需開(kāi)發(fā)商提供幫助的，按程序開(kāi)具《工作聯(lián)系單》，以便得到確認(rèn)、維修、費(fèi)用認(rèn)定。

　　g)房屋質(zhì)量問(wèn)題維修。維修責(zé)任分為開(kāi)發(fā)商承擔(dān)、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔(dān)三種情況。

　　h)順發(fā)·恒業(yè)開(kāi)發(fā)樓盤(pán)。本物業(yè)公司作為順發(fā)·恒業(yè)的下屬企業(yè)應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)合同》，在授權(quán)的范圍內(nèi)代表開(kāi)發(fā)商承擔(dān)

部分維修責(zé)任。一是本公司有能力解決的維修項(xiàng)目，對(duì)已過(guò)建安保修期（但業(yè)主認(rèn)定未超交付保質(zhì)期），或保修單位不愿承擔(dān)及不便承擔(dān)的情況下，根據(jù)開(kāi)發(fā)商的要求，按程序給予及時(shí)維修；二是根據(jù)授權(quán)直接與承擔(dān)保修責(zé)任的施工方聯(lián)系，組織督促維修施工；三是及時(shí)上報(bào)開(kāi)發(fā)商，請(qǐng)求安排維修施工，物業(yè)公司協(xié)助做好聯(lián)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)管理等有關(guān)工作。所有維修項(xiàng)目不論事前事后一律要求開(kāi)具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)管理處主任簽發(fā)，上報(bào)公司客戶(hù)服務(wù)部審核，根據(jù)情況或單項(xiàng)或匯總開(kāi)具《工作聯(lián)系單》經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)開(kāi)發(fā)商，作為聯(lián)系、確認(rèn)、費(fèi)用結(jié)算憑據(jù)。

　　i)外接地產(chǎn)商開(kāi)發(fā)樓盤(pán)。按《物業(yè)管理服務(wù)合同》，報(bào)修受理后及時(shí)與地產(chǎn)商聯(lián)系，并開(kāi)具《工作聯(lián)系單》報(bào)公司客戶(hù)服務(wù)部審核，經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)，傳遞給該樓盤(pán)的地產(chǎn)商，要求限時(shí)確認(rèn)回復(fù)，及時(shí)安排維修，我們積極做好施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、各方聯(lián)絡(luò)、信息反饋等物業(yè)服務(wù)工作。也可按有償服務(wù)的原則，按相關(guān)程序，辦理手續(xù)后為該樓盤(pán)地產(chǎn)商提供維修服務(wù)。

　　j)業(yè)主承擔(dān)維修責(zé)任的。主要是幫助業(yè)主搞好協(xié)調(diào)，做好維修施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責(zé)任造成：物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權(quán)益時(shí)，責(zé)任人不履行維修養(yǎng)護(hù)義務(wù)的。要遵照《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十六條的規(guī)定，做好協(xié)調(diào)工作及時(shí)安排維修，避免不良后果產(chǎn)生。如有業(yè)主委托，必須按有償服務(wù)的原則，為業(yè)主提供良好的服務(wù)，積極妥善安排好維修施工，合理收取費(fèi)用。

　　4）報(bào)修項(xiàng)目的跟進(jìn)回訪及善后處理

　　a)報(bào)修項(xiàng)目的跟進(jìn)回訪

　　b)按照"誰(shuí)受理，誰(shuí)跟進(jìn)，誰(shuí)回訪"的原則，接受報(bào)修的管理處客戶(hù)服務(wù)中心值班人員作為該維修項(xiàng)目的跟進(jìn)責(zé)任人，應(yīng)在第一時(shí)間將自己的姓名、電話告訴報(bào)修人，并負(fù)責(zé)對(duì)該維修項(xiàng)目跟進(jìn)，直至該項(xiàng)目維修完畢，或該維修項(xiàng)目已轉(zhuǎn)移到其他部門(mén)的某一特定受理責(zé)任人負(fù)責(zé)繼續(xù)跟進(jìn)時(shí)，跟進(jìn)責(zé)任人須與報(bào)修人、相關(guān)方保持聯(lián)系，及時(shí)反饋有關(guān)信息。

　　c)報(bào)修項(xiàng)目維修完成后，工程維修組（部）須在24小時(shí)內(nèi)將維修派工單交回管理處客戶(hù)服務(wù)中心，再后由片區(qū)管理員在72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話、上門(mén)走訪等形式回訪，查核維修結(jié)果。

　　d)報(bào)修項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)上報(bào)

　　e)建立維修項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)上報(bào)備查制度，工程維修組（部）須每天做好自行承擔(dān)維修任務(wù)項(xiàng)目的登記日志，隔日與客戶(hù)服務(wù)中心核對(duì)，未完成的項(xiàng)目向客戶(hù)服務(wù)中心說(shuō)明情況，繼續(xù)做好維修直至完成存檔備查。

　　f)管理處客戶(hù)服務(wù)中心每月須將所有報(bào)修項(xiàng)目匯總上報(bào)公司客戶(hù)服務(wù)中心查核確認(rèn)，并上報(bào)開(kāi)發(fā)商。對(duì)未完成的項(xiàng)目由公司客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)督辦、協(xié)調(diào)直至完成該報(bào)修項(xiàng)目的維修。

　　g)工程維修組（部）自行承擔(dān)維修項(xiàng)目處理完成周期需超過(guò)三天的，處理責(zé)任人必須填報(bào)"質(zhì)保期維修計(jì)劃"，報(bào)工程維修部經(jīng)理、管理處主任審批同意，處理進(jìn)度必須每日登記"完成進(jìn)程表"并向工程維修部經(jīng)理匯報(bào)。

　　5）報(bào)修項(xiàng)目引發(fā)的投訴處理

　　a)有的報(bào)修項(xiàng)目業(yè)主對(duì)超過(guò)保質(zhì)期限不承認(rèn)、無(wú)理或不合理提出賠償要求、對(duì)損失賠付標(biāo)的不認(rèn)可、對(duì)維修質(zhì)量不滿(mǎn)意及其他一些原因往往會(huì)引發(fā)投訴，物業(yè)管理企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)承擔(dān)受理，做好協(xié)調(diào)，接受委托商談處理等物業(yè)服務(wù)工作。

　　b)有關(guān)報(bào)修項(xiàng)目的投訴受理

　　i.管理處作為客戶(hù)投訴第一層面受理單位，管理處主任為受理投訴第一責(zé)任人，管理處客戶(hù)服務(wù)中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作，及時(shí)處理一般事項(xiàng)的投訴，做好善后工作；

　　ii.凡對(duì)維修責(zé)任認(rèn)定有分歧的，對(duì)報(bào)修項(xiàng)目有損失賠付要求的，對(duì)維修質(zhì)量及其他有關(guān)問(wèn)題不滿(mǎn)意的，均應(yīng)及時(shí)通知管理處主任到場(chǎng)處理，管理處主任作為投訴受理第一責(zé)任人按職責(zé)必須與有關(guān)業(yè)主面見(jiàn)商談，答復(fù)業(yè)主的訴求，不得推諉、回避、拖延，在商談時(shí)應(yīng)講求談判技巧和藝術(shù)，答復(fù)訴求時(shí)應(yīng)以有關(guān)法律法規(guī)文件，合同契約為依據(jù)，有利有節(jié)，態(tài)度積極，真誠(chéng)耐心，動(dòng)之以情曉之以理，把握"積極修復(fù)，避免損失影響，力爭(zhēng)不賠少賠"的原則謹(jǐn)慎答復(fù)，不得超越職權(quán)擅自做主處理。

　　iii.小額賠付可以電話請(qǐng)示開(kāi)發(fā)商有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同意后現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，事后開(kāi)具《工作聯(lián)系單》，書(shū)面確認(rèn)，憑單結(jié)算。

　　iv.賠付標(biāo)的較大，做好業(yè)主安撫工作，盡量摸清對(duì)方的目的、訴求下限，約定時(shí)間另行商談，同時(shí)及時(shí)向公司客戶(hù)服務(wù)部上報(bào)《工作聯(lián)系單》，由公司客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理斟情擬訂解決方案，將有關(guān)情況開(kāi)具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)樓盤(pán)開(kāi)發(fā)商，請(qǐng)求派員參加商談，或授權(quán)賠付具體金額及解決辦法，根據(jù)《工作聯(lián)系單》簽復(fù)意見(jiàn)，由公司客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織牽頭，再與業(yè)主商談，原則上仍由管理處主任代表有關(guān)方面與業(yè)主會(huì)商面談，公司客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理可根據(jù)需要積極參與商談，反復(fù)商談直至有成果，必要時(shí)可匯同開(kāi)發(fā)商代表及物業(yè)公司總經(jīng)理直接參與商談。商談成功后，當(dāng)事業(yè)主必須簽署《和解備忘》，事后憑《和解備忘》、《工作聯(lián)系單》向責(zé)任方結(jié)算賠付。

　　v.業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量不滿(mǎn)意時(shí)，要積極幫助解決，盡量滿(mǎn)足業(yè)主的要求，物業(yè)公司工程維修組（部）有能力解決的小維修項(xiàng)目，在取得開(kāi)發(fā)商、保修單位同意后，在第一時(shí)間給予解決。如需維修材料較多、技術(shù)難度較大的維修項(xiàng)目，管理處立即上報(bào)《工作聯(lián)系單》給公司客戶(hù)服務(wù)部，客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理匯同工程維修部經(jīng)理在三天內(nèi)完成審核并提出維修建議，開(kāi)具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)公司總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)開(kāi)發(fā)商，根據(jù)開(kāi)發(fā)商簽復(fù)意見(jiàn)，按程序辦好相關(guān)手續(xù)，做好各項(xiàng)協(xié)助服務(wù)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)施工管理，直至完成該維修項(xiàng)目得到業(yè)主的認(rèn)可，或按有關(guān)規(guī)定達(dá)到要求。

篇3：園區(qū)業(yè)戶(hù)報(bào)修投訴立項(xiàng)消項(xiàng)流程

　　園區(qū)業(yè)戶(hù)報(bào)修、投訴的立項(xiàng)消項(xiàng)流程

　　1、定義

　　（1）立項(xiàng)：客服部接待員接到各有關(guān)人員或業(yè)戶(hù)的投訴后，需按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行完整的處理及跟進(jìn)，并在《報(bào)修投訴處理記錄表》上進(jìn)行詳細(xì)記錄，稱(chēng)為立項(xiàng)。

　　（2）銷(xiāo)項(xiàng)：指相對(duì)于立項(xiàng)而言，一個(gè)是始，一個(gè)是終。經(jīng)立項(xiàng)的報(bào)修、投訴事項(xiàng)，必須按有關(guān)程序處理和跟進(jìn)。當(dāng)處理完畢反饋給客服部接待員時(shí)，客服部接待員需在原立項(xiàng)案下記錄跟進(jìn)完成情況和時(shí)間，并由客服部接待員簽名。如因種種原因而無(wú)法處理的報(bào)修、投訴案件，要由客服部主管或項(xiàng)目經(jīng)理簽名，稱(chēng)作銷(xiāo)項(xiàng)。

　　2、職責(zé)

　　（1）客服部接待員（值班人員）：詳細(xì)了解報(bào)修、投訴案的情況，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷是否需立項(xiàng)。立項(xiàng)后要認(rèn)真負(fù)責(zé)地跟進(jìn)，問(wèn)題解決后要了解清楚情況，予以記錄和銷(xiāo)項(xiàng)。

　　軟件園項(xiàng)目管理中心客戶(hù)服務(wù)部作業(yè)規(guī)程

　　（2）客服部主管：每天下班前檢查接待員處理報(bào)修、投訴過(guò)程中的立項(xiàng)、銷(xiāo)項(xiàng)情況，查閱記錄，并簽字確認(rèn)，保證報(bào)修、投訴管理有始有終。

　　（3）項(xiàng)目經(jīng)理：每月5日前檢查上月（每月1日至31日）的報(bào)修、投訴立項(xiàng)、銷(xiāo)項(xiàng)處理情況，查閱相關(guān)記錄，并根據(jù)工作情況，給予相關(guān)人員獎(jiǎng)懲，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，保證各項(xiàng)工作更加良性發(fā)展。

　　3、工作程序

　　（1）項(xiàng)的條件與規(guī)定

　　⑴.立項(xiàng)條件

　　①.當(dāng)接到口頭或電話的報(bào)修、投訴后，立即填寫(xiě)《報(bào)修投訴處理記錄表》表，如符合以下條件之一者，就可以確定是否需要立項(xiàng)。

　　②.需要派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理或施工，在處理過(guò)程中要求跟進(jìn)和質(zhì)量檢驗(yàn)的報(bào)修、投訴案都要立項(xiàng)。

　　③.各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在通知了客服部接待員后，需要處理跟進(jìn)的事項(xiàng)都要立項(xiàng)。

　　④.業(yè)戶(hù)反映問(wèn)題、疑問(wèn)查詢(xún)后，認(rèn)為有必要跟進(jìn)處理的問(wèn)題要立項(xiàng)。

　　⑤.緊急求救的處理要立項(xiàng)。

　　⑥.在公司項(xiàng)目管理中心權(quán)力、責(zé)任范圍以外的事件，業(yè)戶(hù)要求幫助、了解和查詢(xún)的事項(xiàng)要立項(xiàng)。

　　⑦.報(bào)修、投訴事項(xiàng)經(jīng)有關(guān)人員解釋后，業(yè)戶(hù)認(rèn)為已無(wú)問(wèn)題并不需要跟進(jìn)的事件，就不用立項(xiàng)。

　　⑵.立項(xiàng)的規(guī)定

　　①.客服部接待員在接到指令或報(bào)修、投訴后，要盡可能詳細(xì)地了解事情的真相，以確定口頭解釋、立即立項(xiàng)或是了解情況后再立項(xiàng)等處理方式。

　　②.當(dāng)無(wú)法確定如何處理或是否立項(xiàng)時(shí)，要立即請(qǐng)示部門(mén)主管或項(xiàng)目經(jīng)理，以確定是否立項(xiàng)。

　　③.指令和報(bào)修、投訴案一經(jīng)立項(xiàng)，有關(guān)人員就有責(zé)任跟進(jìn)、催辦，直至銷(xiāo)項(xiàng)。絕不能拖著不辦或不了了之。

　　⑶.立項(xiàng)時(shí)應(yīng)立即在《報(bào)修投訴處理記錄表》中填寫(xiě)

　　①.立項(xiàng)時(shí)間

　　②.指令或報(bào)修、投訴聯(lián)系人

　　③.處理案的地址和聯(lián)系電話

　　④.內(nèi)容

　　（2）項(xiàng)的條件與規(guī)定

　　⑴.銷(xiāo)項(xiàng)或不能銷(xiāo)項(xiàng)的條件

　　①.立項(xiàng)的案件已處理完畢，報(bào)修、投訴人已在《工程維修派工單》上簽名認(rèn)可，相關(guān)聯(lián)已送回到客服部接待員處，可以銷(xiāo)項(xiàng)。

　　②.非維修立項(xiàng)案件，在接到有關(guān)單據(jù)、文字或主管人員的口頭或電話通知后，經(jīng)了解事情屬實(shí)，可以銷(xiāo)項(xiàng)。

　　③.在處理某一立項(xiàng)案件時(shí)，同時(shí)又發(fā)現(xiàn)連帶問(wèn)題或是其它問(wèn)題，如新問(wèn)題已上報(bào)立項(xiàng)，原案件已處理完畢，可以銷(xiāo)項(xiàng)。

　　④.在處理立項(xiàng)案件中，如發(fā)現(xiàn)連帶問(wèn)題或其他問(wèn)題，繼續(xù)在處理中，又無(wú)法重新立項(xiàng)，此案件不能銷(xiāo)項(xiàng)。

　　⑤.重大事項(xiàng)在處理完畢后，經(jīng)請(qǐng)示客服部主管或項(xiàng)目經(jīng)理同意后才可以銷(xiāo)項(xiàng)。

　　⑵.銷(xiāo)項(xiàng)規(guī)定

　　①.已立項(xiàng)案件在未處理完成之前，任何人無(wú)權(quán)隨便銷(xiāo)項(xiàng)。

　　②.立項(xiàng)案件在處理完成后，除符合以上所提條件，尚需經(jīng)過(guò)核實(shí)，才能銷(xiāo)項(xiàng)。

　　③.立項(xiàng)案件如因種種原因而無(wú)法處理或暫時(shí)無(wú)法處理下去，可做好記錄，每季度一次經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意后才能銷(xiāo)項(xiàng)。

　　⑶.銷(xiāo)項(xiàng)時(shí)應(yīng)在《報(bào)修投訴處理記錄表》中注明：

　　①.最后案件的處理結(jié)果

　　軟件園項(xiàng)目管理中心客戶(hù)服務(wù)部作業(yè)規(guī)程

　　②.同意銷(xiāo)項(xiàng)人員的簽名（一般案件不要簽名，但無(wú)法處理案件銷(xiāo)項(xiàng)，要由審批人簽名），客服部接待員簽名。

　　③.銷(xiāo)項(xiàng)時(shí)間