某區(qū)行政中心物業(yè)管理六項(xiàng)具體保障

　　1、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)行體系--整合型管理體系

　　ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系是國(guó)際上通用的管理體系，在行政中心的物業(yè)管理中，我們導(dǎo)入ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三種管理體系，并將這三種管理體系進(jìn)行完全整合，形成一個(gè)全新而充滿活力的整合型管理體系，進(jìn)而制訂綜合的管理方案，進(jìn)行綜合策劃、綜合預(yù)算、實(shí)現(xiàn)多種的管理目標(biāo)，從而在某某區(qū)行政中心的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量，對(duì)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且把某某區(qū)行政中心創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè)，使其成為長(zhǎng)沙市一顆亮麗的明珠，同時(shí)，確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。

　　整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過(guò)程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動(dòng)都?xì)w結(jié)為一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過(guò)程，并按"計(jì)劃--執(zhí)行--檢查--處理"四個(gè)階段運(yùn)行，即PDCA循環(huán)，這是我們整合型管理體系的運(yùn)作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律，我們開(kāi)展每項(xiàng)工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算（計(jì)劃），然后按計(jì)劃去實(shí)施，即執(zhí)行，計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時(shí)糾偏與調(diào)整，即核對(duì)檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中，沒(méi)有解決的問(wèn)題反映給下一個(gè)循環(huán)，繼續(xù)改進(jìn)，即處理階段。

　　ISO9001質(zhì)量管理體系：本公司于1997通過(guò)ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，20**年完成了ISO9001·2000版的改版工作。ISO9001·2000版對(duì)公司對(duì)某某區(qū)行政中心所有服務(wù)程序進(jìn)行全方位監(jiān)控，將物業(yè)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)程序化，通過(guò)月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項(xiàng)檢驗(yàn)控制手段，嚴(yán)格控制每一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度，使得各項(xiàng)工作以最規(guī)范的程序進(jìn)入市場(chǎng)，保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。

　　ISO14001環(huán)境管理體系：目前在各地建設(shè)規(guī)劃中，涉及到生態(tài)環(huán)境方面， "零排放系統(tǒng)"理念被一再提及并倡導(dǎo)。所謂"零排放系統(tǒng)"，也就是在生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中形成一個(gè)"資源--產(chǎn)品--再生資源"的物質(zhì)循環(huán)使用過(guò)程，最大限度減少?gòu)U棄物向外界排放，使其外排量無(wú)限接近于"零"。僅從廢棄物的循環(huán)利用來(lái)說(shuō)，"零排放系統(tǒng)"就是循環(huán)經(jīng)濟(jì)要達(dá)到的最終目的。

　　基于如上考慮，本公司將在**區(qū)行政中心通過(guò)ISO14001環(huán)境認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理。ISO14001是關(guān)于環(huán)境管理方面的一個(gè)體系，它是融合世界上許多發(fā)達(dá)國(guó)家在環(huán)境管理方面的經(jīng)驗(yàn)于一身，而形成的一套完整的、操作性強(qiáng)的體系標(biāo)準(zhǔn)。做為一個(gè)有效的手段和方法，該標(biāo)準(zhǔn)在組織原有管理機(jī)制的基礎(chǔ)上建立一個(gè)系統(tǒng)的管理機(jī)制，這個(gè)新的管理機(jī)制不但提高環(huán)境管理水平，而且還可以促進(jìn)組織整體管理水平。

　　深圳錦鋒物業(yè)管理有限公司長(zhǎng)沙分公司將在**區(qū)行政中心力爭(zhēng)通過(guò)ISO14001環(huán)境認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行有效控制，體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想，從最初的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計(jì)到最終服務(wù)產(chǎn)品的提供等都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對(duì)環(huán)境的影響因素，（比如垃圾分類的處理程序及受控。）并通過(guò)設(shè)定目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案以及運(yùn)行控制對(duì)重要的環(huán)境因素進(jìn)行控制，有效地促進(jìn)減少污染，節(jié)約資源和能源，有效地利用原材料和回收利用廢舊物資，減少各項(xiàng)環(huán)境費(fèi)用（投資、運(yùn)行費(fèi)、賠罰款、排污款）。從而明顯地降低成本，不但獲得環(huán)境效益，而且可獲得顯著的經(jīng)濟(jì)效益。

　　在**區(qū)行政中心通過(guò)ISO14001認(rèn)證并實(shí)施其管理標(biāo)準(zhǔn)，首先符合長(zhǎng)沙市政府提出的"循環(huán)經(jīng)濟(jì)"概念，為長(zhǎng)沙市建立全國(guó)第一個(gè)"循環(huán)經(jīng)濟(jì)"生態(tài)城市具有不可估量的垂范意義和深刻影響。另一方面，也順應(yīng)國(guó)際和國(guó)內(nèi)在環(huán)境方面越來(lái)越高的要求，不受?chē)?guó)內(nèi)外在環(huán)保方面的制約，而且可以優(yōu)先享受?chē)?guó)內(nèi)外在環(huán)保方面的優(yōu)惠政策和待遇，有效地促進(jìn)組織環(huán)境與經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)和持續(xù)發(fā)展，對(duì)于提升**區(qū)政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義。

　　OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系：二十世紀(jì)八十年代以來(lái)，隨著國(guó)際社會(huì)對(duì)職業(yè)安全問(wèn)題的日益關(guān)注，以及ISO 9000和ISO 14000在世界各國(guó)得到廣泛認(rèn)可與成功實(shí)施，一些發(fā)達(dá)國(guó)家率先開(kāi)展研究及推廣職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的活動(dòng)。目前國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）正著手研究和討論職業(yè)健康與安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，許多國(guó)家也相應(yīng)建立了自己的工作小組開(kāi)展這方面的研究，并在本國(guó)或所在地區(qū)發(fā)展這一標(biāo)準(zhǔn)。

　　例如，英國(guó)頒布BS8800《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；美國(guó)工業(yè)協(xié)會(huì)制定了《職業(yè)安全體系》的指導(dǎo)性文件；日本工業(yè)安全協(xié)會(huì)提出了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系導(dǎo)則》；挪威船級(jí)社制定了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)》。

　　1999年3月，由全球數(shù)家最知名的標(biāo)準(zhǔn)制度研究、認(rèn)證機(jī)構(gòu) -- BSI、DNV、SGS、BVQI、NSAI、AS/NZ、UNE、LRQA、SABS等13個(gè)組織共同頒布了職業(yè)健康與安全衛(wèi)生評(píng)估系列(OHSAS)標(biāo)準(zhǔn)，即OHSAS 18001：《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系--規(guī)范》，OHSAS 18002：《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系--OHSAS 18001實(shí)施指南》，成為目前國(guó)際社會(huì)普遍采用的職業(yè)健康與安全認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。

　　物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，工作人員與客戶之間的接觸必不可少。因此，我們將通過(guò)OHSAS職業(yè)安全健康管理體系確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生，也為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)更為健康和安全的環(huán)境。

　　2、科學(xué)的人力資源管理體系

　　物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是"服務(wù)"，物業(yè)管理的過(guò)程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務(wù)的過(guò)程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司在某某區(qū)行政中心的物業(yè)管理中，并對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。

　　·定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。

　　·人員錄用入職政審。確保行政中心物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過(guò)硬。

　　·實(shí)行擔(dān)保人制度。所有新招操作員工及一般管理人員須由有長(zhǎng)沙市戶口的可靠人士提供擔(dān)保，并由其戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具無(wú)違法犯罪記錄證明，切實(shí)保證員工的品德無(wú)暇。

　　·保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過(guò)硬的思想和身體素質(zhì)。

　　·實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和"幫帶"制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高整體管理水平，增強(qiáng)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。

　　·科學(xué)培訓(xùn)。通過(guò)崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。

　　·量化考核和末尾淘汰制。考核包括轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，名次最后者淘汰；各部門(mén)負(fù)責(zé)人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降級(jí)或淘汰。

　　·崗位"動(dòng)態(tài)"管理，競(jìng)爭(zhēng)上崗。激勵(lì)員工求

知上進(jìn)。

　　·內(nèi)部職稱評(píng)定。肯定并充分發(fā)揮員工的能力。

　　·崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。

　　3、嚴(yán)密的安全管理和保密體系

　　·以"外弛內(nèi)張"為原則，以治安管理、消防管理、車(chē)輛管理、保密管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的保安隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動(dòng)的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。

　　·重大活動(dòng)、按性質(zhì)采取一級(jí)加強(qiáng)保衛(wèi)、二級(jí)保衛(wèi)、三級(jí)保衛(wèi)等三種方案。

　　·治安狀態(tài)管理：根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位，通過(guò)完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類異常情況。

　　·消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，制定實(shí)施區(qū)委、區(qū)政府、人大、政協(xié)等辦公區(qū)、公共用途區(qū)域及會(huì)議中心，接待中心等重點(diǎn)部位的消防管理措施。

　　·保密管理

　　--所有員工均要接受《中華人民共和國(guó)保密法》的專門(mén)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。

　　--對(duì)重要場(chǎng)所進(jìn)行有效的管制，限定進(jìn)入權(quán)限。

　　--對(duì)可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理局批準(zhǔn)，并由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。

　　--物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交某某區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門(mén)處理，廢舊文件定點(diǎn)存放，定點(diǎn)監(jiān)控銷(xiāo)毀。

　　--將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進(jìn)行考核。

　　--物業(yè)管理檔案資料按保密等級(jí)分類存放和使用。

　　4、人、財(cái)、物的有力保障

　　·實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成行政中心專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，我們將委派現(xiàn)任我公司項(xiàng)目經(jīng)理、具有打造"精品"物業(yè)經(jīng)驗(yàn)、組織能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的同志出任某某區(qū)行政中心物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)任行政中心的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師，從公司現(xiàn)有十多個(gè)管理處中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干，組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊(duì)。

　　·配置齊全、先進(jìn)的行政中心物業(yè)管理設(shè)備，為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。

　　·公司經(jīng)過(guò)十年的良性運(yùn)作，具備了一定的資金實(shí)力和物質(zhì)基礎(chǔ)，**區(qū)行政中心項(xiàng)目將作為公司的管理重點(diǎn)之一，重點(diǎn)保障。

　　5、提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力

　　·正式進(jìn)駐后，立即完成機(jī)電設(shè)備檔案及可操作性強(qiáng)的管理方案，制度，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好。

　　·日常管理

　　--預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。

　　--對(duì)設(shè)備做到"三好"、"四會(huì)"和"五定"。"三好"即用好、修好和管理好重要設(shè)備；"四會(huì)"即維修人員會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障；"五定"即對(duì)主要設(shè)備的清潔、潤(rùn)滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。

　　--實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護(hù)相結(jié)合的方式，以專業(yè)修理為主，同時(shí)要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行日常的維修保養(yǎng)和小修。

　　--完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計(jì)劃。

　　--修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費(fèi)用。

　　--制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)的應(yīng)急處理方案，確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時(shí)及時(shí)有序處理。

　　6、高效的客戶管理管理和信息處理平臺(tái)

　　本公司多年來(lái)一直把"以客戶為中心"，追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標(biāo)。在**區(qū)行政中心物業(yè)管理項(xiàng)目中，本公司將一如既往關(guān)注客戶需求，通過(guò)"管理報(bào)告制"、"定期回訪制"以及隨時(shí)溝通等方式在第一時(shí)間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以本公司的24小時(shí)客戶投訴中心配合本項(xiàng)目的物業(yè)管理工作，力爭(zhēng)讓客戶獲得滿意服務(wù)。我們的客戶：物業(yè)的所有使用人--外部客戶；員工--內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時(shí)處理各種信息，實(shí)現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、用戶滿意。

　　·實(shí)施CS（客戶滿意）戰(zhàn)略，以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。

　　·擬構(gòu)建集知識(shí)、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)--數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺(tái)，構(gòu)建用戶頻道，內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理，通過(guò)用戶頻道，用戶可把自己的意見(jiàn)或需求（如報(bào)修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門(mén)落實(shí)，并將落實(shí)反饋給客戶；通過(guò)內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時(shí)了解，監(jiān)督、控制各部門(mén)，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)管理自動(dòng)化。同時(shí)，公司可通過(guò)網(wǎng)站，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)運(yùn)行和管理問(wèn)題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助，真正做到"運(yùn)籌帷幄，決勝千里"，在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)，公司物業(yè)管理展示區(qū)，服務(wù)展示區(qū)，社區(qū)文化，生活常識(shí)，物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū)，方便用戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，并可通過(guò)網(wǎng)站獲取各種服務(wù)。

　　·建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)

　　--管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心，與錦鋒物業(yè)長(zhǎng)沙分公司其他轄區(qū)物業(yè)服務(wù)有中心聯(lián)網(wǎng)，并在區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)、會(huì)議中心、接待中心等功能區(qū)各設(shè)立一個(gè)物業(yè)管理信息卡發(fā)放和收集點(diǎn)，用戶可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫(xiě)信息卡等多種形式提出需求信息，服務(wù)中心根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個(gè)職能部門(mén)和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋，處理用戶的意見(jiàn)和需求。

　　--建立用戶信息庫(kù)，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將客戶的各類需求信息依照不同類別儲(chǔ)存于計(jì)算機(jī)中，每月將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進(jìn)行深入細(xì)致的統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平，隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之路，客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場(chǎng)導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場(chǎng)，更在于客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)潛在的需求，行政中心的物業(yè)管理服務(wù)，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的"隨叫隨到"，更要求服務(wù)上品位，講科學(xué)，有文化內(nèi)涵和具新穎感。所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新，我們需借助各種知識(shí)，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)管理工作更具活力，更具新意。

篇2：探討保障性住房物業(yè)管理模式

　　探討保障性住房物業(yè)管理模式

　　我國(guó)尚未形成一套成熟有效的保障性物業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，因此，有必要加快保障性住房物業(yè)管理模式的研究，以便解決保障性住房住戶入住后能夠安居，鞏固保障性住房建設(shè)的成果。

　　一、保障性住房物業(yè)管理的現(xiàn)狀和特點(diǎn)

　　保障性住房是我國(guó)住房供應(yīng)體系中較具特殊性的住宅類型，具有社會(huì)保障性質(zhì)，一般包括廉租房、公共租賃房、經(jīng)濟(jì)適用住房等幾種類型。其物業(yè)管理的現(xiàn)狀和特點(diǎn)如下：

　　1、廉租住房。

　　廉租住房的特殊性，主要表現(xiàn)在其福利性、公益性、補(bǔ)貼性、組成復(fù)雜性上。廉租住房具有單套建筑面積小（戶型小）的特點(diǎn)。伴隨這個(gè)特點(diǎn)，集中建設(shè)的廉租房小區(qū)還具有容積率大、人口密度大的特點(diǎn)。廉租房的物業(yè)管理必須考慮多重因素，應(yīng)該更多地體現(xiàn)社會(huì)效益。然而，體現(xiàn)社會(huì)效益并不是意味著就是回到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的房屋管理體制，由國(guó)家、單位大包大攬的福利制度管理，而是如何根據(jù)其社會(huì)保障性質(zhì)，在公平和效率的基礎(chǔ)上充分考慮，加強(qiáng)廉租房社區(qū)物業(yè)管理，使其物業(yè)管理更加社會(huì)化、市場(chǎng)化、人文化。

　　2、公共租賃住房。

　　公共租賃住房，面向城鎮(zhèn)中等偏下收入住房困難家庭、新就業(yè)無(wú)房職工和在城鎮(zhèn)穩(wěn)定就業(yè)的外來(lái)務(wù)工人員供應(yīng)，成套建設(shè)的公共租賃住房，單套建筑面積嚴(yán)格控制在60平方米以下，以40平方米左右的小戶型為主，滿足基本居住需要。以北京為例，公共租賃住房戶型設(shè)計(jì)建筑面積分為從30至60平方米不等的四種戶型。與廉租住房類似，公共租賃住房也具有單套建筑面積小（戶型小）的特點(diǎn)。集中建設(shè)的公共租賃住房小區(qū)具有容積率大、人口密度大的特點(diǎn)。

　　3、經(jīng)濟(jì)適用房。

　　經(jīng)濟(jì)適用住房的購(gòu)房人擁有有限產(chǎn)權(quán)，具有商品性和保障性的雙重屬性。其經(jīng)濟(jì)型主要體現(xiàn)在銷(xiāo)售價(jià)格以政府指導(dǎo)價(jià)為準(zhǔn)，出售對(duì)象為具有一定支付能力的低收入家庭,適用性體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)適用房的住房面積為能滿足基本居住需求的中小套型，同時(shí)房屋的建筑標(biāo)準(zhǔn)不能降低。相比普通商品房，經(jīng)濟(jì)適用房住宅區(qū)的物業(yè)管理收費(fèi)較低，目前北京經(jīng)濟(jì)適用住房小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)基準(zhǔn)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為0.55元/建筑平方米/月，不得上浮，下浮不限。

　　二、保障性住房物業(yè)管理存在的問(wèn)題

　　目前，國(guó)內(nèi)保障性住房物業(yè)管理普遍存在以下問(wèn)題：

　　（1）物業(yè)服務(wù)提供方式方面的問(wèn)題。

　　目前保障房物業(yè)服務(wù)提供方式方面存在管理模式單一的問(wèn)題。要么是專門(mén)的政府部門(mén)，要么是產(chǎn)權(quán)單位（大多為政府相關(guān)部門(mén)或國(guó)有企業(yè)）自行或者由其委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)。從責(zé)任主體來(lái)看，基本上是政府責(zé)任為主。這種責(zé)任界定就如同住房制度改革前計(jì)劃經(jīng)濟(jì)機(jī)制下政府對(duì)住房實(shí)行建設(shè)、分配、管理一體化的大包大攬做法，不利于保障性住房物業(yè)管理的可持續(xù)性發(fā)展，畢竟政府的財(cái)力、物力有限，社會(huì)對(duì)保障性住房的需求還有很大缺口。從服務(wù)方式上來(lái)看，沒(méi)有脫離專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)模式。專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)模式更適合商品房等房屋類型，而并不適合廉租住房和公共租賃住房。上文已提到，廉租住房的住戶中會(huì)有大量的富余勞動(dòng)力，他們完全可以充實(shí)到秩序維護(hù)、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等服務(wù)事項(xiàng)上。這種方式一方面降低了物業(yè)服務(wù)成本，另一方面還能夠解決部分廉租住戶的就業(yè)問(wèn)題。《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于保障性安居工程建設(shè)和管理的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔20**〕45號(hào)）中提出，“保障性住房小區(qū)可以實(shí)行住戶自我管理、自我服務(wù)，也可以聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)提供物業(yè)服務(wù)。”但目前，尚未發(fā)現(xiàn)廉租住房和公共租賃住房由住戶自我管理、自我服務(wù)的實(shí)踐。

　　（2）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不確定、不統(tǒng)一，與普通商品房物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并無(wú)二致。物業(yè)服務(wù)與物業(yè)服務(wù)收費(fèi)之間不平衡，質(zhì)價(jià)不相符。

　　各地普遍制定了廉租住房、公共租賃住房的《建設(shè)技術(shù)導(dǎo)則》等建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，卻完全沒(méi)制定保障性住房的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從保障性住房建設(shè)的初衷，以及從建筑面積、戶型設(shè)計(jì)、使用功能等方面的安排來(lái)看，從國(guó)家到地方對(duì)于保障性住房都有明確的定位，簡(jiǎn)言之，就是為了解決城市中低收入家庭的住房困難，是為了滿足困難家庭的基本住房需求。對(duì)此問(wèn)題，不論是政策制定者，還是保障房住戶，或者社會(huì)各界都應(yīng)當(dāng)有清醒的認(rèn)識(shí)。既然如此，我們對(duì)于保障性住房物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)當(dāng)有準(zhǔn)確的定位，而非目前的與普通商品房物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)差異。目前的保障房住戶和有些社會(huì)媒體，缺乏對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)的基本了解，只知挑剔物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)別問(wèn)題，而忽視了住戶是以超低限度的租金和物業(yè)服務(wù)費(fèi)而享受了并不算低標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)這一現(xiàn)實(shí)。如果完全以從住戶手中收取的租金和物業(yè)服務(wù)費(fèi)而提供物業(yè)服務(wù)的話，再懂經(jīng)營(yíng)的企業(yè)也會(huì)虧損。

　　（3）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低、費(fèi)用收繳率低，相關(guān)費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以支付物業(yè)服務(wù)投入成本。

　　廉租住房或公共租賃住房物業(yè)管理方面的經(jīng)費(fèi)主要來(lái)源于從住戶收取的租金、物業(yè)服務(wù)費(fèi)，以及政府相關(guān)補(bǔ)貼。但目前的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)非常低，如天津地區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)為平均每月每建筑平方米0.35元。而北京市僅向住戶收取租金，而不收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。但由于保障房多采用專業(yè)機(jī)構(gòu)提供物業(yè)服務(wù)的模式，且物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與普通的商品房物業(yè)服務(wù)并無(wú)很大差別，甚至保障房的人口密度大導(dǎo)致公用設(shè)施設(shè)備損耗快從而需要更大的維修養(yǎng)護(hù)成本投入。大家都知道建房子需要成本需要錢(qián)，卻忽略或根本無(wú)視物業(yè)服務(wù)也需要成本也需要錢(qián)。我們現(xiàn)在看一下物業(yè)服務(wù)成本狀況，按照北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)公布的普通商品住宅20**年第一季度物業(yè)服務(wù)成本結(jié)果：按北京市的政策，員工最低工資標(biāo)準(zhǔn)自20**年1月起為每月1160元，各類人員工資比上季度平均漲幅超過(guò)15%。僅此一項(xiàng)人工成本的大幅上漲就足以給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)壓力。因此，在目前保障性住房物業(yè)服務(wù)內(nèi)容并不少、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并不低的情況下，僅從住戶收取的租金或物業(yè)服務(wù)費(fèi)用并不足以抵消物業(yè)服務(wù)成本投入，根本無(wú)法支撐正常的物業(yè)管理和服務(wù)。

　　三、保障性住房物業(yè)管理模式選擇和對(duì)策建議

　　總體來(lái)說(shuō)，政府要主導(dǎo)保障性物業(yè)的管理方向，加強(qiáng)住房社會(huì)保障效果。盡管各地保障性住房物業(yè)管理模式和運(yùn)行機(jī)制各異，但體現(xiàn)政府實(shí)施社會(huì)救濟(jì)和保障，確保保障性住房的保障效果和可持續(xù)發(fā)展，是必須堅(jiān)持的方向。

　　（1）要確立“以管謀建”的思路。

　　保障性住房的保障特征客觀要求，在每一個(gè)項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)就應(yīng)該為今后的管理留有發(fā)展空間，把管理的可持續(xù)納入規(guī)劃建設(shè)同步謀劃。首先，在開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)保障性住房時(shí)，要為后期的物業(yè)管理部門(mén)設(shè)計(jì)建造出盡量多的經(jīng)營(yíng)用房，以保證保障性住房管理部門(mén)利用經(jīng)營(yíng)用房的收入來(lái)補(bǔ)貼物業(yè)費(fèi)的不足，以此來(lái)保證保障性住房維修的資金來(lái)源。其次，政府應(yīng)成立專門(mén)的經(jīng)濟(jì)適用房物業(yè)管理公司，對(duì)政府開(kāi)發(fā)的保障性住房進(jìn)行后期管理。這樣，管理部門(mén)用自己的施工隊(duì)伍對(duì)經(jīng)濟(jì)適用房進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)，就會(huì)相應(yīng)地減少后期管理成本及減少后期因質(zhì)量問(wèn)題在維修中產(chǎn)生的推諉、扯皮現(xiàn)象，利用有限的物業(yè)管理費(fèi)來(lái)維持經(jīng)濟(jì)適用房的其它常規(guī)養(yǎng)護(hù)。再次，政府應(yīng)對(duì)物業(yè)管理部門(mén)的稅收給予一定的優(yōu)惠政策，比如低稅率或者減免某些項(xiàng)目的稅收。

　　（2）在居住成本上保持福利的連貫性。

　　保障性住房的選址雖然是屬于保障性住房的建設(shè)問(wèn)題，但是其也與后期的物業(yè)管理有著緊密的聯(lián)系。許多地方的保障性住房，大都建在城市的邊緣地帶，離市區(qū)很遠(yuǎn)，而且城市基礎(chǔ)配套設(shè)施差，交通極不便利，大大增加了低收入群體的居住成本。這實(shí)際上無(wú)法體現(xiàn)公益性與福利性。搞好保障性住房的物業(yè)管理，保持福利的連貫性，先要考慮減少保障性住房的居住成本。盡量把保障性住房建在交通方便的市區(qū)，使低收入群體方便就近工作、上學(xué)和看病等，節(jié)約交通費(fèi)用的開(kāi)支，使其真正的安居樂(lè)業(yè)。國(guó)外的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)證明，實(shí)施經(jīng)濟(jì)適用房、廉租房、公共租賃房的配建舉措，能夠在一定程度上緩解因選址不同、業(yè)主不同而造成的保障性住房物業(yè)管理難題，從一定程度上保證保障性住房物業(yè)管理的質(zhì)量。

　　（3）創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)供應(yīng)方式。

　　改變過(guò)去單一由專業(yè)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)的做法，因小區(qū)制宜采取多樣化的服務(wù)供應(yīng)方式。充分吸納保障房住戶參與物業(yè)管理，實(shí)行小區(qū)自我管理與專業(yè)分包相結(jié)合的辦法，有條件的廉租或公租房小區(qū)，尤其是集中建設(shè)的項(xiàng)目，鼓勵(lì)住戶自我管理、自我服務(wù)。山東濟(jì)南的世紀(jì)中華城小區(qū)廉租房住戶王女士就曾對(duì)記者說(shuō)：“對(duì)于我們廉租房住戶來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)上是承擔(dān)不起物業(yè)費(fèi)支出的，好多鄰居都在商量，我們可否不需要物業(yè)服務(wù)，自己管理自己。”為什么不讓他們自己管呢？住戶不愿完全自我管理或者配建項(xiàng)目確實(shí)不適合承租戶自我管理的，也可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)聘用一定比例的住戶充任秩序維護(hù)、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等工作。其他如設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作可分包出去由社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)或物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)。這種方式不僅解決了承租戶的就業(yè)問(wèn)題，減輕了他們的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也減輕了政府和社會(huì)的負(fù)擔(dān)。而且，承租戶參與到小區(qū)的物業(yè)管理，能夠幫助他們更深刻的認(rèn)識(shí)物業(yè)管理，自覺(jué)及帶動(dòng)其他住戶履行有關(guān)義務(wù)。

　　（4）成立承租戶參與的保障房小區(qū)管理機(jī)構(gòu)。

　　改變單純由政府主導(dǎo)的管理模式。不但要吸納承租戶參與到具體的物業(yè)服務(wù)工作中去，還要吸納承租戶參與到保障房小區(qū)管理機(jī)構(gòu)。不論這個(gè)機(jī)構(gòu)的名稱叫“委員會(huì)”、“管委會(huì)”，還是叫“管理組”，總之，要讓承租戶代表參與到這個(gè)機(jī)構(gòu)中。這樣做的目的，就是充分發(fā)揮承租戶在物業(yè)管理中的積極作用，讓他們“在其位，謀其政”。

　　保障房小區(qū)管理機(jī)構(gòu)可以由以下單位或人員組成：住房保障部門(mén)、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)居委會(huì)、產(chǎn)權(quán)單位、承租戶代表。在集中建設(shè)的保障房小區(qū)，其管理機(jī)構(gòu)為小區(qū)物業(yè)管理事務(wù)的權(quán)力機(jī)構(gòu)（決策機(jī)構(gòu)），決定物業(yè)管理事項(xiàng)。屬于配建在其他類型房屋的保障房小區(qū)，其管理機(jī)構(gòu)為保障房住戶的代表機(jī)構(gòu)，在形成團(tuán)體意見(jiàn)和建議后，通過(guò)產(chǎn)權(quán)單位（業(yè)主）行使物業(yè)管理相關(guān)權(quán)利。配建制下小區(qū)，在成立業(yè)主大會(huì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)為保障房住戶代表預(yù)留名額。

　　（5）制定適合保障房小區(qū)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　前文已有論述，保障房小區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有準(zhǔn)確定位，而不應(yīng)與普通商品房小區(qū)等量齊觀。不論從國(guó)家財(cái)力角度，還是從社會(huì)公平正義角度，筆者認(rèn)為，保障房小區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)實(shí)行相對(duì)低標(biāo)準(zhǔn)。就北京市而言，建議實(shí)行北京市物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的一級(jí)或二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)濟(jì)適用房、普通商品房項(xiàng)目中配建的廉租房或公租房，其物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法從原項(xiàng)目中割裂而單獨(dú)采取一種標(biāo)準(zhǔn)，因此，對(duì)于這種情況暫時(shí)納入統(tǒng)一管理和服務(wù)。

　　（6）多渠道募集保障房小區(qū)物業(yè)管理投入資本。

　　吸納承租住戶參與物業(yè)管理和服務(wù)，是降低成本的一個(gè)途徑。除此之外，建議采取以下措施：

　　1.政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)聘請(qǐng)物業(yè)服務(wù)第三方評(píng)估監(jiān)理機(jī)構(gòu)對(duì)保障房小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)算，將測(cè)算結(jié)果在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示，向社會(huì)公布。這種方式比政府定價(jià)、合同約定的方式更具有公平性、專業(yè)性、說(shuō)服力。目前，北京可以做到。測(cè)算結(jié)果出來(lái)之后，再解決費(fèi)用如何分?jǐn)偟膯?wèn)題。

　　2.公開(kāi)招標(biāo)，采取激勵(lì)措施鼓勵(lì)企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，參與保障房項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)。對(duì)于保障房小區(qū)的物業(yè)服務(wù)，如果業(yè)主、住戶選擇由專業(yè)化企業(yè)提供服務(wù)的方式，則采取向全社會(huì)公開(kāi)招標(biāo)的方式招聘企業(yè)。對(duì)于承接保障房小區(qū)物業(yè)服務(wù)的企業(yè)，制定激勵(lì)機(jī)制，將其作為優(yōu)良業(yè)績(jī)記入信用檔案，在資質(zhì)晉升、項(xiàng)目評(píng)優(yōu)等活動(dòng)中給予優(yōu)先考慮。

　　3.給予承接保障房項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)稅收優(yōu)惠。凡是承接保障房項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)一律減免相關(guān)稅費(fèi)，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)參與保障房項(xiàng)目管理的積極性。

　　4.善加經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)收益補(bǔ)貼物業(yè)服務(wù)費(fèi)不足。通過(guò)保障房項(xiàng)目的電梯、公告欄、外墻做廣告，經(jīng)營(yíng)性用房的經(jīng)營(yíng)等途徑，增加小區(qū)的公共收益并用于彌補(bǔ)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的不足。

　　5.社會(huì)參與。動(dòng)員全社會(huì)愛(ài)心組織、人士關(guān)注和支持保障性住房物業(yè)管理的健康、可持續(xù)發(fā)展，鼓勵(lì)青年志愿者協(xié)會(huì)、相關(guān)慈善組織等非營(yíng)利機(jī)構(gòu)和單位參與到保障房物業(yè)管理，鼓勵(lì)黨員干部到保障房小區(qū)義務(wù)勞動(dòng)。

　　6.財(cái)政補(bǔ)貼。如果還有資金缺口，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)恼a(bǔ)貼輔助保障房小區(qū)順利開(kāi)展物業(yè)服務(wù)活動(dòng)。

　　（7）加強(qiáng)對(duì)承租住戶的信用管理，使其規(guī)范履行物業(yè)管理相關(guān)義務(wù)。

　　有些保障房小區(qū)物業(yè)管理活動(dòng)混亂與住戶的違法違規(guī)行為不無(wú)關(guān)系。比如，無(wú)端拖欠租金、物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)，高空拋物、隨地吐痰、亂扔垃圾等等。可見(jiàn)，保障房小區(qū)物業(yè)管理也離不開(kāi)住戶的支持與配合。《拿破侖法典》第627條規(guī)定，“使用權(quán)人及居住權(quán)人應(yīng)以善良管理人的注意享受其權(quán)利”。保障性住房的建設(shè)是黨中央、國(guó)務(wù)院為解決廣大中低收入家庭住房困難而做出的重要決策。也可以說(shuō)，是舉全社會(huì)之力解決少部分人的困難。保障房家庭在承租廉租住房、公共租賃住房時(shí)有義務(wù)有責(zé)任自覺(jué)遵守相關(guān)法律規(guī)定、合同約定，應(yīng)當(dāng)盡到“善良管理人的注意”義務(wù)。對(duì)于那些違反法律規(guī)定、《物業(yè)服務(wù)合同》、《租約規(guī)定》的住戶，可以將其違規(guī)行為按類別及輕重的不同，在住戶信用檔案中予以記錄，記分達(dá)到一定程度后，限制其續(xù)訂租約或直接要求其退出承租房，以嚴(yán)肅保障房物業(yè)管理秩序。

　　（8）健全業(yè)主組織，有效發(fā)揮業(yè)主大會(huì)作用。

　　針對(duì)經(jīng)濟(jì)適用房住宅區(qū)規(guī)模較大、往往劃分為幾個(gè)物業(yè)管理區(qū)域的特點(diǎn)，將來(lái)也不排除，幾個(gè)業(yè)主大會(huì)組建一個(gè)業(yè)主組織協(xié)會(huì)，共同商討幾個(gè)物業(yè)區(qū)域共同使用的設(shè)施設(shè)備的維護(hù)等事宜。同時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)以樓宇和樓層建立業(yè)主組織，樓宇、樓層業(yè)主組織的運(yùn)作模式，應(yīng)靈活多樣，無(wú)須刻意強(qiáng)求，如業(yè)主組織可以只設(shè)一個(gè)聯(lián)絡(luò)人，聯(lián)絡(luò)人可以采取輪班制，業(yè)主輪流坐莊，還可以選擇一個(gè)或幾個(gè)熱心公益且有閑暇的人做志愿服務(wù)，出面負(fù)責(zé)樓里的共同事務(wù)，總之可以采取多種模式，只要大家覺(jué)得公平、認(rèn)可就可以。這也符合組織結(jié)構(gòu)普遍發(fā)展的規(guī)律，從權(quán)利延伸來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是先有個(gè)體自然人，再有聯(lián)合體，再有部落，再有社會(huì)，再有國(guó)家,自下而上來(lái)做。

　　（9）細(xì)分物業(yè)共用部分的權(quán)利責(zé)任主體。

　　以樓層、樓棟為單位，把相應(yīng)的物業(yè)共用部分維護(hù)權(quán)責(zé)劃分給使用者，采用“使用者付費(fèi)”的原則，由每個(gè)單元門(mén)或樓層的業(yè)主自己修理和更換，將其所產(chǎn)生的費(fèi)用從小區(qū)業(yè)主大會(huì)的物業(yè)費(fèi)或者維修資金中剝離出去。同理，安全通道、房頂維護(hù)等物業(yè)共用部分也可以按照垂直切分的原則找到使用者，由相關(guān)業(yè)主掏錢(qián)修理和維護(hù)。這樣，不僅有利于降低物業(yè)管理成本，還能使物業(yè)共用部分能夠及時(shí)維護(hù)。已經(jīng)有業(yè)主大會(huì)的，權(quán)責(zé)劃分工作由業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)，沒(méi)有組建業(yè)主大會(huì)的經(jīng)濟(jì)適用房住宅區(qū)，應(yīng)盡快組建成立業(yè)主大會(huì)。

　　（10）推動(dòng)物業(yè)管理模式的多樣化，鼓勵(lì)非盈利物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展。

　　物業(yè)管理模式可分為專業(yè)化物業(yè)管理和非贏利模式的物業(yè)管理的組織形式，其中非贏利物業(yè)管理模式又可以選擇多種模式：政府組建物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的行政化模式、社會(huì)組織從事物業(yè)服務(wù)的非贏利模式、社區(qū)內(nèi)業(yè)主自我管理的非贏利模式。對(duì)于物業(yè)公司不愿進(jìn)駐且業(yè)主大會(huì)未成立的經(jīng)濟(jì)適用房住宅區(qū)，以街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位，委托非營(yíng)利社會(huì)機(jī)構(gòu)，提供物業(yè)服務(wù)，并統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)住宅區(qū)廣告、停車(chē)等業(yè)務(wù)，收益用于補(bǔ)足物業(yè)服務(wù)，業(yè)主大會(huì)組建完成后，自行決定物業(yè)管理方式，選擇通過(guò)他人進(jìn)行物業(yè)管理的，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)、專業(yè)性服務(wù)企業(yè)或非盈利物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)物業(yè)服務(wù)。比較行政化模式，社會(huì)組織從事物業(yè)服務(wù)的非贏利模式、社區(qū)內(nèi)業(yè)主自我管理的非贏利模式更有助于培育發(fā)展社區(qū)自治能力，減少對(duì)于政府的依賴，同時(shí)政府仍然應(yīng)當(dāng)發(fā)揮引導(dǎo)、監(jiān)督和指導(dǎo)的職責(zé)。

　　作者系北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)副主任

篇3：談物業(yè)管理規(guī)范化服務(wù)及企業(yè)權(quán)益保障

　　談物業(yè)管理規(guī)范化服務(wù)及企業(yè)權(quán)益保障

　　物業(yè)管理在我國(guó)是一個(gè)新興行業(yè)，發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，在摸索和實(shí)踐過(guò)程中仍存在不少問(wèn)題，尤其是涉及權(quán)益關(guān)系領(lǐng)域各方矛盾和糾紛 時(shí)有發(fā)生。諸如：物業(yè)管理企業(yè)與開(kāi)發(fā)商的職能不清，業(yè)主拒交管理服務(wù)費(fèi)，物業(yè)管理企業(yè)因小區(qū)內(nèi)業(yè)主財(cái)產(chǎn)被盜、人身受到傷害而被起訴，物業(yè)管理企業(yè)體制模糊、法規(guī)不健全及物業(yè)管理企業(yè)義務(wù)承擔(dān)某些社會(huì)功能的現(xiàn)象等日益突出，在一定程度上阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。

　　規(guī)范物業(yè)管理，提高企業(yè)權(quán)益保護(hù)意識(shí)，促使物業(yè)管理企業(yè)從法制化、規(guī)范化的角度不斷完善自身的服務(wù)水平，堵塞各種管理漏洞，防止事故的發(fā)生，避免企業(yè)不應(yīng)有的損失。同時(shí)，政府相關(guān)部門(mén)要加快物業(yè)管理法制建設(shè)，使物業(yè)管理朝著健康的方向發(fā)展，這已成為物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。如何規(guī)范物業(yè)管理，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè) 權(quán)益保護(hù)，必須強(qiáng)化如下幾方面工作：

　　一、要樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和規(guī)范發(fā)展意識(shí)。

　　物業(yè)管理公司是自負(fù)盈虧的企業(yè)，企業(yè)必然面對(duì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，合理、有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，才能獲得最大的利潤(rùn)。作為企業(yè)有幾個(gè)重要環(huán)節(jié)必須把握：

　　1、物業(yè)管理委托合同。

　　在合同中，企業(yè)務(wù)必把握細(xì)節(jié)，明確哪些該做，哪些不該做；哪些是常規(guī)服務(wù)，哪些是收費(fèi)項(xiàng)目；權(quán)利與義務(wù)是否對(duì)等，例如：物業(yè)管理的保安工作，應(yīng)在合同中明確描述，物業(yè)管理中的安全服務(wù)工作只是協(xié)助和配合本地公安機(jī)關(guān)維護(hù)指定社區(qū)內(nèi)的公共秩序，以注意和防范為已任，而非同國(guó)家公安機(jī)關(guān)，它沒(méi)有義務(wù)、更沒(méi)有執(zhí)法權(quán)利，所以它不能承擔(dān)人身安全、財(cái)產(chǎn)保護(hù)責(zé)任。同時(shí)在簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同時(shí)應(yīng)在政府相關(guān)示范合同范本的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)接管項(xiàng)目的特點(diǎn)，重點(diǎn)體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、考評(píng)的方法、時(shí)間的跨度，糾紛產(chǎn)生時(shí)處理的程序等明確的約定。

　　2、規(guī)范內(nèi)部管理，練好內(nèi)功。

　　企業(yè)必須健全內(nèi)部規(guī)章制度，完善組織架構(gòu)，合理設(shè)置崗位，把好人員招聘關(guān)，樹(shù)立良好的團(tuán)隊(duì)氣氛，鼓勵(lì)和激發(fā)員工的工作積極性，讓員工認(rèn)為物業(yè)管理是一門(mén)專業(yè)，更是一種事業(yè)，以優(yōu)良的企業(yè)機(jī)制給員工創(chuàng)造事業(yè)發(fā)展的空間，無(wú)論是安全管理還是工程管理都需要專業(yè)的人才去完成。明確指出物業(yè)管理無(wú)小事、業(yè)主生活無(wú)小事、物業(yè)服務(wù)的每一種業(yè)務(wù)、每一個(gè)執(zhí)行環(huán)節(jié)都不能忽視。系統(tǒng)地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，在員工的思想中培植風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，最大限度地避免因管理責(zé)任而導(dǎo)致事故的發(fā)性，從而把經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降到最低。如保安員在指引車(chē)輛停放時(shí)，順便對(duì)車(chē)身四周進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)有破損等問(wèn)題及時(shí)向車(chē)主指出，以免發(fā)生麻煩和糾紛；在停車(chē)場(chǎng)、車(chē)場(chǎng)進(jìn)出的登記一定要完整、齊備。如果把措施做細(xì)做好，管理工作做得周到、扎實(shí)，那么，即使發(fā)生了丟車(chē)事件，企業(yè)就不負(fù)管理責(zé)任，也無(wú)需賠償。

　　3、購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)，保障多方利益。

　　物業(yè)管理企業(yè)要樹(shù)立保險(xiǎn)意識(shí)，化解風(fēng)險(xiǎn)，一般應(yīng)購(gòu)買(mǎi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、機(jī)器設(shè)備保險(xiǎn)、公共責(zé)任險(xiǎn)等，將可能的風(fēng)險(xiǎn)化解，避免經(jīng)濟(jì)上的損失。物業(yè)公司在與業(yè)主簽訂的物業(yè)管理合同中就明確了物業(yè)公司承擔(dān)的責(zé)任范圍。而每年業(yè)主所交的物業(yè)費(fèi)中，物業(yè)公司專門(mén)辟出30萬(wàn)元用于購(gòu)買(mǎi)公共責(zé)任險(xiǎn)。當(dāng)小區(qū) 公共設(shè)施受損、或者是突發(fā)事件上需要物業(yè)公司承擔(dān)公共責(zé)任時(shí)，受損業(yè)主可以得到保險(xiǎn)公司的賠償。

　　二、強(qiáng)化管理團(tuán)隊(duì)的法律法規(guī)意識(shí)，行業(yè)規(guī)范教育的培訓(xùn)工作，通過(guò)法律來(lái)維護(hù)企業(yè)、員工權(quán)益 。

　　目前，由于行業(yè)法規(guī)還屬于成長(zhǎng)期、面對(duì)新的服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者也處于成長(zhǎng)期，淡漠法律法規(guī)的情況較多，企業(yè)也往往因?yàn)檫@些現(xiàn)象 的存在而輕視或忽視了自身的法制建設(shè)。因此，增強(qiáng)員工的法制觀念 是加強(qiáng)自身權(quán)益保護(hù)的關(guān)鍵。一方面要加強(qiáng)員工對(duì)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法制意識(shí)，依法操作；另一方言面要勇于利用法律武器來(lái)維護(hù)自身權(quán)益。如對(duì)于無(wú)理拖欠管理費(fèi)或拒絕承擔(dān)毗鄰房屋或共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)和修繕費(fèi)用的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)、管理制度和業(yè)主公約，積極或支持權(quán)益受損的業(yè)主尋求法律支持。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)有意識(shí)的組織有關(guān)法律法規(guī)的宣傳活動(dòng)，加強(qiáng)包括業(yè)主在內(nèi)的社會(huì)大眾對(duì)物業(yè)管理法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)和理解。

　　三、完善物業(yè)管理法規(guī)體系，加大執(zhí)法力度。

　　全國(guó)性的物業(yè)管理?xiàng)l例已經(jīng)出臺(tái)，有了全國(guó)性物業(yè)管理?xiàng)l例，就便于統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，加強(qiáng)相關(guān)政策法規(guī)的協(xié)調(diào)，避免法規(guī) 的社會(huì)性沖突，用法規(guī)范市場(chǎng)環(huán)境，規(guī)范物業(yè)管理操作。建立健全物業(yè)管理法規(guī)體系，需著重注意如下幾點(diǎn)：

　　1、努力完善與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的建設(shè)局、街道辦、轄區(qū)派出所、租賃辦等公共政策性服務(wù)單位在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中職能定位；還要不斷規(guī)范有線電視臺(tái)以及水、電、氣等與物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象息息相關(guān)的社會(huì)資源性企業(yè)的相關(guān)服務(wù)，明確物業(yè)管理企業(yè)與政府物業(yè)管理職能部門(mén)、水電等社會(huì)公共資源企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)中權(quán)力義務(wù) 約定，避免在物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)一些關(guān)系到政府職能部門(mén)、社區(qū)公共資源企業(yè)責(zé)任范圍內(nèi)的問(wèn)題出現(xiàn)糾紛而物業(yè)企業(yè) 權(quán)力義務(wù)不對(duì)等的問(wèn)題。

　　2、盡快制訂、頒布物業(yè)管理招投標(biāo)法規(guī)和配套實(shí)施細(xì)則，用法規(guī)和制度來(lái)限制和約束不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，以避免個(gè)別業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)成員將個(gè)人利益凌駕于廣大業(yè)主的權(quán)益和物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)范管理之上，圖謀以出賣(mài)全體業(yè)主的物業(yè)自治權(quán)，從而獲取私利。

　　3、對(duì)于業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的職權(quán)，應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范和細(xì)化相關(guān)條款，如明確業(yè)主違反業(yè)主公約及有關(guān)法律、法規(guī)，但又不構(gòu)成刑事案件時(shí)，應(yīng)由哪些部門(mén)來(lái)處理，或可賦予物業(yè)管理企業(yè)哪些執(zhí)行權(quán)力。物業(yè)管理過(guò)程中形成有關(guān)決議和方案，經(jīng)業(yè)主大會(huì)50%以上成員通過(guò) 后，對(duì)于其他拒不服從的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)可以采取哪些措施，同時(shí)也要防止有些業(yè)主由于法律意識(shí)淡薄，對(duì)物業(yè)管理知識(shí)欠缺導(dǎo)致 維權(quán)行為過(guò)當(dāng)，從而影響了社會(huì)治安和政治穩(wěn)定等等。

　　四、加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部建設(shè)

　　物業(yè)管理企業(yè)必須在服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和培養(yǎng)方面狠下功夫，只要有一支高素質(zhì)、專業(yè)化的服務(wù)群體并能運(yùn)用一套以人為本的服務(wù)技術(shù)，科學(xué)管理、重視服務(wù)與管理的細(xì)節(jié)、善待每一位業(yè)主、處理好每一件事務(wù)，一定能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟。

　　五、預(yù)防物業(yè)管理糾紛、簽好《物業(yè)管理公約》。

　　物業(yè)管理糾紛一直是媒體關(guān)注的熱點(diǎn)，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生糾紛的報(bào)道經(jīng)常見(jiàn)諸報(bào)端。如此多的物業(yè)管理糾紛確實(shí)反映出目前物業(yè)管理現(xiàn)狀比較混亂，存在著許多亟待解決的問(wèn)題。對(duì)某些處于糾紛紛漩渦的業(yè)主來(lái)說(shuō)，本該方便生活的物業(yè)管理變成了困擾生活的煩惱事，甚至擔(dān)憂事。對(duì)那些準(zhǔn)備買(mǎi)房的購(gòu)房人來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理更是一片足以令人望而卻步的是非之地。為什么會(huì)產(chǎn)生這么多的物業(yè)管理糾紛？物業(yè)管理糾紛能不能防患于未然？

　　在國(guó)家法律、法規(guī)不夠健全的情況下，物業(yè)管理各方應(yīng)通過(guò)業(yè)主大會(huì)。在協(xié)商互利的基礎(chǔ)上，完善《物業(yè)管理公約》的內(nèi)容與條款，積極預(yù)防和減少物業(yè)管理糾紛，采取合法手段有效解決物業(yè)管理糾紛。物業(yè)管理各方如果想更好地保護(hù) 自己的權(quán)益 ，只能通過(guò)完善合同條款等經(jīng)濟(jì)手段來(lái)達(dá)到目的。現(xiàn)在很多業(yè)主認(rèn)為只要交了物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該什么事都得處理，否則就是管理質(zhì)量，服務(wù)不到位。但小區(qū)業(yè)主沒(méi)有明白物業(yè)管理企業(yè)不是政府單位，只是在市場(chǎng)條件下依據(jù)合同與業(yè)主形成的一種服務(wù)與被服務(wù)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。合同中約定的服務(wù)要素才是物業(yè)管理企業(yè) 必需的工作。因此只有管好物業(yè)管理合同才能有效地保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)益。

　　總之物業(yè)管理企業(yè)自身在遵守法律法規(guī)的前提下，搞好企業(yè)內(nèi)部 建設(shè)，提高服務(wù)水平，尊重顧客權(quán)益，使物業(yè)管理行業(yè)走上科學(xué)化、法制化、市場(chǎng)化的軌道。必須深刻明確，顧客就是市場(chǎng)、顧客認(rèn)同你、市場(chǎng)就認(rèn)同你、市場(chǎng)認(rèn)同你社會(huì)就認(rèn)同你。在平等的基礎(chǔ)上使顧客和自己的權(quán)益達(dá)到平衡，讓客戶在享受科學(xué)、規(guī)范、合理、人性化物業(yè)服務(wù)與管理的同時(shí)，從而接納并支持物業(yè)管理行業(yè)，只有這樣企業(yè)的權(quán)益才能得到確實(shí)的保障。

　　佳兆業(yè)物業(yè)