除非想放棄客戶，否則不能停止服務--保利物業(yè)
經常聽到一些基層管理人員愁容滿面地跟我反映，說客戶太難纏了、太不講道理了！我理解基層的苦衷，但我相信一個關鍵點——只有我們的服務做到極致，客戶才會滿意。我始終堅信，有問題的存在就一定有解決的辦法。真真正正把服務做到位，每天一點點，一滴滴的積累，才能走向和諧共贏的良好局面。
優(yōu)質服務，致勝之道
有一則劉德華出演的主題叫“優(yōu)質服務，致勝之道” 的公益廣告，至今讓我記憶猶深。里邊有兩個場景，一是在服裝店，客人向售貨員問這件衫還有其他顏色沒有，售貨員卻說“全部都放在這里，如果有便是有，沒有便是沒有”；二是在電器店，客人問這款相機還有什么功能，服務員說內容都在說明書上，沒再多做什么解釋。最后劉德華出來說“今時今日，這樣的服務怎么可以？”……就這樣的一個廣告，在我腦海里存放了十年，印象非常深刻。
這個廣告不僅簡單真實，發(fā)人深省，所引出的意義更是深遠！隨著大家生活水平的提高，物質消費多了，但縱觀國內，很多物質的品質并沒有因為價高而提高，更別說售后服務了，面對種種劣質態(tài)度，尤其是“物業(yè)”這種典型的服務行業(yè)，更是要時時以“今時今日這樣的服務態(tài)度已不夠”來提醒自己、鞭撻自己，從思想意識上有個跳躍的轉變，而不是怨天尤人，找理由和借口。最終目的只有一個，就是求得服務質量的提升！
今時今日，什么樣的服務才夠呢？《哈佛商業(yè)評論》研究指出：客戶保持率提高5%，會使公司利潤增加25%到85%。里面還提到現(xiàn)在的客戶最關注的是什么呢？首先關注是你的服務，其次才是產品，再次是價格。跟我們想象不一樣的是，68%是對服務不滿意，14%是產品，9 %是價格，9%其它因素。在美國，以前生產商品的是制造業(yè)，提供服務的叫服務業(yè)，有第一產業(yè)，第二產業(yè)，第三產業(yè)之說，后來發(fā)現(xiàn)服務業(yè)占國民總值的70%以上，于是美國在很多年前就將制造業(yè)和服務業(yè)合并了，04年以后，雜志就不再分開登制造業(yè)和服務業(yè)的排名，而是統(tǒng)稱服務業(yè)了！這說明什么呢？說明在微利時代，當我們的產品、價格都進入同制化的時候，唯一靠的就是服務，最核心的競爭就演變成服務的競爭了！大家都知道，老牌企業(yè)IBM給自己的稱呼是綜合服務提供商，它把計算機這塊領域賣給聯(lián)想，因為它知道這種制造業(yè)已經不能為公司帶來更多的利潤。前兩天在雜志上看到這么一個小故事：某駐華大使到超市買東西，不小心打碎了超市的兩瓶茅臺酒,現(xiàn)場的服務人員看到后，第一時間問的是他有沒有受傷，如受傷了要給你報醫(yī)療救護。我想，換做大多數(shù)人，第一反映肯定是要他賠，然而這個超市不是這樣，他們是把顧客的人身安全放在第一位，接著就是向顧客道歉，（闡明一切是因為那兩瓶酒放的位置不合適），最后把超市經理找來，經理知道經過后也跟顧客道歉，并送禮品表示歉意。大使非常感動，自此以后，他只要去超市，就只去這一家。其實這家并不是離他家最近的超市，甚至是不太方便的。兩瓶酒價格也就十幾美金，但這遠遠不是價格層面的問題了，因為商家服務做得好，帶來了后續(xù)的更多收獲，帶來了一個忠實的顧客，一個良好的口碑。
微利時代的競爭是服務的競爭
我們看過這樣的一個客戶調查，一個滿意的客戶，會帶來3個客戶，一個不滿意的客戶，可能給你趕走30個客戶，之前數(shù)據(jù)中68%不滿意的客戶，在不滿意的時候根本不說，我們甚至不知道他不滿意，他就直接走了。所以我說，整個國際環(huán)境大趨勢表明，微利時代最主要的競爭是服務的競爭。“如果你還想挽留你的客戶，就千萬不要停止你的服務”這是我一直堅持的觀點。回過頭來講我們的物業(yè)服務，這個行業(yè)同樣面臨著諸如價格競爭的問題，但我們的思維能不能跳出來呢？舉個例子，我也希望我們全體員工的能力和素質都達到一定高度，公司內控達到非常完美，我也希望我們的客戶都是講道理的客戶，甲方都能把自己的責任負起來，但是有沒有可能呢？這是我想達到的目標，需要時間。然而，在這不盡善盡美的情況下我們應該怎么辦?問題的關鍵是我們的客戶是不能等的，只要不滿意，馬上就扭頭走人，所以我們要有前瞻意識和危機思想，在資源有限的情況下，我們能做什么！以期在最短的時間內不增加多的資源，我們就可以跳出來，做出一些與競爭對手不同的，超出客戶期望的事。
保利物業(yè)的核心競爭力——服務
記得去年我們開過一次主題類似的會議，會議提出了一個“保利物業(yè)未來的核心竟爭力到底是什么？” 的問題。什么是競爭力，就是你有的別人沒有，別人有的你都有，而自己的不是別人能輕易學走的，并能快速帶來價值的，想來想去只有一個，那就是“服務”！再舉幾個日常小例，如果我們的安保員，每天都能沖著經過他面前的業(yè)主微笑，與之問候，說聲您好，那處理客戶關系的時候就容易多了；如果我們的工作人員都能站在甲方的立場上想問題，那他就不會故意刁難；再比如，遇上業(yè)主滿六十大壽，如果我們服務中心負責人帶著工作人員去業(yè)主家里道個祝賀，送個生日卡，哪怕是下個壽面端過去，能花多少錢？而對方可能會是你終生的滿意客戶；對于新搬來的業(yè)主，服務中心經理第一天就能帶著管理骨干到他家去祝賀歡迎入住，對方該是多么的感動……這些日常細微小事，不會占據(jù)太多的時間和精力，只需要真誠和體貼就能感化對方，這樣你在第一時間打動了他，把客戶的心抓住，共贏的結果，何樂而不為？俗話說，請神容易送神難，倘若我們把問題客戶比作神，把這個“神”看作“麻煩”，制造一個麻煩很容易，但是你要把這個“麻煩”變成沒問題就不容易了！既然如此，何不一開始就把問題解決呢？
有個開發(fā)商千里迢迢打電話給我說，“你們憑什么收6塊錢的管理費，要能說清楚，否則的話，客戶不理解，會影響到我們的售樓。”其實我們可以說出很多，歸根究底就是服務！大家都知道服務很重要，關鍵問題是，“服務”這個詞是在你的意識層面還是在潛意識層面，它有沒有進入你的骨髓，你的血液？講一個真實的案例，我有一個香港的朋友，是五星級酒店的禮賓司，做了30年的禮賓服務，60多歲的人了。有一次爬山，我們一個個實在累得不行，叫苦連天的，而他卻始終面帶微笑，我問他怎么還笑得出來，他說我習慣了，還有就是每次上車的時候，他一定是先為所有人開車門，先請所有人上車。吃飯的時候，我們端杯子，他就端茶壺。在他身上，我知道什么叫服務。眾所周知，在日本，服務人員給顧客鞠躬是90度的，他們如果不這樣心里反而會難受。有時客戶投訴我們的服務做的不好，換位思考下，如果我們是客戶，又會有怎樣的感受？說白了，還是我們自已的問題，不要找任何的借口和理由，一切取決于你的服務水準定得有多高。什么是客戶滿意度？客戶滿意度就是客戶的實際感知與他的期望值之間的差距，低于期望值，客戶就不滿意，反之，滿意。“金鑰匙”的服務理念是滿意加驚喜（在我們這個行業(yè)，很多客戶不滿意，我覺得我們自身是有問題的），這個理念同樣適用于我們
物管行業(yè)。維修工為業(yè)主修電視機，僅僅是修電視機嗎？修好了是客戶滿意的第一步，其實在修電視過程中傳達給客戶的愉悅感受，才是客戶最想要的！再舉個海爾售后服務的例子， 在行業(yè)當中海爾的質量不是最好的，但海爾能夠脫穎而出，就因為海爾售后服務是最好的。服務對客戶來說，就是一種感知，體現(xiàn)于每一個環(huán)節(jié)，甚至在還沒有客戶的時候，你就應該有開始服務的意識了。滿意的服務是我們能做的，我們要竭盡所能去做，有些力所不能及的，我們要通過溝通，取得客戶諒解，得到滿意。我們不是萬能的，但是給客戶的感覺是什么，你有沒有盡心盡力，太重要了。現(xiàn)在的競爭就是爭奪客戶的竟爭，最終的目的就是為了盈利，我們要盈利就要提高客戶滿意度，留住客戶。我想重申兩個觀點，一是服務真的很重要，要把服務意識滲透到血液里去；二是大家要有“我要服務，而不是要我服務”的思想。
最后說一句：除非想放棄客戶，否則不能停止服務。
篇2：物業(yè)管理如何開展客戶服務工作
物業(yè)管理如何開展客戶服務工作
為什么要強調客戶服務？如何理解“客戶服務”的含義？客戶服務工作應從哪些方面入手？這些都是大家比較關注的問題，現(xiàn)就以上幾點談談自己的認識。
一、加強客戶服務工作的意義
1、加強客戶服務是企業(yè)發(fā)展自身的需要。
加強溝通協(xié)作，完善評價和培訓體系等一系列措施來加強內部管理工作，目的是更好地為業(yè)主服務和提升企業(yè)競爭力。實踐證明，均收到了明顯的效果，也為企業(yè)未來的發(fā)展打下了堅實的基礎。
我們以前關注較多的往往是基礎性的工作和服務，由于受資源和成本等因素的限制，服務水平可再提升的空間有限。在激烈的行業(yè)競爭中，企業(yè)如果總停留在這一層面，將難以脫穎而出，凸顯品牌。所以，我們必須在做好基礎服務的前提下，向更高的層次發(fā)展。建立以客戶滿意為導向的服務體系，無疑是值得我們研究的課題。
2、加強客戶服務工作是順應業(yè)主的需求。
在市場競爭日益激烈的今天，顧客是每個企業(yè)生存和發(fā)展的基礎。企業(yè)必須把顧客需求放在首位。物業(yè)管理經過十幾年的發(fā)展，業(yè)主關注的已不僅僅是安全、舒適、優(yōu)美環(huán)境等基礎服務，而是更多地提出了精神感受、服務感知等方面的要求。因此，我們必須認真分析研究，了解業(yè)主的需求，關注業(yè)主的感受，通過熱情周到的服務，讓業(yè)主的服務期望得到合理的滿足，進而與業(yè)主建立一種融洽、和諧、互動的客戶關系，使我們的工作獲得廣泛的理解和支持，從而樹立企業(yè)良好的服務品牌，提高企業(yè)的市場競爭力。
二、物業(yè)管理客戶服務的含義
物業(yè)管理的客戶服務，簡單地說，就是指服務中所有與業(yè)主直接接觸的環(huán)節(jié)。我們要以客戶為導向，時刻站在客戶的角度，為客戶提供更加主動熱情、周到細致的服務，最終使客戶滿意，從而建立良好的客戶關系。其中以客戶為導向、提供客戶所需要的服務、使客戶滿意是三個關鍵的要素。
物業(yè)管理本身就是服務行業(yè)，客戶服務并不是我們日常工作之外的領域，但需要我們比以往投入更多的熱情和努力。我們所說建立客戶服務體系，也是希望通過宣傳發(fā)動來進一步提高客戶服務意識；通過梳理流程來優(yōu)化程序；通過試運行來檢驗效果；通過分析評估來改進提升。以前，行業(yè)內許多管理處更名為客戶服務中心或客戶服務部，但從實施效果上看，大多是以被動的形式在運作，即被動地接受信息、被動地等待客戶上門，而我們強調的是要主動與客戶溝通、主動提供服務、使客戶滿意。
三、開展客戶服務需考慮的因素
開展客戶服務必須全員參與，部門協(xié)作才能收到良好的整體效果，客戶服務是一項長期的工作，就現(xiàn)階段而言，可以從以下五個方面入手逐漸展開：
1、強化客戶服務意識
思想是行動的指南，要想做好客戶服務工作，就必須提高全員的客戶服務意識。我們可以在公司服務理念的指導下，連續(xù)不斷地開展一些活動，如：看光盤聽講座、組織特色服務座談會、印制服務小冊子、張貼學習心得體會、案例分析講解等方式，營造客戶服務的氛圍，讓員工自覺地以客戶為導向思考問題，并通過反復的培訓固化在每一個員工的思想和行動中，整體提高客戶服務意識。在公司部門之間、上下工序間也要樹立良好的客戶服務意識。
2、梳理優(yōu)化服務流程
我們應以客戶滿意為導向，梳理、優(yōu)化現(xiàn)有的操作和管理流程。梳理流程應以高效、方便為原則，即從客戶視角出發(fā)，考慮方便客戶、方便操作層員工。梳理優(yōu)化的內容可以包括：一是優(yōu)化崗位設置、崗位職責、協(xié)同工作方式等；二是從客戶接觸點入手，梳理服務作業(yè)流程；三是整合客戶接觸渠道，協(xié)同信息傳遞方式；四是完善客戶咨詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測評等方面的服務標準。
3、完善基礎資料、認知客戶
在實施服務前，首先要盡可能地掌握服務對象的情況。掌握了物業(yè)的情況，才能做好系統(tǒng)的維護；熟悉了客戶信息，才能提供有針對性的服務。所以，我們應繼續(xù)完善物業(yè)基礎資料和客戶檔案，將物業(yè)和客戶信息當作一種資源運用好。比如將客戶信息按籍貫、年齡、職業(yè)、愛好等進行細分，通過細分可了解客戶的結構及變化情況，確定工作的主導方向。通過分析小區(qū)家庭人員結構，了解不同層次人群的服務取向，通過客戶需求變化趨勢分析，深入地識別客戶，進而更好地提供服務。還可以利用特定客戶資源協(xié)調公共關系，解決一些疑難問題等。
4、建立溝通渠道、主動溝通
良好的溝通是與客戶建立信任和關系的關鍵。物業(yè)服務過程中，往往是業(yè)主投訴了，才安排人員與業(yè)主進行溝通，在日常工作中，卻很少主動與業(yè)主接觸，了解服務過程上中存在的問題，探詢業(yè)主需求。實際上，溝通應該貫穿在服務的每一個環(huán)節(jié)。可以通過上門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談會、通知公告、電話、網張、社區(qū)活動等多種方式，與業(yè)主進行良好的溝通，了解深層次的需求，通過服務給其合理的滿足，與其建立一種長期的信任和互動關系。而服務是互動的過程，多一分認識就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。
5、密切協(xié)作強化執(zhí)行
客戶服務工作質量很大程度上取決于服務的及時性能否得到保障，及時性反映在執(zhí)行力上，所以，確保各項工作得到強有力的執(zhí)行是提高客戶服務質量的根本保證。當業(yè)主的需求能夠快速得到解決時，就能給業(yè)主帶來心理上的滿足。這就要求我們的工作人員不僅需要具備強烈的服務意識而且還要具備強烈的敬業(yè)精神、合作意識，全方位地主動服務，總體上提高客戶服務水平。
總之，我們要以客戶為導向，加強客戶服務意識，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務的關鍵點，在與客戶直接接觸的各個環(huán)節(jié)中，為客戶提供更加主動、貼心、細致、周到的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，贏得客戶的忠誠。
文章來源《蓮花物業(yè)》
篇3：物業(yè)管理處客戶服務中心運作模式
物業(yè)管理處客戶服務中心運作模式
我國物業(yè)管理經過20多年的發(fā)展，已進人了一個新的發(fā)展時期。物業(yè)管理的市場化進程在加速演進，物業(yè)管理的市場競爭越來越激烈。現(xiàn)在的物業(yè)管理競爭已表現(xiàn)為，而且最終也會表現(xiàn)為物業(yè)管理企業(yè)之間在企業(yè)品牌、服務質量和客戶資源方面的競爭。誰贏得了客戶，誰就是最終的勝利者，誰失去了客戶，誰就失去了一切。因此，近一年來，一些有先知先覺的物業(yè)管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務，紛紛在管理處成立了客戶服務中心。
實踐已經表明，客戶服務中心作為管理處運作的一種新的管理模式，大大提高了管理處的工作效率，提高了管理處的服務質量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經濟效益和社會效益。通過對深圳物業(yè)管理公司管理處客戶服務中心運作情況的調查研究和實操分析，筆者認為，在管理處引進客戶服務中心的管理模式，對管理處自身的運作和物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展是非常必要的。這種管理模式將被更多的物業(yè)管理公司所采納，是未來管理處運作的主要模式。鑒于目前管理處客戶服務中心的管理模式正處于探索和試點階段，因此，筆者對此進行探析，希望對這套管理模式的運作和推廣有所裨益。
在探析管理處客戶服務中心運作模式時，我們引入了一個新的概念，即管理處應建立以客戶服務中心為“CPU”的快速反應系統(tǒng)。“CPU”是計算機術語，意為中央處理器，是計算機快速運算和運行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計算機的運作模式，創(chuàng)建一套管理處快速運作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。下面我們從管理處的組織架構，客戶服務中心的工作職責、工作流程、對外關系等方面，就管理處以客戶服務中心為“CPU”的管理模式作一個系統(tǒng)的闡述。
1.在組織架構中，提升客戶服務中心的地位
為了確保客戶服務中心具有一定的資源調配權，在機構設置上，客戶服務中心必須高于其他部門。管理處設客戶主任(相當于管理處副主任或主任助理的級別和待遇)1名。分管客戶服務中心，這樣客戶服務中心就形成一個獨立的接受投訴、具體調度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計分析等多功能于一體的快速反應系統(tǒng)。這個系統(tǒng)既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發(fā)射中心，實質上就具有了類似計算機中“CPU”的功能。
管理處的組織架構如圖所示：(圖見下頁)
備注：
1）出納負責各項管理費用的收取，屬客戶服務中心工作人員，出納不當班時，由其他工作人員代為收費。
2）財務部的日常管理權由管理處主任負責。
3）客戶服務中心的指令可直接下達到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達到各部門的工作人員。
4）客戶主任是一個新設的崗位，該崗位要求人員素質高，因此，必須做好人員的選拔和培訓工作。
2.客戶服務中心的工作職責
客戶服務中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成。其主要職責有：
(1)接受業(yè)主投訴，通知相關部門處理；
(2)對投訴進行跟蹤、回訪和記錄；
(3)對投訴進行統(tǒng)計、分析，并向管理處主任提供分析報告：
(4)作為管理處對外開設的惟一窗口，對外協(xié)調與物業(yè)公司、地產公司、施工單位以及其他部門的關系；
(5)各種管理工作的檢查、督促：
(6)各種資料的檔案管理：
(7)業(yè)主人住等合約簽訂和證件辦理：
(8)組織管理處的內部培訓；
(9)管理處各種費用的收取。
3.客戶服務中心工作流程
客戶服務中心工作流程如圖所示：
4、管理處與外部總體關系
管理處把客戶服務中心作為對外聯(lián)系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過客戶服務中心后臺內部程序進行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。
管理外與外部各單位關系如圖所示：
5.客戶服務中心為業(yè)主(住戶)提供服務
業(yè)主(住戶)可以通過任何方式進行投訴(包括直接到客戶服務中心投訴、電話投訴和信函投訴等)，也可向管理處任何工作人員(管理人員、維修工作人員和安全管理人員等)進行投訴。接到投訴的人員應將投訴人的所有信息(包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話和需求項目等)詳盡報到客戶服務中心，由客戶服務中心進行及時處理、跟蹤、統(tǒng)計和回訪。
工作流程如下圖所示：
6.管理處客戶服務中心與物業(yè)公司的接口管理
正常情況下，物業(yè)公司開設品質管理部門作為惟一窗口與管理處客戶服務中心進行一對一接口管理，物業(yè)公司品質管理部門對管理處客戶服務中心進行監(jiān)管，并提供相關服務。管理處客戶服務中心將難以解決的問題及時向物業(yè)公司品質管理部門提出申請，請求品質管理部門給予協(xié)助解決。對于品質管理部門不能單獨解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關對口部門給予協(xié)助解決。管理處客戶服務中心定期向公司領導提供分析報告，為公司領導決策提供第一手材料。
管理處客戶服務中心與公司各部門的關系如圖所示：
以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，是管理處的一種新的管理模式，適用于不同類型的各種物業(yè)。對于大型物業(yè)管理處，可以單獨設置客戶服務中心。客戶服務中心與管理處最好在一起辦公，客戶服務中心位于前臺位置，管理處位于后臺位置。對于小型物業(yè)管理處，可以不設置客戶服務中心，但可以按客戶服務中心的模式去運作。如管理處主任兼任客戶主任，事務管理員擔當客戶服務中心管理員角色，等等。
管理處建立以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業(yè)管理的客戶服務水平，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。