姓名：zz部門：客戶服務(wù)部得分：
一、簡答題（滿分15分，每小題5分）：
1、如何提高自身的服務(wù)意識？
答：提高業(yè)務(wù)水平，將業(yè)戶當作自己最需要、最愿意幫助的親人或朋友。
2、如何提高自身的服務(wù)質(zhì)量？
答：加強學習，提高自己的管理服務(wù)意識、服務(wù)技能、法律意識、創(chuàng)新意識；嚴格執(zhí)行既定的工作標準、規(guī)范；創(chuàng)造性工作，充分發(fā)揮自己的主觀能動性。
3、執(zhí)行力包括哪些要素？嘗試按這些要素的重要程度排列先后順序。
答：人員、機構(gòu)、協(xié)調(diào)、標準、規(guī)則、技能、反饋、文化。
二、論述題（滿分56分，其中第3題16分、第1和第2題各20分）：
1、認為你所在的部門或班組存在哪些管理和日常工作問題？
答：1、本部門的日常工作有序，能合理分工。
2、細節(jié)還不到位，我們要加強做好細節(jié)，細節(jié)更體現(xiàn)品質(zhì)。
3、本人覺得沒有奧秘是最大的奧秘，對于業(yè)主要誠信，理想的員工應(yīng)該具備靈活性、對業(yè)主的寬容以及根據(jù)情景監(jiān)督并改變行為的能力,還應(yīng)具備設(shè)身處地為業(yè)主著想的個人品質(zhì)。
4、本部門還要加強學習，法制觀念不夠強等。
2、假如你是你所在團隊的主管或班長，你打算如何提高所在團隊的執(zhí)行能力和服務(wù)質(zhì)量？
答：物業(yè)管理具有工作量大、復(fù)雜、長期等特點，在日常管理中須對大量物業(yè)管理信息進行分類、分工、處理和傳遞，如果管理水平跟不上，工作效率低下，就不可能做好物業(yè)管理。要提高團隊的執(zhí)行能力首先要了解團隊，了解人員的做事能力，合理組織分工，讓手下自由發(fā)揮成長，合理給予贊賞給予員工工作的肯定讓手下更自信更強更有活力......其次是找些管理與業(yè)務(wù)知識資料，讓員工增加文化，增加技能。最后是與員工多溝通、協(xié)調(diào)各方面的工作，掌握工作落實的進度，及時匯報、指導(dǎo)，讓員工在工作中學習，在學習中進步。
3、假如你是管理處經(jīng)理，你應(yīng)該如何開展工作，以利于提高管理處現(xiàn)有水平？
答：提高物業(yè)管理水平，工作效率須從多方面考慮：
⑴、樹立形象
要做的是形象定位，即以什么姿態(tài)面對市場，品牌打出去，得到認可，也就增加了市場競爭力。 首先，物業(yè)管理者應(yīng)具有區(qū)別于傳統(tǒng)管理模式的現(xiàn)代管理與服務(wù)理念,在管理中應(yīng)推行一整套程序化、規(guī)范化的管理方式，使各項管理標準達到規(guī)范要求，例如標準信函的應(yīng)用、工作時間的有序安排等，物業(yè)管理公司可對物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主進行物業(yè)管理價格、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、態(tài)度等方面的調(diào)查及接受業(yè)主們對服務(wù)管理優(yōu)缺點的評價和如何改進方面的信息反饋。這是一個系統(tǒng)工程,在建立品牌的過程中,除應(yīng)對市場和消費者有個完整的了解外,還要靠企業(yè)每方位的提升,才能形成完整的品牌戰(zhàn)略。
⑵、理順思想，加強培訓(xùn)
物業(yè)管理其實是對人的服務(wù)，從業(yè)人員要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，二者之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，而不是管理與被管理的關(guān)系，要想提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要嚴把用人關(guān)，多吸納有專業(yè)技術(shù)、有服務(wù)精神的優(yōu)秀人才。要不定期的進行培訓(xùn)，強化職工"服務(wù)是天職"的意識，即要靠服務(wù)求生存。
⑶、建立崗位責任制，實施內(nèi)部激勵機制
只有人盡其職，才不會人浮于事，才能真正把工作做到實處，實施內(nèi)部激勵機制，能充分調(diào)動員工的工作積極性，使企業(yè)永葆活力。總的來說必須要有一群具有高度敬業(yè)精神的管理服務(wù)人員，畢竟企業(yè)事業(yè)成敗的關(guān)鍵都在于人。
三、附加題（滿分30分）：
你認為管理處現(xiàn)在的運作存在哪些問題，應(yīng)如何改進？
答：1、有物業(yè)前期介入的樓盤，總是最容易贏得購房者的信任。然而現(xiàn)在交樓時，我們?nèi)詴l(fā)現(xiàn)一些遺憾。在住宅開發(fā)日益講究環(huán)境、房型、配套、服務(wù)均好性的今天，這些遺憾的細節(jié)，正好成為衡量樓盤品質(zhì)高下的座標。比如在交樓時期，各設(shè)施設(shè)備的不完整等，給予業(yè)主對我們的誠信大打折扣（但這也是開發(fā)商的一忽點），物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力應(yīng)該是--基于誠信.能力與創(chuàng)新精神的企業(yè)文化。另一方面，"細節(jié)是物業(yè)管理的精髓"，在精細服務(wù)、服務(wù)技巧等技術(shù)層面也需要投入大量資源、傾注精力。
2、作為物業(yè)公司，其責任主要是提供較完善的后勤保障，提供場地及室內(nèi)外環(huán)境、治安、秩序的維護等。購房者是樂意為高水準的物業(yè)管理服務(wù)，支付相當?shù)摹⒑侠淼奈飿I(yè)管理費。本人覺得現(xiàn)在安保人員上班不夠完善，安保人員上十二個小時班，身體、精神、心態(tài)等各方面都不能有良好的狀態(tài)，要是讓各業(yè)主知道名雅的安保人員上十二小時班，作為業(yè)主都不放心。對于安保人員要做好思想工作，名雅的安保人員心態(tài)擺得很正，值得表揚，但各領(lǐng)導(dǎo)要避免安保流動量大會對小區(qū)其公司帶來很多的不好之處。
篇2：物業(yè)管理服務(wù)意識培訓(xùn)教案
物業(yè)管理服務(wù)意識培訓(xùn)教案
一、物業(yè)管理的宗旨----顧客至上、服務(wù)第一。
二、物業(yè)管理的目標----對物業(yè)專業(yè)化的科學管理，即運用現(xiàn)代管理知識和方法，有效合理地使用、維護房屋及其設(shè)備。為顧客提供全方位服務(wù)，保證物業(yè)正常發(fā)揮其各種功能，并力求減少不必要的消耗，增加效益，使所管物業(yè)不僅延長壽命還能增值。
三、物業(yè)管理服務(wù)的對象----客人包括（商戶、步行街所有員工、領(lǐng)導(dǎo)、顧客與所有與我們接觸交往的人。
四、為顧客提供怎樣的服務(wù)是最合適就要了解顧客需求，通常包括下列二類五階段：
A．基本生存要求；
B．生活必須要求；
1．精神文明：
C．安全社會需求；
D．受人尊重的需求；
E．人生最高目標需求。
2．物質(zhì)文明
3．五個階段
最高目標
自尊和周圍人尊重
朋友、愛情、娛樂
房屋、衣服、
食品水、空氣、飲料
4．我們工資的來歷：
員工---提供服務(wù)---顧客---到商家消費---商家---營利交管理費---物業(yè)公司---工資、吃、住
五、因為所以要求，我們除了遵守各項規(guī)章制度外必須？演下列角色：
1．服務(wù)員
要求服務(wù)素質(zhì)和意識，著裝清潔、儀表大方、禮貌待客、微笑服務(wù)、語言得體、行為規(guī)范等良好服務(wù)形象。
2．管理員
認真做好計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制等方面的工作，做好財務(wù)預(yù)算，科學地確立管理收費標準；認真協(xié)調(diào)好業(yè)主與業(yè)主的關(guān)系，業(yè)主與租戶的關(guān)系，業(yè)主與物業(yè)管理公司的關(guān)系，業(yè)主與開發(fā)商的關(guān)系，政府各有關(guān)部門與業(yè)主，與管理公司的關(guān)系，有效地控制管理成本和各項費用的支出；加強與業(yè)主的溝通，努力改進管理工作中存在的問題，以最低的管理成本爭取最好的經(jīng)濟效益和社會效益。
3．治安員
物管公司所有員工都必須有較強的治安防范意識，應(yīng)懂得國家有關(guān)法律和法規(guī)，限止各種違法亂紀行為發(fā)生，對從事推銷、迷信、擾亂公共秩序、影響業(yè)主辦公和休息的行為要及時制止，發(fā)現(xiàn)違法行為要及時通知派出所處理，要經(jīng)常提醒業(yè)主加強內(nèi)部安全防范工作。
4．消防員
物管公司員工都應(yīng)是義務(wù)消防員，都有義務(wù)做好消防工作，要懂得基本的消防知識，了解各種滅火器的性能，并會使用主要的滅火器，要保持走火通道暢通無阻，保證各種公共消防設(shè)施處于完好狀態(tài)；對消防重點部位如機房、油庫、廚房要落實“定人、定崗、定職責”，及時消除各種火災(zāi)隱患；要敦促業(yè)主配備滅火器，安全使用電氣等。嚴格要求業(yè)主遵守消防規(guī)定，一旦發(fā)生火災(zāi)時，所有管理人員一方面要設(shè)法保護好業(yè)主的物質(zhì)財產(chǎn)，一方面要盡快奔赴現(xiàn)場進行滅火工作，同時還要盡快疏散業(yè)主通過沙子防走火梯逃生。
5．清潔員
物業(yè)管理公司除有專門的衛(wèi)生保潔人員外，其他員工同樣有衛(wèi)生保潔的職責，員工不能隨地吐痰，不能亂丟紙屑和雜物等。更重要的任務(wù)是幫助維護大廈內(nèi)及其它公共場所的清潔衛(wèi)生工作，阻止他人的不文明行為，保護好大廈內(nèi)外的花草樹木。
6．維修員
這是并非要求所有物管從業(yè)人員都精通工程管理和工程維修技術(shù)，會修電梯、空調(diào)等，而是說所有物業(yè)管理者應(yīng)幫業(yè)主管好物，管好設(shè)備，及時發(fā)現(xiàn)公用設(shè)備有什么問題，及時幫助業(yè)主解決供電、供水問題。自己解決不好的應(yīng)及時通知工程維修部派專人維修，不應(yīng)認為不屬自己的職責而置之不理，應(yīng)牢記對業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨，積極主動地幫助業(yè)主排憂解難。物業(yè)管理公司應(yīng)加強對非工程維修員工的簡單工程技術(shù)培訓(xùn)工作，使員工對物業(yè)內(nèi)的主要機電設(shè)備的性能有一定的了解，使他們學會一些主要設(shè)備的簡單操作，學會維修一些經(jīng)常發(fā)生的簡單設(shè)備故障，學會緊急處理突發(fā)性的工程故障等。
六、綜上所述，物業(yè)管理公司要提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，關(guān)鍵要樹立“服務(wù)第一、業(yè)戶至上”、“服務(wù)是物業(yè)管理的靈感”的服務(wù)宗旨，既要搞好內(nèi)部分工，強化員工的服務(wù)意識，又要協(xié)調(diào)好各部門間的關(guān)系，與業(yè)主租戶、開發(fā)商和政府有關(guān)部門的關(guān)系。角色要真正到位，要建立一套行之有效的管理服務(wù)體系，在從業(yè)人員中形成一種愛業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)，精益求精、全心全意為顧客著想的良好風氣，方能真正體現(xiàn)對業(yè)主的服務(wù)水平和管理水平，為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、舒服、整潔的工作和居住的環(huán)境。使業(yè)主、租戶和社會對物業(yè)管理產(chǎn)生認同感。物業(yè)管理公司的社會形象也就逐步樹立起來了。
篇3：物業(yè)保安法律常識服務(wù)意識培訓(xùn)
物業(yè)保安法律常識服務(wù)意識培訓(xùn)
一.名詞
1.保安服務(wù)意識：是保安服務(wù)的宗旨和目的在保安服務(wù)者觀念中的能動反映，這是在保安服務(wù)實踐中，保安服務(wù)者的個人意識，群體意識相互作用，相互綜合的一種安全保障意識。
2.法律意識：是指人們關(guān)于法和法律的思想觀點、知識和心理的總稱。相當于我們平常所講的法制觀念。
3.職業(yè)道德：是人在職生活中所應(yīng)遵循的首先行為規(guī)范。它包括人的職業(yè)認識提高，職業(yè)感情的加深，職業(yè)意識的培養(yǎng)，職業(yè)理想的樹立以及良好的職業(yè)行為習慣等因素。
4.法律：是國家意志的體現(xiàn)，是由國家制定或認可，并由國家強制力保障實施的具有普遍力的行為規(guī)范的總和。
5.正當防衛(wèi)：是指為了使國家公共利益，本人或者的人身、財產(chǎn)和其它權(quán)利免受不法侵害，對實施不法侵害的人而采取的制止行為。
6.治安管理處罰：是公安機關(guān)依照《治安管理處罰條例》的有關(guān)規(guī)定，對違反治安管理行為的人給予的一種行政制載措施，它是公安機關(guān)同違反治安管理行為作斗爭的重要手段。
7.治安拘留：是公安機關(guān)尋違反治安管理行為的人，在一定時間內(nèi)限制其人身自由，以示警戒的一種處罰方法，是治安管理處罰中最嚴厲的一種。
二.基本法律常識、職業(yè)道德
1.社會道德包括：社會公德、職業(yè)道德和家庭美德三部分。
2.社會公德的內(nèi)容是：文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環(huán)境、遵紀守法等。
3.社會主義職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容是：愛崗敬業(yè)、誠實可信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會。
4.保安員應(yīng)注重自身的政治學習的道德修養(yǎng)，做有理想、有道德、有紀律、有文化的“四有”新人。
5.違法的種類有(1)違憲行為、(2)民事違法、(3)刑事違法、(4)行政違法。
6.我國刑罰的種類分主刑 和附加刑 ，主刑 的種類有管制、拘役、有期徒刑、無期徒刑、死刑。附加刑的各類有罰金、沒收財產(chǎn)、剝奪政治權(quán)利。
7.“科教興國”戰(zhàn)略，就是要用科學、教育使國家興發(fā)達，要把發(fā)展科學、教育擺在現(xiàn)代建設(shè)的重要地位，把科學、教育作為創(chuàng)造社會財富的最重要的源泉，作為經(jīng)濟社會發(fā)展的最重要的支柱。
8.治安管理處罰的方法警告、罰款、和治安拘留三種。
9.保安守護型業(yè)務(wù)主要有如下特點：(1)服務(wù)對象、目標專一；(2)服務(wù)時間地點確定；(3)項目明確具體。
10.門衛(wèi)保安服務(wù)執(zhí)勤總的指導(dǎo)思想可以概括為三個字，這就是嚴、細、活。
11.看護保安服務(wù)的措施之一是設(shè)置必要的看護哨位，看護哨位主要形式有(1)固定哨、(2)游動哨、(3)了望哨三種。
12.保安巡邏業(yè)務(wù)的特點是：(1)目標范圍大、(2)不確定因素多、流動性大。
13.犯罪的三個基本特征為(1)社會危害性(2)刑事違法性(3)應(yīng)受刑罰懲罰性。
14.保安行為的特征有：(1)契約性特征(2)有償性特征(3)特定性特征(4)服務(wù)性特征。
15.保安服務(wù)人員在保安服務(wù)活動中應(yīng)具有：(1)科學文化基礎(chǔ)(2)法律知識(3)業(yè)務(wù)等幾個方面的知識。
16.火警電話為119，匪警電話為110，急救電話為112，交通報警電話為122。
17.目前保安員違法犯罪問題主要表現(xiàn)在
(1)充當個別老板的打手或保鏢，干擾或公然阻擾執(zhí)法機關(guān)正常的執(zhí)法活動
(2)私設(shè)公堂、大搞刑訊逼供、非法拘禁他人
(3)動不動大打出手亂傷無辜
(4)內(nèi)外勾結(jié)，監(jiān)守自盜
(5)非法查扣證件、罰沒財產(chǎn)
(6)招搖撞騙、敲詐勒索
(7)玩忽職守，收受小恩小惠，放縱犯罪分子
(8)膽大妄為，強奸婦女，劫財害命。
18.實施科教興國和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略是我們的基本國策，是實現(xiàn)跨世紀乃至下世紀中葉宏偉目標的根本保障之一。
19.成為正當防衛(wèi)必須具備的條件有：
(1)必須有危害社會不法行為發(fā)生
(2)不法侵害必須正在發(fā)生
(3)防衛(wèi)行為是為了維護合法權(quán)益而實施
(4)防衛(wèi)行為不能超過必要限度。
20.目前保安隊伍主要存在的問題是：
(1)管理體制不統(tǒng)一
(2)隨意性大，很多保安隊不經(jīng)公安機關(guān)批準就擅自成立
(3)招收的隊員成份復(fù)雜，素質(zhì)低
(4)缺乏統(tǒng)一管理。
21.犯罪構(gòu)成必須具備的投機倒把有：
(1)犯罪客體
(2)犯罪客觀方面
(3)犯罪主體
(4)犯罪主觀方面。
22.保安服務(wù)行業(yè)的任務(wù)是：
(1)滿足社會各個方面不同層次的安全需要
(2)協(xié)助公安機關(guān)預(yù)防和打擊違法犯罪活動
(3)維護社會治安秩序，強化社會治安保障體系
(4)為gg開放和社會主義現(xiàn)代化建設(shè)創(chuàng)造安全良好的社會環(huán)境。
23.保安員執(zhí)勤中遇到問題處置原則是(1)嚴格執(zhí)行政策，依法辦事(2)根據(jù)不同性質(zhì)的問題采取不同的處置方法，對一般違反紀律的問題通過教育的辦法解決(3)對違法犯罪問題，要及時予以制止，并扭送公安機關(guān)處置。
24.接受保安服務(wù)的主體就是服務(wù)的對象，可以是(1)企業(yè)法人(2)一般消費者(3)一個機構(gòu)(4)一臺設(shè)備。
25.在保安服務(wù)中(1)恪盡職守(2)盡職盡責(3)遵紀守法(4)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以限度來滿足客戶的安全需要。
26.服務(wù)知識，是指保安服務(wù)人員在保安服務(wù)活動中應(yīng)具有的(1)文化知識(2)法律知識(3)業(yè)務(wù)知識。
27.規(guī)范服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)按照(1)制度化(2)嚴格化(3)規(guī)范化的服務(wù)標準，對保安服務(wù)人員進行嚴格的規(guī)范訓(xùn)練；控制和監(jiān)督。
28.對保安服務(wù)活動的監(jiān)督控制，是通過制定的具有(1)科學性(2)行進性(3)規(guī)范性的各種規(guī)章制度來實現(xiàn)。
三.保安員學習法律的重要性？
首先，保安員學習法律是進行全民普法教育的需要，是依法治國，加強社會主義法制建設(shè)的必然要求；
第二，保安員學習法律掌握必要的法律常識，是由保安服務(wù)業(yè)的性質(zhì)和任務(wù)決定的，是做為保安工作的基本保證；
第三，保安員學習法律，遵紀守法，是加強社會主義精神文明建議，樹立保安員良好形象的重要條件；
第四，保安員學習法律，加強法制觀念是配合整頓保安隊伍，減少保安員違法犯罪的有效措施。
四.如何做一名合格保安員？
(從以下三個方面論述，(1)思想品德、職業(yè)道德、社會公德；(2)法律意識、法律觀念；(3)個人素質(zhì)，工作服務(wù)能力。