物業(yè)服務市場困境和機遇
最近，有關機構對北京人渴望什么樣的社區(qū)規(guī)劃及物業(yè)服務進行了一次調查，被調查者中有38.1%的人認為可承受的最高物管費為每平方米每月2元，希望得到的物管服務則包括24小時保安、定點班車、接送孩子等，可見北京人對物管企業(yè)的要求不低。此外物管企業(yè)實行資質等級評定、物管項目實行公開招投標制等使得“現在的市場不好做”便成了物業(yè)公司老總們的一個“共識”。
在不好做的情況下，北京物管市場競爭會呈何種態(tài)勢?各家物管企業(yè)如何使自己的服務被業(yè)主認可?
市場需求增大為物管企業(yè)提供機遇
北京均豪物業(yè)公司總經理于慶新認為，目前北京物管市場呈現四大特點：首先是隨著開發(fā)商品牌意識的提高和業(yè)務細化的需要將逐步丟棄“自建自管”的觀念，把項目交給專業(yè)物管公司；其次是國企改制逐漸使房管所脫離政府部門，成為自負盈虧的企業(yè)實體；第三是現在物管項目開始實行招標，不稱職的物管企業(yè)會被業(yè)主炒掉，由新的“管家”取而代之；第四是行政事業(yè)單位的后勤服務社會化為物管企業(yè)的發(fā)展提供了難得的機會。
清華大學房地產研究所副所長季如進也認為，除現有住宅小區(qū)必須進行物業(yè)服務外，伴隨著政府機構的體制轉軌和企事業(yè)單位的改制，政府機關、學校、醫(yī)院等單位的后勤服務已逐漸社會化，物業(yè)服務的客觀需求已經產生，而且會越來越多，萬科物業(yè)負責建設部機關大院的物業(yè)服務和蓮花物業(yè)負責國家計委生活區(qū)的物業(yè)服務已經說明了這一點。
物管市場目前存在哪些問題
物業(yè)服務在實際工作中，其市場現狀難以令人滿意，主要表現形式有四個方面：1.投訴率高，據有關資料統(tǒng)計，20**年全國物業(yè)服務和商品房投訴與20**年相比增加45.3%。2.缺乏規(guī)范，投訴的意見主要集中在對物業(yè)服務公司以老大身份自居、管理水平低、服務不到位、收費過高等方面。3.有市無場，與市場巨大需求潛力形成強烈反差的是，物業(yè)服務市場結構不全，交易體系不完善。4.運作困難，一方面有實力的物業(yè)服務企業(yè)難以找到項目，只能在原經營規(guī)模上艱難支持；另一方面需求方想聘用自己滿意的物業(yè)服務公司卻無門路，更談不上選擇。
中海物業(yè)北京公司的總經理耿萬嶺認為物管具體政策可操作性較差和從業(yè)人員專業(yè)化程度不夠是物管市場存在的兩大問題。談到人員素質問題，他認為現在的物管人員上崗培訓時間太短，這樣不利于從業(yè)人員專業(yè)化程度的提高。而從業(yè)人員素質的確是影響物管企業(yè)發(fā)展的因素之一，目前執(zhí)行的物管培訓是有作用的，但今后還應逐步加強物管從業(yè)人員的在崗培訓。
明年的物管市場競爭如何體現
面對競爭物管公司開始各謀對策。北京物管市場競爭雖然還未達到白熱化的程度，但各家物管企業(yè)已明顯感到了生存壓力。一些物管公司已經開始調整自己的經營策略，表現出功能上互相補充、業(yè)務上相互滲透的趨勢。
“有錢賺就應該做”是企業(yè)生存的一個基本原則，但市場有利潤空間不意味著市場運作進入了良性循環(huán)。耿萬嶺認為，北京明年的市場競爭會更激烈，物管公司的分化組合也會逐步加大。隨著幾年來商品房的熱銷，物管企業(yè)競爭的焦點會在物管費上得到體現，誰能合理收費、優(yōu)質優(yōu)價，誰就可能占領市場。
企業(yè)發(fā)展的客觀要求是走規(guī)模化道路。他預測，破產與兼并將是今后物管市場的主旋律。目前北京市各類物管企業(yè)的發(fā)展水平差異較大，隨著市場的逐步規(guī)范，會導致兩種情況的產生：一是經營規(guī)模小、服務水平差、信譽低的物管公司因不能適應市場變化，最終破產倒閉；二是這些公司被實力較強、具有專業(yè)服務水平的物管企業(yè)兼并。
“規(guī)范物業(yè)服務市場運作的《物業(yè)服務條例》已出臺一段時間，隨著執(zhí)法力度的加強，物管企業(yè)的競爭會從無序逐漸變成有序，明年的物業(yè)服務市場將是大發(fā)展前的調整期，不論是外資企業(yè)還是外地公司，要想真正立足北京物管市場，首先做的就是樹立自己的品牌形象，拿出優(yōu)秀的作品來。”耿萬嶺說。
現有的物業(yè)服務水平需要跨越式提高
北京房地產協(xié)會有關人士認為，現有的物業(yè)服務水平需要跨越式提高，提高水平的對策可注重以下三個方面：
首先應不斷加強對市場主體的培育與建設。從供應來看，物業(yè)服務現在雖已逐漸從房地產開發(fā)環(huán)節(jié)中脫離出來，但在培育市場主體還有欠火候；而培育市場主體不但有利于市場行為的規(guī)范，而且有利于培育和發(fā)展大中型物業(yè)服務企業(yè)和公司。
從物業(yè)服務市場的需方來說，凡符合條件的社區(qū)都要成立業(yè)主管理委員會，但真正成立了業(yè)主管理委員會的目前仍然不太多。建議有關部門抓緊這一工作的實施
其次，應不斷發(fā)展和完善市場介體。市場介體建設主要應從以下方面入手：
成立為交易服務的中介組織，例如，經紀公司、交易所，形成有形的物業(yè)服務市場。要制訂交易的規(guī)則和方式，規(guī)定市場準入原則和方式，規(guī)定市場準入原則，招投標程序，引入競爭原則；成立經紀公司，建立市場供需雙方的檔案材料，發(fā)布供求信息，主持招投標過程，進行合同的簽訂、解除；由政府有關部門出面，成立交易所，由經紀公司集中掛牌交易。
成立自律性中介組織--物業(yè)服務行業(yè)協(xié)會。協(xié)會應對物業(yè)服務企業(yè)進行立法治市、依法操作的教育，規(guī)范企業(yè)市場行為，對企業(yè)與城市各專業(yè)管理部門的關系進行協(xié)調，維護企業(yè)正當權益。同時收集反映業(yè)主的看法，傾聽企業(yè)的呼聲，向政府提供牽涉社會發(fā)展與政策重大關系方面的專業(yè)意見。
成立規(guī)范服務監(jiān)督的中介組織，例如價格審批機關和仲裁機構。物業(yè)服務服務費的價格是物業(yè)服務的一個敏感問題。如果物業(yè)服務服務費的價格不是由供需雙方協(xié)商同意，并經政府價格部門審核認定，那么，由價格引發(fā)的糾紛將導致以后收費困難。
物業(yè)服務公司與業(yè)主經常發(fā)生糾紛，究其原因，大多數是由于物業(yè)服務公司對物業(yè)服務中的法律關系不清楚或許多業(yè)主不知道自己擁有哪些權利，因此，設立仲裁機構，除了規(guī)范監(jiān)督企業(yè)和業(yè)主，理順雙方的各種法律關系外，還應對社區(qū)內的糾紛和矛盾進行仲裁決定。
最后，應不斷擴大市場容量，積極引導消費升級。物業(yè)服務市場需求群體的構成單位是社區(qū)，而涵蓋社區(qū)住戶的所有消費需求構成了物業(yè)服務的服務體系。目前，我們比較注意一般家居、衛(wèi)生醫(yī)療、生活(包括文化、娛樂)方面的服務，這還遠遠不夠，還應關注發(fā)展信息、金融、社會保障、保險、科技等方面的特殊服務。一般來說，當人們購買了商品房后，消費目標已轉向潛在的購買需求，這種潛在的需求將變?yōu)楝F實的購買力。因此，全面刺激社區(qū)消費經濟增長，積極引導消費升級，將帶動和促進物業(yè)服務的市場本身乃至更大區(qū)域的市場經濟發(fā)展。
篇2：物業(yè)服務行業(yè)市場分析報告
物業(yè)服務行業(yè)市場分析報告
---對物業(yè)服務“低收費、零收費”的理性思考
一、對市場經濟條件下的“低收費、零收費”現象的透視與分析
1、價值規(guī)律是市場經濟的基本規(guī)律，價值規(guī)律基本內容和要求是商品的價值由生產商品的社會必要勞動時間所決定，商品交換以價值為基礎。價格圍繞等價交換價值點w上下波動，是價值規(guī)律作用的表現形式。中國物業(yè)服務是市場經濟的產物，物業(yè)服務區(qū)別于傳統(tǒng)房屋管理最顯著的特點，就是有償服務，是一種可以在市場交換的商品。因此，物業(yè)服務這種商品交換理應受到價值規(guī)律的制約。
企業(yè)是以追求利潤最大化為目的的，犧牲自身利益而惠于客戶，以“低收費、零收費”手段實施物業(yè)服務運作，顯然是與“等價交換”原則相違背的，屬市場經濟運行中一種反常現象，其究竟如何生存?這其中必有深層次和隱性的原因。或者是企業(yè)發(fā)展經營的競爭策略，或者就是有其他的隱性經濟收入和物業(yè)服務常規(guī)收費之外的經濟來源。如若是企業(yè)競爭策略，是一種短期經營行為，則無必要予以分析，但如若是后者則有深入剖析的必要。
縱觀“低收費、零收費”，的多種表現形式，其共性特點是業(yè)主少交或不交管理費，但物業(yè)仍需維修、運行、維護和管理，這說明物業(yè)服務費一定另有來源。或者是房地產開發(fā)商撥付，或者是商業(yè)用房的租賃經營收入，再或者是利用物業(yè)資源進行商業(yè)運作收益，與其它企業(yè)不同的僅僅是來源渠道有異而已。問題是這種來源和渠道是否可靠?是否存在問題?是否合法?由開發(fā)商支付管理費，開發(fā)商為什么要向業(yè)主提供“免費午餐”，承擔不應由其承擔的費用?這在邏輯上和市場經濟條件下是無法自圓其說的。
退一步而言，不去追究開發(fā)商的動機、目的，開發(fā)商如何兌現承諾，從實踐效果看，由于缺乏保障機制，結局往往是草草收場。以商業(yè)用房的租賃收入彌補管理費，則涉及商業(yè)用房的產權歸屬，商業(yè)用房如果歸屬業(yè)主，則是業(yè)主換了一種方式自行繳納管理費。如果產權歸房地產開發(fā)商，那么仍然會產生前者所述的與開發(fā)商支付管理費同樣的矛盾。而借助物業(yè)服務平臺，進行商業(yè)運作，獲得額外利潤，以此彌補管理費缺失或不足，本是無可非議的，但如果這種經營收入不能彌補，物業(yè)服務正常運行就無法維持，則會引發(fā)業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的新的矛盾，導致社會不安定因素的產生，這對構建和諧社會是有害無益的。
如果物業(yè)公司從中獲利，那就是典型的尋租行為，尋租就是對業(yè)主權利的侵犯。即便在個別物業(yè)項目上可能獲得收益，也并不具有可復制性。相反，從宏觀角度來看，其浪費社會資源、降低效率卻是顯而易見的。眾所周知，社會分工是商品經濟的基礎，在現代社會中，社會化大生產的基本發(fā)展規(guī)律是社會分工越來越細，專業(yè)化程度越來越高。一個普通物業(yè)服務企業(yè)，同時涉足多個專業(yè)化程度極高的領域，盲目擴張和大肆進入自己的非專業(yè)領域，不但將損失大量資金和人才，更有可能會對主營業(yè)務造成強烈的連鎖沖擊。
因此，物業(yè)服務的“低收費、零收費”，既非物業(yè)服務模式創(chuàng)新，也非正常的競爭策略，既沒有預示物業(yè)服務發(fā)展方向，也沒有對行業(yè)發(fā)展做出任何貢獻，不是進步而是倒退，如不加以遏止，將對物業(yè)服務市場發(fā)育和行業(yè)發(fā)展產生消極的和負面的影響。
1.“低收費、零收費”是對消費者的誤導和傷害客觀上，物業(yè)服務服務產品的特性使交換雙方存在嚴重的“不對等”一是專業(yè)知識和信息量不對等，二是組織形式上的不對等，三是承擔民事責任能力不對等。在這樣一個“不對等”的交換中，“低收費、零收費”勢必誤導業(yè)主對物業(yè)服務基本概念的認識，認為物業(yè)服務可有可無，更多關注服務價格而非服務質量。同時，由于消費者過分關注短期內的利益，相當程度上會忽視對物業(yè)服務服務的監(jiān)管，造成消費者對物業(yè)服務服務的反應滯后，加上物業(yè)服務中的大量維修和養(yǎng)護工作實際是在業(yè)主不可見狀態(tài)下進行的，為了降低物業(yè)服務成本，實施所謂“低收費、零收費”的企業(yè)很可能減少物業(yè)服務必不可少的維修和養(yǎng)護工作，削減物業(yè)服務成本中的預防性支出，無形中導致了物業(yè)的“風險后置”，給尚在心安理得享受眼前利益最大化的業(yè)主設置了一個物業(yè)提前壞損的巨大風險的陷阱。
2.“低收費、零收費”將削弱企業(yè)核心競爭力，增加運營鳳險
“低收費、零收費”運作的物業(yè)企業(yè)一個重要的經濟理論支撐點是規(guī)模收益正比增長。按照權威的《新包格拉夫經濟學辭典》的解釋。“對于某一產品，如果在某些產量范圍內平均成本是下降或上升的話，我們就認為存在著規(guī)模經濟或規(guī)模不經濟。”即生產和服務規(guī)模的擴大，并不一定會使平均成本下降，利潤也相應的不一定會上升。作為規(guī)模經濟的“孿生兄弟”---規(guī)模不經濟，規(guī)模擴大，成本上升，利潤下降，更是客觀存在的。如以電子商務為例，規(guī)模的擴大固然能使企業(yè)在采購上擁有更多話語權，但隨之而來的是更為昂貴更為復雜的大型電子商務平臺的建設，電子商務人員的薪酬支出更非普通物業(yè)人員能比，加上大型物流業(yè)的運輸成本，日趨龐大的運營和管理協(xié)調機構支出，上述任何一項開支部極有可能抵消商品采購所帶來的微薄收益，甚至造成巨額的虧損。物業(yè)服務開展多種經營，是豐富物業(yè)服務內容，彌補管理費不足，弱化物業(yè)服務交換雙方矛盾的一個策略，但如果本末倒置，主次不分，則是十分危險的。
3. “低收費、零收費”將使行業(yè)發(fā)展誤入歧途
當一個 “低收費、零收費”物業(yè)服務進入小區(qū)，其“洼地效應”必然會導致周邊小區(qū)物業(yè)服務收費的大幅下降，物業(yè)服務企業(yè)若不降價，很可能會被業(yè)主解聘，必然造成更大的損失。對于個體來說，這種無奈的選擇是理性的，但卻引發(fā)集體選擇的非理性。因為一旦當整個物業(yè)服務行業(yè)的降價成為習慣，消費者所關心和追逐的永遠只會是誰的物業(yè)服務費收得更低。在如此一個信息不對稱的低價市場里，消費者只關心價格，市場資源將惟低價者得，也反過來迫使廠商不斷降低各方面成本甚至不惜犧牲服務質量，因為在低價，甚至超低價上，提供質次商品顯然是更經濟的行為。如此，則成本較高的優(yōu)質商品和服務，很可能被劣質商品和服務淘汰出市場，形成“劣幣驅逐良幣”的惡果。市場交易的結果使得優(yōu)勝劣汰的原則被違背，好產品在競爭中失敗，而次品獲勝，形成消費者心理和消費行為的“逆向選擇”。
在物業(yè)服務服務市場上，“逆向選擇”導致了市場的低效率和市場失靈， “低收費、零收費”服務不受到遏制，不但整個物業(yè)服務行業(yè)經過多年努力所構筑的物業(yè)服務服務消費意識和消費理念將趨于瓦解，而且“逆向選擇”將使得物業(yè)服務服務價格和質量不斷下降，最終導致市場嚴重萎縮甚至消失。
二、法律層面的“低收費、零收費”的審視與考量
1.“低收費、零收費”違背公平和等價有償原則
從民法的基本原則公平和等價有償的原則看，物業(yè)服務“低收費、零收費”現象是不符合這一基本原則的。《民法通則》第4條規(guī)定了這一原則，是指民事主體在從事移轉財產等的民事活動中，要實行等價交換，一方享有權利‘應向對方履行相應的義務，任何一方不得無償占有。剝奪他方的財產和侵害他方的利益。也就是說在民事法律關系中，民事主體的權利與義務是同時存在、相輔相成的，且權利義務對等、并按價值規(guī)律的要求進行等價交換，取得他人財產利益或得到他人提供的勞務應與其付出的代價相適應。
合同法是民法的子法，當然也應遵循公平和等價有償的基本原則，物業(yè)服務合同作為合同的一種更是要體現該原則。物業(yè)服務合同作為物業(yè)服務活動的基礎，是建立業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)法律關系的惟一的法律依據，在整個物業(yè)服務活動中處于核心地位。這一原則在物業(yè)服務合同中體現為從業(yè)主這一方面來講，交納物業(yè)服務費的義務應與其享受到的物業(yè)服務服務的權利是對等和等價的，如果業(yè)主沒有享受到這一服務或享受的服務與自己所交納的服務費不對等，其有權追究物業(yè)服務企業(yè)的違約責任。
但是在物業(yè)服務“低收費、零收費”中，業(yè)主沒有交納物業(yè)服務費，就失去了要求物業(yè)服務企業(yè)達到期望的服務水平權利的依據。從物業(yè)服務企業(yè)這一方面講，物業(yè)服務低收費、零收費已經使物業(yè)服務部分或全部成為一種附贈品，因而注定物業(yè)服務服務的質量是無法保證的。同時，由于物業(yè)服務企業(yè)向業(yè)主提供的是超低價或免費服務，在相當程度上不會顧及業(yè)主的反應和要求。
而業(yè)主享受的超低價或免費服務，也缺少參與管理的積極性及維護自身權益的主動性。
2.“低收費、零收費”違背《中華人民共和國反不正當競爭法》的規(guī)定
物業(yè)服務“低收費、零收費”歸根結底采用的是一種價格競爭手段，這是一種不正當競爭，違背了《中華人民共和國反不正當競爭法》第11條“經營者不得以排擠對手為目的，以低于成本的價格銷售商品”的規(guī)定。該條款包括兩個方面，一是主觀標準，以物業(yè)服務“低收費、零收費”這樣一種營銷手段進入市場，其動機不能排除是為了搶占市場份額從而達到排擠對手的目的，二是客觀標準，即以低于成本的價格銷售商品。物業(yè)服務是種特殊的商品，一種準公共性服務商品，實行物業(yè)服務是為了確保物業(yè)的正常使用，必須支付必要的成本，《物業(yè)服務收費管理辦法》第11條也對物業(yè)服務成本作了具體的界定。而“低收費、零收費”是不收費或嚴重背離成本的一種定價方式，以低于戚本的價格銷售物業(yè)服務這種特殊的商品，無疑是違背了《中華人民共和國反不正當競爭法》的規(guī)定。
3.“低收費、零收費”現象違背了《物業(yè)服務條例》的基本精神
《物業(yè)服務條例》第41條規(guī)定，物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質和特點，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業(yè)服務收費辦法，在物業(yè)服務合同中約定。《物業(yè)服務收費管理辦法》第5條規(guī)定，物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及與服務水平相適應的原則。合理原則是指物業(yè)服務收費應因地制宜，以服務發(fā)生的成本為基礎，針對不同類型的物業(yè)、不同對象、不同消費水平，合理地核定收費水平。質價相符原則，指物業(yè)服務服務的收費標準應與服務質量相適應。這些原則的目的就是要形成“質價相符”的物業(yè)服務收費機制，“低收費、零收費”的本質否定了在成本基礎上的合理定價，否定了質價相符的原則。如前所述，“低收費、零收費”偷換了“物業(yè)服務”的概念，抹去了業(yè)主應承擔的全部或部分義務，踐踏了物業(yè)服務質價相符的收費原則，使初步培育出來的物業(yè)服務消費觀念，倒退到計劃經濟福利性低房租、房屋管理的陳舊觀念。
“低收費、零收費”之所以卷土重來，絕非偶然，是有其深刻的社會歷史原因的。目前我國物業(yè)服務行業(yè)是一個勞動密集型、技術含量不高，技術壁壘比較低的行業(yè)，物業(yè)服務企業(yè)大多是房地產開發(fā)公司派生出來的，基本沿襲的是“誰開發(fā)，誰建設”的舊模式，加之當前廣大業(yè)主的維權意識空前高漲，而物業(yè)服務消費意識和服務意識都不到位，物業(yè)服務法律法規(guī)相對滯后，在這樣社會經濟面臨轉型，物業(yè)服務市場競爭日益激烈，物業(yè)服務行業(yè)高速發(fā)展的社會歷史大背景下，“低收費、零收費”的出現是必然的。
三、“低收費、零收費”的對策思考
1.完善法制建設
法制建設是物業(yè)服務行業(yè)規(guī)范、長足發(fā)展的根本保障，針對我國目前物業(yè)服務不斷發(fā)展的情況及我國相關立法進程，有必要對現行法律法規(guī)進行系統(tǒng)梳理、補充、修訂和完善，通過完善法制建設，進一步規(guī)范物業(yè)服務各主體在物業(yè)服務活動中的行為。
2.強化行業(yè)自律
行業(yè)自律是市場經濟中企業(yè) 誠實信用原則的突出體現，物業(yè)服務協(xié)會在行業(yè)自律中應起到組織、監(jiān)督的主導作用。因此行業(yè)協(xié)會應及時、有效地建立會員強制入會、訓誡、通報批評、公開譴責和取消會員資格、會員誠信記錄檔案等相關自律制度。通過行業(yè)自律制度，提升物業(yè)服務行業(yè)協(xié)會的社會地位和信譽。
3.加強理論研究
物業(yè)服務理論研究是行業(yè)發(fā)展的不竭源泉，也是法律法規(guī)制訂的重要前提，加強理論研究，突出理論研究在行業(yè)發(fā)展中的地位和作用，廣泛開展多層次多學科的理論研究，建立一支行業(yè)內專、兼職相結合的宏大的理論研究隊伍，是物業(yè)服務科學發(fā)展的重要基石。
4.創(chuàng)新制度設計
創(chuàng)新是發(fā)展的靈魂，創(chuàng)新制度設計是物業(yè)服務健康發(fā)展的必要保障。
在物業(yè)服務的外部，引入發(fā)達國家物業(yè)服務制度，如類似物業(yè)服務事務所等中介機構作為第三方客觀介入，定期實施外部獨立的管理費會計審核或外部審計，進行專業(yè)的物業(yè)服務質量評估。在物業(yè)服務內部，完善物業(yè)服務企業(yè)內部的管理制度，量化物業(yè)服務服務質量的標準，提升物業(yè)服務服務的水平和檔次。
5.正確引導輿論
人是教育的產物，物業(yè)服務作為一個新興的行業(yè)，在其發(fā)展過程中對各個參與主體的教育和輿論引導是極為重要和必不可少的。一個事物或現象的出現必然會眾說紛紜，但這些輿論并不都是全面的和準確的，這就需要發(fā)揮政府、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)和媒體輿論導向的主渠道作用和溝通作用，將輿論引導到正確的方面來。
(執(zhí)筆:陳藹貧 吳春興 方霞 劉雨)