* 常駐式任職顧問

　　深圳中旅聯合物業公司專家顧問團派駐專職顧問擔任項目理機構的主要負責人,將先進的服務理念與管理模式輸出嫁接到顧問項目,并負責項目日常運作與管理,最終達到顧問服務承諾的指標。

　　* 常駐不任職顧問

　　由深圳中旅聯合物業公司專家顧問團派駐專職顧問常駐項目現場對服務項目進行物業管理的咨詢、策劃、指導,使開發商的小區管理迅速達到行業先進水平,但日常管理由現場管理機構實行。

　　* 定期專項顧問

　　根據合作協議約定,對菜單式的組合、專項式的顧問項目提供定期派駐現場顧問服務。

　　全委托管理服務內容

　　1、積極參與前期介入,從物業管理角度協助開發商進行優化小區規劃配套及有關設備選型、智能化服務集成管理;提供促進銷售配套手段等;

　　2、開展多級培訓,打造以人為本的高素質物業管理團隊。

　　1) 物業管理所需的各級主任(經理)、助理、管理員的培訓;

　　2) 物業管理所需的各類工程、設備管理人員的業務培訓;

　　3) 各類操作員工的技能操作培訓;

　　4) 中旅聯合物業公司制度及職業道德培訓;

　　5) 物業管理基本概論及基本建筑知識培訓;

　　6) 顧客溝通技巧及需求辨別培訓;

　　7) 其他工作必備之未盡培訓內容。

　　3、房屋本體的管理及維護;

　　4、公共(有)設施、設備的使用管理和維護;

　　5、環境衛生管理;

　　6、消防及安全防衛;

　　7、物業紅線內車輛及車場的服務管理;

　　8、融洽和諧的社區服務關系和親善豐富的社區文化建設;

　　9、物業及小區的檔案、資料的管理;

　　10、便民特色服務的設計及管理;

　　11、物業收益性的經營、管理服務;

　　12、法律法規規定的其他事項;

　　13、導入ISO9001質量管理體系,保證服務質量和管理效果;

　　14、持續改進,以服務規范化、作業程序化的高品質服務,保證顧客滿意度的質量目標;

　　15、堅持不懈,以管理專業化、工作標準化的管理服務導向,保證管理物業的達標與評審合格;

　　16、多元經營,全面合理發揮物業增殖功能。

篇2：初探物業顧問服務方法

　　初探物業顧問服務方法

　　物業管理行業的發展，需要市場引入先進的管理機制，一些品牌物業公司迎合需求，找到了市場，采取全委、顧問、合作、合資等方式拓展市場，取得了一定的效益。

　　筆者認為，目前拓展市場的最佳方式是做物業顧問，原因之一:客戶希望工作、學習、生活在環境優美的場所，希望享受優質服務，這就促使管理公司必須引進先進的管理方式，提高管理水平。

　　原因之二:被顧問方希望在現有人力資源的基礎上，用較少的投資引進先進的管理機制，提高隊伍素質，改善環境面貌;顧問方也希望通過品牌和人力資源，同樣用較少的投入通過管理技術輸出，擴大企業品牌知名度，增加收入。

　　原因之三:員工希望隨著顧問項目的增多，有更多的機會服務于較高層崗位，在施展經驗的同時，學習更多的知識，并提高個人收入。

　　由于物業顧問領域具有長期性(物業市場新舊體制需用幾十年的時間交替)、廣泛性(涉及領域多，包括小區、寫字樓、工廠、學校、政府等社會后勤，以及個性化服務)、靈活性(形式多樣，包括提供培訓、建立制度、現場指導等)，以其投資小，收益高為特色，目前已被眾多品牌物業公司進軍國內市場采用。在此，筆者愿同業內人士共探顧問服務方法。

　　一、機構設置

　　物業顧問機構設置與企業拓展息息相關，由于涉及人力資源成本，因此，可隨顧問項目發展而變化，通常可按以下方式確定：

　　兼職顧問：適用于開展顧問服務初期階段，且距離較近，規模較小的項目。

　　跨部門顧問小組：適用于開展顧問服務一段時間，且顧問項目不多時。

　　經營拓展部：適用于顧問規模較大，且項目仍在不斷增加的情況。是企業目前常用的組織形式。

　　物業管理顧問公司：適用于外委顧問項目收入比例占公司總收入50%以上，且項目和規模仍在不斷壯大，必須用更專業化的服務占領市場時。

　　二、人力資源

　　顧問工作的成敗很大程度上取決于現場項目顧問小組，包括項目經理、項目專業主管等，因此，項目拓展需要企業不斷培養若干項目小組，儲備具備顧問能力的人力資源，以適應市場拓展的需求，其方法可采取:

　　內部培養：選擇部分具有一定物業管理經驗、公文寫作能力、創新意識，具團隊、敬業精神的員工，對其進行"項目經理"培養，使其逐步熟悉顧問業務，全面了解物業知識，掌握對外協調的方法，并能針對不同項目進行管理創新，達到具備管理處主任的素質;同時培養各"項目主管"，使其掌握現場指導作業的方法，具備管理員、機電、保安班長的素質。

　　外部招聘:根據企業拓展需要，在內部培養的同時，針對部分崗位缺口，招聘具備一定實踐經驗和理論知識的項目經理及專業主管，補充人力資源。

　　三、顧問方式

　　恰當的顧問方式是雙贏結局的前提，為此，雙方簽約前就須了解對方實力、現狀以及需求，雙方可在協商的基礎上選擇顧問服務內容、期限、目標、費用等適用的顧問方式。通常按以下方式確定：

　　長期派駐顧問小組：適用于項目距離較遠，被顧問方管理基礎較差的項目，通常顧問小組成員由項目經理配機電主管等組成。這種顧問方式效果較好，費用較高，較為常用。

　　短期派駐顧問小組：適用于項目較近，被顧問 方管理基礎較好的項目，其優點是可以發揮人力資源的優勢，多承接項目，但單項費用較低。

　　專項顧問服務：適用于針對某項薄弱環節或補充合同內容開展的服務，可兼顧企業與市場確定服務單價，通常包括編制規章制度、提供培訓、指導編寫標書、物業創優、進行CI設計、現場專項作業指導等。這種方式時間短，收益高，但缺乏全面性。

　　四、實施方案

　　實施物業顧問是一項長期的工作，可在公司領導的統籌安排下，采取項目小組(項目經理、項目主管)屬地管理，顧問部門實施監控的方式，按計劃保質保量完成任務。

　　項目經理:全面負責顧問項目的實施，定期總結匯報，調整顧問計劃，控制進度;根據工作需要不定期安排項目主管到現場指導管理、機電、保安、清潔、綠化等專項工作;負責收發顧問建議及文函，協調雙方的關系。

　　項目主管：根據項目經理的安排，階段性完成專項任務，并做出相應顧問建議及文函。

　　現場顧問小組還須保保相對獨立性、權威性，并充分發揮組織、計劃、協調、控制、指揮等管理職能指導對方工作，常用手段如下:

　　■充分發揮對方部門職能和各崗位職責的作用，使每項工作任務都有計劃、有落實、有檢查、有結果、有總結。

　　■重視培養對方員工的敬業精神和團隊意識，強化工作責任感和協作能力。

　　■對重大問題及時匯報對方領導，并提供決策意見。

　　■充分利用對方人力資源，強化部門負責人的任務感，使其發揮領導作用，主動貫徹規章制度;引導管理、作業人員按標準細化管理工作。

　　■適時導入考評機制，將工作業績與個人收入掛鉤。

　　■及時召開或參與專題會議，發揮集體智慧解決工作難題。

　　■針對問題，采用書面文函通知對方整改，并跟蹤問題的處理。

　　■根據需要階段性申請調動公司資源，進行專項作業指導。

　　■定期聽取各方意見，不斷改進工作方法。

　　通常可將顧問期劃分為前期顧問和后期專項指導二個階段:

　　1、前期顧問

　　前期顧問小組進駐現場后，可充分了解項目基本情況，包括:現場環境、組織架構，收集規章制度。為確保合同得到有效履行，還應要求被顧問方指派部門接收文函，并安排專人負責協調雙方關系，傳達顧問建議及文函，組織各部門落實，并監督檢查落實情況。

　　隨后，依據合同、方案或標書內容(約二個月)，在同對方充分協商的基礎上，共同完成以下工作:

　　■提出整改建議

　　■調整組織架構提編制規章制度

　　■制訂工作總計劃

　　2、專項指導

　　專項指導貫穿后期顧問過程，項目經理可隨工作進展，視需要，階段性報顧問部門調配人力資源強化專項作業，通常對以下工作展開指導:

　　■加強施工監管

　　■推廣CI標識

　　■核算費用收支

　　■組織崗位培訓

　　■指導現場運作

　　■完善管理檔案

　　■進行開源節流

　　■實施品質考核

　　■開展創優活動

　　五、資料管理

　　物業顧問服務含金量最高的內容是選擇成熟的文件體系，指導對方編制規章制度，要求被顧問方接文件化體系運行，因此，如何管理顧問資料便成為工作的重點之一，必須對其實行系統化管理，進行收集，科學分類、編目、歸擋。

　　1、資源資料:由行政人事部控制，供新接顧問項目前期小組建立文件體系作參考，通常可用一張光碟集合公司成熟的文件體系，內容包括:

　　■行政人事制度

　　■財務制度

　　■IS09001質量體系文件

　　■物業創優資料

　　■培訓資料

　　■CI標識系統

　　■專項顧問資料等。

　　2、現場顧問檔案:由項目經理負責管理，通常包括:

　　■文件簽收記錄--文件編號并長期保存

　　■文字資料--可以與被顧問方共享

　　■資料電腦存盤--每半年更新，內容包括:合同、方案、工作匯報、工作計劃、整改建議、運作文件、培訓、驗收、入伙、裝修、機電、維修、消防、保安、停車場、環境、節能、收支預算、標識、創優等

　　3、公司顧問檔案:由顧問部門負責管理，通常包括:

　　■來往文函--長期保存

　　■工作計劃、總結、匯報

　　■光蝶--一個項目一張光碟，每半年更新此外，各部門都應對資料進行保密控制。

　　六、檢查落實

　　對顧問工作進行檢查是確保方案順利實施的必要手段，相關部門應對其實施階段性檢查，及時發現問題解決問題。

　　項目經理:須定期到現場檢查各專業主管的工作，監控顧問計劃的實施，及時與被顧問方協商解決問題的方法。

　　顧問部門負責人:須每月昕取各項目經理的匯報，不定期或指派人員到現場檢查項目工作效果，對執行合同、工作計劃、檔案管理、環境效果等提出意見，幫助項目經理對難以解決的問題同被顧問方進行溝通。

　　公司領導:不定期與被顧問方領導進行溝通，昕取對方意見，根據需要召開顧問專題會議，布置任務。

　　七、成本核算

　　公司可建立項目經理、顧問部門負責人、相關職能部門三級審核及公司總經理審批報批制，控制日常開支。財務部門可根據合同及時通知被顧問方給款，在年初對各顧問項目進行收支戚本測算，并獨立設帳、獨立核算，年終總體結算，分析收支(工資、獎金、差旅、津貼、其它等)情況，為評估各顧問項目、節流增效、改善顧問方法提供依據。

篇3：我對物業管理顧問服務的看法

　　我對物業管理顧問服務的看法

　　依筆者記憶，物業管理顧問業務出現在國內企業中應始于上世紀90年代中期，當時一些新的房地產開發商一方面為了尋求更多的銷售賣點，另一方面也確實不懂物業管理，想開展物業管理業務，于是聘請有較好品牌的物業管理企業作為物業管理顧問，來幫助他們建設團隊、制訂規范和流程、協助開展各項物業管理業務等。這樣也為一些知名的物業管理企業帶來了全新的、經濟效益好的經營業務，譬如較早的萬科物業擔綱一輝花園物業管理顧問。但總的來說在當時還是比較少的現象。物業管理顧問業務發展到現在已十分紅火，目前深圳有些物業管理企業一年就同時受聘十幾家乃至數十家房地產開發商物業管理顧問，特別是在內地的二、三線城市。

　　但從目前的市場狀況，我們可以發現一些有趣的物業管理顧問現象:

　　徒有掛名型:有些企業做顧問很辛苦，有的企業做顧問卻很容易，只需要在房地產商賣房前，簽上一紙合同，在樓書中掛上顧問的牌子，白花花的銀子手到擒來，房地產商樂顧問笑，只苦了辛辛苦苦攢錢買房的老百姓，等拿到鑰匙才發現原來赫赫有名的管家根本不見蹤影，只有房地產商自己的物業公司陪你到老。

　　顧而只問型:顧問公司專家們會定期來項目，面對合作單位相關人員，會關心你有沒有問題，有問題你就問，咱們盡量解答，沒了我們就可以告退了；對于合作單位和顧問來說，雙方的合作確實也只能做到如此，好歹顧問還有專家會來，有事時還會照顧一下，合同期滿一拍兩散，你樂我樂大家樂。

　　賣送資料型:顧問們自恃是名牌企業，多年來企業形成了一大堆規范資料，于是每到一個環節，就會奉上相關專題資料，要入伙了趕緊給你入伙管理資料，到裝修期馬上提供裝修管理資料，而且這些資料在自己企業都是行之有效的。總之，只要合作單位有需要資料定期送到，至于你企業的情況和我的資料是否符合，那就看你企業的學習能力和適應能力了。

　　專家不專型:顧問企業經常會碰到顧問人員緊張的問題，經驗豐富的管理處經理鮮有樂意外出作顧問的，自己的物業項目也確實需要人，總不能都共享了吧。沒辦法，這廂顧問項目急著要人，于是管你有沒有作過管理處經理，只要能說會道的，了解物業管理行業，給你掛個職、擦個粉，包裝好了先派出去再說，總之有公司在背后做堅強的后盾，半路出家也不怕。

　　作為物業管理顧問企業，我們要清醒的看到，房地產開發商聘請物業管理顧問目的多是有二，一是借助名牌物業管理企業的品牌，幫助銷售，甚至大打擦邊球，借上名牌物業管理企業母公司的品牌，這與我們的業務能力似乎不相干；二是不熟悉物業管理業務，希望通過顧問帶來一些幫助，為業主提供優質的管理服務，這是我們力所能及的。而我們提供顧問服務的目的也多有二:一是通過幫助合作單位建立良好的物業管理服務系統，借以更廣泛的推廣我們的企業品牌；二是能迅速獲取較好的經濟回報。這二者都與我們的業務實力密切相關。

　　通過以上分析，顯然，物業管理顧問服務必須要關注:如何幫助合作單位提升物業管理水平、為顧問提供優質的物業管理服務；如 何幫助合作單位的物業管理企業建立現代的企業管理理念、科學規范的操作流程；如何幫助他們打造一支優秀高效的管理服務團隊。這才是我們的價值所在，這樣才有長遠的市場和品牌。而且，筆者認為做好物業管理顧問比直接操作物業管理業務難得多，因為顧問除了要知道如何做好以外，更重要的是要知道如何通過合作單位達成目標，要懂得借力。好的物業管理顧問不僅能使合作單位的物業管理業務受益，甚至能為合作單位的房地產品牌建設帶來很大的幫助，筆者原來的企業和團隊就曾經成功的通過物業管理顧問，幫助深圳和汕頭的兩家房地產開發商建立了非常好的企業品牌。

　　那么，要想做好真正的物業管理顧問，筆者認為必須要重視以下幾個方面的工作:

　　顧問方與合作單位的企業文化要有效融合

　　企業文化是企業所有制度和規范得以有效實施的基礎和平臺，是高效管理的真正保障；很多職業經理人轉投門戶時帶來了原有的成功管理思想、模式甚至團隊，但結果經常相去甚遠，主要就是因為企業文化不同了。因此顧問企業要想將自己的管理經驗成功的在合作單位移植，首先要在本企業品牌的影響下，使合作單位首先熟悉、認同并尊重顧問的企業文化，同時，顧問更要諳知合作單位的企業文化，研究雙方的異同，充分利用其長處，使雙方的企業文化不斷融合，幫助自己和合作單位有效達成目標。

　　顧問方要有變革的魄力和魅力

　　既然是去做顧問，就一定要明白是在給合作單位帶去更先進的思想和方法，是要使對方改變、是要變革；顧問自己首先要堅持變革的信念，不斷的在合作單位推行對他們來說是新的思想和方法，遇到阻力、碰到障礙也必須設法跨越并不斷堅持，要讓合作單位團隊成員都清楚的看到你的勇氣、你的魄力、你的信念。當然，顧問也必須有真實的實力，要顯示出與眾不同的魅力，使合作單位真正嘆服。

　　顧問資料必須量體裁衣、度身訂造

　　顧問方應在深入研究合作單位的企業理念、經營目標、客戶群體、管理現狀、團隊狀況、項目具體情況等各方面的情況后，根據合作單位的工作進度，結合自己企業原有的成功經驗，為合作單位度身訂造顧問資料，并且幫助合作單位在實施的過程中不斷優化、調整和完善。要使合作單位相關團隊成員深刻認識、理解相關規范和流程，通過指導、督促、檢查、改進再檢查以幫助有效實施。

　　顧問經理須有全面管理物業項目的經驗

　　顧問經理首先要有較長時間的管理處經理從業經歷，能夠全面把握物業管理各業務領域的流程和工作重點，精通從前期介入、入伙、裝修到正常管理服務等各環節的要點，在不同的時期給予合作單位恰當的指導和幫助，更重要的是能憑借自身的經驗，熟知各環節的重點、

　　難點，提前發現問題，幫助作好應對準備，避免合作單位走彎路。

　　顧問經理須熟悉企業管理流程和重點

　　大部分合作單位的物業管理企業都是項目公司，項目管理處和物業管理公司是一套人馬兩塊牌子，顧問經常面臨的一個使命就是幫助提高項目的物業管理水平，另一個使命則是幫助建設現代的物業管理企業。企業核心理念形成、企業目標建立、組織建設、人力資源管理、品質管理、財務管理、行政后勤管理、信息管理、企業形象建設等，都是顧問需要考慮和協助的，顧問經理必須熟悉現代企業的相關運作規則，這樣才能為合作單位帶來真正的幫助。

　　做好物業管理不容易，做好物業管理顧問更難，物業管理從業者們需攜手努力。