巴比倫花園物業(yè)管理總體構想

　　一、物業(yè)管理總體目標

　　1、前期目標

　　成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友；

　　降低開發(fā)商的建設成本，促進樓盤的銷售。

　　2、合同目標

　　在合同期內，全身心為業(yè)主服務，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。

　　一年內達到“昆山市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的標準；

　　二年內達到“江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的標準；

　　三年內達到“全國物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的標準。

　　3、一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質量。通過我們的服務，為“巴比倫花園”創(chuàng)造價值，為業(yè)戶營造一個“安全、舒適、溫馨、親情”的生活環(huán)境，讓業(yè)主住得安心、放心。

　　二、保證體系

　　我公司已通過了ISO9001質量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系的三項認證。同時，我公司自20**年起開展企業(yè)標準化工作，并制訂了公司“企業(yè)標準（Q/OAKH）”。我公司將三項體系、企業(yè)標準以及適合“巴比倫花園”的三級操作文件貫穿于“巴比倫花園”的物業(yè)管理之中。

　　三、服務承諾

　　1、滿意度指數(shù)82以上；

　　2、服務滿意率達到95%以上；

　　3、檔案歸檔率達到100%，

　　檔案準確率達到100%，

　　檔案完整率達到98%以上；

　　4、有效投訴處理率100％；

　　5、報修項目30分鐘內到現(xiàn)場，

　　急修項目24小時內修復，

　　其他項目48小時內修復；

　　6、維修及時率達到100%；

　　7、實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；

　　8、管理服務范圍內不發(fā)生重大安全責任事故，

　　管理服務范圍內不發(fā)生重大火災責任事故，

　　管理服務范圍內不發(fā)生重大設備管理責任事故；

　　9、業(yè)戶接待時間：365天8:30-20:30；

　　10、各類服務人員上崗培訓率達到100%；

　　11、公共設備、設施完好率達到98％以上；

　　12、房屋建筑完好率達到98%以上；

　　13、清潔管理無盲點，

　　管理服務范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產日清；

　　14、道路、停車場完好率達到98%以上；

　　15、管理服務范圍內保安固定崗實行24小時保安立崗服務；

　　16、殘枝斷葉控制率98％；

　　17、雕塑小品完好潔凈率100％；

　　18、消防設施、管道完好率100％；

　　19、本投標書中所涉及的服務內容均由本公司負責實施。

　　四、合理化建議

　　1、對新樓盤實施動態(tài)跟蹤，從現(xiàn)場踏勘后一周內綜合實際狀況作出總體評估報告。

　　2、對巴比倫花園全面分析，根據(jù)實際存在的問題提出整改意見。

　　3、宣傳、貫徹執(zhí)行新頒布的《物業(yè)管理條例》，并通過我司培訓。

　　五、管理處組織架構和人員配置

　　1、組織架構

　　2、人員配置

　　注：

　?。?）崗位職責（見附件一）

　?。?）保安人員的招工來源：

　　人員來源：社會招聘、定向招募，熟練工占總數(shù)的50%以上。

　　3、管理處運作方式

　　管理處實行管理處經理負責制的直線制領導形式，下設業(yè)戶服務部、設備管理部、保安服務部、保潔綠化部四個部門，實施管轄區(qū)域內統(tǒng)一的物業(yè)管理。

　　管理處經理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由管理處經理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向管理處經理負責。

　　4、部門職責

　　[業(yè)戶服務部]

　　業(yè)戶服務部主要負責日常與

業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務、業(yè)戶接待、權籍管理、收費管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協(xié)調各部門工作。

　　[保安服務部]

　　保安部負責小區(qū)治安,交通與消防管理工作，包括門崗服務、巡視管理服務、車輛管理服務、監(jiān)控管理服務、治安管理服務。

　　[設備管理部]

　　設備管理部負責整個項目的設備維修養(yǎng)護服務，包括電梯設備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設備設施的維保服務。

　　[保潔綠化部]

　　清潔管理部負責環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務。

　　此外采購、人事、培訓等事務將由陸家嘴物業(yè)人事部、物流中心、培訓中心與管理處經理負責。

　　5、管理處各崗位員工的任職要求

　　[管理處經理]

　　大專以上學歷

　　具備上海房地資源行業(yè)崗位資格證書

　　全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書

　　熟悉物業(yè)管理的相關政策與法規(guī)，對工程設施有一定的了解和管理能力

　　具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經驗

　　外表端莊，思路敏捷

　　有良好的團隊精神和溝通技巧

　　有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力

　　[經理助理]

　　大專以上學歷

　　具備上海房地資源行業(yè)崗位資格證書

　　全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書

　　具有高檔住宅小區(qū)管理經驗

　　有良好的協(xié)調能力、語言交流能力和文字表達能力

　　[業(yè)戶接待]

　　大專以上學歷

　　熟練操作辦公自動化軟件

　　熟悉高檔住宅小區(qū)運作內容

　　普通話標準流利

　　有良好的協(xié)調能力、語言交流能力和文字表達能力

　　[保安服務]

　　具備物業(yè)保安人員崗位上崗證書

　　男性

　　五官端正，具有較強的敬業(yè)精神

　　作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷

　　能吃苦耐勞承受工作壓力

　　[維修養(yǎng)護]

　　具備相關操作證及上崗證

　　具有高檔小區(qū)的工程維修及保養(yǎng)工作經驗

　　具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神

　　[保潔保綠]

　　通過保潔專業(yè)化培訓

　　熟悉高檔住宅公寓、別墅小區(qū)的保潔保綠工作

　　形象健康

　　細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力

　　六、物業(yè)管理費用預算

　　1、物業(yè)管理費用預算

　　“巴比倫花園”交接驗收后，須對其進行全面“開荒”清潔，尤其是對小區(qū)道路、地面、門窗、下水道、設備機房及其他公共部位等?！伴_荒”清潔費用由貴方承擔，其費用實行“實報實銷”，我公司負責具體實施。

　　2、開辦費用

　　[物業(yè)管理用房]

　　為創(chuàng)造一個良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設部物業(yè)管理條例的規(guī)定，以及結合巴比倫花園的特點，除各類設施設備機房外，物業(yè)管理用房還包括：

　　管理服務用房：管理處接待、辦公用房；

　　保安、保潔、工程維修、擺放工具設備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫；

　　[開辦物品配置]

　　貴方需支付一筆開辦費122562元，或提供相應的設備器具等，用于為“巴比倫花園”的業(yè)主服務，并應符合我公司接管“巴比倫花園”管理服務的標準。

　　見開辦費用一覽表

篇2：提高物業(yè)管理水平整體構想

**花園是沈陽市富有朝氣的時尚項目,園區(qū)集多層與高層于一體,在項目的管理上存在一定的難度,但在項目的創(chuàng)立品牌上又有著自身的優(yōu)勢,如何讓她保持旺盛的增值勢頭,并成為沈陽的知名物業(yè)小區(qū),是擺在我們全體####物業(yè)管理公司各位專家面前的一件大事。同時,我們也力爭把一種最新的管理思想帶到**花園的物業(yè)管理中來,并在這種思想體系之下,把現(xiàn)有的管理模式發(fā)揮到極至。就好象人一樣,如果沒有思想就會變得愚鈍,企業(yè)沒有思想也會很快失去光彩與活力。所以,在物業(yè)管理中還應不斷尋求符合項目個性與發(fā)展方向的整體構想,以使我們的項目保持長久而知名的品牌和充滿朝氣的旺盛生命力,使我們的項目成為這個城市和這個城市里人民的驕傲。

構想一、管理目標--構建"文化園區(qū)"
**花園文化居住區(qū)在人文環(huán)境上以人為本,著意追求回歸自然、遠離喧囂的高品位人文環(huán)境。而我們的調研結果也顯示:**花園文化居住區(qū)是"文化人"的居所,"文化人"重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作,就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設的愿望。
我們提出構建"文化園區(qū)"的人居理想模式,強調由物化管理上升到文化管理,實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的"文化園區(qū)"的管理目標。m.dewk.cn文化管理涉及兩個層面,一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與園區(qū)成員以及園區(qū)成員之間的正常溝通,使"長幼有序,睦鄰親善"的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸,并激發(fā)園區(qū)成員共同參與建設園區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)園區(qū)成員集體主義觀念,進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中,進行約束和引導,以降低管理難度,提升管理效果。我們的設想是:

倡導"全員參與"的管理文化:
在管理處內部我們強調員工在合理分工基礎上的充分合作,例如在保潔方面提倡"人過地凈,全員保潔",安全管理方面提倡"全員防范,全員消防"等。以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。在居住區(qū)內,我們推崇"為業(yè)主多節(jié)約,讓業(yè)主多滿意"的管理理念,實現(xiàn)"管理開放,開放管理"。聘請社會監(jiān)督員作為第三方對管理處日常運作進行監(jiān)督,共同對存在的管理問題進行檢討。同時把熱心園區(qū)公益事業(yè)的成員組織起來,參與園區(qū)的安全管理和文化建設。
此外,我們還將借鑒行業(yè)內的成功經驗,實施"管理報告制度",每季度如實向業(yè)主報告綜合管理服務費的收支使用情況,以及治安、保潔、綠化、園區(qū)文化等各專項工作的運作情況,真正做到尊重業(yè)主權益。

推廣"平等互動"的服務文化
服務文化的涵義在于"把提供優(yōu)質服務視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范"。服務連著業(yè)主和物業(yè)管理人,我們對兩者關系的定位是:建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。
建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作,產生服務熱情,自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當方法,提供發(fā)自內心的"微笑服務"。業(yè)主在享受服務的同時提出改進意見,服務產品的供方和需方均保持愉悅的心境,服務水準在平等互動的基礎上得以提升。

營建"和睦親善"的園區(qū)文化
園區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有園區(qū)特色的精神財富和物質形態(tài)的完美結合,園區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內建立一種"和睦親善"的文化氛圍,以取代社區(qū)中正在漫延的"人情沙漠"。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶,建立嶄新的園區(qū)公共秩序。
我們將圍繞"愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居"等八大主題來組織、策劃園區(qū)活動,努力把**花園文化居住區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設的"首善之區(qū)"。
塑造"親和人文"的環(huán)境文化
今天,業(yè)主更加關注居住區(qū)內的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設,將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上,我們將導入一套結合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設計特色的形象識
別系統(tǒng),提升檔次;提供高品質的園藝維護,保持綠化的良好長勢;以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動,并不斷完善居住區(qū)內的園林小品及自然景觀,營造厚重的人文氣息,建立人與環(huán)境和諧共融的"文化家園"。

構想二導入并完善ISO9002質量保證體系
我們認為,要使**花園物業(yè)管理一個更高的標準,就必須導入ISO9002體系,我們決定加強這一方面的管理,使企業(yè)在"說到、做到"的基礎上為"做好"創(chuàng)造可能,使服務產品的提供不致于偏離標準化軌道。在**花園文化居住區(qū)物業(yè)管理介入及實施過程中,ISO9002質量保證體系是我們開展工作的基礎,更是我們提升物業(yè)管理品質的有利保證。

構想三導入"質量、成本雙否決"運作體系
"質量、成本雙否決",是把服務質量和成本控制作為衡量管理處工作成績的兩項最重要的標準,且兩者是"或"與"否"的關系。通過"質量、成本雙否決"
的運作,管理成本會有所下降。我們將結合**花園的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該區(qū)的管理實踐中,力求在"服務質量"和"成本控制"之間找到更精確的結合點,以提供更為完善和周到的服務產品。

構想四建立"加油站式"的員工培訓機制
由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地制造一種"準則",而是不斷依據(jù)服務需求的變化而調整,也即服務的層次、內容和方向做出相應變化,其中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們推出了"加油站式"的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。

構想五規(guī)范管理,促進園區(qū)服務社會化
隨著我國住宅產業(yè)的蓬勃發(fā)展,一個個相對封閉的居住小區(qū)不斷涌現(xiàn),業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務所需均依賴于園綜合服務體系的供給。住宅產業(yè)啟動后,園區(qū)所形成市場需求十分可觀。
從經濟學的原理上看,社