寫字樓的物業(yè)服務(wù)
寫字樓物業(yè)服務(wù)應(yīng)以提高用戶滿意度為出發(fā)點，能夠根據(jù)用戶的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，才能達到較好的效果，一般來說，以下三種服務(wù)是用戶所希望的：
1、驚喜服務(wù)：驚喜服務(wù)是指出乎用戶意料之外、又在用戶急切需求之內(nèi)，物業(yè)公司能夠提供的服務(wù)。在用戶的需求中，核心需求和舒適性需求的滿足可以大幅提高滿意度。由于每個用戶的核心需求都不盡相同，甚至千差萬別，不具有普遍性，物業(yè)公司較難以達到，有的物業(yè)公司便吸取國外經(jīng)驗，成立專門小組，通過個性化服務(wù)來滿足主要用戶的需求。舒適性需求是物業(yè)公司應(yīng)努力滿足的，可通過加強服務(wù)意識、服務(wù)理念的培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變觀念來推動服務(wù)水平的提高。
2、滿意服務(wù)：滿意服務(wù)是指用戶認為物業(yè)公司應(yīng)該提供、合同中難以明確約定或難以衡量的服務(wù)。用戶的舒適性需求、和諧性需求是大多數(shù)物業(yè)公司應(yīng)努力實現(xiàn)的，在住宅物業(yè)中，有的物業(yè)公司以社區(qū)文化見長，形成自己的特色。在寫字樓物業(yè)中受工作時間和場地的影響，開展社區(qū)文化活動具有一定的難度，但一個融洽、祥和的環(huán)境是眾人所向往的，物業(yè)公司所作的努力能夠換來用戶較高的滿意度。
3、合格服務(wù)：合格服務(wù)是指物業(yè)公司合同明確約定，必須提供的服務(wù)。安全的需求和基本需求是用戶的普遍需求，是物業(yè)公司必須努力滿足的，也是物業(yè)公司日常工作的重點，因此，把主要人力、物力和財力用于滿足用戶較低層次的需求是開展其它各種服務(wù)的基礎(chǔ)。
早期寫字樓的物業(yè)管理由于設(shè)備眾多、物業(yè)公司發(fā)展歷史和體制原因，長期以來有重管理、輕服務(wù)的偏向，物業(yè)公司的設(shè)備管理隊伍龐大、分工細致，對設(shè)備管理積累了比較豐富的經(jīng)驗，初步形成了以設(shè)備管理見長的經(jīng)營特色。但隨著社會的發(fā)展，業(yè)主、用戶維權(quán)意識和服務(wù)需求的不斷提高，物業(yè)公司必將愈來愈重視服務(wù)水平的提高，所提供的服務(wù)也越來越細化、越周到，朝著人性化、柔性化方向發(fā)展，以適應(yīng)“以人為本”的社會潮流和用戶不斷增長的服務(wù)需求。
篇2：創(chuàng)建和諧寫字樓物業(yè)服務(wù)的思考
創(chuàng)建和諧寫字樓物業(yè)服務(wù)的思考
作為一名物業(yè)管理者，一名職業(yè)經(jīng)理人，我一直在思考一個課題--怎樣通過我們腳踏實地的創(chuàng)新實踐，把我們公司為之服務(wù)的寫字樓融入到春城的和諧藍圖之中。寫字樓俗稱辦公樓，它是現(xiàn)代都市中酒店、商廈、店鋪、餐館、影劇院以及住宅樓房等眾多物業(yè)中的一種特殊的樓盤，它是黨政機關(guān)和企事業(yè)單位的辦公場所，也是白領(lǐng)階層活動最為頻繁的地方，同時還是現(xiàn)代都市整體形象的一個縮影，創(chuàng)建和諧寫字樓對創(chuàng)建和諧都市具有特殊的意義。
寫字樓的禮賓保安和人性化門禁
安全是寫字樓物業(yè)管理的重中之重，寫字樓的大堂登記制度和門禁刷卡制度是目前樓宇安全管理的兩道人防和技防的重要關(guān)卡，然而也是讓90％以上來訪者最窩火的一關(guān)，即便不發(fā)火，心里也是極不舒暢。為什么？原因就是來訪者的自尊心受到了傷害。從二十世紀九十年代開始，人們“被尊重”的意識空前增長，來訪者認為：我是高端客戶、我是上級主管單位、我是你們老總的朋友，叫我登記，除了填寫姓名、單位和被訪部門、人員以外，還要填寫15位或18位數(shù)字的身份證號碼，明擺著是不信任人，讓我難堪，耽誤時間。
寫字樓白領(lǐng)認為：我是老總、我是經(jīng)理、我是老員工，天天進出寫字樓，叫我刷卡，我還是不是寫字樓的主人？加之寫字樓的保安多是：身穿保安制服，頭戴防爆鋼盔，腰挎自衛(wèi)警棍，手拿對講機，表情凝重，眼神嚴峻，“管氣”十足，所有進出寫字樓的人都有一種被“管制”的直觀感覺，如果保安員語言稍有不恭，“紅臉”的事件時有發(fā)生，物管公司保安員成了豬八戒照鏡子，里外不是人，風箱里的老鼠，兩頭受氣。
無可厚非，來訪人員登記制度和門禁刷卡進出制度是防止“萬一”的有效手段，這是絕大多數(shù)人都早已明白的道理，然而，為什么這些“絕大多數(shù)人”在身臨其境時又會感到不愉快呢？一方面，gg開放以來，經(jīng)濟繁榮，社會穩(wěn)定，人們安居樂業(yè)成為我國社會發(fā)展的主流，國家統(tǒng)計局發(fā)布20**年安全感抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，92％的人認為目前社會治安很安全、安全和基本安全。都市寫字樓治安案件發(fā)案率非常低，并且多發(fā)生在夜間，人們的治安危機感呈直線下降趨勢；另一方面，隨著人們生活質(zhì)量的提高，“受人尊敬”和“花錢買服務(wù)”等“上帝”消費意識呈直線上升趨勢。
彼得·德魯克告誡我們：“創(chuàng)新是否成功不在于它是否新穎和巧妙，而在于它是否能夠贏得市場。”寫字樓安全管理中的人防和技防怎樣創(chuàng)新，怎樣贏得市場，怎樣滿足時代需求？我認為首先要考慮觀念的提升，在人防觀念上要實現(xiàn)由“管制保安”向“禮賓保安”的提升，在技防觀念上要實現(xiàn)“呆板機械化”向“人性機械化”的提升。
禮賓保安。其簡潔的定義是：通過禮賓行為發(fā)揮保安作用。從語法的角度看，是在主語的前面加上了定語禮賓；從身份的角度看，保安員增加禮賓的含義；從視覺效果的角度看，保安員要讓人感到不是保安員而是禮賓員；從公安部門要求的角度看，符合外松內(nèi)緊的原則。現(xiàn)在廣東、深圳、上海的許多物管公司都實行了外圍保安穿制服，內(nèi)衛(wèi)保安穿西服的辦法。我們好來登物管公司的禮賓保安服務(wù)，在借鑒高星級酒店成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上實現(xiàn)了三個創(chuàng)新：
第一個創(chuàng)新是大堂服務(wù)臺登記。一是視覺上的變化，將男性換成1.7米的女性，著裝由保安制服換成金黃色的時裝或旗袍，禮儀小姐為來訪者服務(wù)，增加了親和力，減弱了對抗性；二是登記上輕登記重聯(lián)系，來訪人員能說出要找的被訪部門或被訪人姓名，禮儀小姐立即用電話進行聯(lián)系，被訪部門確認后即可放行，讓來訪者感到被重視和尊重；三是登記與掃描相結(jié)合，對不能說清楚要找部門的來訪者，必須進行登記，身份證用掃描儀進行掃描，然后與相關(guān)部門聯(lián)系后方可放行，讓來訪者感受禮儀小姐的認真負責。
第二個創(chuàng)新是禮賓引領(lǐng)。我們在服務(wù)臺配置了3至4名身高1.7米以上，身著金黃色時裝的男女引領(lǐng)員，對要拜訪處以上領(lǐng)導(dǎo)的來訪者和有一定“疑點”的來訪者實施了引領(lǐng)送達程序，既讓有身份的來訪者感到很有面子，又防止了推銷、收舊等人員以辦事為由上樓影響辦公秩序。
第三個創(chuàng)新是VIP綠色通道。我們公司目前受委托管理的是省農(nóng)行辦公大樓，我們在酒店VIP房間接待程序的基礎(chǔ)上，開辟接待省市政府領(lǐng)導(dǎo)、農(nóng)總行領(lǐng)導(dǎo)、兄弟省農(nóng)行領(lǐng)導(dǎo)、云南各專業(yè)銀行領(lǐng)導(dǎo)等貴賓的VIP綠色通道，從車輛進入庭院大門到停靠位置的指示和安排；從門童開車門到大堂門前迎賓；從服務(wù)臺免登記到門禁開通；從禮賓呼梯到過道引領(lǐng)；從接待室入座到熱毛巾、普洱茶、濃咖啡、小點心，再到水果拼盤的VIP一條龍服務(wù)，讓貴賓們盡享尊貴和禮遇，二00六年十一月，省政府在農(nóng)行辦公大樓召開了銀行、保險公司工作會議，省府領(lǐng)導(dǎo)和各家銀行行長、保險公司老總們對好來登的VIP服務(wù)給予了高度的評價。
人性化中距離紅外感應(yīng)門禁。目前，國內(nèi)寫字樓的門禁系統(tǒng)無外乎是道閘、滾閘和門閘等幾種，樓內(nèi)授權(quán)白領(lǐng)出入時，拿出IC卡刷卡后閘門自動打開，然后進入。未授權(quán)的來訪者由于沒有卡，閘門不開，要到服務(wù)臺辦理手續(xù)領(lǐng)卡后方能進門，這類門禁無疑會在寫字樓的安全警衛(wèi)中起到了非常重要的作用，然而，卻讓人同樣有一種被“管制”的感覺，與現(xiàn)代“和諧”的精神大相徑庭，極不協(xié)調(diào)。我們公司與一家門禁公司共同探討，開發(fā)研制了一個中距離紅外感應(yīng)人性化門禁系統(tǒng)，該系統(tǒng)有三個方面的特殊功能：一方面是授權(quán)持卡人通過紅外中距離感應(yīng)系統(tǒng)時，無論將卡裝在上衣口袋，還是裝在褲子口袋，甚至裝在隨身提包內(nèi)，都將在一米的距離被感應(yīng)，體現(xiàn)了“主人進屋，房門自開”的主人優(yōu)先權(quán)，避免了“次次要亮卡，保姆管主人”的地位失落感；另一方面是授權(quán)持卡人裝在衣袋內(nèi)的卡被感應(yīng)以后，人性化門禁系統(tǒng)將通過三種形式進行確認，一是語音器發(fā)出“歡迎光臨”的語音；二是風鳴器發(fā)出“嘟-嘟-嘟”的正常長音；三是綠色燈光閃爍，表示授權(quán)放行；再一方面是未授權(quán)來訪者進入門禁系統(tǒng)時，語音器發(fā)出“請登記”的語音；風鳴器發(fā)出“嘟嘟嘟”的提示短音；燈光顯示為紅燈閃爍，此時門禁禮賓員微笑地請來訪者到接待中心登記并領(lǐng)取臨時通行卡。這一系統(tǒng)目前只是個雛形，還有許多待完善的東西，但它改變了傳統(tǒng)的閘門加保安制服的“管人”模式，體現(xiàn)了以人為本的和諧化精神。
寫字樓的健康文化
幾年前，河南索克物業(yè)公司提出了“健康辦公，愉快辦公”的理念，使我不由想起托夫勒的一句名言：“過去的法則叫時間就是金錢，今天的法則叫下一時刻比上一時刻更值錢”。索克物業(yè)公司的“健康辦公”理念正是站在時代的前列，創(chuàng)造了寫字樓白領(lǐng)下一時刻的需求。我雖然不了解索克物業(yè)公司健康辦公的具體內(nèi)容，但是卻被這種時代創(chuàng)新精神所深深激勵，嘗試從五個方面探討寫字樓常規(guī)物業(yè)管理以外的超值服務(wù)--健康文化，以求達到異曲同工的效果。
健康知識的傳播。
寫字樓白領(lǐng)中流傳著這樣一句話：吃得比兔少，干得比牛多，睡得比狗晚，起得比雞早。所表達內(nèi)涵主要是工作太忙、太忙、太忙，根本無暇去獲得相關(guān)的健康知識。我們公司于二00六年初，匯集整理了《送健康》、《送方便》、《送安全》共計29萬字的三本小冊子贈送給受委托管理的農(nóng)行辦公大樓的全體機關(guān)干部。與此同時，公司每年還在辦公樓內(nèi)編輯刊出十二期《健康專欄》，營造了一種健康文化氛圍，把健康知識送到了白領(lǐng)的手中和眼前，深受好評。
健康工間操。
研究表明，寫字樓白領(lǐng)上班時的基本體態(tài)是，身坐辦公椅，眼看顯示器，手敲小鍵盤，腳踏方寸。50％的人一旦坐下，除非上廁所，輕易不站起。視力疲勞者占83％、肩酸腰痛者占64％、頭昏頸酸者占56％、食欲不振者占54％，“三高”呈年輕化趨勢，心臟病、糖尿病、肥胖癥、頸椎癥發(fā)病率逐年遞增，“靜態(tài)工作”導(dǎo)致的“亞健康”已成為白領(lǐng)階層生命的最大威脅。我們公司準備在20**年下半年聘請醫(yī)學(xué)顧問和健美專家，編制一套適合寫字樓開放式辦公環(huán)境的鍛煉方法，利用寫字樓消防音響播放音樂，作為每天上下午工間休息的“白領(lǐng)工間健身操”，以求達到消除疲勞，防治職業(yè)病，呵護健康之作用。
健康食堂。
“民眾以食為天，健康以食為本”。作為二十一世紀的寫字樓食堂，應(yīng)當確立“平衡膳食、合理營養(yǎng)、吃出健康”的理念，不但要求烹飪的菜肴要可口，更重要的是針對現(xiàn)代人的健康需求，研制健康食譜。例如針對白領(lǐng)“三高一低”的身體狀況，研制低油、低糖、低鹽、高維生素的“三低一高”食譜；針對白領(lǐng)電腦綜合癥的狀況，研制薺菜、苦瓜、胡蘿卜、青魚、白肉、蚌肉、動物肝臟的食譜；等等，逐步實現(xiàn)職工食堂從“吃飽吃好”的初級飲食需求向“吃出健康吃出長壽”的高級健康飲食文化的跨越。
健康藥箱。
據(jù)調(diào)查，現(xiàn)在的白領(lǐng)家庭大部分都有備用藥品，而且數(shù)量和品種都呈上升趨勢，然而80％以上家庭的備用藥品，做得好一點的是利用一個抽屜進行擺放，外用藥品和內(nèi)服用品混雜在一起，誤用率較高。我們公司拿出資金向每戶業(yè)主贈送了一個價值70元的三層保健藥箱，既使每個白領(lǐng)的備用藥有了一個固定的擺放位置，又使內(nèi)服藥和外用藥可以分類擺放，為寫字樓白領(lǐng)業(yè)主辦了一件人人都想做，卻一直未認真去做的實事，獲得了全體業(yè)主的良好口碑，密切了業(yè)主和物管公司的關(guān)系。
健康安全自救包。
安全是寫字樓管理的重中之重，一旦發(fā)生突發(fā)事件，不但危及白領(lǐng)的健康，而且還會危及到白領(lǐng)的生命。我們公司于二00五年撰寫了《云南省農(nóng)業(yè)銀行機關(guān)辦公區(qū)、住宅區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，該預(yù)案共分火災(zāi)、盜竊搶劫、停水停電、房屋浸水、電梯困人、受傷急病六個子預(yù)案，與此同時我們還為機關(guān)幾百名干部每人配備了一個“安全自救包”，包內(nèi)一是配置了創(chuàng)可貼和救心丸，用于傷病救急；二是配置了礦泉水、毛巾和哨子，用于火災(zāi)自救逃生。應(yīng)急預(yù)案和自救包填補了省農(nóng)行辦公大樓應(yīng)對突發(fā)事件措施的空白，受到農(nóng)行領(lǐng)導(dǎo)的高度評價。
寫字樓的微笑工程
十六屆六中全會《決定》指出：建設(shè)和諧文化，是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要任務(wù)。我認為，微笑是人類社會交往中最有價值的面部表情，包含著友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，是道德、修養(yǎng)、禮儀和文明素質(zhì)的結(jié)晶，同時也是和諧文化的一個重要因素。世界五十強酒店之一的希爾頓酒店管理集團的創(chuàng)始人康納?希爾頓先生曾在員工大會上說過：“請你們想一想，如果飯店只有一流的設(shè)備而沒有一流的微笑，客人會認為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少了服務(wù)員美好的微笑，就好比花園里失去了陽光和春風。”寫字樓的物業(yè)管理較之酒店管理，起步晚但起點高，但二者都有一個共同點，規(guī)范有余，微笑不足。
現(xiàn)在有個觀點叫“理念決定行動”。我們公司寫了一本70萬字的書，名叫《好來登CIS物業(yè)管理》，CIS形象管理模式原本在現(xiàn)代工業(yè)社會被稱之為“最時髦的競爭戰(zhàn)略”，我們之所以要將這個模式導(dǎo)入物業(yè)管理，正是因為CIS的核心是用理念去指導(dǎo)行為形象，用理念去策劃視覺形象。好來登CIS管理的理念是什么？我們從業(yè)主滿意的需求性中提煉出一個以微笑為主線的理念體系：
公司經(jīng)營理念--讓微笑留在業(yè)主心中
服務(wù)業(yè)主理念--舒適環(huán)境＋微笑魅力＋健康文化＝公司品牌
服務(wù)員工理念--競爭環(huán)境＋微笑文化＋人本管理＝員工之家
員工行為準則--用心和微笑去服務(wù)于你的朋友
座右銘--今天業(yè)主微笑了嗎
員工竟聘，聽到的第一句話是：不能對業(yè)主微笑的人不適合在好來登工作；員工受聘，得到的第一件禮物是：微笑練習(xí)鏡；員工上崗，接受的第一堂課是：為什么要微笑；員工上班學(xué)唱的第一首歌是《讓微笑留在業(yè)主心中》；公司制定的部門崗位操作程序中，第一個程序就是微笑操作程序；公司對全體好來登人的要求是：在公司管理的任何地方，遇到任何一位業(yè)主和來訪者，都要主動微笑問好。
微笑雖然是免費的，最有吸引力、最有價值的品牌，但它只是一種表象的視覺感受，而我今天所說的微笑服務(wù)，包含著兩個層面的含義，第一個層面是表象外在的微笑，第二個層面比第一個層面更重要，它體現(xiàn)的是內(nèi)在的、讓對方能夠微笑和滿意的服務(wù)。我搞酒店工作已經(jīng)十多年了，酒店行業(yè)的“金鑰匙”服務(wù)，其理念就是“滿意加驚喜”，一個賓客入住酒店，提出想買70匹駱駝，這與酒店有關(guān)嗎？然而，三天以后這位賓客卻如愿以償，這種極致服務(wù)的精神堪稱服務(wù)行業(yè)服務(wù)理念的精髓。
我們公司實施了一個“34567微笑工程”，力求把微笑服務(wù)的表象美和內(nèi)在美結(jié)合在一起，最終實現(xiàn)“讓微笑留在業(yè)主心中”的經(jīng)營理念。
三要素。
微笑三要素是指，表情、身形和語言，這是好來登微笑的外在要求。核心是讓業(yè)主和來訪者在享受規(guī)范服務(wù)的同時，能夠感受服務(wù)人員的燦爛微笑，達到“第一印象永存”的目的。第一個要素是表情，要求員工眼神專注，面部肌肉放松，嘴角上翹，嘴唇張開，露出八顆牙齒；第二個要素是身形，要求員工腳跟并攏，兩腿伸直，右手握左手置于小腹前，上體30度鞠躬；第三個要素是語言，要求員工自然、親切地使用敬語。我們在每個部門統(tǒng)一制作并懸掛了四個像框，分別是蒙娜麗莎、明星演員和公司兩名男女服務(wù)員的肖像。同時指出蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演員的微笑過于開朗，我們提倡的就是身邊優(yōu)秀服務(wù)員的燦爛的微笑。我們采取觀看樣板，學(xué)習(xí)微笑；細心琢磨，練習(xí)微笑；對照鏡子，定格微笑的練習(xí)方法，以部門為單位，每天晨會都進行練習(xí)。
四性。
四性服務(wù)指的是快捷性、主動性、細微性和個性，這是微笑服務(wù)表象美和內(nèi)在美的綜合體現(xiàn)。快捷性服務(wù)，講究的是速度和效率，據(jù)統(tǒng)計，寫字樓白領(lǐng)提出的服務(wù)需求，90％以上屬于“急件”，處理得及時與否直接關(guān)系到滿意率的高低，試想，一位白領(lǐng)告知電話不通，維修人員20分鐘才到場，哪怕3分鐘就修好了，業(yè)主會滿意嗎？主動性服務(wù)，要求員工眼勤、手勤、腳勤，力求把自己的“行為”做在業(yè)主的“需求”前面。維修部執(zhí)行巡檢制度，把被動維修轉(zhuǎn)為主動維修，把問題解決在萌芽狀態(tài)；寫字樓的開水間，每天上午8:00至8:40是白領(lǐng)打開水、洗杯子的高峰期，地面水多容易滑倒，保潔員實施定點保潔，預(yù)防事故；大堂禮賓保安看到出入人員手提重物，在落實物品出入規(guī)定的同時，主動幫忙。細微性服務(wù)，在于員工對業(yè)主潛在需求的認真觀察，并作出積極主動的反應(yīng)。例如，農(nóng)行辦公大樓為了綠化環(huán)境，在處級干部的辦公桌上放置了一盆花，我們注意到花盆下面雖然有個墊盤，但是個瓷盤，底部粗糙，雖可防水，但容易磨損桌面，我們在墊盤下面放了一塊圓形繡花布墊片，既上檔次，又體現(xiàn)了公司“保值管理”的理念。個性化服務(wù)，是近年來酒店、金融、民航等行業(yè)優(yōu)化軟件的一個重要內(nèi)容。我們從四個方面推出了寫字樓的個性化服務(wù)：一是對上級貴賓推出了VIP一條龍服務(wù)制；二是對重要來訪者推出了禮賓引領(lǐng)送達制；三是對寫字樓內(nèi)的高管層辦公室推出了定人保潔服務(wù)制；四是對殘疾人來訪推出了專人特別服務(wù)制。
五不。
對業(yè)主的需求不說“不”字，這是微笑服務(wù)內(nèi)在美的重要體現(xiàn)。一是對業(yè)主的詢問不說“不”字；二是對業(yè)主的投訴不說“不”字；三是對崗位內(nèi)外的需求不說“不”字，四是對困難棘手的問題不說“不”字；五是對公司沒有的服務(wù)項目不說“不”字。物管公司不是“萬能鑰匙”，不可能滿足寫字樓白領(lǐng)的所有需求，這似乎已是不爭的事實，然而我卻有另外一種領(lǐng)悟。《世界是平的》告訴我們，信息化消除了國界，把世界推平了。我認為，從行為管理的角度看，“過程”和“結(jié)果”是同等的重要，在物業(yè)服務(wù)中，對有的需求，我們是無法實現(xiàn)完美的結(jié)果，然而，我們可以在過程中作文章，用信息來達到目的。好來登把對業(yè)主的服務(wù)分為三種類型，第一種類型是可以立即滿足需求的直接服務(wù)型，保潔、保安和維修三個一線部門接到本部門職責范圍內(nèi)的需求電話，不能說“不”字，按照“四性”的要求，盡快提供服務(wù)，公司的維修時間標準是10分鐘以內(nèi)到達；第二種類型是不知道需求內(nèi)容的反饋服務(wù)型，如一位業(yè)主問保潔員：我們大樓的水箱每年清洗幾次？保潔員雖然可能不知道情況，但不能說“不知道”，應(yīng)當說：“請稍等，我過一會答復(fù)您”。保潔員及時向經(jīng)理作反饋，了解清楚后，由經(jīng)理或保潔員答復(fù)業(yè)主；第三種類型是跨部門需求的首問責任服務(wù)型，如保安部巡邏員聽到衛(wèi)生間排污管道堵塞的維修需求后，不能說這是維修部的事，不屬于我管，也不能簡單地告知維修電話了事，而應(yīng)當負責地通知維修部前來處理，同時有責任監(jiān)督維修部是否到場，如未到要及時向上級直至總經(jīng)理報告；第四種類型是公司無法直接滿足需求的間接服務(wù)型，諸如辦公室鑰匙丟了、電腦壞了、保險柜打不開、急需飛機票、汽車不發(fā)動、自行車爆胎，甚至家中的電視機故障、煤氣表損壞、電冰箱不制冷等等合同內(nèi)沒有約定問題，我們確立的原則是：把業(yè)主當朋友，急其所急，幫其所需，不說“不”字。應(yīng)對的措施有兩條：一是建立服務(wù)共同體，有意識的聯(lián)系一些家具維修、門窗維修、汽車維修、太陽能維修、裝修、管道疏通等公司以及能訂票的旅行社，包括在公安局注冊的專職開鎖匠，知根底的木工、泥水工，遇到業(yè)主需求，能上門服務(wù)，不收管理費，既可解業(yè)主的燃眉之急，也為他們攬了點生意；二是建立服務(wù)電話檔案，如自來水公司維修電話、煤氣公司維修電話、供電局維修電話等，遇業(yè)主需求時，把相應(yīng)的電話號碼告知業(yè)主，使其能盡快解決問題。
六字敬語。
顧名思義，就是要說出六個字以上的敬語，目的是提高員工使用敬語的親和力。我們要求大堂接待員、樓層的保潔員以及維修員、保安員要保證熟記農(nóng)行機關(guān)處以上領(lǐng)導(dǎo)干部的姓名，盡量多記一般干部的姓。例如，員工敬語：張?zhí)庨L，早上好！楊老師，下午好！經(jīng)理敬語：劉副行長，今天下雨，別忘了帶雨傘！陳大姐，近來氣色真好！六字敬語的使用，讓機關(guān)白領(lǐng)有一種被重視，受尊重的和諧感受。
七大員。
在大堂人人都是迎賓員；在電梯人人都是電梯員；在過道人人都是保潔員；遇詢問人人都是解答員；遇故障人人都是維修員；遇隱患人人都是安全員；遇需求人人都是服務(wù)員。我們提出七大員的要求，宗旨就是一句話：為業(yè)主服務(wù)不分分內(nèi)分外。
萬丈高樓平地起，涓涓細水匯成河。只要我們?nèi)w職業(yè)人靜下心來，實實在在從點滴做起，用我們的智慧和雙手，一點點勾畫和諧的線條，一筆筆涂抹和諧的色彩，和諧寫字樓的優(yōu)美畫卷就會顯現(xiàn)在世人面前。
篇3：寫字樓管理物業(yè)服務(wù)年終總結(jié)
寫字樓管理物業(yè)服務(wù)年終總結(jié)
我司20**年通過公開投標中標zz農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡稱z農(nóng)商行）綜合大廈物業(yè)管理項目，于20**年1月15日派員介入z農(nóng)商行前期物業(yè)管理，主要提供施工現(xiàn)場安全防范和電梯駕駛服務(wù)，20**年5月初正式接管z農(nóng)商行綜合大樓物業(yè)管理服務(wù)。zz農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司于20**年8月由z市農(nóng)村信用合作聯(lián)社改制成立，是中國銀監(jiān)會成立以來全國第一家改制組建的股份制農(nóng)村商業(yè)銀行。z農(nóng)商行總行綜合大樓位于z市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)中山南路1777號，建筑面積2萬余平方米，主體20層，裙樓3層，地庫兩層，另有獨體食堂3層。配備兩臺1600千伏變壓器，備一臺600千伏柴油發(fā)電機。主要功用為z農(nóng)商行總行大樓辦公及部分營業(yè)業(yè)務(wù)。
z農(nóng)商行項目與其他物業(yè)項目相比，具有鮮明的特殊性。第一、該項目開發(fā)方、業(yè)主方均為z農(nóng)商行，不存在開發(fā)商與小業(yè)主的區(qū)分。其次，由于銀行工作的需要，綜合大樓設(shè)金融會所，大型會議中心，宴會包廂等設(shè)施，會務(wù)服務(wù)、宴會服務(wù)、會所服務(wù)等服務(wù)較多，對此類服務(wù)的要求較高。再次，因為開發(fā)方（業(yè)主）與使用方（小業(yè)主）主體相同，業(yè)主對于大廈設(shè)施設(shè)備功用較為了解，業(yè)主對于大廈物業(yè)服務(wù)極為重視，z農(nóng)商行股份有限公司監(jiān)事會監(jiān)事長親自分管物業(yè)管理工作，物業(yè)服務(wù)活動處在業(yè)主方的監(jiān)督、管理中，對物業(yè)服務(wù)標準要求嚴格。最后，因大樓業(yè)主不是專業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，在房屋開發(fā)、接管驗收與管理維護上不及專業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)正規(guī)。
我處5月初進駐z農(nóng)商行綜合大樓以來，在設(shè)施設(shè)備管理上，根據(jù)銀行特殊情況，做了如下工作：
一、工程人員跟進相關(guān)施工，加強對設(shè)施設(shè)備的了解，學(xué)習(xí)相關(guān)操作，收集相關(guān)資料。
1、公司對農(nóng)商行項目很重視，早在大廈裝修施工仍在進行的3月份，即派出公司工程方面的精兵強將介入現(xiàn)場。幾名工程人員在施工現(xiàn)場，克服工地環(huán)境臟亂，住宿條件較差等困難，對裝修施工、水電安裝、水暖安裝、消防監(jiān)控施工等施工項目進行了有效的跟進。
2、我處工程人員進行了合理分工，采取根據(jù)所長，分工跟進的方式，分組對各類施工進行現(xiàn)場跟進，與施工單位現(xiàn)場施工人員進行溝通，了解相關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能、使用、維護技能，并收集了相關(guān)圖紙、設(shè)備說明書、施工單位負責人聯(lián)系方式等相關(guān)資料，建立了設(shè)備檔案。
3、在前期介入中，我處工程人m.dewk.cn員發(fā)現(xiàn)了一些施工方面的問題，有些當時與施工單位提出，及時糾正。有些施工單位不愿意整改的問題，我處也記錄在案，以便日后提出。
二、對前期裝修施工、水電安裝遺留的工程問題，及時發(fā)現(xiàn)和匯總，報業(yè)主方聯(lián)系施工方跟進，并全程跟蹤。
1、在z農(nóng)商行總行綜合大樓通過相關(guān)政府部門的竣工驗收后，我處提出需按照物業(yè)接管驗收的標準進行接管驗收，由于農(nóng)商行開發(fā)、使用主體的特殊性，盡管我處進駐后多次通過各種方式提出需要按照相關(guān)標準進行接管驗收，但接管驗收一事不了了之。
2、進駐后，農(nóng)商行原后勤管理中心個別人員以部分設(shè)備交予相關(guān)廠家、原施工單位維保為由，對我處工程部巡視檢查相關(guān)設(shè)備進行阻止。我處克服困難，頂住壓力，在不與相關(guān)人員發(fā)生正面沖突的前提下，對大廈設(shè)施設(shè)備進行了巡檢，發(fā)現(xiàn)了較多前期工程遺留問題，并進行記錄。以《工作聯(lián)系單》的方式及時向業(yè)主方后勤管理中心匯報，由后勤管理中心聯(lián)系施工單位整改，并對整改效果進行驗證。
三、制訂設(shè)施設(shè)備管理、工程服務(wù)相關(guān)制度，落實到人，嚴格執(zhí)行。
1、早在前期介入階段，服務(wù)處即醞釀制訂相關(guān)規(guī)章制度，以制度管人，以規(guī)程辦事，確保管理的有效性和持續(xù)性。在6月份，我處根據(jù)公司的規(guī)章制度和國家相關(guān)法規(guī)、行業(yè)標準，建立了工程設(shè)施設(shè)備管理，工程人員日常服務(wù)規(guī)范等規(guī)章制度，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核后在服務(wù)處推行。部分制度上墻，各項質(zhì)量記錄進行分類管理。
2、我處在農(nóng)商行項目配置工程主管一名，工程班長一名，高壓值班電工二名，維修電工一名，對大廈設(shè)施設(shè)備進行了分類、專人管理，工程人員分工明確，做好工程方面“事事有人管，人人有事做”，我處根據(jù)z農(nóng)商行大樓設(shè)施設(shè)備特點，對人員進行了相關(guān)操作、維護方面的培訓(xùn)；對各項規(guī)章制度進行了培訓(xùn)，使工程人員熟悉相關(guān)制度，依據(jù)制度進行工程服務(wù)活動。
四、積極與業(yè)主方設(shè)施設(shè)備管理部門及原施工單位的溝通、交流，相關(guān)問題及時處理。
1、進駐以來，我處在盡力提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)同時，積極與業(yè)主方處理好合作關(guān)系，多次通過各種方式與業(yè)主溝通交流，與銀行方分管物業(yè)管理工作的后勤管理中心（現(xiàn)行政管理部）保持著良好的工作聯(lián)系。對包括工程遺留問題在內(nèi)的較多存在問題進行了溝通處理。
2、目前，農(nóng)商行綜合大樓部分設(shè)施設(shè)備的維保處在施工單位維保階段，具體維保單位見下表：
服務(wù)處留有維保單位的聯(lián)系方式，發(fā)現(xiàn)問題及時與維保單位聯(lián)系處理。維護設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。
五、加強設(shè)施設(shè)備巡檢，發(fā)現(xiàn)異常按照《突發(fā)事件處理預(yù)案》處理。
1、服務(wù)處工程部根據(jù)相關(guān)制度，每日對大樓進行巡檢，包括抄寫水表、電表，對供配電設(shè)備進行檢查等。相關(guān)數(shù)據(jù)每周匯總一次書面報業(yè)主方。并根據(jù)季節(jié)氣候變化對大樓景觀燈等燈光的開啟時間提出建議，為大樓節(jié)約電能。
2、我處在日常巡檢中，發(fā)現(xiàn)水表流量異常，及時與施工單位浙江開元安裝公司聯(lián)系處理，減少了業(yè)主方損失。進駐以來，大樓發(fā)生過停電、電梯困人等事件，我處根據(jù)《突發(fā)事件處理預(yù)案》進行了處理，避免了事態(tài)擴大。
3、在安全防范方面，原施工單位提供的安防設(shè)備存在較多問題，設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)不能正常錄像，顯示屏圖像不清晰，CK報警器不能正常設(shè)防等問題，我處均將相關(guān)問題記錄在案，并聯(lián)系維保單位修理，有些問題得到解決。
農(nóng)商行項目是公司接管的第一個寫字樓項目，沒有現(xiàn)成經(jīng)驗可以借鑒，在管理上只能“摸著石頭過河”，我們采取“物業(yè)管理”+“酒店服務(wù)”的模式，注重了設(shè)備管理，加強了員工培訓(xùn)，注重了規(guī)范服務(wù)。目前，我處物業(yè)服務(wù)已經(jīng)步入正軌，入駐以來，我處維護了大樓設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，提供了多次會務(wù)服務(wù)、宴會服務(wù)和會所服務(wù)；安全防范上，大樓范圍內(nèi)的車輛進行了有效管理，大樓內(nèi)未發(fā)生責任盜搶事件和火險等意外。我處還配合農(nóng)商行順利舉行了多次大型活動，如“新大樓喬遷儀式”、“職工代表大會”、“重陽節(jié)茶話會”、“大學(xué)生交流會”等，物業(yè)服務(wù)得到農(nóng)商行領(lǐng)導(dǎo)的肯定。
在取得成績的同時，我們也清醒的看到存在問題：
1、部分客服人員的業(yè)務(wù)水平距離業(yè)主方要求和工作需要還有較大差距，銀行營業(yè)區(qū)域每日人流量較大，來訪人員較多，對于前臺接待要求較高；銀行領(lǐng)導(dǎo)對于會務(wù)服務(wù)及宴會服務(wù)要求高，特別在服務(wù)的細節(jié)與時效性方面要求較高。現(xiàn)有部分客服人員在服務(wù)方面有待提高。
2、保安人員在工作責任心與安全防范技能方面不夠理想，工作靈活性不強，保安骨干不能真正起到帶頭作用，保安人員流動性較大，隊伍不夠穩(wěn)定。
3、工程方面，有些前期遺留問題多次請維保單位到場處理，但問題沒有得到根本解決，少數(shù)設(shè)備存在“好一陣，壞一陣”的現(xiàn)象，性能不夠穩(wěn)定。對一些目前由施工單位維保的設(shè)備，需要加強學(xué)習(xí)，為日后接管打下基礎(chǔ)。
4、部門之間配合方面有待加強，有時候遇到一些臨時性服務(wù)存在工作脫節(jié)現(xiàn)象；在進行突擊性服務(wù)工作時，顯得手忙腳亂。
基于以上問題，服務(wù)處采取如下改進措施：
首先，提出明確工作目標，服務(wù)處提出近期最高目標是創(chuàng)建蘇州市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈，最低目標是親切服務(wù)，用心管理，讓業(yè)主滿意，為樓盤添彩。把農(nóng)商行總行大廈物業(yè)服務(wù)工作向更高層次推進，建設(shè)一座安全、文明、和諧的農(nóng)商行大樓。工作目標指明工作努力方向，鼓舞了員工士氣，促使員工提高工作熱情。
其次，規(guī)范日常管理，對服務(wù)質(zhì)量進行多頻次實時監(jiān)控。管理人員每日對各部門工作進行巡視檢查，確保員工保持正常工作狀態(tài)，及時對員工不規(guī)范操作乃至違紀違規(guī)現(xiàn)象進行糾正。
再次，提高工作的前m.dewk.cn瞻性，想在、做在業(yè)主前。通過近一年的管理服務(wù)，我們對農(nóng)商行主要領(lǐng)導(dǎo)脾性喜好、銀行重點工作時間段、大樓物業(yè)服務(wù)重點難點等均有了解和體會，為加強管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量打下良好基礎(chǔ)。今后，要加強工作的前瞻性，跟得上業(yè)主需求不斷提高的節(jié)奏。
第四，加強員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。目前，農(nóng)商行項目管理員較多，包含項目經(jīng)理在內(nèi)共有9名，其中，具有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理上崗證人員僅有兩名。工程人員對于目前仍在維保期內(nèi)的設(shè)備商不夠熟悉，在弱電維護方面力量較為薄弱，員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)需要提高。我們將開展以部門為單位的培訓(xùn)活動，部門制訂培訓(xùn)計劃并嚴格落實，同時鼓勵員工自學(xué)。
第五，在提高項目盈利能力方面，我們設(shè)想是人員精練，一專多能。本項目為酬金制，提高利潤，只能從人員方面著手。我們鼓勵員工在做好本職工作的同時，積極向其他同事學(xué)習(xí)，努力做到有需要時，部門之間、人員之間通用。比如，會所人員在會所空閑時，可以參加會務(wù)、宴請服務(wù)；工程人員、保安人員在需要時，可以協(xié)助客服服務(wù)；辦公室管理人員也可以進行前臺接待、小安裝小修補等工作。
第六，進駐近一年以來，本項目管理人員較為穩(wěn)定，近10名客服人員中僅2人主動辭職。但操作層人員，特別是保安人員流動量較大。保安人員全年流動率達到300%以上。保安人員不穩(wěn)定，給安全防范工作帶來了被動。我們初步設(shè)想是在可能的基礎(chǔ)上，請公司逐步提高保安人員待遇，特別是相關(guān)社會保障方面的待遇；拓展保安人員發(fā)展空間，對于優(yōu)秀保安人員，除在保安部晉升外，可以報請公司選撥其到其他部門任職。同時，加強團隊文化建設(shè)，增強員工對于公司、服務(wù)處的認同感、歸屬感，提高團隊凝聚力，穩(wěn)定員工隊伍。
面對物業(yè)服務(wù)行業(yè)日新月異的發(fā)展變化，z物業(yè)z農(nóng)村商業(yè)銀行物業(yè)服務(wù)處將秉承公司“快樂服務(wù)，創(chuàng)造價值”的企業(yè)精神，加強內(nèi)部管理，堅持服務(wù)至上，打造一支具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能和良好服務(wù)意識的員工隊伍，不斷滿足業(yè)主飛速發(fā)展的物業(yè)服務(wù)要求，為公司的發(fā)展而不斷努力。