保修服務服務投訴案例分析

　　投訴簡述：

　　具體時間略。

　　最近晚上回家發(fā)現(xiàn)家中電燈不亮，于是給維修打電話一直沒有人接電話～～氣憤!然后通過可視對講聯(lián)系，保安說馬上通知來維修。漫長的等待開始了。。。連續(xù)通過可視對講機聯(lián)系保安，保安說維修工去其他地方維修了!氣～～也沒有辦法。繼續(xù)等。

　　大約過去一小時維修工敲門了。

　　我問：為什么這么長時間?我要投訴!

　　答：(很兇的)不修算了，你去投訴吧!

　　我只好和藹的說：進來修吧。

　　他架好梯子取下燈泡看看說：壞了，不能修。你自己去買。

　　然后拿出一張紙頭說：簽字!在滿意的地方畫勾。

　　我說：我肯定不滿意。于是在"不滿意"的地方打勾。

　　他說：不滿意15元，滿意5元!

　　我仔細看看他的胸牌。他叫*金寶。

　　這樣的事情，我的鄰居們朋友們也在說，我們無意傷害這些維修工，但是希望他們也能夠?qū)Φ钠鹚麄兊墓ぷ鳌⒉灰獋ξ覀儤I(yè)主!

　　也說明萬科現(xiàn)在已經(jīng)開始步入衰退，竟然維修工也開始"出言不遜"了。

　　也說明萬科的物業(yè)公司的領導欠管理。

　　直接的責任我認為應該市維修經(jīng)理!物業(yè)公司經(jīng)理!而不是那個叫什么金寶的維修工!

　　大家說對不對???

　　投訴分析：

　　保修服務是物業(yè)公司為業(yè)主提供服務過程中，直接與業(yè)主接觸的關鍵時刻之一。保修服務業(yè)主滿意與否是和維修人員是否及時到場、是否提供專業(yè)服務、服務過程中的BI執(zhí)行好壞有著很直接的原因，涉及到項目的信息管理、專業(yè)管理、員工服務禮儀管理等方面。目前，一些公司在不同程度上都出現(xiàn)過業(yè)主投訴維修人員服務禮儀問題。對此在日常管理過程中我們應注意以下幾點：

　　1.維修人員的日常管理應是物業(yè)公司日常管理的重點之一，特別要加強對維修人員的服務禮儀培訓和BI行為管理;

　　2.上門維修服務，是物業(yè)公司與業(yè)主直接的服務。應注意對此流程的設計和流程的管理;

　　3.隨著管理規(guī)模的不斷擴大，應加強維修隊伍的基層干部素質(zhì)教育。培養(yǎng)出一批懂技術而又有服務理念的基層管理者是保證服務質(zhì)量的關鍵;

　　4.物業(yè)公司應加強客戶回訪機制，以便及早發(fā)現(xiàn)問題并及時處理，避免敏感問題不必要的擴大影響;

篇2：酒店受理投訴程序

　　酒店受理投訴的程序

　　1)酒店設立"投訴中心"受理客人和員工的投訴。

　　投訴者 時 間 聯(lián)系方式 接受人

　　工作日：8:00AM-12:00PM Ext. 董事會秘書

　　2:00PM-6:00PM Ext. 總經(jīng)理秘書

　　客人

　　Ext. 電話總機

　　24小時 Ext. 大堂副理

　　以上"投訴電話"應醒目地設立于《服務指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設置"歡迎使用"和"感謝客人的指導"的敬語。

　　2)接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時間內(nèi)通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負責進行跟蹤。

　　3)責任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時，應予以高度重視，必須堅持在第一時間內(nèi)處理。由部門負責人，至少主部主管經(jīng)理負責處理，實行"投訴負責制"。

　　4)責任部門須在1小時內(nèi)對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過2小時。

　　5)根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關部門跟進，同時決定是否向董事會報告。

　　6)責任部門在受理住店客人的投訴時，應及進按規(guī)定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負責人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責任部門在了解投訴內(nèi)賓后應盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應在二日內(nèi)完成;在無確切地址進，應積極設法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復。實在無法找到投訴者，也應將本次投訴作為"預備答復"的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復。

　　7)處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。

　　8)責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復印件。

　　9)酒店TQC全面質(zhì)量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。措施應扎實有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯"二次毛病"，酒店所有部門要爭創(chuàng)本月"零投訴"活動。

　　10)投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴重程度，給予相應的行政和經(jīng)濟處罰。處罰的結果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。

　　11)特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。

　　12)各部門在處理投訴過程中應及時填寫"溫泉大酒店受理投訴跟蹤表。"

篇3：動監(jiān)所行政執(zhí)法投訴舉報處理制度

>　　動監(jiān)所行政執(zhí)法投訴舉報處理制度

　　第一條 為制止和糾正違法或者不當動物衛(wèi)生行政執(zhí)法行為，促進依法行政，保護公民、法人和其他組織的合法權益，依據(jù)有關法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，制定本制度。

　　第二條 投訴人投訴時，實行誰主管、誰負責的原則，受理行政執(zhí)法投訴。 向有關組織或人員調(diào)查取證，查閱文件和資料。

　　第三條 公民、法人或者其他組織認為動物衛(wèi)生行政執(zhí)法部門其執(zhí)法人員有違法或者不當行政執(zhí)法行為的，有權進行投訴。

　　第四條 動物衛(wèi)生監(jiān)督機構及其工作人員有以下行為的，可以通過投訴電話或信函等方式進行投訴。

　　(一)辦事依據(jù)、辦事條件、辦事程序、辦事結果不公開的。

　　(二)符合有關政策規(guī)定的，應該辦理，無正當理由不辦或拖延的。

　　(三)不認真履行崗位職責，工作推諉，給服務對象造成延誤或損失的。

　　(四)利用職權“吃拿卡要”，不依法行使職權的。

　　(五)執(zhí)法時不依法出示執(zhí)法證件的。

　　(六) 動物防疫監(jiān)督執(zhí)法人員在執(zhí)法中有其他違法行為的。

　　第五條 動物防疫監(jiān)督所接到投訴后，視不同情形，在七日內(nèi)作出受理或不受理決定，答復投訴人。能夠申請行政復議的，應當告知投訴人向有權復議的機關依法申請行政復議。

　　第六條 動物防疫監(jiān)督所對受理的投訴，應進行登記、分類、歸檔并及時組織調(diào)查、核實。經(jīng)調(diào)查、核實，投訴內(nèi)容不屬實的，向投訴人說明情況，并做好解釋工作。

　　第七條 動物防疫監(jiān)督所自受理執(zhí)法投訴案件之日起三十日內(nèi)辦結。情況復雜，需要延長的，經(jīng)負責人批準，可適當延長，但最長不超過六十日。投訴案件辦結后，應當在七日內(nèi)將處理結果告知投訴人。

　　第八條 作出處理決定后，應當在規(guī)定的期限內(nèi)予以糾正和追究有關人員的責任。

　　第九條 任何人不得以任何借口阻攔、壓制投訴人的投訴和報復投訴人。

　　第十條 動物防疫監(jiān)督所工作人員應做好投訴事項的保密工作，未經(jīng)領導批準，不得將投訴材料轉(zhuǎn)給被投訴人，不得泄露投訴人真實姓名、工作單位等情況。