房地產公司確立客戶關系推廣與維護的戰略思想

　　1、為什么要提倡客戶關系推廣與維護的戰略思想

　　房地產企業在今天的市場競爭中，所面臨的情況越來越嚴峻：客戶越來越理性、越來越成熟，客戶所獲得信息越來越對稱；涌入這個市場的競爭者也在增多，產品的拷貝狀況越來越嚴重，日趨同質化；政府的管理越來越細化，過去的一年當中，政府先后出臺多項與房地產相關的法律法規。面對這樣的競爭態勢，公司必須尋求新的競爭優勢來源，了解客戶的價值產生過程，從而為客戶提供滿足其價值生成過程的產品和服務，變交易營銷為關系營銷，變賣方市場為客戶市場，這樣做，無疑可以提升公司的核心競爭力。

　　20**年，長沙樓市競爭越來越劇烈，長沙樓市的發展格局是大盤多、開工量大，尤其是金陽、三橋板塊。因為政府主導輿論工具宣傳力度大，加之現有的大盤營銷模式均以大廣告投放作為主要方向，會對公司即將開發的"興隆二期"和"珠江灣畔"在營銷上造成大的壓力。根據長沙市房地產預警辦公室初步分析判斷，長沙樓市在20**年出現自1995年來的第一個低谷期。在以現有的傳統營銷模式是難以應對市場環境的，因此在公司原確定的"先建環境后建房""場景和情景營銷"模式上，如何開創一條有別于其他樓盤的營銷模式，如何更加有效的將樓盤信息告知目標客戶群，如何在現有的業主中建立良好的口碑，產生"羊群"效應，如何擴大我們信息接收有效群體，保有一定的市場占有量。是20**年營銷工作的必須解決的大事，也是擬在原有的工作基礎上，建立完整的客戶服務網絡，使產品依托客戶關系網絡平臺，以直銷的方式提升銷售業績，延續興隆品牌和提升市場的空間的重要課題。

　　2、過去我們所從事業務中的不足

　　◆我們擁有龐大的未成交客戶群----但我們不知道!

　　可以這樣判斷，從公司的第一、第二個項目開始到今天，被大量的廣告吸引來到現場的客戶數量應該很可觀，隨著公司新的開發項目的拓展，這個數字還會增加，但公司花了大量人力、物力和廣告積累了這一個龐大的準客戶群，但我們卻不知道如何去進行維護或者是維護不力。

　　◆我們在處理未成交客戶的方式上有著嚴重的不足----但我們不知道!

　　目前準客戶的維護是由置業顧問獨立完成，置業顧問因為有業績的考核，和利益息息相關就會跟蹤，但是缺乏系統跟蹤，難以長時間維系客戶。這其中有以下幾個不足之處：

　　1、置業顧問的流動或變動較大，導致大量準客戶的流失；

　　2、置業顧問繼續接待新客戶的同時也可能疏于跟蹤準客戶（日積月累，客戶量太大），也難免會顧此失彼。

　　3、置業顧問因業務范圍較窄，也因缺乏相應的激勵措施，存在一定本位***，未盡可能告知客戶我們公司的最新動態，未做到系統的跟蹤服務，令一些對我們有心但有了解不足的客戶流失。

　　◆我們的營銷和客戶管理計劃存在著嚴重的問題----但我們不知道!

　　公司企劃部門人員常常用"計劃趕不上變化"作為托詞，來掩蓋自己缺乏計劃能力的殘酷現實。在這個指導思想下，要么是索性不定計劃了，要么是計劃定出來后，也不一板一眼地去做。在沒有計劃或者計劃執行不理想的情況下，公司營銷或客戶管理運轉靠公司領導臨時的調度和指揮。

　　1.進程過慢，新的營銷年度已經到了，年度營銷計劃尚未定案，因為進程過慢，所以導致年度營銷計劃的修改、出臺、實施等各個環節都有問題；

　　2.計劃的可執行性差，表現為協調性差，或脫離實際，或者與公司戰略調整有悖。

　　3、客戶關系推廣與維護的工作構成

　　客戶關系管理項目是從經營理念、組織架構、客戶戰略、公司流程、信息化規劃、績效考評等各個方面對公司進行的變革，

　　◆理念目標：

　　理念應該是公司與客戶共同創造價值的全新的營銷理念，它強調，公司與客戶之間的關系是一種相互合作并相互獨立的關系，而不是沖突和依賴的關系。按照這種理念，營銷被視為客戶關系的管理過程。

　　目標，公司應事先建立可量度、可預期的規劃目標。在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規劃，制定客戶關系管理的預期短期、中期的商業效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統，也應更多地借鑒同行業的應用成效，并從公司的實際情況出發客觀地制定合理的商業目標，制定可對其進行度量的指標工具，確保公司客戶關系管理項目的運作成功與公司遠景目標的實現。

　　○房開公司----積累客戶資源，培養客戶忠誠度，最大化地體現客戶價值。

　　○客戶----緊密聯系，產生受重視、受關懷的親切感。

　　○業務部門----提高工作效率，把抽象管理變為技術規范化管理。

　　◆組織架構

　　由于客戶關系管理導入是公司經營理念轉變的策略性計劃，其導入必將會對公司傳統的工作方式、部門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊；同時為配合客戶關系管理推廣的各種業務規范、業務流程，必須有好的行政和規章管理制度加以配合，保證各項制度的順利實施，這些都需要企業高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期一貫的、強有力支持，導入客戶關系管理只能是心有余而力不足，因此，在組織架構這一點上，一是完善客戶關系部的

人事架構，二是取得公司領導的全力支持。

　　◆客戶戰略：

　　客戶戰略即是基于客戶信息的統計與分析所得出的對客戶關系進行開發、管理、維護等方面的實施方案及細則，主要參與部門涉及到銷售人員、營銷策劃人員及行政考核測評等。

　　◆公司流程

　　公司管理層與執行層的權力來源于正確的流程設計，因此完善公司的流程與實施客戶關系戰略的成敗有著直接的關系，同時也需要公司流程對整個工作的開展與運作進行規劃與監督。

　　◆信息化規劃

　　信息化規劃主要涉及到客戶關系管理中所基于的IT技術平臺，在導入、實施CRM的過程當中，應對合作方的情況摸底、行情掌握、培訓指導、合作深入程度等方面進行一個完整的規劃實施階段，盡量的規避操作平臺的選用失敗。

　　◆績效考評

　　作為我公司的一個戰略性的實施項目，其成敗關系甚大，因此在整個實施過程當中，績效考評應該是對這個項目的成功實施的一個強有力的保障。

篇2：物業服務中的客戶關系管理

　　物業服務中的客戶關系管理

　　客戶關系管理（Customer Relation ship Management,CRM）是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。客戶關系管理理念正是基于對客戶的尊重，要求企業完整的認識整個客戶生命周期，提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率。工商業企業中得到極為廣泛的應用。通過客戶關系管理，企業一方而通過提供更快捷和更優質的服務吸引和保持客戶，另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業成本。

　　物業管理公司屬于服務性行業，提供服務商品，其客戶就是業主或非業主使用人。物業管理公司在其經營、管理和服務的過程中，不可避免與業主或非業主使用人產生極其復雜的關系。因此，實施客戶關系管理對物業管理公司有關至關重要的意義。

　　一、實施客戶關系管理的必要性

　　（一）物業管理公司提供的服務，具有很多不同于有形商品的特征。

　　這些特征要求物業管理公司應當實施客戶關系管理：

　　1、服務的無形性。服務的無形性有兩個層次：一、服務的形式及組成元素無形性；二、使用服務后的利益的無形性。無形性使得物業管理公司必須依靠業主的反饋才能更加全面的認識本公司的服務。實施客戶關系管理能夠使物業管理公司清楚的認識本公司運營狀況，從而為公司的經營管理提供客觀的依據。

　　2、服務的相連性。服務的生產過程和消費過程是同時進行的，也就是說，服務人員提供服務的時刻，也正是客戶消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。因此在服務的過程中消費者和生產者必須直接發生聯系。

　　3、服務的易變性。易變性是指服務的構成成分及其質量水平經常變化，很難統一界定。服務行業是以“人”為中心的產業，由于人類個性的存在，使得對于服務的質量檢驗很難采用統一的標準。一方面，由于服務人員自身的素質的影響，即使統一服務人員提供的服務水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務的質量和效果。

　　4、服務的時間性。由于服務的無形性及服務的生產和消費同時進行，使得服務不可能像有形的消費品一樣儲存起來。當然服務的各種設備可能事先準備好，但生產出來的服務如果不被消費掉，就會造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說，物業管理生產的目的就是為了業主的消費，故生產必須有針對性，根據業主在某一特定時刻的需要生產，取決產品的供求不平衡問題，這樣，避免造成成本的浪費和報失。

　　（二）實施客戶關系管理是提高服務質量的客觀要求。

　　服務質量并不完全由企業本身來決定，而同客戶的感受有很大的關系。即使被企業認為符合高標準的服務，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認為服務質量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務的預期質量與其實際感受的服務水平（體驗質量）的對比。即客戶的滿意程度。

　　有的學者經過研究發現，客戶在評價服務質量時主要從十個標準進行考慮，即可感知性、可靠性、反應性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對消費者的理解程度。而要了解這些方面，客戶關系管理應該是最有力的管理技術和實現手段。

　　總之，業主需求是物業管理公司利潤的源泉，物業管理公司提供服務的過程就是業主消費的過程，服務質量的測定也有賴于業主的評價。因此，物業管理公司實施客戶關系管理勢在必行。

　　二、實施客戶關系管理的可行性

　　（一）現代物業管理包括居民小區物業、寫字樓物業、工業物業和商業物業在內的通訊聯絡設施設置，為實施良好的客戶關系管理，提供了硬件層面的保證平臺。使得物業服務企業在此平臺上，利用電話、網絡等手段與業主或使用人進行有效互動，從而促進客戶管理工作順利實施。

　　（二）實施客戶關系仍需要運轉良好的組織系統（業主委員會）的協調及支持。廣大業主對物業企業的服務管理需求和物業企業的管理職責范圍以及各項與業主密切相關的活動安排，需要業主委員會這一組織系統做好傳遞信息，反饋意見，解釋疏導工作。所以設業主委員會是實施良好客戶關系管理的重要組織層面支持保障。

　　（三）人們觀念的變化為實施客戶關系管理提供了精神層面的支持。隨著市場經濟體制改革的逐步推進，人們的觀念也發生了很大的變化。一方面，人們已不再把服務業當作一種“伺候人”的行業，而能把服務人員當作平等的主體來對待；另一方面，人們的權利意識的增強，使得人們在物業管理中的參與意識不斷的加強，從而有利于客戶關系管理的實施。

　　現有的條件已經為物業管理公司實施客戶關系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實施客戶關系管理是完全可行的。

　　三、客戶關系管理的基礎設施與運作

　　客戶關系管理是一個復雜的系統工程，需要一定的條件來維持其實是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶（業主）的參與

　　、管理者的管理等。下面將一一進行說明：

　　（一）硬件軟件支持。

　　依靠基礎設施，通過多種渠道建立與客戶進行溝通。主要體現在以幾方面：

　　1、管理信息系統的運用。這是客戶關系管理運行的主要平臺，主要是將現有的網絡的開發的管理軟件整合，利用客戶關系管理系統來完成信息的收集、存儲、事務安排處理以及鋪助管理決策等。這里面也包括電話、移動通訊等鋪助設施；

　　2、傳統方式的運用。服務產品的特點決定物業管理公司的客戶關系管理不能完全的信賴網絡。傳統的方式有時候更便利更通俗更富有“人情味”。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見箱、問卷調查、用戶手冊等，但這方面的應用將愈來愈少；

　　3、面對面的交流渠道。沒有什么比面對面的交流更能增進雙方的關系，物業管理公司絕對不應忽視這一點。例如設立投訴咨詢處，收發部等。

　　（二）員工的支持。

　　在物業管理公司擔任直接服務性的人員，在業主或非業主人看來其實就是服務產品的一部分。由于物業管理公司屬于經營“高接觸度”服務業務的企業，公司必須重雇員的挑選、培訓、激勵的控制。在客戶關系管理中，公司應當要求員工做到：

　　1、員工要具備“服務至上”的意識；

　　2、員工要具備強烈的責任感的和良好的職業道德；

　　3、員工之間有關于客戶和公司的信息共享；

　　4、員工在物業管理公司與業主或非業主使用人之間起橋梁作用，要做到上情下達，下情上達；

　　5、員工要具備較寬的知識面；

　　6、員工要具備有從事的專業崗位的必備知識和相應能力。

　　（三）業主的參與。

　　業主的參與的過程就是消費的過程，也是提高服務質量的過程，更是維護自身權益的過程。

　　1、業主委員會作用的發揮，業主委員會應當支持和配合管理公司的服務，加強與物業管理公司的交流，共同創造良好的生活環境和工作環境；

　　2、業主平時的參與，業主和非使用人平時就應當多提意見和建議，使自己能夠獲得更優質的服務，也使物業管理公司更好的了解客戶需求。

　　四、客戶關系管理功能

　　客戶關系管理的基本功能包括業主管理、時間管理、服務跟蹤管理、電話服務、客戶服務、潛在客戶管理等：

　　（一）業主管理。

　　主要功能有：業主的基本信息；與此業主相關的基本活動和活動歷史；聯系人的選擇；建議書和服務合同的生成。

　　（二）時間管理。

　　主要功能有：日歷；備忘錄；任務表；進行個人事務安排，如約會、會議、活動、電話、電子郵件、傳真，有沖突時，系統會提示；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；把事件的安排通知相關的人。

　　（三）服務跟蹤管理。

　　主要功能包括：組織和瀏覽服務信息，如業主和非業主者、業務描述、時間、可能結束時間等；產生各項服務的階段報告，并給出服務所處階段、還需的時間、歷史服務狀況評價等等信息；對服務給出戰術、策略上的支持；對地域進行維護；把服務人員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優先級、時間、狀態等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業務、業主、聯系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把服務秘訣貼在系統上，還可以進行某一方面服務技能的查詢；服務費用管理；服務傭金管理。

　　（四）電話服務。

　　主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與業主及業務建立關聯；把電話號碼分配到服務人員；記錄電話細節，并安排回電；電話服務

　　內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統計和報告；自動撥號。

　　（五）業主和非業主使用者服務。

　　主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一服務業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；問題及其解決方法的數據庫。

　　（六）潛在客戶管理。

　　主要功能包括：業務線索的記錄、服務機會的分配；潛在客戶的跟蹤。

　　以上六個部分是客戶關系管理的有機組成部分，通過系統工程編制成一定的管理軟件，同時還需實踐中不斷調試、維護和升級。

　　五、客戶關系管理的目的

　　環境的改變，要求物業管理公司比以往任何時候都要重視自己與客戶群的維系，這種維系需要物業管理公司投入一定的客戶維系（保持）成本。但從企業的長遠發展戰略考慮，客戶關系管理可以為企業創造實實在在的價值。

　　這種價值主要體現以下幾個方面。

　　（一）提高顧客忠誠度。

　　實踐證明，實施客戶關系管理，能夠顯著提高客戶對企業的忠誠度，這將直接給物業管理公司創造價值。相關研究表明，客戶忠誠是企業核心能力的重要構成因素，是企業一項珍貴的無形資本。有的研究結果表明：忠誠度的增加，企業的利潤也增加；有人甚至認為企業經營利潤的最大來源是部分消費的重復消費。

　　（二）降低客戶開拓成本。

　　物業管理公司要在競爭中立于不敗之地，就要在維系原有的客戶群體的同時，去開拓新的客戶群體。物業管理公司的客戶開拓成本，主要包括獲取客戶的服務費和廣告費支出、市場進入成本、投資、宣傳廣告費用等。實施客戶關系管理，物業管理公司可以同業主和非業主使用者保持良好、穩定的關系，業主和非業主使用者對物業管理公司的服務有一個比較全面的了解。這就為物業管理公司節省了一筆向這部分老客戶進行產品宣傳的廣告費用。另外，物業管理公司的老客戶還會為物業管理公司作有利的口頭宣傳，物業管理公司也可為此極大地減少宣傳費。所有這些，將導致物業管理公司總的客戶開拓成本的降低。

　　（三）降低物業管理公司的服務成本。

　　服務成本是指服務企業在經營服務過程中所花費的全部耗費，包括服務中發生的物資損耗和勞動消耗。實施客戶關系管理，就可以很方便地把握用戶需求，實現服務過程中的“用戶合作模式”，物業管理公司和業主相互理解、相互配合，物業管理公司不僅可以提供更快捷、更優質的服務，而且可以降低自己的服務成本。

　　（四）降低物業管理公司的交易成本。

　　交易成本是指交易雙方可能用于尋找交易對象、簽約及履約等方面的一種資源支出，包括金錢的、時間的和精力上的支出。其主要包括搜尋成本（搜尋交易雙方信息發生的成本）、談判成本（簽訂交易合同條款所發生的成本）及履約成本（監督合同的履行所發生的成本）三個方面。實施客戶關系管理，物業管理公司可以對自己的業主和非業主使用者有一個全方位的了角，物業管理公司和客戶之間較容易形成一種合作伙伴關系，彼此之間可以達成一種信用關系。因此，企業可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業整體交易成本的降低。

　　物業管理公司是一個以“人”為中心的“高接觸度”的行業，如何管理好與業主和非業主使用者的關系是擺在所有物業管理公司面前的一個難題。誰先解決了這一難題，誰就在市場競爭中占據了主動。加入WTO后，物業管理公司面對的挑戰將更加嚴峻，我們應該抓住當前的有利時機，建立客戶關系管理機制，增強公司的競爭力，塑造自己的品牌。

篇3：執行力與客戶關系對物業服務的重要性

　　執行力與客戶關系對物業服務的重要性

　　目前管理界非常流行的一本書，叫“執行力”和“執行力完全行動手冊”，看過之后，我非常認同“執行力”的觀點，很多企業有目標、有規劃，但仍然失敗呢？其實就是在“執行力”上出了問題。在此不禁想到ISO9000的認證，在我經歷的幾個公司中，通過了ISO9000認證的不少， ISO9000不能說是100%實用，但80%是非常利于企業管理的，有的企業執行得非常不錯，但有的企業僅僅是出于做做門面的目的，認證結束后就束之高閣，而很多認證機構也就處于賺錢的目的，在每一年的監督審核中協助作假，使ISO9000執行的差異很大，其管理結果也就可想而知。執行力不是簡單的做事的能力，其內涵是包括了企業目標、組織構架、職責分工、工作流程、過程監控等等，同時也是員工價值觀與歸屬感，是企業文化，并且所有的因素必須有機結合。

　　下面就分別闡述執行力的幾個主要因素：

　　第一、建立企業目標。

　　企業目標其實是企業發展的方向，沒有目標的企業就如同瞎子一樣，好比合同沒有了標的，還執行什么呢？在今天的市場中，不斷出臺的各種政策法規，不論從資本實力、管理面積、資質等級、項目優良等對企業進行了規范，彰顯了主管部門整頓、規范市場的決心，實際上也是在給企業制定了一個行業目標，如果企業沒有跟上行業的要求，也就自動放棄了在市場中參與競爭的機會。在企業目標中，不僅要有短期目標，還要有中長期的發展規劃，企業的發展動力才能持之以恒。

　　第二、科學的組織構架。

　　現在很多關于“扁平化”“矩陣式”等等模式，其實，不論何種模式，都必須科學合理，并保證企業目標的宣貫執行。舉個例子：20**年我參加了一次團隊訓練，其中一個訓練是把團訓的人分成了三組，每個組40人，老師把寫有“一頭大象，兩只老虎，三條鯨魚”的條子交給每一組第一個人，要求這個人熟記后撕掉，開始計時時悄悄告訴第二個人，以此類推到隊列的最后一人。當三組完成了信息傳遞后，結果是第二組最快，但結果是“不知道前面的人說什么”，第一組第二快，但結果是“一頭大象，兩頭獅子，三條什么魚”，第三組最慢，但結果正確。這個例子充分表明在信息傳遞的過程中，我們的組織機構存在問題。在物業服務中，我們可能也遇到了很多由于信息錯誤傳遞或嚴重滯后造成的客戶投訴。

　　第三、明確職責分工。

　　為什么會出現“多頭管理”和“管理空白”，其實就是職責不明造成的，結果是員工在執行任務過程中無所適從。明確的職責分工會創造一個清晰的工作流程：公司到深圳萬科的東海岸去參觀，走到每個地方，不論任何員工，都會微笑著向你問好，想想，如果在執行中，沒有培訓職責、沒有監督職責、沒有考核職責，會有這種結果嗎？

　　第四、強調過程控制。

　　除公司的許多溝通、回訪、投訴監控、考核、激勵等內外手段運用外，物業服務的過程控制特別強調走動式管理。由于我們的員工隊伍構成的特性，對管理者而言，問題是在辦公室里發現不了的，這種現場控制被我戲稱為“冬練三九，夏練三伏”。所以，物業服務是一個非常辛苦的工作，對從業人員的綜合能力的要求很高，不僅要懂技術、還要學習領導力、提升管理能力。

　　第五、重視員工價值觀、歸屬感，營造健康向上的企業文化。

　　為什么公司的同一標準在不同的人身上會有不同的結果。在執行過程中，不能忽略的重要因素是“人的問題”，而且這個問題在執行力中非常關鍵。多年前，酒店管理中就有“沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶”的觀點，在現代企業管理中，有一種“倒金字塔”組織結構，這表明企業把員工放在了最重要的方面，對物業服務這種全面與人打交道的服務行業來說，員工在第一線工作，單純運用經濟手段控制，只是人力資源管理中最膚淺的手段。不挖掘員工的潛在能力和對企業的價值，是很難讓員工有歸屬感的。

　　沒有歸屬的員工在平衡企業利益和個人利益時，更多的考慮是個人利益。所以，滿意的員工，不僅是能獲得一份不錯的報酬，還在于為員工進行職業生涯的規劃，提供培訓教育的機會、發展的空間，讓員工在成就企業品牌的同時，也成就個人的品牌。使員工的目標能夠從物資層面上升到精神層面。使企業各層面都積極、健康、向上。當然，物業服務中我總的還是比較贊同“無干擾服務”，不是打人海戰術，或好大喜功，一定要在客戶面前表現出我們勤奮的工作場面，而是在客戶不被打擾的情況下，我們已經把工作做好了，也減少了員工與客戶沖突的機會。

　　成都華潤置地物業在項目沒有接管前，根據華潤集團的要求，結合本地市場的狀況，花了一年的時間做管理體系的規劃，并形成了5年發展規劃、組織構架發展規劃、公司職位說明書、員工手冊、員工的BI手冊、項目工作指引、ISO9000管理體系等工作成果，就是希望企業的內部管理是在有章可尋、有序的狀態下良性運行，以確保企業的健康發展。

　　有了好的執行力，對我們做好物業服務，建立良好客戶關系打好了基礎：

　　做酒店管理的時候，提“客戶是上帝”的觀點，到現在 “客戶是衣食父母”之說。不論遠在天上的上帝之神還是有血緣親情的人，追其根本實質是：在商品社會，經濟時代，理性消費的行為趨勢，客戶關系對企業興衰起著非常重要的作用。所以，很多企業不斷的講“誠信、專業、創新”等，其實質是企業必須適應市場中客戶不斷變化和增長的需求。

　　從營銷學的角度講良好的客戶關系即是贏得了客戶認同，培養了忠誠的客戶群體。對物業服務而言，是處于房產開發的價值鏈中的末端，提供的產品更多的是軟性的服務，具有不可保留和測評的特點，更多的是客戶直觀的感受。所以，良好的客戶關系對物業服務非常重要。在客戶關系中應注重以下幾點：

　　第一、要做好事，先做好人。

　　這不是說要我們的物業工作者不講法規要求，放棄企業的經營原則，阿胤奉承我們的客戶，也不是如“太平洋的警察”，濫用管理的權利，而是從企業的最高領導者到各級員工，必須對自己的角色進行正確的理解和定位-----對客戶而言，我們是服務的角色，有了正確的認識、平和的心態、端正的態度，才會按照法規的要求去規范企業的經營行為，我們所遇到的各種指責與非議就會減少，也能釋懷了。所以，服務行業-------“把正確的讓給我們的客戶”，為此，我們的各級員工會遇到很多不合理的委屈，為此，沃爾瑪在企業內部設立了“委屈獎”，就是給為了企業利益而受到委屈的員工在內部一個正確的評價。

　　第二、關注細節。

　　物業服務是一個入行壁壘并不高的行業，但為什么行業內企業間的差距非常的明顯呢？汪中求的“細節-----決定成敗”一書提到 “沒有破產的行業，只有破產的企業”---------細節造成了差距。細節的處理能力，其實就是企業“專業能力”的表現。為什么有的公司現場管理井然有序，員工精神面貌良好，其實是公司對員工形象精挑細選，對員工儀表和行為規范嚴格要求，是員工“整潔的儀容儀表、微笑、首問負責的態度，事務清晰的處理程序”帶給了我們愉悅的感受。而有的服務是接待人員尚未沒有開口，就讓人生氣，其實是現場雜亂的包裝，掛在員工臉上不冷不熱的態度讓人難受。我們有這種感受，作為消費者的客戶感受就會更為明顯。通過5年的物業服務的初淺經驗總結出，物業服務需要全情的投入，要調動我們身體的每一個器官去做，“用心、用腦、用手、用腳、用耳、用皮膚”等等。舉兩個例子，一個是關于腳的故事：有一天，我從花崗石通道走過，突然感覺腳下有輕微的不舒適，低頭一看，發現是接縫處有一點變形起拱，非常不明顯，根本不影響通行。

　　為此，我沒有立即通知維修，在此后的幾天里，我觀察管理人員有沒有注意到，有沒有維修，很遺憾的是沒有。另一個故事是肌膚感受：我們都知道，酒店中一直強調室溫一定要控制在22攝氏度的人體舒適溫度，我們在制度中也要求根據不同的季節進行調整的要求。但在同一季節里，也有偏差，這就要我們的現場工作人員的靈活掌控能力：有一天早晨9：30進銷售中心檢查，就發現根據室外溫度送新風即可，但仍然開著空調，感覺冷颼颼的，現場的員工和管理人員在巡視中沒有感覺到。對兩個案例，除現場對管理人員進行點評外，更要求我們的管理人員在細節中去尋找標準，使管理向更精致化發展。對于不關注細節可能帶來的不可想象的結果再舉一個案例：中國長江醫療機械廠經過艱難的談判即將與美國客商約瑟先生簽訂“輸液管”生產線的合同。然而在參觀車間時，廠長陋習難改，在地上吐了一口痰，約瑟看后一言不發，掉頭就走，只留給廠長一封信：“我十分欽佩你的才智和精明，但您吐痰的一幕使我徹夜難眠。一個廠長的衛生習慣可以反映一個工廠的管理素質。況且我們合作的產品是用來治病的，人命關天。請原諒我的不辭而別，否則上帝都回懲罰我的”。這個案例體現的就是1%的錯誤導致100%的失敗的結果。

　　第三、是做客戶需求的引導者。

　　萬科物業企業理念中有一條對客戶理念是：我們的使命──是持續超越我們的客戶不斷增長的期望；沃爾瑪對客戶有一條是------要做得比客戶期望的更好，他們將成為你的回頭客。我們知道海爾的管理是從“不許在車間隨地大小便”開始的，并發展到今天《質量保證手冊》中包含了121個管理標準、49個工作標準、1008個技術標準；華潤集團常董辦對“新鴻基”的物業服務進行了研究，并形成了“新鴻基物業服務特色初探”一文，其中一條是危機對策---應付沙士方法，即在沙士猖獗之時，新鴻基的防疫標準永遠高于行業和政府標準。所以，我們為什么談家電首先想到的是海爾，新鴻基的產品價格都比其它發展商高出約5%，仍受追捧呢？因為我們的客戶知道，他們永遠可以獲得超出期望的服務。我們華潤置地物業認為物業的前期介入，除設計、工程的介入外，還應該是客戶關系的介入，為此，我們在客戶簽署合同時，便開始進行客戶的需求咨詢，先期獲得了大量的客戶需求信息，這些信息對我們在商業街業態規劃、增值服務提供、客戶對物業服務寄予的希望等方面提供了大量的數據，使我們的服務能夠做得更貼近客戶的需求，當然，對前期的客戶介入所投入的人力物力，需要同開發商溝通，獲得資金的支持；另外一點是在物業軟件規劃中，我們對客戶資料進行了詳細的細分，包括年齡、生日、愛好、職業、重口戶等并能匯總統計，便于我們有針對性的開展對客工作。

　　第四、永遠的溝通。

　　市場不成熟導致了目前物業服務行業發展非常艱難的現狀。在不成熟的因素中，客戶對物業服務的認識初淺等信息不對稱，使我們的工作遇到了很大的障礙。所以，我們講同客戶要溝通，而且要永遠的溝通。溝通的形式非常的多，比如定期的公示物業服務報告、物業服務費收支明細、回訪、法規宣傳等等。我們華潤置地物業在翡翠城項目網站上專設有物業論壇，通過論壇這個平臺，一方面行業和企業的最新動態得到了宣傳，另一方面，通過對業主問題的解答，化解了許多可能在交房的時候因溝通不暢導致的矛盾。

　　有一句話是 “無為而治”，這是管理的最高境界。但我認為“無為而治”的背后其實是 “有為而治”，是企業認真對待每一件事，踏實做好每一件事，在平凡的事中獲得不平凡的結果。

　　成都華潤置地物業服務有限公司 蒲濱