選擇首屆物業管理單位作業指導書

　　1.作業目的

　　在業主委員會尚未成立之前，首屆物業管理單位由房產開發企業選擇，并規定申辦預售許可證時必須交驗首屆物業管理合同，這種要求物業管理提前介入的強制性規定，目的在于能以使用角度的要求參與施工質量管理和成品保護，尤其是在設備設施方面避免在設計，選型和安裝等環節上的先天不足。另外，選擇一個社會信譽良好的稱職的收費合理的首屆物業管理單位，對提升物業本身的品牌效應也將起到不可低估的作用。所以說，本項作業是營銷策劃中的一項重要的組成部分。

　　2.主管崗位總經濟師：審核招標書，組織招標小組和批準評標委員會名單，代表公司答疑和簽署物業管理委托合同。

　　主辦崗位營銷策劃：編制招標書和委托合同，負責招標全過程的組織工作。

　　3.緊前工作條件

　　與申辦預售許可證所符條件相同。

　　4.作業描述

　　4.1主管崗位決定選擇物業管理單位的形式，根據房產的規模、檔次選擇具有管理相同類型能力的物業管理企業。

　　4.2主辦崗位向市或區的房地產局物業管理部門提出申請，經批準后組織成立由房產開發單位和物業管理專家組成的招標小組，討論招標的指導思想、原則及方法，并形成會議紀要。

　　4.3編制招標文件并經總經濟師批準，內容包括：

　　4.3.1招標公告或邀請書，內容包括擬招標的物業名稱，投標單位的資質條件，投標單位的報名截止日期，以及聯系地址、電話，招投標全過程公證的公證機關名稱等有關事項。

　　4.3.2招標書，內容包括總體說明（如占地面積、房屋類型與數量、公共設施和場地情況、物業移交日期），物業管理要求（如基礎服務管理、特殊要求的管理以及專項管理服務，物業管理委托期限、物業管理服務收費限額，物業管理考核標準及獎懲措施等）；投標須知（如投標書編制要求，投標、踏勘、答疑、開標等時間）。

　　4.3.3編制服務質量調查表或提綱（如總體環境印象，工作人員禮儀形象，服務制度和執行情況，設備完好程度，收支公開情況，管理人員人數和管理戶數的比例，管理費欠繳戶訪問記錄等）。

　　4.3.4草擬評標委員會的專家名單和評分標準。

　　4.3.5草擬委托管理合同。

　　4.4本主辦崗位經總經濟師批準，通過新聞媒體（報紙、電臺、電視臺、新聞發布會等）向社會發布招標公告或邀請通知。

　　4.5報名截止日期后，本主辦崗位對報名的投標單位進行資質審查。主要審核企業營業執照，企業資質等級證書，同時通過各種途徑考察其已承擔項目的物業管理水平，履約情況。從中選擇三到五家參加投標，經總經濟師批準后書面通知在約定的時間領取招標文件。

　　4.6本主辦崗位在招標書約定的日期召集投標人踏勘現場，并由總經濟師主持召開答疑會。

　　4.7招標小組在投標截止日期前收取投標單位各類投標文件、副本（復印件）。公證員確認參加投標單位的有效性。

　　4.8對投標單位的工作實績、管理水平、信譽進行隨機取樣調查。

　　為了保證隨機取樣的公平、公正和客觀，調查取樣時，應注意以下幾點：

　　4.8.1對各投標單位的調查取樣盡可能同時進行；

　　4.8.2必須由招標小組成員負責帶隊，并至少二人同行；

　　4.8.3不事先通知安排，應到現場隨機抽樣，預防作假，取樣不實；

　　4.8.4現場取樣調查完畢，應在調查記錄上簽字并密封帶回。

　　4.9按照招標書中規定的時間、地點，在公證員、有關投標管理部門工作人員以及投標單位代表共同參加監督下，公開拆封開標，并當眾宣讀投標書的主要數據和承諾。

　　4.10評標分為三個階段：評議投標書階段，答辯階段和確定中標單位階段。

　　4.10.1投標書評議階段。評委會認真仔細地獨立完成投標書審查和評閱，按擬定的評分標準采用無記名方法，給投標書評分。

　　4.10.2答辯階段。答辯目的是為了進一步了解投標書的真實性、可操作性、客觀性。提問方仍由評委會組成，答辯方指定為投標書中明確的中標后將接管新住宅小區（大廈）的管理處主任。按回答問題的準確性，邏輯性和層次性以及管理經歷和經驗等方面表現，由評委無記名進行評分。

　　4.10.3根據投標書評議分、答辯分以及調查采樣的信譽分，按事先設定的權重比例進行統計，排出名次。公證員確認中標單位并擬定公證書。

　　4.11寄發中標通知書，約時與中標單位簽訂物業管理委托合同。物業管理委托合同可以采用行業的標準文本，其主要的條款有：

　　4.11.1合同雙方當事人；

　　4.11.2物業的基本情況；

　　4.11.3委托管理事項，其中包括提前介入期間的工作內容；

　　4.11.4委托管理期限；

　　4.11.5甲乙雙方的權利和義務；

　　4.11.6管理目標；

　　4.11.7管理服務費用；

　　4.11.8獎懲辦法；

　　4.11.9違約責任。

篇2：委托代扣物業管理服務費協議書

　　委托代扣物業管理服務費協議書

　　第一聯：收費單位留存

　　甲方(收款人)：

　　乙方(付款人)：

　　丙方(委托銀行)：

　　為了方便客戶繳交物業管理服務費，乙方同意授權丙方，在以下乙方提供的銀行結算賬戶中扣繳乙方每月的物業管理服務費，具體協議如下：

　　一、甲乙丙三方共同遵守中華人民銀行關于《支付結算辦法》的規定，由甲方通過z 市代收代付實時繳費系統每月在繳交物業管理服務費期內向丙方提供乙方應繳交物業管理服務費金額的電子數據，丙方于每月5日前(遇節假日順延)通過電腦系統自動從乙方提供的銀行結算賬戶中扣劃，而無需事先征得乙方同意。

　　二、乙方同意委托廣東南粵銀行繳交物業管理服務費。

　　三、乙方應按《前期物業服務合同》所約定的收費標準向甲方繳交物業管理服務費,保證其委托付款帳戶有足夠扣付物業服務費的存款余額。如因乙方付款賬戶凍結或余額不足等原因而導致甲方未能足額收取物業服務費款項，則視為乙方逾期付款違約，甲方有權依照《前期物業服務合同》的約定收取乙方滯納金。

　　四、物業管理服務費以人民幣結算，通過丙方劃扣方式付款。

　　五、因乙方自身原因需要變更付款賬號時，乙方需在每月5日前到甲方客戶服務中心辦理協議變更手續，同時重新簽訂新的協議，原協議自動作廢。在重新簽訂協議之前，本協議繼續有效。

　　六、乙方辦理本業務時，若為個人客戶請攜帶付款人本人身份證（原件，復印件留存）和本人付款結算賬戶（活期存折/借記卡）資料，到甲方客戶服務中心辦理簽約手續，不得代辦；對公單位賬戶需加蓋單位公章。

　　七、甲方有義務接受乙方的查詢和咨詢，代扣過程中如出現疑問，乙方可到甲方客戶服務中心進行咨詢，或撥打z-ZZZ電話咨詢。

　　八、乙方應如實填寫下表內容，其內容構成本協議的組成部分。乙方需保證所填內容的真實、準確和有效性。如因乙方填寫內容不正確而造成的乙方不便和經濟損失，甲方和丙方對此不負責任。

　　九、本協議一式三份，甲、乙、丙各執一份，均具同等法律效力。本協議自三方簽字蓋章后生效。

　　十、上述條款未盡事宜，由三方共同協商。

　　請在需要辦理的業務類型框內打“√”□開通□變更□取消

　　住戶地址：z 市區幢座房

　　付款人名稱 付款人身份證號

　　繳費編號 聯系電話

　　開戶銀行 付款賬號

　　備注

　　甲方蓋章：乙方簽名 (或蓋章)：丙方蓋章：

　　年 月日

篇3：物業管理人員案例分析試題

　　姓名：成績：

　　物業管理人員案例分析試題

　　案例一（如何應對業主的成見？）

　　某小區一位業主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協調，管理處發現后，立即發出停工整改通知書，該業主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

　　你發火我不發火。管理處有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規，說明保持樓宇外觀統一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業主見管理處的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。

　　雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。

　　為消除她的誤解，管理處不計較其態度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業主終于主動與管理處配合，還成了協助該小區管理的主力軍。

　　[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？

　　[參考答案]

　　1.堅持原則

　　處理此類問題要態度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發不可收拾。

　　2.一心換心

　　管理處每天都在和業主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關鍵要主動用自己真誠重新換取理解和信任。

　　案例二（如何處理小區商鋪違反管理處規定的事情？）

　　某小區有商鋪近60家，他們大多數都能夠按照有關管理規定開展商務活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規，經常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區環境的整潔美貌。管理人員數次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。

　　[問題]這種情況，你有什么好的解決對策

　　[參考答案]

　　主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規精神、又為業主住戶認可的小區管理規定，理應予以懲處，但考慮到其曾經能夠積極配合小區管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。

　　然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。

　　嚴肅認真的態度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。

　　案例三（如何處理業主錯誤索賠要求？）

　　某小區的物業公司按照制定的維修維護計劃，對小區內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業主家進行裝修，施工人員違反物業裝修管理規定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該業主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

　　管理處發現了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯系兩小時后，物管人員消除了堵塞現象。

　　事后，李先生認為物業公司未盡到管理職責。遂向物業公司提出索賠要求。

　　李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業主亂倒裝修廢棄物。

　　[問題]物業處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

　　[參考答案]

　　該小區的《物業管理公約》規定，物業公司負責小區的管理及房屋和公共配套設施的維護，養護，在實際工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業公司完全盡到了設備，設施日常維護的職責。

　　同時，該小區《物業管理公約》還規定，業主裝修必須先向物業公司申報，領取裝修許可證。并嚴格遵守小區房屋裝修管理規定。在這一事件中，物業公司確實按照規定與該家裝修主業及施工隊伍簽定了裝修協議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應遵守的規定，也經常派人員至裝修現場巡視。

　　這次事件，是裝修工人在逃避物業公司監管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經超出了物業公司管理范圍及力量以外，物業公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業公司亦沒有疏漏，因此，手業公司不應承擔任何賠償義務。

　　那么這個責任到底由誰來負呢？根據相關的法律以及建設部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規定：這次事件是由于裝修人員違規操作而造成的，應負完全責任。

　　最后，該管理處將相關的法規復印成文字提供給李先生并主動為他提供相關的法律咨詢指導，讓他感覺十分滿意。

　　案例四（如何應對主業的突然投訴？）

　　一天，某小區的一位老年業主在小區的中庭休閑區，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區內為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區內有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務中心沒有聽取我們業主的意見，我要找你們領導。。。。。。

　　[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

　　[參考答案]

　　這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領導反映一下再和你聯系好嗎？

　　當天，這位管理員找到開發商的技術人員，詢問了有關沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。

　　于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當理解表示道歉，并詳細向業主說明了事由，得到了業主的理解。

　　我們物業管理工作者每天都會碰到各種各樣的業主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態度，要千方百計站在業主的角度，急業主之所急、想業主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意識和服務態度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區相關設備的功能、物業管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業主提供方便的信息。回答業主的提問不能似是而非，要有根有據，以理服人。

　　案例五（如何應對找借口拖欠管理費的業主？）

　　一日，某小區管理處走進一位業主說：“因開發商沒有在規定的時間內辦理房產證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我。”說完后揚長而去。在以后的幾個月內，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。

　　[問題]

　　1.你認為該業主的做法是否合理？為什么。

　　2.作為一名管理員，你要如何說服業主如期交納管理費？

　　處理過程

　　[參考答案]

　　《住宅物業管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅管理服務費的基本開支包括：

　　（一）住宅公用設施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修養護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養護費等）；

　　（二）管理處工作人員的津貼工資、福利及辦公費用；

　　（三）住宅區公用設施、設備必要的保險費和法定稅費；

　　（四）住宅必要的社區文化活動費用。

　　由此可見，業主享受了物業管理服務，就應該履行其基本義務，而與其他業主享受同樣的服務，顯然侵占了其他業主的共同利益。