物業(yè)客戶服務(wù)之—客戶關(guān)系營銷

　　最早接觸到客戶關(guān)系營銷（Customer Relations Marketing），是在孫璐弘老師的公開課上。隨著競爭的日益激烈，以產(chǎn)品為中心的競爭優(yōu)勢正在逐步失去，此時，以客戶為中心，傾聽客戶呼聲和需求，對不斷變化的客戶期望迅速做出反應(yīng)成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。而客戶關(guān)系營銷這個概念所代表的正是客戶關(guān)系管理與市場營銷的結(jié)合，他為在企業(yè)內(nèi)負(fù)責(zé)建立良好客戶關(guān)系的人員提供了一個終極理由——提高企業(yè)的盈利能力。

　　怎樣通過客戶關(guān)系營銷來改善企業(yè)的盈利能力呢？在此我且拋磚引玉…

　　改善企業(yè)盈利能力的關(guān)鍵還是客戶。正是客戶的需求和偏好，影響到其支付意愿，而客戶的支付決定我們的收入和盈利。在資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率既定的情況下，公司的盈利由兩方面組成，正常利潤和超額利潤。正常利潤是受產(chǎn)品和服務(wù)的行業(yè)平均水平影響的，在正常情況下，只要企業(yè)按一般的過程向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)就可以獲得這部分利潤。而超額利潤則來自于企業(yè)在提供產(chǎn)品和服務(wù)過程中對客戶附加需求和偏好的滿足。這類附加的需求和偏好包括：稀缺感、排他感（獨(dú)享感優(yōu)先感）、歸屬感（認(rèn)同感）、成就感等等，都是馬斯洛需求理論中較高層次的體現(xiàn)。火鍋行業(yè)中的“海底撈”就在這方面做到了極致——記得第一次和朋友去吳中路的海底撈，入座后服務(wù)員馬上送上綁頭發(fā)用的皮筋、圍裙、手機(jī)套，就餐期間會有服務(wù)員不時遞上熱毛巾。我不禁感嘆“終于找到做上帝的感覺了！”這個自稱不以利潤為主要考核目標(biāo)的企業(yè)，每年進(jìn)賬3億元，同時在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一數(shù)二的顧客滿意度和員工忠誠度。“海底撈”告訴我們，在生產(chǎn)能力接近的情況下，企業(yè)要想賺錢，除了提高自身的財(cái)務(wù)周轉(zhuǎn)能力之外，還要針對性的從客戶附加需求和偏好中尋找獲取超額利潤的機(jī)會，而這一點(diǎn)，也恰恰是客戶關(guān)系營銷可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)的。

　　客戶的附加需求和偏好很多，我們可以選其中兩個點(diǎn)來探討客戶關(guān)系營銷幫助企業(yè)提高盈利能力的方向。

　　第一個點(diǎn)是排他感（獨(dú)享感、優(yōu)先感）。這個附加需求是眾所公認(rèn)的客戶愿意買單的，“VIP”這個詞就是因此而生，為無數(shù)企業(yè)獲得超額利潤作出貢獻(xiàn)。蘋果公司Ipod、Iphone、Ipad系列產(chǎn)品的成功向我們解釋了基于排他感的盈利模式——通過不斷率先推出市場上絕無僅有的時尚產(chǎn)品，并利用競爭對手來不及推出品的期來獲取高額利潤。對于我們來說，挖掘出產(chǎn)品和服務(wù)的排他感，是我們提升盈利能力的機(jī)會之一。

　　物業(yè)行業(yè)，很難具有別人難以企及的技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢所以其建立排他感的主要方法，就只精確把握客戶需求并快速反應(yīng)。麥肯錫公司在其咨詢工具包里對企業(yè)產(chǎn)品盈利能力的分析方法是這么描述的：企業(yè)盈利的最佳實(shí)踐是按照客戶的需求定制產(chǎn)品，最差實(shí)踐則是按照行業(yè)規(guī)范定制產(chǎn)品。企業(yè)要想建立產(chǎn)品的排他感，并以此作為盈利能力提升的機(jī)會，需要確保用最快的速度把客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品。這就是客戶關(guān)系營銷幫助企業(yè)提升盈利能力的一個點(diǎn)。

　　第二個點(diǎn)是歸屬感。這個附加需求也是企業(yè)獲取超額利潤的常見手段，基本上所有的奢侈品派，走的都是這個路線——借助某些特別的元素（制造者或使用者背景、歷史、故事；產(chǎn)品的價格、原料、產(chǎn)量等）來為產(chǎn)品賦予某種特殊的含義和價值，并把這種價值與購買者身份掛鉤，使之產(chǎn)生認(rèn)同感。體育用品、飲料、化妝品等行業(yè)也都是通過營造歸屬感來獲得忠誠客戶和超額利潤的。雖然這其中部分企業(yè)也會用一些高科技或珍貴材料的元素，但這些只是營造歸屬感的手段，而不是其主要目的。

　　歸屬感是能化腐朽為神奇的東西，可以讓忠誠客戶忽略性價比的因素對產(chǎn)品進(jìn)行追捧，由此產(chǎn)生的超額利潤通常被稱為品牌溢價，路易威登、施華洛士奇水晶、耐克等等品牌都因此而成功。

　　我們要認(rèn)識到歸屬感的建立過程并不簡單，需要把客戶、產(chǎn)品、品牌、企業(yè)等多元素之間的關(guān)系理順，形成統(tǒng)一的產(chǎn)品策略，銷售策略和公關(guān)宣傳策略并執(zhí)行到位。這其中最關(guān)鍵的關(guān)系鏈條是“客戶、產(chǎn)品、品牌”三者間的關(guān)系。一旦形成客戶的觀點(diǎn)，產(chǎn)品的價值，品牌的內(nèi)涵三者的協(xié)同，并能不斷強(qiáng)化，則歸屬感就有可能建立起來。

　　很多人可能認(rèn)為品牌溢價主要發(fā)生在奢侈品領(lǐng)域，這里可以舉一個大眾消費(fèi)品的例子：

　　在香港、日本等地，我們常常可以看到The body shop這個品牌專賣店，這個出售沐浴液、化妝品的店遍布世界各地，主要客戶群體是年輕女性。品牌最重要的內(nèi)涵是環(huán)保，它的所有產(chǎn)品都使用純天然原料，不含化學(xué)添加劑，有效地支撐了品牌的環(huán)保主題，同時它在經(jīng)營上也體現(xiàn)環(huán)保主義，打出旗號抵制一些“不環(huán)保國家”（包括中國大陸），堅(jiān)決不在這些國家開設(shè)專賣店。這樣的品牌形象塑造不但沒有使它失去部分客戶群體，反而讓年輕的具備很強(qiáng)環(huán)保意識的女性客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感。每年有很多主張環(huán)保的年輕女性，專門跑到香港或國外采購The body shop這個牌子的洗浴用品，一買就是一堆，基本不看價。而同樣的這群人，到香港的莎莎、卓越化妝品專賣店去買其他化妝品時就表現(xiàn)的要斤斤計(jì)較得多了。The body shop成功的關(guān)鍵就是把品牌、客戶、產(chǎn)品、企業(yè)之間的關(guān)系處理得比較好，多種元素表現(xiàn)比較一致，給到客戶強(qiáng)烈的歸屬感。

　　最后，簡單提一下我們的競爭對手——萬科，如果您關(guān)注萬科，應(yīng)該注意到其近幾年提出的部分理念越來越貼近客戶的價值主張，如：崇尚陽光的生活方式，環(huán)保節(jié)能的生活方式，尊老愛幼的生活方式。這使得萬科的產(chǎn)品和服務(wù)不斷從這些角度出發(fā)去推陳出新，建立價值內(nèi)涵。通過品牌管理、客服部門協(xié)調(diào)的行動，萬科不斷制造各類事件和故事來塑造形象（如零公里行動之尋找“阿凡達(dá)”、萬科社區(qū)happy家庭節(jié)魔力寶寶演唱會、參與“慈善購房會”節(jié)目等）；積極開展與時尚、環(huán)保、尊老愛幼有關(guān)的各種活動，吸引大量客戶參與。把客戶、產(chǎn)品、品牌、企業(yè)之間的關(guān)系有效結(jié)合，并形成客戶的歸屬感，提升品牌溢價。

　　其他諸如稀缺感、成就感等客戶附加需求和偏好，也可以幫助我們提升盈利能力。但無論是從哪個方向去摸索，我們都需要注意一個非常重要的前提：客戶關(guān)系營銷不是客服部門可以獨(dú)立推動的，而是一個企業(yè)的整體行為。我們需要堅(jiān)持以客戶和市場為導(dǎo)向，始終保持著關(guān)切和重視，不斷探索新的物業(yè)管理

模式和方法，才能保證未來保利物業(yè)持續(xù)的競爭力！

篇2：房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)

　　房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶為中心”，完善客戶服務(wù)體系是根本

　　房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)，一枚難以吃到的果子

　　對客戶進(jìn)行管理，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會上已經(jīng)是習(xí)以為常的事情了。我們對著電話報(bào)出商品的序列號，就可以知道購買者、保養(yǎng)時間、維修記錄等等信息，真的是買賣雙方都能受益的一套系統(tǒng)。無論大小公司都知道客戶必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套“全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)”。但就目前的市場來看，在房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)直接使用這套系統(tǒng)困難實(shí)在很大，這就好比一個不會爬樹的人，看著滿樹鮮美的果實(shí)，卻很難一飽口福。

　　前一陣曾經(jīng)看到過房地產(chǎn)圈內(nèi)朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當(dāng)今國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)以目前的企業(yè)現(xiàn)狀直接應(yīng)用CRM難上加難。很多企業(yè)在內(nèi)部客戶關(guān)系體系及制度不健全、客戶關(guān)系流程不清晰、監(jiān)督機(jī)制不到位、服務(wù)手段單一、客戶服務(wù)意識低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達(dá)到快速提升企業(yè)競爭力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長階段，就是陷入進(jìn)退兩難的境地。

　　塑造客戶服務(wù)體系才是根本

　　近一兩年，越來越多的房地產(chǎn)開發(fā)商不約而同地把客戶服務(wù)當(dāng)作了企業(yè)重頭戲。像萬科地產(chǎn)的客戶微笑年、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年、金地集團(tuán)的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系、珠江地產(chǎn)喊出要將客戶服務(wù)進(jìn)行到底的口號等等;我們可以預(yù)見，今后一段時期房地產(chǎn)市場上開發(fā)商之間的服務(wù)戰(zhàn)將是不可避免的了。房地產(chǎn)企業(yè)不僅提供客戶一個住所，更應(yīng)該是一種生活方式;服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。企業(yè)傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系主要靠企業(yè)零零碎碎、敲敲打打、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的客戶服務(wù)充當(dāng)。往往都是當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)重大問題時，企業(yè)才緊急調(diào)撥資源充當(dāng)救活隊(duì)員。這種服務(wù)意識、客戶服務(wù)體系將面臨著愈來愈大的市場挑戰(zhàn)。

　　我們說，房地產(chǎn)企業(yè)提升客戶服務(wù)能力和水平，

　　?企業(yè)級的制度、統(tǒng)一的服務(wù)理念是關(guān)鍵

　　?整合散落的服務(wù)資源是關(guān)鍵

　　?信息對稱、客戶及時溝通是關(guān)鍵

　　?以客戶為中心，完善客戶服務(wù)體系是關(guān)鍵

　　通常，一個完善的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系應(yīng)包括以下方面：

　　1、客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)--客戶服務(wù)的支撐平臺

　　建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運(yùn)用所儲存的資料，對客戶進(jìn)行科學(xué)化、系統(tǒng)化管理和分析，通過對客戶的不斷服務(wù)，從而達(dá)到提高客戶滿意度、實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)品再銷售的目的，其構(gòu)成房地產(chǎn)客戶服的數(shù)據(jù)支撐平臺。房地產(chǎn)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容主要包括：客戶的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業(yè)、社團(tuán)活動等靜態(tài)資料;反映客戶對房地產(chǎn)的交易情況，如購買房地產(chǎn)的時間、面積、金額，以及參加各種促銷活動次數(shù)等動態(tài)資料;客戶服務(wù)跟蹤信息，如客戶投訴、客戶建議、客戶權(quán)證、客戶入伙、物業(yè)服務(wù)等動態(tài)資料。企業(yè)通過對每一位現(xiàn)實(shí)客戶和將要拓展的準(zhǔn)客戶的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶資料跟蹤卡，實(shí)現(xiàn)一對一管理。

　　2、客戶服務(wù)處理系統(tǒng)--客戶服務(wù)的運(yùn)營平臺

　　客戶服務(wù)處理系統(tǒng)是一支依托于客戶服務(wù)中心組織，隨時隨地準(zhǔn)備奔赴客戶服務(wù)第一線的快速反應(yīng)部隊(duì)，對客戶的意見、投訴、不滿做出快速反應(yīng)，并且予以妥善解決。它包括客戶被動服務(wù)和留住客戶主動服務(wù)兩大體系。完善的客戶被動服務(wù)體系，包括一站式的投訴處理機(jī)制;通過房地產(chǎn)售后追蹤，及時發(fā)現(xiàn)房屋使用問題，并采取相應(yīng)措施妥善處理，并同時快速解決客戶提出的投訴問題。留住客戶主動服務(wù)體系的思路，是變事后的被動服務(wù)為事前的主動服務(wù)。如成立會員組織，定期開展業(yè)主回報(bào)活動;準(zhǔn)準(zhǔn)業(yè)主客戶，推出特色服務(wù)，是客戶參與設(shè)計(jì)和實(shí)施監(jiān)理，保證樓盤高質(zhì)量地建設(shè)，使客戶感受到企業(yè)是在設(shè)身處地為客戶著想，從而真正留住客戶的心。

　　3、客戶滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)--客戶服務(wù)的監(jiān)督平臺

　　通過事后客戶滿意度調(diào)查、客戶使用反饋，全面把握客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評和建議，以此作為調(diào)整和改進(jìn)房地產(chǎn)營銷決策的重要依據(jù)。

　　4、客戶盈利能力評估系統(tǒng)--客戶服務(wù)的保障平臺

　　房地產(chǎn)企業(yè)為提高客戶滿意度所開展的各項(xiàng)活動，意味著企業(yè)投入的增加，因此必須在投入與產(chǎn)出之間做出平衡。客戶盈利能力系統(tǒng)的任務(wù)，就是對房地產(chǎn)客戶的終生價值和維系客戶所花費(fèi)的成本進(jìn)行比較評估，使客戶關(guān)系營銷的收入大于成本，從而為企業(yè)選擇最佳的營銷管理方案。要注意的是，必須強(qiáng)調(diào)長期的收入與成本流，而不是某一筆房地產(chǎn)交易所產(chǎn)生的利潤;同時要評估某一客戶群整體的利益得失關(guān)系，而不拘泥于一人一事。

　　5、客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)--客戶服務(wù)的調(diào)度平臺

　　目的是保證和提高客戶服務(wù)的工作效率與質(zhì)量水平。例如，當(dāng)客戶滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)將客戶信息反饋給協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)后，后者立刻要求客戶盈利能力評估系統(tǒng)進(jìn)行評估，并提出最佳方案，然后向客戶服務(wù)處理系統(tǒng)發(fā)出指令，由它進(jìn)行實(shí)施。

　　對于房地產(chǎn)行業(yè)而言，狹義的客戶服務(wù)體系如下圖所示：

　　現(xiàn)階段，對于絕大多數(shù)的房地產(chǎn)企業(yè)，CRM軟件系統(tǒng)仍然是一枚難以吃到的果子。

　　然而我們要說，

　　不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)無法導(dǎo)入客戶關(guān)系管理理念。

　　不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)就不能“以客戶為中心”運(yùn)營。

　　以客戶為中心，塑造完善的客戶服務(wù)體系才是根本。

篇3：房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系部工作流程

　　房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系部工作流程

　　客戶服務(wù)無小事，在建立起客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)以后，客戶關(guān)系部的工作流程大概圍繞以下方面進(jìn)行，而細(xì)部的年度規(guī)劃、方案實(shí)施、績效考核等應(yīng)按照年度、季度、月度的頻度做好工作。

　　1、了解

　　①了解客戶

　　*了解客戶市場；

　　*了解既有客戶的基本情況現(xiàn)階段的需求狀況；

　　*了解公司產(chǎn)品或服務(wù)對客戶潛在影響；

　　*了解潛在客戶群。

　　②了解競爭對手

　　*了解競爭對手的產(chǎn)品；

　　*了解競爭對手與公司產(chǎn)品與服務(wù)的差異化；

　　*了解競爭對手的競爭優(yōu)勢在哪里。

　　(參與營銷中心搜集與分析，共同執(zhí)行)

　　2、分析與執(zhí)行(制定客戶推廣開發(fā)計(jì)劃)

　　*明確向客戶提供或開發(fā)哪些產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)，與公司規(guī)劃設(shè)計(jì)組織與營銷組織一起執(zhí)行。

　　*制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略并明確實(shí)施這一策略所需要采取的行動步驟，與公司營銷組織一起執(zhí)行；

　　*制定和開發(fā)與客戶服務(wù)相關(guān)的活動方案與實(shí)施計(jì)劃，視關(guān)聯(lián)程度與公司各部門、物業(yè)公司、新基業(yè)公司、關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)共同執(zhí)行。

　　3、衡量評估

　　*評估公司客戶關(guān)系部成員的績效考評（對人）；

　　*評估公司對客戶所作投入做績效考評（對事）；