鼎城物業(yè)學(xué)校項目服務(wù)需求的分析
一、我們對校園后勤物業(yè)管理市場化趨勢的理解和探索
進(jìn)入21世紀(jì)以來，任何行業(yè)的競爭都白熱化，教育行業(yè)也不例外。隨著民營資本機(jī)構(gòu)介入高等教育、職業(yè)教育、中小學(xué)的基本教育，現(xiàn)在21世紀(jì)馬上就是第一個10年將要結(jié)束的時間，教育資源也開始變得市場化。學(xué)校與學(xué)校的競爭從開始的硬件(校園設(shè)施、教學(xué)樓、教學(xué)設(shè)備等)比拼，如，學(xué)校的規(guī)模、建筑設(shè)施、牌子人才等。逐漸演變?yōu)榫C合實力的比拼，特別是提倡素質(zhì)教育以來，學(xué)校的軟實力變得越來越重要。校園文化、人文精神等開始列入等同于升學(xué)率、師資力量等競爭要素里面，競爭開始全面化。校園物業(yè)管理所承擔(dān)的校園環(huán)境建設(shè)是校園文化建設(shè)的物質(zhì)載體，它與校園文化建設(shè)是密不可分的，它既受校園文化建設(shè)的影響，同時又反過來影響校園文化建設(shè)。
實際上，學(xué)校都是人口高度密集型的區(qū)域，各類物業(yè)建筑是專用物業(yè)，具備很強(qiáng)的功能性，很多科研資料、實驗設(shè)施價值較高，特別是學(xué)校。所以在這樣的一個機(jī)構(gòu)團(tuán)體里面，后勤起到了一個連接各項工作的橋梁的作用，是招生、辦學(xué)、科研等工作的重要支撐。一個學(xué)校的后勤工作包括校園基建、物資采購、校園交通管理、各類學(xué)習(xí)生活宣傳、戶籍管理(流動人口管理)、物業(yè)管理、校車管理、校產(chǎn)(物業(yè)類)管理、校產(chǎn)(設(shè)備類)管理、基本醫(yī)療保障、安防(消防救助)宣傳管理、食堂管理、水電網(wǎng)絡(luò)設(shè)施管理、燃料、取暖等諸多事宜。物業(yè)管理就是學(xué)校后勤中的重要的一環(huán)。20**年以來，廣西開始不斷有大專院校、重點高中等開始嘗試將后勤校園物業(yè)管理外包予物業(yè)公司，取得了一定的成績，涌現(xiàn)了一些涉足校園物業(yè)管理的企業(yè)。但是專業(yè)從事校園管理的企業(yè)還是不多，由于原來學(xué)校的后勤人員打包外送處理，學(xué)校還沒有真正做好甲方是思想準(zhǔn)備，行業(yè)沒有制定出可行的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等諸多原因，校園物業(yè)管理還需要共同的關(guān)注和規(guī)范。
而今，引入物業(yè)管理企業(yè)至學(xué)校將是目前乃至下一階段的新課題，如何做好甲方，推進(jìn)學(xué)校的后勤的效能，效費(fèi)率，享受到自己應(yīng)該享受的權(quán)利和服務(wù)。可以預(yù)見，未來數(shù)年內(nèi)，誰解決自己的后勤專業(yè)化的問題，誰將在下一輪的教育辦學(xué)道路上取得先機(jī)。
一個學(xué)校的后勤包括校園基建、物資采購、校園交通管理、各類學(xué)習(xí)生活宣傳、戶籍管理、物業(yè)管理、校車管理、校產(chǎn)(物業(yè)類)管理、校產(chǎn)(設(shè)備類)管理、基本醫(yī)療保障、安防(消防救助)宣傳管理、食堂管理、水電網(wǎng)絡(luò)設(shè)施管理、燃料、取暖等諸多事宜。如何有效的分配利益人力、財力等資源將工作做到最好呢，經(jīng)過我公司和有關(guān)兄弟院校的探索，我們致認(rèn)為以下的幾個方向?qū)⑹菍W(xué)校后勤管理的趨勢：
1、專業(yè)服務(wù)外包，有利于集中精力搞好招生及教學(xué)等重頭戲。
原各學(xué)校后勤部門均是“正規(guī)軍”，占有學(xué)校的編制，從行政上講是學(xué)校的一個在編部門，職工基本是在編職工。由于學(xué)校后勤的攤子大，壓力大，負(fù)擔(dān)重，從經(jīng)濟(jì)開支上講后勤開支占了學(xué)校開支的40%-55%，而為學(xué)校教學(xué)科研招生等提供的支持，不足于在21世紀(jì)的新形勢下取得良好的成績。費(fèi)用大，服務(wù)差，負(fù)擔(dān)重，成效小是一個難題。20世紀(jì)末國家提出高校后勤需要改革，社會化、專業(yè)化、市場化，由此來滿足新時期的學(xué)校辦學(xué)需求，逐漸擺脫后勤壓力的重負(fù)。而將食堂、基建項目、校園管理等服務(wù)予以外包，減輕負(fù)擔(dān)，學(xué)校可以集中經(jīng)費(fèi)、資源來搞好招生就業(yè)、教書育人、科研應(yīng)用等“本職工作”，空出的人員編制可以用來增加在教學(xué)和科研上。非高校類學(xué)校也可走外包的道路，取得良好效果。
2、走專業(yè)化服務(wù)道路，提高服務(wù)品質(zhì)。
物業(yè)管理、食堂、基建、醫(yī)療等服務(wù)內(nèi)容均屬于專業(yè)性比較強(qiáng)的行業(yè)，如果一股腦的由后勤部門統(tǒng)一管理，不僅事雜繁多，難以出效果，而且由于行業(yè)不兼容，沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。因此引進(jìn)專業(yè)企業(yè)合作，走專業(yè)化的道路將對各項工作起到質(zhì)的改變。特別是物業(yè)管理是服務(wù)性較強(qiáng)，工作面比較寬的行業(yè)，引進(jìn)有學(xué)校校園管理經(jīng)驗的物業(yè)管理企業(yè)，將大大提升該項服務(wù)的工作品質(zhì)。
3、推進(jìn)市場化運(yùn)作，有利于節(jié)源開流。
90年代末，廣西大學(xué)等幾所院校將原后勤部門剝離，合并成立廣西后勤服務(wù)集團(tuán)公司，集中幾大院校后勤資源辦好后勤工作，開始了廣西學(xué)校后勤改革的嘗試，開始走市場化運(yùn)作的道路。經(jīng)過10年的經(jīng)驗，到目前為止大部分規(guī)模較大的院校都建立了自己的后勤服務(wù)公司，作為校辦企業(yè)為學(xué)校服務(wù)。市場化運(yùn)作成為各大學(xué)校的首選模式，推進(jìn)市場化運(yùn)作，有利于學(xué)校節(jié)源開流。其他一些大專中專學(xué)校也紛紛跟進(jìn)，時至今日，大部分院校都把能夠外包的業(yè)務(wù)外包提上議事日程，不很成熟市場化的學(xué)校也逐漸安排部分后勤職工內(nèi)退或另行安排，為此項工作做好準(zhǔn)備。
4、確立甲乙方關(guān)系，明晰責(zé)任。
由于在市場化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，物業(yè)管理服務(wù)是通過甲乙雙方的合同來明確關(guān)系的，因此，訂立條款詳細(xì)合理的合同將是合作的重點之一。也是物業(yè)管理企業(yè)涉足學(xué)校校園物業(yè)管理、院校聘請物業(yè)公司服務(wù)的探索課題。通過建立合同甲乙方關(guān)系，明晰了責(zé)任，對學(xué)校而言將是獲得一個性價比比較高的一個途徑，同時避免了許多管理風(fēng)險。
5、聘請第三方服務(wù)供應(yīng)商，減少人事聘用及有關(guān)紛擾。
聘請第三方服務(wù)供應(yīng)商提供服務(wù)，減少學(xué)校后勤的操作人員人數(shù)，保留管理監(jiān)督人員，可以減少學(xué)校的部分編制，用到其他教學(xué)等部門去。此外，由于原來許多學(xué)校均聘請有數(shù)量較多的臨時工，由于頒布了新的勞動法規(guī)，針對工人的福利保險做了強(qiáng)制性要求。因此數(shù)目不少的臨時工將是學(xué)校后勤人員薪資增加，同時涉及很多人事紛擾，特別是一些臨時工是學(xué)校教職工的家屬的，或者工作時間較長的，將會使學(xué)校在人事上面臨麻煩。而外包給第三方后，此類風(fēng)險將降到最低。
二、我們對本項目物業(yè)管理服務(wù)需求的調(diào)研和分析
**有色金屬工業(yè)學(xué)校(**市安吉路)校區(qū)的安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化及學(xué)生宿舍管理等。整個校園面積約6.9233萬㎡。本次招標(biāo)服務(wù)的范圍為安全保衛(wèi)方面、環(huán)境衛(wèi)生方面、綠化養(yǎng)護(hù)方面、學(xué)生宿舍管理四個方面。
**有色金屬工業(yè)學(xué)校成立于1985年，是下屬的中專學(xué)校。于1999年與桂林工學(xué)院展開合作辦學(xué)，組建桂林工學(xué)院**分院，開始招收高職大專生。經(jīng)了解，**分院主要從事高職高專教育，設(shè)有計算機(jī)與信息技術(shù)、機(jī)電工程、冶金工程、經(jīng)濟(jì)管理4個系和基礎(chǔ)學(xué)科部，開設(shè)有計算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、模具設(shè)計與制造、數(shù)控技術(shù)、通信技術(shù)、冶金技術(shù)、工程測量技術(shù)、旅游管理、市場營銷等20多個專業(yè)，現(xiàn)有全日制在校生3500余人，分別來自全國近20個省、市、自治區(qū)。校園占地面積7萬余平方米，經(jīng)過不斷發(fā)展，現(xiàn)有行政辦公樓棟，實訓(xùn)樓棟，圖書館，教學(xué)大樓，學(xué)生宿舍樓9棟。
桂林工學(xué)院是一所具有50多年辦學(xué)歷史、在國內(nèi)外有一定影響的多科性學(xué)校。**有色金屬工業(yè)學(xué)校與桂林工學(xué)院合作組建**分院后，在專業(yè)設(shè)置、培養(yǎng)模式上既依托工科院校、本科教育的辦學(xué)優(yōu)勢，又突出高職教育以就業(yè)為導(dǎo)向、以職業(yè)能力為本位的特點，不僅在師資、教學(xué)設(shè)施方面實現(xiàn)資源共享，學(xué)院先進(jìn)的教育理念、科學(xué)的管理體系、豐富的辦學(xué)經(jīng)驗以及廣泛的社會影響也全面輻射高職高專教育的辦學(xué)過程。經(jīng)過多年的辦學(xué)實踐，**分院在辦學(xué)條件、培養(yǎng)模式方面已形成明顯的教育優(yōu)勢和辦學(xué)特色。桂林工學(xué)院是區(qū)教育廳確定的接受專升本的高校之一，品學(xué)兼優(yōu)的高職高專學(xué)生，可按規(guī)定直接升入學(xué)院本科學(xué)習(xí)。
**有色金屬工業(yè)學(xué)校(**市安吉路)校區(qū)此次進(jìn)行校園物業(yè)管理服務(wù)外包采購，合同期兩年，邁出了后勤專業(yè)化、市場化、社會化關(guān)鍵的一步。優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化市場化物業(yè)管理服務(wù)必將促進(jìn)學(xué)校的規(guī)范管理和資源優(yōu)化配置，讓學(xué)校在內(nèi)部管理和外部形象方面形成優(yōu)勢，促進(jìn)學(xué)校的發(fā)展。
經(jīng)研究招標(biāo)文件，現(xiàn)場勘察，網(wǎng)上資料收集，接洽甲方主管領(lǐng)導(dǎo)、走訪教職工及學(xué)生，匯總資料后認(rèn)真分析，根據(jù)**分院的實際情況，我公司經(jīng)過項目調(diào)研分析，認(rèn)為整個物業(yè)管理區(qū)域有以下特點是我們?nèi)邕M(jìn)駐接管后必須重視的：
1、整個校園投入使用多年，比較符合實際使用的要求，不需要在設(shè)計上做大的修改，但由于建筑設(shè)施投入使用時間長，需要小修小補(bǔ)的反而較多;
2、校園建筑分區(qū)合理，教學(xué)區(qū)、生活區(qū)、宿舍區(qū)、休閑區(qū)、運(yùn)動區(qū)等分布明顯，便于管理及工作;
3、校園內(nèi)各類配套設(shè)施齊全，如取水點分布、垃圾桶分布、水電中轉(zhuǎn)設(shè)施設(shè)備分布合理，由于是職業(yè)教育機(jī)構(gòu)，大專學(xué)生的綜合素質(zhì)也不算很高，但校園內(nèi)生活垃圾污染比較嚴(yán)重，存在小物品人為的損壞較多，難以管理到位;
4、由于目前校園內(nèi)尚有少量的裝修工程，存在建材及建筑垃圾，經(jīng)過校區(qū)時對保潔存在二次污染，;
5、**分院是系統(tǒng)內(nèi)比較重視的一個學(xué)校，每年來參觀、指導(dǎo)的上級領(lǐng)導(dǎo)、兄弟部門單位較多，要求物業(yè)管理機(jī)構(gòu)注重企業(yè)形象，工作無差錯，在配合學(xué)校接待各有關(guān)部門方面給予有力的支持，特別是在環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、造型設(shè)計等方面;
6、目前綠化方面的養(yǎng)護(hù)成效一般，整體的綠化效果不強(qiáng)，可以通過小型的造型設(shè)計修改工程，在一到兩年的時間來養(yǎng)護(hù)，和諧體現(xiàn)校園的嚴(yán)肅、活潑、向上;
7、中專生、大專生正是在學(xué)習(xí)、生活美好時期的青少年，活潑好動，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，因此住校生的管理和其他學(xué)校的學(xué)生宿舍管理不一樣。像**分院的學(xué)生大多來自廣西的各縣市，部分是省外生源。總的來說，農(nóng)村學(xué)生還是占大多數(shù)，學(xué)生來到首府后，對社會知識缺乏認(rèn)知，對生活經(jīng)驗欠缺，還不完全能夠單獨承擔(dān)民事責(zé)任，在個人的行為判斷上存在知識的缺陷。因此需要老師、家長、宿舍管理員等多方的關(guān)心和愛護(hù)。
8、學(xué)校內(nèi)有幾棟宿舍樓屬于企業(yè)投資興建的，管理上也不在一個系統(tǒng)，但是希望能夠在學(xué)校學(xué)工部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，在管理措施和要求上嚴(yán)格要求，保持管理制度執(zhí)行一致。
篇2：高校物業(yè)管理的關(guān)鍵：滿足需求、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
高校物業(yè)管理的關(guān)鍵：滿足需求、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
高校的物業(yè)管理和社會物業(yè)管理相似，是指物業(yè)經(jīng)營人運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營手段按合同對已投入使用的各類物業(yè)實施多功能、全方位的統(tǒng)一管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價值和使用價值，創(chuàng)造一個安全方便的居住和工作環(huán)境。因此，高校物業(yè)管理的管理對象也是物，服務(wù)對象也是人，而且它更突出對物的良好管理，為師生的良好服務(wù)。因此可以說高校物業(yè)管理一切為了學(xué)校、一切為了師生。
這是高校物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點和歸宿。它不僅僅是提供對學(xué)校房產(chǎn)物業(yè)本身的管理服務(wù)，更重要的是通過這種管理服務(wù)構(gòu)筑起一個有利于人與人之間溝通，人與自然和諧，人與文化融通，健康、開放的工作和生活環(huán)境。所以，高校物業(yè)管理公司要生存，就必須以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，不斷提高服務(wù)水平和能力，向服務(wù)要效益。只有這樣才能確保學(xué)校和師生對物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)同，物業(yè)管理企業(yè)也才能求得生存與發(fā)展，才能取得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
一、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理的立足點和生命線。
高校物業(yè)管理的目的就是為了滿足業(yè)主(學(xué)校、師生)對工作環(huán)境的要求，對保潔、綠化、維修服務(wù)以及特約服務(wù)的需求。概言之，高校物業(yè)管理是“始于業(yè)主要求，終于業(yè)主滿意"。高校物業(yè)管理公司和員工只有滿足了他們的當(dāng)前需求，他們才會對物業(yè)公司產(chǎn)生一種信任和滿意，進(jìn)而才會有進(jìn)一步的需求，從而，高校物業(yè)管理公司才能不斷完善服務(wù)類別和職能，才能不斷發(fā)展和壯大。服務(wù)貫穿在整個高校物業(yè)管理的工作當(dāng)中，因此，滿足業(yè)主需求是高校物業(yè)管理生存和發(fā)展的立足點，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高校物業(yè)管理的“生命線”。
1、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)。
高校物業(yè)大多隸屬于后勤服務(wù)公司，后勤服務(wù)公司的所有服務(wù)的目的就是“讓學(xué)校滿意，讓老師滿意，讓學(xué)生滿意”。滿意的經(jīng)營時代，業(yè)主對高校物業(yè)管理的滿意程度必將是高校物業(yè)管理考核自身服務(wù)水平的~項重要標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)想在今天這個以業(yè)戶為主導(dǎo)的物業(yè)管理市場競爭中生存，惟有做到“滿足業(yè)戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，學(xué)校和師生才會對高校物業(yè)管理產(chǎn)生滿意和信任，才能繼續(xù)滿意地接受高校物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)。
2、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理企業(yè)贏得效益的基礎(chǔ)。
高校物業(yè)管理企業(yè)也大多實行的是“自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨立核算、自我發(fā)展”的運(yùn)行機(jī)制，高校物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來源就是物業(yè)管理費(fèi)用。服務(wù)工作搞的好，就會得到業(yè)主的滿意，得到業(yè)主的支持，物業(yè)管理的基本任務(wù)就算完成，物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容就能得到有效的延伸，物業(yè)管理企業(yè)就會贏得較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。相反，服務(wù)水平差，缺乏服務(wù)意識，服務(wù)內(nèi)容比較少，就不能得到業(yè)主的認(rèn)可，不用說其它工作的開展，輕則拒物業(yè)管理費(fèi)，重則從新聘請物業(yè)管理單位。因此，“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”影響著物業(yè)管理企業(yè)的效益。我公司物業(yè)中心正是將“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為物業(yè)管理的立足點和出發(fā)點，才能不斷贏得經(jīng)濟(jì)效益，拓寬了服務(wù)內(nèi)容。
20**年，學(xué)校拿著試試看的態(tài)度將下沙校區(qū)首塊樓盤--2#教學(xué)樓的物業(yè)管理項目交給公司物業(yè)中心。當(dāng)時物業(yè)中心沒有物管的專業(yè)人員、沒有物管的經(jīng)驗，但是，卻提出了“有事找物業(yè)，物業(yè)幫您忙”的服務(wù)宗旨，只要學(xué)校、分院提出的服務(wù)任務(wù):搬家、開荒、軍訓(xùn)送水、道路管理、會議布置、接待服務(wù)等等，只要您有需求，我們就幫您完成。在物業(yè)以仆人的姿態(tài)、盡心的工作，圓滿地完成學(xué)校各部門教給我們的各項任務(wù)后，物業(yè)管理得到了學(xué)院和師生的首肯。而且學(xué)校也放心地將學(xué)院所有樓盤都委托給了公司進(jìn)行物業(yè)管理。我們的項目也從0 1年的單幢樓擴(kuò)展到今年的l 2幢樓，面積共達(dá)181782.32平方米，物管費(fèi)用達(dá)到2 0 0余萬元。
3、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理企業(yè)提升聲譽(yù)的基礎(chǔ)。
高校物業(yè)管理企業(yè)要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立自己的企業(yè)形象、創(chuàng)出自己的企業(yè)品牌”之路。良好的企業(yè)形象，知名的企業(yè)品牌，是企業(yè)一項寶貴的無形資產(chǎn)。高校物業(yè)管理企業(yè)要想樹立自己的形象，創(chuàng)建自己的品牌，服務(wù)是重要的途徑。只有“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，才能得到廣大業(yè)主的認(rèn)可，才能在廣大業(yè)主心目中樹立良好的企業(yè)形象，繼而在社會中提升企業(yè)良好的聲譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力，加大企業(yè)的市場占有率，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。公司物業(yè)中心正是始終堅持將“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)"的服務(wù)理念落實到平時的服務(wù)中，才能一貫獲得了學(xué)校、師生的好評，并在多次師生考評中連續(xù)獲得最高滿意率。
二、高校物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和高校物業(yè)管理的特點和難點。
1、高校物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”始終是高校物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)理念，“服務(wù)沒有最好，只有更好”。企業(yè)與業(yè)主之間的一切往來都是在為學(xué)校、師生服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)在以下幾個方面:
1)公司上下各部門員工，都同業(yè)主友好相處，對師生的問訊以及師生碰到的難題迅速做出反應(yīng);
2)及時回訪學(xué)校各部門、分院、師生，根據(jù)服務(wù)需求，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容;
3)盡量為每個業(yè)主提供有針對性的個別服務(wù);
4)對服務(wù)質(zhì)量做出可靠承諾，盡量滿足業(yè)主的需求;
5)所有交往中表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心;
6)永遠(yuǎn)做到誠實、誠信、盡責(zé)地對待業(yè)主;
2、高校物業(yè)管理的特點和難點
作為一種新型的物業(yè)管理模式...高校物業(yè)管理有著和社會物業(yè)管理相似的地方，也有著區(qū)別于小區(qū)物業(yè)管理的種種特點與難點，具體來說可以總結(jié)為以下幾點:
1)保潔的面積占整個建筑總面積比例較大，且保潔難度大，要求高，需要很強(qiáng)的技巧性和明確的作業(yè)流程;
2)工作時間段明確，它要求物業(yè)公司保潔，保安，維修工作都要配合學(xué)生的作息時間，要做到零干擾服務(wù);
3)人員密集，產(chǎn)生的生活垃圾量較大;
4)人員流動性大.安全防范難度大;
5)維修工作頻繁;
6)服務(wù)工作必須人性化，精細(xì)化。
在高校跨越式發(fā)展的背景下，高校物業(yè)管理企業(yè)起步晚，管理弱，如何提高我們的服務(wù)水平，做到管理、服務(wù)齊頭并進(jìn)，把握市場機(jī)遇，發(fā)展壯大高校物業(yè)管理企業(yè)，筆者認(rèn)為“滿足業(yè)主需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是關(guān)鍵。
三、如何更好地做好“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。
1、建立和完善各項高校物業(yè)規(guī)章制度。
一是建立和完善學(xué)校房屋及維修管理的法律、法規(guī)、規(guī)章;二是建立和完善學(xué)校設(shè)備設(shè)施管理法律、法規(guī)及規(guī)章;三是建立和完善環(huán)境衛(wèi)生管理的法律法規(guī)及規(guī)章;四是建立和完善保安保衛(wèi)、消防管理的法律法規(guī)及規(guī)章;五是建立和完善覆蓋學(xué)校各類物業(yè)的管理法規(guī)及規(guī)章。
通過這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的制定與施行，使高校物業(yè)管理的管理、服務(wù)、經(jīng)營、收費(fèi)等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運(yùn)作。使高校物業(yè)管理競爭得以有序化、規(guī)范化。
2、樹立“客戶滿意”的企業(yè)價值觀，導(dǎo)入CS評價體系。
導(dǎo)入CS體系，就是賦予傳統(tǒng)意義上的“服務(wù)意識”以時代的精神，要求高校物業(yè)管理企業(yè)主動地進(jìn)行換位思考，以“客戶滿意”作為企業(yè)文化的精髓不斷地向員工灌輸，激發(fā)員工實現(xiàn)客戶滿意的積極性和創(chuàng)造性，使“客觀滿意”成為高校物業(yè)管理企業(yè)一切經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。
3、關(guān)注科技速步，提高管理服務(wù)水平。
當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會越來越多的應(yīng)用到物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理中來。面對新技術(shù)的挑戰(zhàn)，高校物業(yè)管理企業(yè)必須重視各類專業(yè)管理技術(shù)的掌握，從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，不斷更新、學(xué)習(xí)新的管理服務(wù)技術(shù)，適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，加強(qiáng)管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高管理技術(shù)水平，這樣才能保證自己的管理實力始終與物業(yè)設(shè)備的科技進(jìn)步同步。
4、加強(qiáng)與業(yè)主得溝通，加大物管透明度。
與業(yè)主制度化的充分溝通，首先有利于掌握業(yè)主需求、服務(wù)評估和改進(jìn)意見，提升管理服務(wù)水平;其次有利于物管企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展:保住自己在管項目，同時還要去爭取新開發(fā)的項目，都離不開同業(yè)主有效的溝通、職業(yè)化的服務(wù)和由此形成的良好口碑。通過雙向溝通、相互理解，互相關(guān)心、支持和幫助，用我們的心血和汗水實現(xiàn)“業(yè)主滿意”、“企業(yè)發(fā)展，的雙贏目標(biāo)，較好地解決了“企業(yè)與業(yè)主”之間的矛盾;也可以讓潛在客戶群體依序經(jīng)歷從不了解到了解、從了解到理解、從理解到肯定、從肯定到選擇的四個發(fā)育階段，最終成為企業(yè)真正的客戶。加大物管透明度則是要充分調(diào)動業(yè)主的積極性，讓他們自覺參與物業(yè)管理，使業(yè)主和物業(yè)公司一道積極參加物業(yè)管理活動，增強(qiáng)高校物業(yè)管理的凝聚力。
5、大膽進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，研究業(yè)主需求，拓展延伸服務(wù)內(nèi)容。
要研究不同群體不同的服務(wù)需求，和其他相似物業(yè)相比照的形式確定服務(wù)項目，還要敢想敢做，服務(wù)是無止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就領(lǐng)先了，你就走在前面了。
6、多渠道、多形式加強(qiáng)培訓(xùn)，優(yōu)化人力資源，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁。
發(fā)達(dá)、完善的物業(yè)管理，取決于訓(xùn)練有素的物業(yè)管理專門人才，他們不僅要有良好的思想素質(zhì)，而且要掌握現(xiàn)代管理科學(xué)技術(shù)，并善于運(yùn)用于實踐。企業(yè)不僅要實行優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制，更要注意建立一套科學(xué)、客觀、實用的培訓(xùn)體系，定期以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行實務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練，培養(yǎng)員工的“自我管理”能力，使他們面對客戶的不同需求，能夠真正提供全方位的“周到”(眼到、耳到、心到、口到、手到)服務(wù)。
“服務(wù)是本，管理是魂，信譽(yù)是源，形象是根”，是高校物業(yè)管理企業(yè)從起步至今，從實踐中感悟出來的服務(wù)真諦。在以后的工作中，我們必須堅持自己的特色“人無我有，人有我快，人快我好，人好我新”的準(zhǔn)則，堅持以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、科學(xué)的管理、良好的信譽(yù)、規(guī)范的形象為基礎(chǔ)，樹立品牌意識和精品意識，從而贏得學(xué)校和廣大師生的信賴，努力做到“讓學(xué)校滿意，讓老師滿意，讓學(xué)生滿意"。
篇3：從需求視角看物業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)
一般情況下，品牌企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量會高于其他同類企業(yè)，其社會影響力和市場定位較高。這對業(yè)主來說是自身價值、身份和地位的側(cè)面反映，品牌消費(fèi)成為體現(xiàn)業(yè)主自身品位的載體和媒介。
品牌，就像一個人的名字一樣，對企業(yè)來說具有嚴(yán)格的代表性，是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)之一。對消費(fèi)者來說，是一種信任感和責(zé)任感的體現(xiàn)。而對競爭者來說，則是一種制約和對自身的保護(hù)。在今天的市場經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)競爭不僅僅局限在規(guī)模、資金等傳統(tǒng)領(lǐng)域，無形資產(chǎn)的重要性逐漸凸現(xiàn)出來，成為行業(yè)盈利模式創(chuàng)新、企業(yè)競相追捧的對象。
近年來，中國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)，低價策略已經(jīng)使許多中小企業(yè)陷入入不敷出的困境，難以維持生計又遭到業(yè)主的口誅筆伐。引入競爭機(jī)制、打造行業(yè)品牌成為突破行業(yè)發(fā)展瓶頸的必由之路。品牌建設(shè)的一個核心是基于“顧客就是上帝”理念的，在物業(yè)管理行業(yè)，業(yè)主的需求趨向勢必成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)所追求的發(fā)展方向。那么，關(guān)于物業(yè)品牌，時下業(yè)主有何需求和理解呢？
信賴
也可理解為利益的爭取和信賴感的附加。因為業(yè)主相信，品牌信譽(yù)較好的企業(yè)能夠提供持續(xù)的、全面的、符合標(biāo)準(zhǔn)的又有責(zé)任感的服務(wù)，能夠保證其所購買產(chǎn)品附加值的增加。在消費(fèi)者眼中，品牌就是利益的保證，也是信賴感的由來，鑒于此種情況，他們便不準(zhǔn)備嘗試其他不知名品牌的服務(wù)；在目前這種大信息量沖擊的情況下，消費(fèi)者在面臨眾多的企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)時，普遍傾向于對知名品牌的選取。
業(yè)主會認(rèn)為，相比其他一般品牌企業(yè)，自己所信賴和熟知的企業(yè)會提供相對較高的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，能給自身提供更舒適、整潔和文明的生活、居住環(huán)境；如果一旦品質(zhì)出現(xiàn)污點，會給業(yè)主帶來非常失望的感覺，甚至逐漸傾向于遠(yuǎn)離該物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
品位
一般情況下，品牌企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量會高于其他同類企業(yè)，其社會影響力和市場定位較高。這對業(yè)主來說是自身價值、身份和地位的側(cè)面反映，品牌消費(fèi)成為體現(xiàn)業(yè)主自身品位的載體和媒介。業(yè)主在接受物業(yè)服務(wù)的時候，能夠獲得心理層面的成就感和滿足感。所以，通過提供迎合業(yè)主“品味”的服務(wù)，滿足消費(fèi)者價值的提升，同時實現(xiàn)自身品牌價值，是當(dāng)前業(yè)主在選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)時考慮的重要因素，也是企業(yè)得以長期發(fā)展的重要課題。
那么，在這種市場導(dǎo)向或者稱之為業(yè)主需求的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該如何制定策略應(yīng)對行業(yè)發(fā)展呢？
第一步：創(chuàng)造氛圍為品牌，奠定基礎(chǔ)為發(fā)展。
創(chuàng)造品牌的先決條件有以下幾個方面--主要指在硬件和軟件上，具備了品牌建設(shè)的需要。硬件指基礎(chǔ)設(shè)施條件和服務(wù)的基數(shù)與質(zhì)量，不一定要檔次高端、價格昂貴，但是要特別符合企業(yè)品牌建設(shè)定位；軟件包括服務(wù)內(nèi)容的體系建設(shè)、品牌意識的樹立和企業(yè)文化與人事管理制度的實施等。在當(dāng)前以需求為導(dǎo)向的消費(fèi)者至上的時代，企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)是否科學(xué)合理、是否滿足業(yè)主需求甚至是否人性化都將直接或間接影響到企業(yè)后期品牌形象建設(shè)的效果和效率。這是企業(yè)品牌建設(shè)之路的第一步。
第二步：制定品牌策略。
所謂“不謀萬世者不足謀一時”，及時準(zhǔn)確而又卓有成效的宏觀發(fā)展策略是項目成功的前提和保障。針對物業(yè)管理行業(yè)的特殊情況，在品牌建設(shè)的策略制定上要把握以下幾點：
首先要堅持市場化發(fā)展道路。目前市場的參差不齊，讓一些企業(yè)思路也千差萬別，但從長期來看，市場化發(fā)展依然是最強(qiáng)有力的途徑。體現(xiàn)在管理方案的現(xiàn)代化、供需主體的市場化和運(yùn)作過程的規(guī)范化，在企業(yè)發(fā)展上要緊跟市場需求，不斷提高管理策略和水平，在完全競爭的市場環(huán)境中提高企業(yè)自身服務(wù)水平和管理水平，同時進(jìn)一步完善自我糾錯的后備方案，一旦出現(xiàn)管理或操作問題，能使得業(yè)主損失降到最低。
其次要加強(qiáng)科技創(chuàng)新，完善人才引進(jìn)策略，走專業(yè)化道路。不斷創(chuàng)新是企業(yè)在紛繁復(fù)雜的市場環(huán)境中獨樹一幟的前提和基礎(chǔ)，也是企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營管理模式創(chuàng)新的突破點，能為企業(yè)經(jīng)營后期成功轉(zhuǎn)型提供理論和實物基礎(chǔ)。特別需要注意的是，在創(chuàng)新內(nèi)容上，要格外加強(qiáng)對企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、所提供的服務(wù)內(nèi)容和自身服務(wù)理念的創(chuàng)新，緊跟市場潮流。
第三，企業(yè)要在自身發(fā)展到達(dá)一定階段后，穩(wěn)步實現(xiàn)規(guī)模化。
因為品牌的效果只有當(dāng)企業(yè)自身規(guī)模達(dá)到一定程度后才能得到體現(xiàn)。在此，有幾種實現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營的方案。其一是摒棄之前許多地方性物業(yè)服務(wù)企業(yè)一貫采用的單打獨斗、“占山為王”的經(jīng)營模式，而是通過加盟或連鎖的方式，與其他利益集團(tuán)實現(xiàn)資源共享，風(fēng)險共擔(dān)。這樣不僅能減少企業(yè)前期宣傳成本，同時能為自身爭取更多資源，使得品牌建設(shè)之路更加暢通；其二是通過加強(qiáng)科技研發(fā)投入，進(jìn)一步挖掘自身特長，本著互助互利的目的，將劣勢領(lǐng)域的項目外包，同時積極爭取擅長領(lǐng)域的項目。這樣不僅能減少自身運(yùn)營成本，提高管理質(zhì)量，同時能為業(yè)主提供更為專業(yè)的服務(wù)，可謂一舉兩得。
不得忽視的是一個老生常談的話題：完善企業(yè)制度體系，加強(qiáng)法制管理。科學(xué)合理的企業(yè)制度體系是企業(yè)品牌建設(shè)的有力保證，只有從源頭杜絕一切違法違規(guī)行為，才能為企業(yè)贏得更為寬松的發(fā)展環(huán)境，才能在品牌建設(shè)之路上走得更遠(yuǎn)。同時，各企業(yè)需要針對自身情況，在企業(yè)運(yùn)營初期就要加強(qiáng)法法制建設(shè)，提高員工服務(wù)意識，為企業(yè)發(fā)展和品牌建設(shè)鋪平道路。
我國物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過30年的發(fā)展，已經(jīng)從傳統(tǒng)“低端”、“末端”領(lǐng)域脫離出來，逐步走向現(xiàn)代化建設(shè)之路和品牌形象建設(shè)之路，企業(yè)品牌的建設(shè)關(guān)系到企業(yè)自身和業(yè)主的切身利益，同時也是我國物業(yè)管理行業(yè)健康、穩(wěn)步發(fā)展的先決條件。因此，我們不難預(yù)測，“品牌建設(shè)”和“品牌競爭”將成為物業(yè)管理行業(yè)未來發(fā)展之路上的“啟明星”。
劉雯 于樂